Abstract Dans les Calls Centres il est primordial d’évaluer, de comparer et de maitriser l’évolution des indicateurs liés à la performance des structures, fournissant des prestations de SAV aux clients. La satisfaction des utilisateurs génère toujours du chiffre d’affaires à postériori, Piloter ces indicateurs est essentiel pour réaliser un suivi permanent. L’un des indicateurs, les plus signifiants est le temps de traitement des appels. Cet indicateur mesure la restitution du niveau de performance, (H. BRANDENBURG, J.P., WOJTYNA, 2003,91) du micro-processus de réclamation, concernant le service fournis aux consommateurs, par les opérateurs de l’agence . La mesure de cet indicateur nous permet de se rendre compte du niveau de satisfaction des clients et leurs doléances, ainsi que que de mettre en œuvre une démarche d’optimisation par des actions d’améliorations. Cette optimisation est basée sur la mise en œuvre du système de management approprié . L’étude d’optimisation nous a permet de connaitre le niveau de performance du micro-processus responsable de la prise en charge des doléances des consommateurs (système d’informations), et des besoins des objectifs d’amélioration de le entreprise (stratégie), l’objectifs final est de trouver les meilleures scenarios de convergence entre ces deux éléments; la stratégie et le system d’ informations. L’unicité par rapport à un référentiel se fait valoir lorsque chaque élément est unique. Ainsi, si on applique une modification sur un objet utilisé dans plusieurs modèles, elle sera effective dans tous les autres modèles. La gestion de l’unicité des objets est un préalable pour pouvoir mener a bien par exemple, des analyses d’impacts. Cette étude doit être compléter par la reconfiguration et l’implémentation du nouveau processus telle qui a été définit en haut, Afin de permettre l’amélioration du temps de management des réclamations des clients.

1. Mémoire de fin de cursus e ue de l’o te tio du diplô e
de Master thésis en sciences de gestion
Option :
Marketing Management
THEME :
Étude de l’i pl e tatio d’u micro-processus de performance
dans un processus métier
Cas :
Agence de téléphonie mobile
(Conclusion)
Présenté par : Encadré par :
HADDADOU ALI LAMIRI Abdelhak , PHD
Dr. Mellak Abdelkader
2011
Réimpression 2019

2. Conclusion
HADDADOU Ali, mémoire master Thésis ESG Paris,
Etude de l’I pl e tatio d’u i o p o essus p o essus de pe fo a e da s u p o essus
métier global, dans une agence de téléphonie mobile
318
Conclusion
Da s les Calls Ce t es il est p i o dial d’ alue , de o pa e et de ait ise l’ olutio des
indicateurs liés à la performance des structures, fournissant des prestations de SAV120
aux
clients.
La satisfaction des utilisateurs génère toujours du hiff e d’affai es à post io i, Piloter ces
indicateurs est essentiel pour réaliser un suivi permanent.121
L’u des i di ateu s, les plus sig ifia ts est le te ps de t aite e t des appels. Cet i di ateu
mesure la restitution du niveau de performance, (H. BRANDENBURG, J.P., WOJTYNA,
2003,91)122 du micro-processus de réclamation, concernant le service fourni aux
consommateurs, pa les op ateu s de l’age e123
.
La mesure de cet indicateur nous permet de se rendre compte du niveau de satisfaction des
clients et leurs doléances, ainsi que de ett e e œu e u e d a he d’opti isatio par
des a tio s d’a lio atio . Cette opti isatio est as e su la ise e œu e du s st e
de management approprié124
.
Depuis le milieu des années 90, les entreprises, les gouvernements et autres organisations
d'e e gu e d pe se t des illia ds da s la ise e œu e des s st es Mi osoft, 6,
4) 125
de management126
; Le management par les processus127
; l’u de es s st es, est u
fo ida le outil d'alig e e t e t e les gestes alis s s st e d’i fo atio dans
l'entreprise et la valeur attendue par le client (stratégie).232
Ce système offre des avantages non négligeables en définissant et en automatisant nos
pratiques commerciales, nous serons en mesure de travailler de manière plus efficace, de
réduire nos coûts, de développer notre flexibilité et d'améliorer notre compréhension des
éléments moteurs de l'activité, quelle que soit son importance128
.
120
SERVICE APRES VENTE
121
Eric ECHAMPARD, https://www.forceplus.com/kpi-call-center,08/12/2019
122
Hans BRANDENBURG, Jean-Pierre WOJTYNA,L’approche processus 2e édition, edition
organisation, 2003 , page 91
123
http://ucanalytics.com/blogs/process-optimization-call-center-case-study-example-part-1/,part one and
two,
124
Hans BRANDENBURG, Jean-Pierre WOJTYNA,L’approche processus 2e édition, edition
organisation, 2003 , page 149
125
Optimisation des processus métier,Poser les « derniers jalons » de la productivité d'entreprise,
people ready,microsoft,2006,4
126
http://www.blog-crm.fr/exposes-etudiants/bpm/
127
https://en.wikipedia.org/wiki/Management_system
128
Optimisation des processus métier,Poser les « derniers jalons » de la productivité d'entreprise,
people ready, microsoft,2006,page 5

3. Conclusion
HADDADOU Ali, mémoire master Thésis ESG Paris,
Etude de l’I pl e tatio d’u i o p o essus p o essus de pe fo a e da s u p o essus
métier global, dans une agence de téléphonie mobile
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T aditio elle e t, la st u tu e d’u e e t ep ise est ep se t e pa u o ga ig a e ui
formalise les rôles respectifs des individus et/ou départements, ainsi que les liens
hi a hi ues u’ils e t etie e t. (M. Cartier, H. Delcourt, O, Joffre, 2010,82)129
L’e t ep ise est organisée de manière fonctionnelle et divisionnaire; elle repose sur le
principe de di isio fo tio elle de l’auto it et de plu alit du o a de e t, tout
sala i d pe da t de plusieu s hefs, ha u ’a a t auto it ue da s so do ai e de
compétence130
. Avantages : spécialisation très efficace du personnel, regroupement des
compétences. Inconvénients : possibilité de conflits engendrés par la multiplicité du
commandement, risque de dilution des responsabilités.
L’o ga isatio des se i es est e ti ale i dust ialisatio , a hats, production, ventes, etc.). il
le restera toujours, car c'est la meilleure façon de créer et de conserver du savoir et la façon
la plus pratique de diriger les carrières131
. Le flux de valeur vers le client est horizontal à
travers l'entreprise.
Quelqu'un doit observer, diriger, et améliorer le processus horizontal complet de la création
de valeurs pour le client ; du la e e t de l’appel, à sa p ise e ha ge, e passa t pa la
d sig atio d’u op ateu tout au lo g du le de ie du se i e132
.
Les entreprises découvrent que pour faire de réelles économies, en capitalisant sur leur
savoir-faire, il e suffit pas d’u e possi ilit de efo ate au oup pa oup des l e ts
d jà p oduits ais u’il leu faut une stratégie de « reuse » qui conditionne tous les
processus de design et de stockage des travaux, des contenus, des informations133
.
Optimiser les processus est une démarche qui vise à les améliorer sur la durée, plus ou
oi s p ofo d e t il est d’ailleu s p f a le de pa le de e o figu atio de p o essus
pour un remodelage en profondeur)134
.
Quel micro processus de performance à implémenter ou à reconfigurer dans un service
après-vente, au regard de la dé ar he de l’opti isatio de la perfor a e glo ale des
pro essus étiers d’u e e treprise de télépho ie o ile ?
129
M. Cartier, H. Delacour, O, Joffre, maxi fiches de stratégies, édition DUNOD,2010,page 81
130
CCIP, di e tio des essou es i te atio ales de l’ enseignements, structure de l entreprise,2016
131
Central supelec,https://www.oryxconseil.com/repercuter-partout-en-interne-la-voix-du-client/,
132
Central supelec,https://www.oryxconseil.com/tag/lean-management/page/4/
133
nathalie.diaz , http://nathalie.diaz.pagesperso-orange.fr/
134
https://www.bpms.info/la-performance-des-processus-comment-et-pourquoi/

4. Conclusion
HADDADOU Ali, mémoire master Thésis ESG Paris,
Etude de l’I pl e tatio d’u i o p o essus p o essus de pe fo a e da s u p o essus
métier global, dans une agence de téléphonie mobile
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L'objectif de ce mémoire est de proposer une méthode pratique destinée aux
professionnels qui désirent déployer un outil BPM135
afin d'agir efficacement, voire de
reconfigurer complètement leurs processus et d'améliorer leur management actuel.
(Memoireonmline, 2010, 2)136
. La méthodologie suivie repose sur une étude de cas
effectuée lors de notre stage de fin d'études et qui à permis a une compagnie de téléphonie
o ile de e o figu e leu s p o essus pa l’i pl e tatio d’u i o-processus de
performance et par conséquent optimiser son métier.
Da s ot e e e ple d’ tude; le te ps o e de t aite e t des appels est de i utes
avec un temps d'attente de près de 4 minutes pour un appel client.
L’a al se st at gi ue alis e ous i di ue pou que le se i e soit o p titif, l’ indicateur
(sans le temps d'attente), doit être réduit à 5 minutes et demie au lieu de 8 minutes,
aut e e t dit, La d a he d’opti isatio , de la p is e harge des réclamations des
abonnés se fait par réduction du temps moyen de traitement des appels (sans le temps
d’atte te .
Cette action doit se faire au niveau du micro-processus chargé de la réalisation de cette
tache ; or deux réalités se mettent en exergue ; le cloisonnement des activités et les
démultiplications des taches, procédures ou processus ; par conséquent la problématique de
l’u i it des p o essus137
et son référentiel issus de cloisonnement des activités.
On rencontre souvent des entreprises qui ont i iti ette d a he d’opti isatio des
p o essus a e des outils ui e g e t pas l’u i it 138
. La mise à jour de ce type de
référentiel est alors très difficile, car si un acteur se trouve dans plusieurs processus, il faudra
parcourir tous les processus et, manuellement, le modifié ; le micro-processus, dans chacun
des diagrammes.
Une démarche de modélisation des processus peut répondre à plusieurs objectifs139
:
Da s les p ojets de efo te de SI, o oit t op e o e sou e t l’i fo ati ue fai e des alle s-
retours avec les métiers pour capturer le besoin. Une démarche de modélisation des
p o essus pe ett a d’assu e u e oh e e glo ale des esoi s tie s et d’identifier les
poi ts o ou e t pa le SI. Il e s’agi a pas fo e t de ou i tous les esoi s tie
dans le nouveau SI, mais de prioriser les besoins métier à couvrir et de justifier chaque
esoi SI pa l’ tape du p o essus ui la e uie t.
135
Business Process Managment
136
https://www.memoireonline.com/10/10/3966/m_Guide-pour-implementer-un-outil-BPM-une-opportunite-
pour-reconfigurer-ses-processus-metiers0.html
137
chantal.morley , Processus metiers et système d information, dunod,2011 , 37
138
https://www.bpms.info/modeliser-ses-processus-pour-quoi-faire/
139
idem

5. Conclusion
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Ce dernier point est fondamental et contribue à la valeur ajoutée des cahiers des charges
orientés processus140
: o pa t d’u e des iptio i l e des processus pour en déduire les
attentes vis-à- is du SI. D’u e pa t, o s’assu e ai si de e pas d o le l’outil de l’usage
ue l’o o pte e fai e, d’aut e pa t, o justifie, u à u les esoi s e p i s. Si u e
fo tio alit s’a e pa ti uli e e t lou de et oûteuse à d eloppe , il se a ais de
e o te à l’ tape du p o essus ui e est à l’o igi e et de fléchir à une version –
e tuelle e t d g ad e pa appo t à la i le i itiale ui pe ett ait de s’e passe .
Deux moyens pour la description des processus existent ; la cartographie et la modélisation
avec des outils sous-entendus, la plupart du temps par une base de données. Pour ce faire,
nous allons étudier les éléments du management opérationnel de la cellule chargé de la
p ise e o pte des dol a es des utilisateu s pou u’elle soit o p titi e.
Nous utilisons ces éléments pour reconfigurer nos processus de fonctionnement par leur
identification, modélisation et cartographie, implémentation du nouveau micro-processus,
tel quel a été défini, afi d’a oi l’opti isatio glo al.
Not e d a he d’ide tifi atio du p o essus a a t pou ôle la p ise en charge des
réclamations des abonnés, est composée de trois étapes :
 Segmentation des appelants : segmenter les appelants en différents profils en fonction de
leur démographie, de leur utilisation et du journal des plaintes.
 Identification de la propension d'un agent : ide tifie la p ope sio d’u age t à soud e
une requête pour différents profils d'appelants dans le délai de résolution souhaité
 Analyse en temps réel de patch de profil : l'analyse en temps réel afin de patcher le profil
d'appelant correct avec le profil d'agent en fonction des scores de propension dérivés de
l'étape 3
Étape 1: Profil de l'appelant - Apprentissage non supervisé
La clientèle est segmentée en fonction des grandes classes de variables suivantes.
 Profil démographique des appelants
 Utilisation de la chaîne en fonction du jour et de l'heure
 Journal des plaintes
140
https://www.bpms.info/la-performance-des-processus-comment-et-pourquoi/

6. Conclusion
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Étape 2: Score de résolution de la requête - Apprentissage supervisé
La deuxième étape consiste à profiler les agents en fonction de leur probabilité de résolution
des requêtes de chaque segment d’appela t d i s de l'étape 1. Ces profils d'agents et
scores de vraisemblance pour la résolution des requêtes sont dérivés à l'aide de méthodes
d'apprentissage supervisées.
Les étapes 1 et 2 sont de nature itérative pour parvenir aux segments optimaux des
appelants et des agents. De plus, il y aura autant de modèles de propension ou d'estimation
pour l'étape 2 que le nombre de profils d'appelants à l'étape 1.
Étape 3: Analyse en temps réel - Optimisation
La dernière étape de la solution consiste à relier les points entre les appelants et les agents
en fonction de leurs profils et propension à avoir une conversation harmonieuse pour
résoudre la requête des appelants.
Pour évaluer les besoins de gestion, la compétence individuelle peut être décomposée en un
certain nombre d'éléments pour éclairer davantage sa structure et se concentrer sur
l'évaluation et la modification des éléments qui devraient être améliorés141
.
Ce processus d'optimisation fait partie de l'analyse en temps réel.
L’age e de t l pho ie o ile a tout intérêt à implémenter cette solution d'analyse en
temps réel dans son processus existant.
L’ tude d’opti isatio ous a pe et de o ait e le i eau de pe fo a e du micro-
processus responsable de la prise en charge des doléances des consommateurs (système
d’i fo atio s , et des esoi s des o je tifs d’a lio atio de l’entreprise (stratégie),
l’o je tifs fi al est de t ou e les eilleu es s e a ios de o e ge e e t e es deu
éléments; la stratégie et le s ste d’ i fo atio s.
L’u i it pa appo t à u f e tiel142
se fait valoir lorsque chaque élément est unique.
Ainsi, si on applique une modification sur un objet utilisé dans plusieurs modèles, elle sera
effe ti e da s tous les aut es od les. La gestio de l’u i it des o jets est u p ala le
pour pouvoir mener a ie pa e e ple, des a al ses d’i pa ts.
Cette étude doit être complétée pa la e o figu atio et l’i pl e tation du nouveau
processus tel u’il a été défini en haut, afi de pe ett e l’a lio atio du te ps de
management des réclamations des clients.
141
Joseph Prokopenko and Klaus North,productivity and quality managment, International Labour
Organization,1997,
142
https://www.bpms.info/lexique/modelisation/