Diseño de experiencia: confianza y fidelización de los clientes

UX: Confianza y Fidelidad
May 13, 2013
4to Encuentro Banca y Seguros
Wednesday, May 15, 13

01 Hola!
02 ¿Qué es UX?
03 Confianza y Fidelidad
04 ¿Qué inspira nuestra Imagen?
05 Patrónes negativos de Interacción
06 Reducción de Costos en Customer Caring

01 Hola!
Juan Carlos Ferraris
UX Practice Leader
Mobile UX/UI Global Domain Leader

02 ¿Qué es UX?

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01

2 ¿Qué es UX?
El Software
El Dispositivo
El Entorno
El Usuario
La Necesidad del Usuario
Las Sensaciones del Usuario
Todo

2 ¿Qué es UX?
Fast (app performance)
Fast (time to task completion)
Easy to use Productivity
Accessible

2 ¿Qué es UX?

2 ¿Qué es UX?
El diseño define lo que AMAMOS y lo
que ODIAMOS.

Una MALA EXPERIENCIA significa...
2 ¿Qué es UX?
¿Por qué es tan importante?
- Emoción
+ confusión + frustración
- asociados + malos recuerdos
+ abandono - ingresos
= $0

Confianza
1. f. Esperanza firme que se tiene de alguien o algo.
2. f. Seguridad que alguien tiene en sí mismo.
[...]
7. f. Pacto o convenio hecho reservadamente entre dos o más
personas, particularmente si son tratantes o del comercio.

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Fidelidad
1. f. Lealtad, observancia de la fe que alguien debe a otra persona.
2. f. Puntualidad, exactitud en la ejecución de algo.

2001
Crisis
Dólar Blue
Devaluación
Deudas Externas
Fraudes
Bancarrotas
Estafas
“Letras chicas”
Inflación
Terminología
Engaños
Costos Disfrazados
Malas experiencias

− Los Usuarios hacen transacciones a través del
Banco para interactuar con su dinero.
− Se invierte SOLO en BRANDING y MARKETING,
con la promesa que venderán mejores productos y
servicios.
− El Banco dispone de SOPORTE (Customer Caring)
solamente cuando el producto o servicio falla.
− El Usuario experimenta esto como una
desconexión entre la Promesa (Branding), la
utilidad (Producto) y el soporte (Servicio)
El Banco en PRIMER PLANO
De esto...

− Los Usuarios interactúan entre ellos con el
SOPORTE del Banco.
− Las interfaces que el usuario toca son las que
definen la UTILIDAD del Producto y del Servicio.
− El Servicio ya no es solamente de soporte, sino
que responde a las necesidades del cliente: el
acceder y administrar su dinero, planificar su futuro
financiero y maximizar sus inversiones.
− Pone el cliente y sus necesidades en el centro,
brinda una experiencia coherente que abarca las
marcas, productos y servicios como elementos de
expresión de su relación con la Compañía
El USUARIO en PRIMER PLANO
A esto...

04 ¿Qué inspira nuestra Imagen?
Tipografía
Fotografía

4 ¿Que inspira nuestra Imagen?
Tipografía
BANCO

Tipografía
Banco

Tipografía
Seguros

Fotografía

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5 Patrones negativos de Interacción
Es mejor mostrarle a la
gente POCA información y
que ellos deﬁnan si quieren
MAS DETALLES.
Progressive Disclosure

Siempre es mejor mostrar
“cómo hacerlo” que intentar
describir las cosas.
Ejemplificar

Si algo es CLICKEABLE
(accionable) asegurate que
se VEA de esa forma.
Discoverability

Si una tarea es propensa a
generar errores, dividirla en
pequeños pedazos.
Evitar errores

Los usuarios pueden
recordar SÓLO 3 o 4
cosas a la vez.
No hagas pensar a la gente!

El usuario necesita saber
todo el tiempo que esta
pasando!
Feedback

Los usuarios NO
encuentran lo que
necesitan si hay
demasiadas distracciónes.
Cluttering (amontonamiento)

Los objetos cercanos el
usuario los interpreta
como “grupo de cosas”
que van juntas. Utilizarlo a
favor de la interacción.
Proximidad

Asegurarse que los
colores tienen el correcto
contraste entre ellos para
asegurar una buena
legibilidad.
Contraste
El secreto de la
felicidad es...
usar los colores
correctamente
y sonreír

(Para ambas partes)

El 85% de la población
de Argentina tiene un
celular conectado.
(33,5 millones)
(www.tbiunit.com)
Celulares en Argentina
85%
15%

El 53% de ellos!!
(15,6 millones)
(www.tbiunit.com)
Smartphones
53%
47%

Android lidera con el
79% del mercado.
(12,32 Millones)
(www.statcounter.com)
Sistemas Operativos
79%
Android
17%
iOS
5%
BB

Nuestra Aseguradora tiene 1 millón de clientes.
El 85% tiene celulares, del cual el 53% son
Smartphones, que a su vez, su 79% son
Android.
Un total de 355,895 clientes con smartphones
Android.
Caso hipotético

Necesitamos atender estos 355,895 clientes al
menos 1 vez por una consulta determinada en
nuestras instalaciones.
Si el tiempo de atención promedio de un cliente
es 5 minutos son...
Caso hipotético

29,658 HORAS!
En jornadas laborales de 8 horas,
a 1 persona le tomaría
MÁS DE 10 AÑOS ATENDERLOS A TODOS!
Caso hipotético

A un equipo de Desarrollo Android les lleva 2
meses realizar una aplicación de Atención al
Cliente en alta disponibilidad!!
Caso hipotético

+ 10 años
o
2 meses!
Caso hipotético

Resumiendo algunos otros beneficios
Resultado de nuestro caso
• Costos mucho más económicos!!
• 7x24 presencia y resolución de la mayoría de las consultas bancarias y de
aseguradoras.
• Clientes 100% agradecidos de poder resolver desde la comodidad de su
dispositivo!
• Menos llamadas telefónicas al banco o a la aseguradora, respuestas mas
efectivas y mensajes claros, y sencillos de mantener/actualizar.

Vale la pena... no?

UX Practice Leader
1.415.901.6375
juan.ferraris@globallogic.com
www.juancferraris.com.ar
www.dribbble.com/juank85
@juancaferraris
¿Preguntas?

UX Practice Leader
1.415.901.6375
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