O documento discute a humanização das marcas nas mídias sociais e a importância de profissionais preparados para gerenciar as contas das empresas online. Aborda também casos de sucesso e fracasso na administração de crises e engajamento do público.

1. Por @alinnefernandes Planner e Analista de Redes e Mídias Sociais Curso de Gestão Estratégica em Mídias Sociais: “A prática”

2. Humanização das marcas Elas estão sabendo lidar com as emoções que provocam nas pessoas?

3. Estamos na era da socialização. Sobressaem-se as marcas que comunicam melhor.

4. Para lidar com pessoas, é preciso falar a mesma língua Agora, as marcas e organizações possuem uma VOZ na Internet. Quem incorpora essa voz? #OSocialMedia

5. E quem é esse cara? Alguém que conhece muito bem a marca ou organização e sua filosofia. Ele pode criar, planejar, executar, gerenciar e monitorar, mas nunca sozinho. Está em sintonia completa com a equipe de comunicação e Mkt do cliente. Ele também entende de mkt. Não possui autonomia e tem consciência de que é apenas um canal (entre a empresa e o público alvo). Está extremamente atento ao comportamento do público. Gosta de gente e tem uma habilidade nata para se relacionar.

6. Administrando crises - O consumidor de hoje, reclama e também engaja. “Coleção Arezzo (pelos de coelho e raposa) Coleção Arezzo (feita com pelos de coelho e de raposa).

7. Carta da Arezzo – Publicada no Facebook Prezados consumidores, A Arezzo entende e respeita as opiniões e manifestações contrárias ao uso de peles exóticas na confecção de produtos de vestuário e acessórios. Por isso, vimos por meio deste nos posicionar sobre o episódio envolvendo nossas peças com peles exóticas - devidamente regulamentadas e certificadas, cumprindo todas as formalidades legais que envolvem a questão. Não entendemos como nossa responsabilidade o debate de uma causa tão ampla e controversa. Um dos nossos principais compromissos é oferecer as tendências de moda de forma ágil e acessível aos nossos consumidores, amparados pelos preceitos de transparência e respeito aos nossos clientes e valores. E por respeito aos consumidores contrários ao uso desses materiais, estamos recolhendo em todas as nossas lojas do Brasil as peças com pele exótica em sua composição, mantendo somente as peças com peles sintéticas. Reafirmamos nosso compromisso com a satisfação de nossos clientes e com a transparência das atitudes da Arezzo. Atenciosamente, Equipe Arezzo

8. O efeito inverso – Censurou? Viralizou! O controle não é da marca. É do povo! #BemMisteriosa #Devassa (2010)

9. O mapa da mina é a chave do sucesso! #Devassa (2011)  Boca a boca e TT !

10. O que NÃO fazer: Case recente “Meu Carro falha” - Renaut *O Meu Carro Falha pode ser considerado um exemplo do Efeito Streisand, quando uma informação que se deseja censurada na internet acaba replicada de forma gigantesca, acabando efetivamente com a finalidade da censura

11. Comunicado publicado no site após resolução do caso - Renaut “Prezados seguidores, informo que negociamos, compomos e concretizamos um acordo no qual a Renault comprometeu-se em ressarcir os valores pagos pelo veículo bem como meus danos, tendo sido extintas todas as ações judiciais, de parte a parte, tanto no que toca ao meu pedido de indenização a Renault, quanto à ação que esta moveu contra mim por danos morais.Em agradecimento ao apoio de vocês de todo o Brasil, que resultou em mais de 700.000 mil acessos ao site www.meucarrofalha.com.br, incluí no acordo, um automóvel Clio 0km, para doação a uma entidade assistencial de alcance nacional. O referido veículo será doado nos próximos dias a AACD – Associação de Assistência à Criança Deficiente.Gostaria que cada um de vocês recebesse o meu mais sincero agradecimento, pelo apoio e as manifestações recebidas no twitter, facebook, orkut, e-mails e pela imprensa.Espero ter contribuído com um bom exemplo, de defesa do meu direito de consumidora e de persistência. Um forte abraço”.Daniely Andrade Argenton

12. O que diferencia um profissional PREPARADO de um entusiasta?

13. O profissional preparado Estuda a empresa e seus concorrentes. Faz um diagnóstico dos dois e então elabora um plano de mkt digital que supere o do concorrente. Ele prevê os problemas durante a criação e o planejamento da ação e elabora no mínimo duas opções de soluções. Possui um filtro e se posiciona quando o assunto em questão tem, de fato, relevância. Ouve os consumidores. Encontra falhas no trabalho que desenvolve e procura saná-las. Mensura resultados e faz deles potenciais temas para estratégias internas da organização. Os canais (redes e mídias sociais) são apenas instrumentos de comunicação que atingirão os objetivos estabelecidos para alcançar o consumidor. Assim como para pesquisá-los.

14. O entusiasta Lê sobre o assunto. Sabe usar (tecnicamente falando) as redes e mídias sociais. Dá opinião baseado nas experiências alheias. Estuda / estudou comunicação ... Ou não. Não está preparado para gerir uma crise, pois nunca se deparou ou teve que lidar com uma. Se coloca a frente da empresa que representa e comete fails que podem arranhar seriamente a imagem da marca. Não estabelece objetivos para as ações. Não mensura resultados e nem sabe o que fazer com eles. São os reis das promoções de “RTs”.

15. Dividindo experiências Percepção para evitar crises

16. Dividindo Experiências Agradando o cliente e fazendo o trabalho valer a pena (#MilEmocoesHarabello)

17. Dividindo Experiências O que não fazer: aprendendo com a prática (Batendo um bolão com a Botton – Copa 2010)

18. Dividindo Experiências Engajamento se consegue com boas idéias e participação (Menos é mais) #NoForumComAFARN

19. Dividindo Experiências “Dia dos Pais Botton” – A dificuldade de conseguir um viral das agências locais.

20. Dividindo Experiências Uma questão de adaptação do produto para o canal. Vídeo da campanha do “Dia dos Pais” Botton”

21. Dividindo Experiências A importância de levar o on para o off. “Carnatal 2010 – #TwittaodoCajú” Frase vencedora: ““@farnrn quem #pensagrande já sabe que a #farn e a melhor opção.Quem procura alegria sabe que o bloco #caju e pura emoção.” @ingridAguiarf”

22. #DiaDoCliente Natal Shopping (2010) Duas ações para movimentar em um dia.

23. Marketing Político Digital – Paulo Wagner “Eleições 2008” Vereador mais votado da história de Natal

24. Marketing Político Digital – Eleições 2010 “Campanha digital de Fátima Bezerra”

25. Marketing Político Digital – Eleições 2010 “Campanha de João Maia”

26. A realidade do mercado local As empresas não possuem marketing digital em seus departamentos de marketing (com exceção das grandes). Estão decidindo entrar nas redes e mídias sociais porque percebem a demanda “ou modismo” , sem realizar um diagnóstico prévio. As agências, por sua vez, estão começando a oferecer o serviço e, geralmente, colocam estagiários de comunicação para fazê-lo. A prostituição da mão-de-obra, deixa o social media em maus lençóis (pouco emprego, baixo salário). Quando a besteira é feita, todos se conscientizam da importância do “profissional”. Na maioria das vezes, ele pega o bonde para gerir uma crise antes da implantação do seu projeto e do seu planejamento.

27. As mídias sociais estão para o modismo assim como o mercado está para as mídias sociais? Como podemos classificar o mercado do RN? Existente ou potencial? Nós estamos começando a construí-lo.

28. Obrigada pela atenção, pessoal! Agradeço, em especial, a PaperClic , a Três Pontos e a Danila Dourado pelo convite. Foi um prazer participar do curso. @alinnefernandes www.alinnefernandes.com.br www.slideshare.com/alinnefernandes