O documento descreve a estratégia de segmentação de clientes "Alto Valor" da empresa, que oferece atendimento centralizado e sem script para clientes com maior potencial de receita. O foco é a solução completa das necessidades do cliente em telecomunicações. O atendimento é realizado por equipes treinadas e com autonomia para resolver problemas. Há também vendas de novos produtos e acompanhamento até a entrega das solicitações.

1. Alto Valor

2. Visão Cliente Acesso Atendente Processo Pacote Imediato Sênior Alta Resolução Custo Elevado Sem URA Sinérgico Maior autonomia Custo por ST Sem Fila TMAR, Velox Maior benefício Sem script & Oi Priorização prazos TMA mais flexível Flexível Atitudinal Facilitado Pleno Média Resolução Custo Médio Com URA Conhecimento Média autonomia Custo por ST Opção Atd TMAR & Velox Médio benefício Script completo Fila Baixa Semi-flexível TMA gerenciado Reduzido Júnior Baixa Resolução Custo Baixo Com URA Conhecimento Sem autonomia ST reduzido Complexa Básico TMAR Nenhum benefício Script Reduzido Fila Admitida Rígido TMA controlado Qualidade Custos Clientes Alto Valor Médio Valor Baixo Valor Bronze Ouro D Prata

4. Volumetria – Evolução da Base 100% RJ RJ + MG RJ

6. Segmentação de Clientes Diferenciação com base no valor acumulado de cada cliente ao longo do seu tempo de vida Life Time Value Visão Domícilio Diferenciação com base na posse de produtos do Grupo Telemar. LTV vs. Domicílio Total de Terminais

8. Roteamento do Cliente Alto Valor Call Center ALTO VALOR HD Velox Site RJ Cliente N o . de origem identificado? 10331  144 0800565658 Cliente fala ou digita o n o do telefone. N S ALTO VALOR? N S Menu Velox Velox? N S HD ou Reparo? N Continua a navegação na URA específica: OI ou TELEMAR. S