I 4 pilastri della vendita online per il tuo ristorante

I 4 PILASTRI DELLA VENDITA
ONLINE PER IL TUO RISTORANTE
Di Alessandro Panaccio

Report Gratuito Esclusivo riservato a tutti i Ristoratori o aspiranti tali
Questo manuale contiene materiale protetto dalle leggi sul Copyright nazionale ed internazionale.
Qualsiasi riproduzione senza il consenso scritto dell’autore è strettamente proibita.
Copyright © 2012 – 2013 Alessandro Panaccio

I 4 PILASTRI della vendita online per il tuo ristorante

Introduzione

In questo e-book ho il piacere di offrirti I 4 Pilastri della Vendita Online per
il tuo Ristorante che ti permetteranno di realizzare l’architettura di Vendita
Online della tua azienda.
Conquisterai le tecniche segrete dei maestri del settore con le quali hanno reso
famose e ricche le loro strutture, in particolare scoprirai:

 Come realizzare un’offerta di valore unica ed esclusiva che ti faccia
differenziare dalla concorrenza.
 Come mantenere le promesse al cliente per non avere l’effetto
boomerang.
 Come farsi conoscere sul Web costruendo la propria rete di contatti e
“web reputation”.
 Come avere il controllo dell’intero processo attraverso complesse
azioni di monitoraggio.

Sono sicuro che se leggerai attentamente quanto riportato di seguito e
proverai a implementarlo sulla tua azienda, riuscirai a cambiare le sorti del tuo
Ristorante.
Otterrai da subito un incremento delle presenze, che constateranno il tuo
livello di qualità e convertiranno in clienti soddisfatti. Questi fuori dal tuo locale
si evolveranno in fedelissimi fans che daranno vita ad un potentissimo passa
parola (viral marketing) e farà ripartire il ciclo in maniera ancora più potente!

Quindi se sei davvero pronto a stravolgere i tuoi schemi mentali, ti vorrei
condurre sulla via del successo di tanti grandi esperti del settore!

Buona lettura e messa in pratica!

© 2012 - 2013 1 Alessandro Panaccio


Il mio nome è Alessandro Panaccio sono nato il
09/02/1978.... praticamente dentro un'attività
commerciale (Bar di paese)
Dopo anni di virtuosissima "gavetta" presso i Ristoranti
della mia zona, ho avuto modo di apprendere da bravi
maestri del settore le varie tecniche di servizio e con esse
sono riuscito a farmi apprezzare, come bravo Cameriere per tutto il periodo
del Liceo.
Poi giunto alla mia maggiore età mi ritrovai Titolare di un Bar, Diplomato al
Liceo Classico, e finalmente Capo Sala di un grande ristorante per banchetti.
A quel punto decisi di completare il mio percorso accademico e considerata la
mia naturale predisposizione ai rapporti interpersonali, m’iscrissi alla facoltà di
Scienze della Comunicazione indirizzo Marketing.

Dopo l’Università ho continuato a fare corsi di Marketing applicati alla vendita e
dopo 2 anni di sacrifici ottenni dapprima l’incarico di Responsabile del
Personale e poi finalmente vidi la tanto sospirata vetta.

Ebbi un contratto a Tempo Indeterminato come Direttore Commerciale di un
grande Ristorante con incarico di responsabile Marketing – Vendita –
Comunicazione interna ed esterna.

Ci furono anni di grandi successi ed ebbi la fortuna di guidare brillanti
operazioni che hanno arricchito enormemente il mio bagaglio.

La responsabilità del successo o fallimento di una azienda da diversi milioni di
euro di fatturato e molto pesante da sostenere.

Ci sono sì grandi momenti di fama, ma poi quando arrivano i periodi
negativi bisogna stringere i denti e non mollare!



Ho avuto modo di conoscere grandi Imprenditori che hanno fatto della loro
professione uno status di vita e del loro lavoro una missione.

Con loro ho potuto apprendere i segreti del successo che erano sempre
supportati da una grande dedizione al cliente, in una visione dove
quest’ultimo era al centro di ogni pensiero.

Dall’altra parte gli stessi Clienti che con gli anni cambiavano le loro abitudini di
consumo mi hanno arricchito di nuove idee e specializzazioni.

In una sorta di evoluzionismo Darwiniano chi è stato come me tra incudine e
martello ha dovuto ricercare continuamente nuove strategie di Vendita,
Sviluppo e Creatività, affinché non aumentasse il gap che la velocità di
cambiamento del mercato generava continuamente.

Il bello è che più aumentano le tecnologie, più aumenta la possibilità di
raggiungere in ogni momento ed in ogni luogo il proprio utente finale. Ma in
una sorta di vortice lo stesso utente finale che possiede queste grandi
tecnologie (Note Book, Smartphone, Tablet) è bersagliato da ogni parte
in un tripudio d’Informazioni e Comunicazioni.

E questo rappresenta uno dei segreti del momento….cioè saper catturare
l’ATTENZIONE del proprio utente con un azione di Marketing mirato e
programmato.

Un Marketing profilato con estrema precisione che ci faccia percepire il
reale bisogno/desiderio della nostra Nicchia di Mercato.

Attraverso lo studio e l’utilizzo delle più moderne tecnologie del web si riesce
ad ottenere il risultato programmato in pochissimo tempo. Ed ecco perché ho
deciso di cimentarmi nella realizzazione di una guida di Web Marketing
riservata al settore della Ristorazione.



Quello che ho cercato di organizzare dentro un E-book altro non è che lo
schema dei trucchi del mestiere che da anni esperti del settore hanno
messo appunto con estrema precisione e che ha portato tanti Ristoranti ad
essere pieni di clienti soddisfatti.
Esperti del settore ritengono che entro il 2015 il Mercato Online supererà
quello tradizionale offline e tutto ciò che non navigherà nella grande Rete
Mondiale sarà destinato ad avere un inesorabile regresso.
Comprendere questo fenomeno adesso attraverso i suoi primi sintomi di
malessere, che vanno sotto il nome di “CRISI”, ci permette di rilanciare la
nostra nave su altri mari, abbandonando queste acque insicure e piene
d’insidie.

Da qui è nata l’esigenza di formulare il mio primo progetto per addetti ai lavori,
“i 4 Pilastri della vendita online per il tuo ristorante” un manuale che Ti
permetterà di migliorare l’assetto della tua nave, organizzare un ottimo
piano Marketing ed avere un successo inaspettato.



Tutto quello che c’è da sapere per impostare un Marketing Strategico sul Web
lo troverai chiaramente riportato di seguito, fanne buon uso. Sono consigli che
solo i veri esperti di questo settore conoscono e li nascondono gelosamente!

1° PUNTO: “ Realizzare un offerta di valore unica ed
esclusiva”
L’individuo oggi non si riconosce più in un'unica identità di consumo, com’era
invece nel passato a seconda dei suoi interessi o appartenenza sociale.
Adesso partecipa a tante diverse attività quante sono le pratiche di consumo
che esperisce.
Il prodotto infatti non rappresenta più se stesso, ma diventa lo specchio di
quello che il consumatore vorrebbe essere. Tutto ciò ha innescato una
eccessiva segmentazione del mercato detta “micronizzazione”; ovvero per
individuare le differenti ed individuali esigenze, ci si è spinti ad un mercato
quasi a livello personale.

Se imparerai le strategie che ti spiegherò tra poco raggiungerai la capacità di
occupare una casella della scacchiera con la tua offerta di valore unica ed
esclusiva capace di attrarre il consumatore.
Il Web Marketing infatti è pensato non più per indurre al consumo, bensì per
raggiungere la soddisfazione del cliente, dove quest’ultimo non è visto come un
essere da condizionare ma come persona dotata di una certa consapevolezza
circa i propri bisogni/desideri.

Ecco infatti cosa hanno scoperto esperti del settore durante le loro ricerche:
bisogna dare al prodotto/servizio un immagine di valore per il cliente di
riferimento, che venendone a conoscenza noterà la differenza rispetto ai nostri
concorrenti.
Il consumatore è sempre più esigente e desidera acquistare prodotti



“dedicati”: nuove linee specificamente pensate per determinati gruppi di
consumatori o per particolari occasioni d’uso (prodotti specifici per donne,
bambini, anziani, sportivi, etc.).
Ultimamente si è registrato un aumento dei prodotti atipici ed etnici,
riconducibile alla crescente presenza delle minoranze etniche nei vari paesi.
Si annota inoltre una crescente attenzione al tema della salute e alle
implicazioni salutistiche dell’alimentazione, basti pensare a: (Celiachia,
Obbesità, Vegetarianismo, etc…)

Ecco la strategia in 3 semplici domande:
1. Quale valore fondamentale offro ai miei clienti?
2. Quali sono i principi chiave della mia offerta di valore?
3. Quali bisogni dei consumatori soddisfo?

Tu Ristoratore non dovrai pensare più ad offrire un semplice prodotto, bensì
“ l’idea dell’esperienza” che ne può derivare.
L’esperienza del mangiare fuori casa e sempre più abbinata ad un elemento
d’intrattenimento, che passa attraverso il tema, l’arredo, l’atmosfera e la
musica. Di qui ne scaturisce l’aspetto fondamentale del momento che sta
proprio nel fatto che bisogna divertire ed interessare il cliente.
Esempi ricorrenti: ( Invito a cena con il delitto, Gli attori camerieri etc…)
In quest’ottica i tuoi competitor più diretti diventano:Il cinema, il teatro, le
feste, che propongono un’esperienza gratificante.
Tu devi assolutamente trovare la tua dimensione unica, puntando su:
 ATMOSFERA (arredamento, luci, musica, odori, personale),
 TEMATIZZAZIONE (locale etnico, tipico, a tema di… etc.)
 SPETTACOLO (live music, Karaoke, Cabaret)
 CONTENUTI DIDATTICI / INFORMATIVI (corsi di…, internet point, etc.)
 GIOCO / SPORT (giochi interattivi, partecipazioni sportive)



2° PUNTO: “mantenere le promesse al cliente”

Per quanto riguarda il 2° Punto esamineremo il concetto fondamentale del
“mantenere le promesse al cliente” il che significa non tradire mai la fiducia
del nostro più fedele sostenitore.

Caro amico/collega dovrai iniziare a concepire il tuo locale come un mondo
dove chi entra deve sentirsi soddisfatto ed invogliato a tornare. Questo
perché il suo primo giudizio, la sua prima impressione risulterà di vitale
importanza per la crescita e lo sviluppo della tua attività.

Ecco alcune ricerche statistiche che ti aiuteranno a mantenere le tue
promesse al cliente. La qualità del servizio e la soddisfazione del cliente
dipendono da ciò che accade in tempo reale, comprese le azioni dei dipendenti
e le interazioni tra dipendenti e clienti.
Il triangolo del marketing dei servizi mostra tre gruppi interconnessi che
lavorano insieme per lo sviluppo, la promozione e l’erogazione dei servizi.
Questi tre soggetti chiave sono collocati ai vertici del triangolo: l’azienda, i
clienti e gli erogatori(dipendenti). Fra i tre vertici del triangolo operano tre tipi
diversi di marketing:marketing esterno (fare le promesse), marketing interno
(consentire le promesse), marketing interattivo(mantenere le promesse).



 Marketing Interno: riguarda la formazione del personale e con essa la
comunicazione verticale ed orizzontale.
 Marketing Esterno: tratta la pubblicità, sito internet, promozioni,
pubbliche relazioni, direct marketing.
 Marketing Interattivo:personal selling (l'insieme delle attività di
supporto e informazione per il potenziale cliente), analisi customer
service, interazioni di servizio, servicescape (ambiente della relazione
con il cliente)
L’esercizio consiste caro Ristoratore nel gestire tutte e tre le attività di
marketing, in quanto sono essenziali per costruire e mantenere i rapporti con i
clienti.
Infatti attraverso il marketing esterno, farai delle promesse ai clienti in base a
ciò che possono aspettarsi e al modo in cui verrà erogato il servizio. La
pubblicità e le promozioni speciali ti facilitano questo tipo di marketing.
ATTENZIONE: “Se non si fanno promesse realistiche, la relazione con il
cliente poggerà su basi inconsistenti”. Non eccedere nelle promesse, la
relazione avrà un inizio faticoso.

Una volta fatte le promesse devi assolutamente mantenerle, cioè fare del
marketing interattivo risulta un’attività critica per il cliente. Le promesse
relative al servizio sono quasi sempre mantenute o infrante dai dipendenti
dell’azienda o da fornitori terzi.
Il marketing interattivo avviene infatti nel momento in cui il cliente interagisce
con l’organizzazione, cioè quando il servizio viene prodotto e consumato.
Per poter mantenere le promesse fatte ai clienti marketing interno, i fornitori e
sistemi dell’azienda devono avere le competenze, capacità e motivazioni
necessari. Il marketing interno si basa sull’assunto che la soddisfazione dei
dipendenti è strettamente legata alla soddisfazione dei clienti.



Ecco cosa devi fare ora per essere sicuro di mantenere le tue promesse al
cliente, fissa molto bene questi concetti.
Devi assolutamente gestire bene:
 I processi di erogazione del servizio
 I punti di contatto con il cliente
 I ruoli del personale
 Tutti gli elementi visibili del servizio

Devi inoltre fare particolarmente ATTENZIONE alle interazioni:
 Cliente – cliente
 Cliente – personale di sala
 Personale di sala – personale di cucina

Ricorda inoltre che la soddisfazione del cliente dipende direttamente dalla
qualità dell’interazione tra il tuo personale ed il cliente da esso servito.

3° PUNTO: “farsi conoscere sul web”

A questo punto voglio riportarti una famosissima frase di Henry Ford che
appresi all’università e che mi fece molto riflettere.
“Le anatre depongono le loro uova in silenzio. Le galline invece schiamazzano
come impazzite. Sai qual è la conseguenza?
Tutto il mondo mangia uova di galline”. (Henry Ford)
Il significato di tutto ciò sta nel fatto che la comunicazione è alla base
dell’esistenza di un’azienda.
Oggi con Internet comunicare significa farlo a tutto il mondo, ma non solo a
quella parte lontana situata dall’altra parte del globo, ma soprattutto a quella
parte a breve e media distanza che per tante ragioni non ti conosce.



Ora invece attraverso i PC, Tablet, Smart Phones non solo ti conosceranno ma
se sei bravo ti sceglieranno diventando tuoi clienti.

Ecco alcuni dati statistici che ti permetteranno di comprendere meglio
l’importanza del “farsi conoscere sul web”.
Internet Ti permette di Comunicare e Connetterti su
scala Mondiale, oggi circa 2,2 Miliardi di Persone si
connettono ad Internet ogni giorno.
L’uso della Rete è cresciuto del 528%
Questo ormai lo dicono in tanti , ma quanti ti
Hanno mai spiegato come fare?
Internet offre delle opportunità enormi:
 non conosce crisi ed è in costante crescita, c’è ancora spazio per il 60%
della popolazione mondiale.
 nel 2011 gli Smart Phones (iPhone, Samsung Galaxy, etc.) hanno portato
il 10% di traffico ai siti Web.
 Si puo’ iniziare con investimenti minimi quasi irrisori. Ci sono
servizi web che permettono ai proprietari di aziende di farsi conoscere
attraverso internet senza spendere un centesimo. Alcuni sono dei siti che
hanno degli introiti pubblicitari derivanti dall'esposizione di banner, che
sono ben lieti di ricevere nuovi contenuti per le loro pagine, mentre altri
hanno sviluppato una sorta di community di reciproco vantaggio.
Basti pensare a (Adzly, Pagine Mail, Pubblicità Gratis, Guida Aziende,
Happy Click, Aziende Gratis, Pubblicità-Gratis, Offerte Ok) dai un occhiata
a questi siti e ti renderai subito conto della loro valenza.

Devi sapere che la formula base dell’Internet Marketing sta nel rapporto
(SITO WEB + TRAFFICO = VENDITE) senza traffico è impossibile generare
profitti. Il traffico online è il fattore più importante per poter fare Business ed
Acquisire Clienti.



Purtroppo tanti non sanno che il traffico è la chiave del successo online.

Ora caro mio lettore voglio elencarti i 5 segreti per creare la tua posizione sul
web e far sì che chiunque possa riconoscerti come leader di settore.

1. Crea la tua presenza online
2. Attira il Traffico della tua nicchia
3. Raccogli la loro adesione (la loro e-mail)
4. Comunica con i tuoi contatti
5. Fai loro un offerta

Ma per realizzare tutto questo ecco cosa devi fare con estrema urgenza:
1. Crea la tua presenza online: realizza il Sito Web, componi una fans page
su Facebook, iscriviti alle principali community di settore: (Es. 2 spaghi,
Michelin, Qristoranti, Acena.it ecc), utilizza pubblicità su internet
(Adwords, Affiliate Marketing)
2. Attira il Traffico della tua nicchia: lascia su ogni tavolino un talloncino da
compilare associandolo ad un buon sconto, usa un format sul tuo Sito
per partecipare ad un concorso, incentiva l’iscrizione ad una Newsletter
collegandola ad una qualche iniziativa.



3. Raccogli la loro adesione ( la loro e-mail): indica il tuo Sito Web e la
pagina di Facebook sul menù, sullo scontrino/fattura, sui bigliettini da
visita, su locandine o brochure; mettendo ben in evidenza l’invito ad
iscriversi per ricevere sconti o informazioni su iniziative, crea insomma la
tua LISTA di contatti.
4. Comunica con i tuoi contatti: per creare empatia con loro, crea un blog o
forum sul tuo sito, realizza un piccolo questionario di customer
satisfation (soddisfazione del cliente) dove riporterai alcune domande
inerenti al locale, accoglienza, servizio, cucina, igiene ecc..legandolo ad
un sorteggio di una cena o altro, in modo da conoscere i suoi
bisogni/desideri ed aspettative.
5. Fai loro un offerta: una volta ottenuta una lista per incrementare il tanto
bramato Traffico devi iniziare a farti sentire.
Proponi per e-mail le tue serate di live music,
crea un calendario eventi ed anticipalo ai tuoi
clienti in modo che possano organizzarsi,
realizza un menù fisso ad un prezzo irresistibile,
crea delle serate a tema ecc…
Se segurai questi fondamentali passi potrai
finalmente costruire la tua buona web reputation.
Finora le notizie hanno avuto una vasta diffusione ma una fruizione limitata,
indipendentemente dal media usato (stampa, radio o tv); su Internet, al
contrario, tutto ciò che viene pubblicato su siti e pagine web è reperibile
tramite i motori di ricerca, anche a distanza di anni.
Oggi più che mai la web reputation è un parametro fondamentale per il
successo di brand, aziende e professionisti. Infatti gli utenti prima di
acquistare un servizio o un prodotto, verificano i feedback presenti in rete.
Non curare al meglio la propria presenza internet, trascurando siti ufficiali e
profili social, ignorando gli utenti, reagendo lentamente o con approcci non



idonei a situazioni potenzialmente delicate, si possono innescare meccanismi
altamente negativi.

Ed ecco che ci troviamo al 4° fondamentale argomento della tua presenza
online, per incentivare le vendite del tuo ristorante.

4° PUNTO: avere il controllo dell’intero processo

Come ultimo punto voglio parlarti invece dell’importanza di avere il controllo
sull’intero processo, il che significa che quello che non controlli non riuscirai
mai ad ottenerlo.
Se prima fino ad un decennio fa per controllo aziendale s’intendeva il
raggiungimento degli obiettivi stabiliti, rilevando, attraverso la misurazione di
appositi indicatori, lo scostamento tra obiettivi pianificati e risultati conseguiti.

Oggi nell’era di Internet a tutto questo bisogna aggiungere:
 il controllo della propria Web Reputation
 la gestione delle Promesse di Servizio
 la gestione delle Aspettative degli Utenti
 la gestione del Marketing Interno

Con la Web Reputation devi saper curare la reputazione online, attraverso
un’attenzione costante a tutto ciò che accade sul web e può riguardare il tuo
nome o il tuo brand, per potere intervenire con prontezza quando si verificano
dei problemi.
Gestire le Promesse di Servizio vuol dire effettuare una comunicazione
efficace attraverso informazioni suggestive, immagini interattive ecc..
Coordinare la comunicazione esterna, tra interno ed esterno e tra i differenti
canali esterni (siti web,relazioni pubbliche, direct marketing, ecc.).



Effettuare promesse realistiche che riguardino solo servizi realmente disponibili
rispetto a quanto viene promesso.
Gestire le Aspettative degli Utenti significa che devi offrire delle scelte
alternative che soddisfino le esigenze degli utenti (per acquisire nuovi clienti).
Dovrai creare delle offerte di valore crescente, attraverso la continua
differenziazione delle offerte (per ‘fidelizzare’ gli utenti). Imparerai a
comunicare i criteri e i livelli di efficacia del servizio (trasparenza),
preparandoti a negoziare sulle aspettative irrealistiche.
Gestire il Marketing Interno significa che Ti preoccuperai di creare
un’efficace comunicazione verticale tra i tuoi collaboratori, attraverso briefing,
e-mail, ecc.; ed un’efficace comunicazione orizzontale tra marketing aziendale
e risorse umane, al fine di allineare il personale interno con i tuoi clienti.

Ecco come dovrai procedere per ottenere il massimo risultato desiderato:
Migliora i servizi al cliente chiedendo loro (attraverso questionari o forum
sul sito) cosa ne pensano del servizio ai tavoli, della rapidità dei camerieri, del
tempo di attesa tra una portata ed un'altra. Cerca di capire rapidamente quali
sono i gusti del tuo cliente di riferimento, se alcuni piatti sono poco graditi e
perché, in modo da modificare il menù ed adattarlo alle loro preferenze.
Così facendo puoi saper anche cosa si aspettano di trovare e cosa
vorrebbero di nuovo nel servizio e nel menù in modo da proporre sempre delle
novità in linea con le loro aspettative.
In fine con un abile coinvolgimento e partecipazione del tuo cliente nelle
attività del ristorante otterrai la sua fidelizzazione, poiché troverà nel tuo
locale quello che realmente si aspettava di ottenere.

….In Conclusione

Non dimenticare mai di esaminare i principali Social Network cercando il nome
del tuo ristorante, naviga su siti, portali, community dedicate alla Ristorazione



(Tripadvisor, 2Spaghi, ecc) alla ricerca di commenti recensioni sulla tua cucina
ed i tuoi servizi.
Solo così facendo avrai una reale percezione di cosa pensano di te i tuoi clienti
e potrai aggiustare il tiro.
In caso di commenti negativi, non ti nascondere o aggredire ma rispondi con
gentilezza giustificando i tuoi errori o disattenzioni, magari proponendo delle
soluzioni. Dimostra insomma di tenere in considerazione i pareri ed i consigli
dei tuoi clienti.
Ed infine non dimenticare mai di motivare e
coinvolgere i tuoi collaboratori. Devi costruire
una squadra partecipativa, più investirai sulla loro
formazione ed entusiasmo più otterrai un feedback
positivo dal tuo cliente, che sarà il primo a beneficiare dell’effetto diretto di
questo processo.

Prima di salutarti con un arrivederci al prossimo omaggio che molto presto
riceverai, volevo donarti una piccola perla di saggezza.

Un ristoratore del tutto estraneo dal conoscere le abili tecniche di marketing di
cui abbiamo parlato fin’ora, per combattere la concorrenza sfrenata della sua
città inventò un abile stratagemma. “ Un giorno prima d’iniziare il servizio
radunò a se tutti i suoi camerieri, e disse loro che da quella sera in poi non
avrebbero dovuto più segnare il vino ma che sarebbe stato il cliente stesso a
dichiararne il consumo al momento del conto. Nello stupore generale i
camerieri di quel ristorante accettarono felici pensando che avrebbero avuto
una responsabilità in meno.
Puoi già immaginare invece come andò a finire….!
Quasi nessuno diceva la verità e con fare da furbetti i clienti uscivano dal locale
con l’idea che in quel ristorante si bevesse vino gratis!”



Vuoi sapere veramente come è andata a finire?

Quel ristorante era sempre pieno di gente, mentre i suoi colleghi a fianco che
cucinavano altrettanto bene e con un servizio di riguardo erano vuoti!

La morale della storia è che quel Ristoratore aveva creato quel giochino
psicologico nella mente dei suoi clienti, facendogli credere che furbamente
andando a cena lì non avrebbero pagato il vino (che invece il titolare aveva già
deciso di omaggiare) e così facendo aveva innescato nei suoi clienti un
desiderio in più rispetto alla concorrenza!

In termini di Web Marketing questo si chiama FRONT-END (ovvero il primo
prodotto gratuito che ti serve per avvicinare la tua potenziale clientela, un
biglietto da visita che faccia parlare di te)!

Con questo ti saluto e…..aspettati tante altre potentissime chicche!


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