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Qualidade Na
Prestação de Serviços
Prof. Esp. José Alysson
APRESENTAÇÃO
QUALIDADE NO ATENDIMENTO EM PRESTAÇÃO DE
SERVIÇOS
O BOM ATENDIMENTO, SEJA ELE INTERNO OU
EXTERNO, É FUNDAMENT...
• Na sua opinião, o
que é ser bem
atendido?
Conceitos Básicos
O que é ter Qualidade?
Conceito com uma ampla dimensão,
englobando a qualidade nas relações
interpessoa...
Conceitos Básicos
E Qualidade no Atendimento?
Está relacionada aos aspectos referentes ao
ato da prestação do serviço (ap...
Atendimento extraordinário é:
“... atender de forma
diferenciada e humanizada
as pessoas certas, no
tempo justo, com o
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• O Atendimento é considerado o FATOR
determinante para conquistar e satisfazer
os usuários.
• O funcionário é a própria O...
• Ao atendermos alguém, seja pessoalmente
ou por telefone, apenas nos primeiros 30
segundos somos nós mesmos, a partir daí...
Como definir ATENDIMENTO
com uma única palavra?
_ _ _ _ _T R O C A
Aspectos importantes
na Gestão dos Serviços que
impactam o Atendimento
• A INTEGRAÇÃO (cadeia cliente -
fornecedor) é um pré-requisito para que a
organização se desenvolva e fortaleça.
• É fund...
 Pesquisas de Opinião
Urnas para críticas, elogios e sugestões
 Telefone / Fax / 0800
 Internet
 E-mails
 Cartas
 O...
QUALIDADE NA PRESTAÇÃO
DE SERVIÇOS
• Aparência
• Disposição para
servir
• Personalidade
• Toque Humano
• Capacidade de
Rec...
• Validade
• Disponibilidade
• Precisão
• Rapidez
• Respeito a norma
• Confiabilidade
• Solução de
Problemas
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Comunicar-se é fundamental !!
>Compartilhe a responsabilidade pela
qualidade da comunicação;
>Pergunte sempre que não ente...
Processo de Comunicação
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O que aborrece o CLIENTE ???
 Funcionários desatenciosos;
 Treinamento deficiente de funcionários;
 Apatia no contato;
...
PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO
Conhecer a MISSÃO (Organização e Setor);
Identificar e segmentar todos os tipos de
USUÁRIOS;
...
PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO
Pesquisar os requisitos de SATISFAÇÃO
e de INSATISFAÇÃO.
Identificar as suas NECESSIDADES
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PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO
• Atenção, respeito e cortesia;
• Prioridades no atendimento;
• Tempo de espera para o...
Aspectos Comportamentais
• Manter o ambiente de
trabalho organizado;
• Dar boas - vindas;
• Evitar atitudes negativas;
• M...
Atendimento Telefônico
• Use telefone com objetividade e
racionalmente;
• Atenda o telefone no máximo até o
terceiro toque...
Atendimento Pessoal
• Seja cordial e se identifique;
• Tenha segurança nas
informações prestadas;
• Atenda sempre respeita...
“Portanto.......
Cabe a toda equipe primar por um
atendimento de excelência com
comprometimento pessoal, que seja
motivo d...
Sucesso para todos
OBRIGADO!
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QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

  1. 1. Qualidade Na Prestação de Serviços Prof. Esp. José Alysson
  2. 2. APRESENTAÇÃO QUALIDADE NO ATENDIMENTO EM PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS O BOM ATENDIMENTO, SEJA ELE INTERNO OU EXTERNO, É FUNDAMENTAL PARA CONQUISTAR E MANTER O CLIENTE. O OBJETIVO DO EIXO TEMÁTICO É DESENVOLVER AS COMPETÊNCIA PARA AGIRMOS E ATENDERMOS DE FORMA QUE GEREM RESULTADOS POSITIVOS PARA SATISFAÇÃO GERAL.
  3. 3. • Na sua opinião, o que é ser bem atendido?
  4. 4. Conceitos Básicos O que é ter Qualidade? Conceito com uma ampla dimensão, englobando a qualidade nas relações interpessoais, na administração, no trabalho e principalmente nas intenções. Se consegue com atitudes, ações e comprometimentos. Introdução de uma nova cultura organizacional, baseada em novas atitudes, valores, princípios e objetivos.
  5. 5. Conceitos Básicos E Qualidade no Atendimento? Está relacionada aos aspectos referentes ao ato da prestação do serviço (aparência, disposição para servir, segurança, personalização, toque humano, respeito, educação, paciência). É um meio de se atingir a satisfação do usuário; é encantá-lo superando suas expectativas.
  6. 6. Atendimento extraordinário é: “... atender de forma diferenciada e humanizada as pessoas certas, no tempo justo, com o máximo valor percebido. É valorizar o diálogo. É um trabalho de equipe. É um compromisso diário com o bem-estar do nosso usuário...”
  7. 7. • O Atendimento é considerado o FATOR determinante para conquistar e satisfazer os usuários. • O funcionário é a própria ORGANIZAÇÃO; a conscientização da importância de seu COMPORTAMENTO e de suas ATITUTES perante o usuário é uma ação básica para a qualidade no atendimento. Conceitos Importantes
  8. 8. • Ao atendermos alguém, seja pessoalmente ou por telefone, apenas nos primeiros 30 segundos somos nós mesmos, a partir daí, somos – A ORGANIZAÇÃO PERSONALIZADA. • Assim, não devemos esquecer a importância do FATOR HUMANO dentro das organizações, que é o fator primordial para a otimização dos demais recursos disponíveis (tecnológicos, materiais, visuais etc.) Conceitos Importantes
  9. 9. Como definir ATENDIMENTO com uma única palavra? _ _ _ _ _T R O C A
  10. 10. Aspectos importantes na Gestão dos Serviços que impactam o Atendimento
  11. 11. • A INTEGRAÇÃO (cadeia cliente - fornecedor) é um pré-requisito para que a organização se desenvolva e fortaleça. • É fundamental ter em mente que quando as pessoas internamente, não atendem bem umas às outras, fatalmente, o Usuário não será bem atendido. Conceitos Importantes
  12. 12.  Pesquisas de Opinião Urnas para críticas, elogios e sugestões  Telefone / Fax / 0800  Internet  E-mails  Cartas  Ouvidoria CANAIS PARA “OUVIR O CLIENTE”
  13. 13. QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS • Aparência • Disposição para servir • Personalidade • Toque Humano • Capacidade de Recuperação  Dimensões do Fator de Atendimento
  14. 14. • Validade • Disponibilidade • Precisão • Rapidez • Respeito a norma • Confiabilidade • Solução de Problemas Dimensões do Fator de Desempenho FATORES QUE INTERFEREM NO ATENDIMENTO
  15. 15. Comunicar-se é fundamental !! >Compartilhe a responsabilidade pela qualidade da comunicação; >Pergunte sempre que não entender; >Um dos pré-requisitos para a boa comunicação é a capacidade de OUVIR. Processo de COMUNICAÇÃO EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR FEEDBACK
  16. 16. Processo de Comunicação Ocorre através da: FALA ESCRITA EXPRESSÃO CORPORAL Cuidado: não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer, pois outros meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente daquela que se deseja transmitir.
  17. 17. A COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO O Usuário também é uma pessoa e como tal possui características próprias que o tornam individual e exclusivo. Consideramos então que o Usuário é influenciado por diversos fatores Reage Sente Age Pensa Experiências Passadas Expectativas
  18. 18. O processo de comunicação é formado por três momentos simultâneos: 1. O que você diz, ou seja, as palavras correspondem a 7% do impacto que você causa; 2. Como você diz, a maneira como fala – seu tom de voz e inflexão – tem 38% de impacto e, 3. 55% do impacto restante da comunicação estão ligados a postura da pessoa; “ o corpo fala “!! .
  19. 19. =  SATISFAÇÃO DO CLIENTE >  INSATISFAÇÃO DO CLIENTE <  CLIENTE ENCANTADO PERCEPÇÃO DO CLIENTE EXPECTATIVA PRÉVIA ESQUEMA DO GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
  20. 20. O que aborrece o CLIENTE ???  Funcionários desatenciosos;  Treinamento deficiente de funcionários;  Apatia no contato;  Atitudes negativas de funcionários em relação aos clientes;  Percepções diferentes entre o que se pensa que os clientes desejam e o que realmente desejam;  Mau atendimento e resolução deficiente de reclamações;  Frieza no relacionamento;  Má educação e demonstração de superioridade;  Burocracia demasiada e sem justificativas;  Fazer o cliente dar voltas pela organização.
  21. 21. PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO Conhecer a MISSÃO (Organização e Setor); Identificar e segmentar todos os tipos de USUÁRIOS; Identificar os PRODUTOS E/OU SERVIÇOS fornecidos a cada tipo de cidadão-usuário;
  22. 22. PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO Pesquisar os requisitos de SATISFAÇÃO e de INSATISFAÇÃO. Identificar as suas NECESSIDADES que devem ser atendidas e superadas; Estabelecer junto com a equipe os PADRÕES DE ATENDIMENTO e os TIPOS DE COMPORTAMENTO a serem praticados no ambiente de trabalho;
  23. 23. PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO • Atenção, respeito e cortesia; • Prioridades no atendimento; • Tempo de espera para o atendimento; • Prazos para os Serviços; • Mecanismos de Comunicação; • Procedimento para reclamações; • Identificação dos funcionários; • Sinalização visual; • Limpeza e conforto.
  24. 24. Aspectos Comportamentais • Manter o ambiente de trabalho organizado; • Dar boas - vindas; • Evitar atitudes negativas; • Manter bom relacionamento com os colegas; • Não ser autoritário; • Evitar fofocas e conflitos pessoais; • Demonstrar boa vontade e solicitude.
  25. 25. Atendimento Telefônico • Use telefone com objetividade e racionalmente; • Atenda o telefone no máximo até o terceiro toque; • Digue o nome da Organização, o seu nome cumprimente seu cliente - Bom dia ou Boa tarde; • Fique atento ao que o seu interlocutor diz; • Use linguagem simples e fácil de ser entendida; • Use palavras de cortesia - Por favor, Obrigado; • Anote os recados - Você pode esquecer!
  26. 26. Atendimento Pessoal • Seja cordial e se identifique; • Tenha segurança nas informações prestadas; • Atenda sempre respeitando a ordem de chegada, a menos que a condição do cliente seja de prioridade; • O usuário nunca deve ir embora sem ser atendido; • Não o faça esperar sem uma justificativa; • Nunca repasse o usuário a outro setor ou pessoa sem antes certificar-se qual é o destino correto e que ele será recebido.
  27. 27. “Portanto....... Cabe a toda equipe primar por um atendimento de excelência com comprometimento pessoal, que seja motivo de satisfação para o USUÁRIO” “QUALIDADE É RESPONSABILIDADE DE TODOS”
  28. 28. Sucesso para todos OBRIGADO!

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