Intervento al convegno di Pesaro "PA Digitale e Smart Communities", 28 giugno. Nello speech sono incluse le slide delle sue fasi della ricerca Amministrazioni e Cittadini 2.0 condotte

1. PA Digitale e Smart Communities – Pesaro – 28 Giugno 2012
Amministrazioni
e Cittadini
2.0
Alessandro Lovari
Dipartimento di Scienze della Comunicazione
Università degli Studi di Siena

2. PA: verso una comunicazione pubblica
digitale
• L’introduzione di Internet e dei media sociali ha messo in
discussione le tradizionali modalità di fare comunicazione
pubblica.
• In particolare negli ultimi anni si è sviluppato un articolato flusso di
comunicazione pubblica digitale che ha trovato terreno fertile grazie
alla “domesticazione” delle tecnologie nella PA e al crescente ruolo di
internet nei consumi mediali degli italiani.
• Questo flusso si è integrato e interconnesso con le tradizionali
modalità di fare comunicazione pubblica, seguendo spesso un
approccio multicanale.

3. Come cambia la comunicazione pubblica
In questa fase le amministrazioni stanno abbandonando o limitando
l’uso di modelli informativi a senso unico, per recuperare forme di
comunicazione bidirezionale attraverso le quali i cittadini acquistano un
ruolo attivo nel processo di comunicazione (Mancini 2003).
L’adozione di tecnologie partecipative, quali blog, wiki e SNS, sembra
riattualizzare e favorire lo sviluppo di un’amministrazione colloquiale
(Rugge 1997), all’interno della quale la comunicazione pubblica in Rete è
in grado di realizzare uno spazio dedicato alla conversazione e al
confronto con più soggetti (Faccioli, 2000).
L’accelerazione del Web 2.0 e dei media sociali, spinge verso l’adozione
di un paradigma della comunicazione pubblica in senso relazionale e
conversazionale (Ducci 2009; Lovari 2010).

4. Empowering Citizens
Evoluzione dei consumi mediali – (Censis, 2011; Istat, 2011; Nielsen,
2011)
Nascita di cittadini attivi anche negli ambienti digitali:
possono contribuire a creare nuovi servizi, ricalibrarne altri, remixare dati e
attività, o sviluppare azioni singole o collettive.
Emergono i ‘government social media users’ quei cittadini che usano
questi media rispetto ai siti web per cercare e prendere informazioni sulle
amministrazioni e le strutture governative (Pew Research Center, 2010).
I cittadini stanno inoltre diventando fonti attive nei network informazionali
delle comunità locali: il 41% degli adulti può essere classificato come
“local news partecipators” perché produce informazioni sulla comunità
locale attraverso i social media (Rosentiel et alii, 2011).

5. Fare ricerca su comunicazione pubblica e
tecnologie digitali

6. La ricerca: Amministrazioni e Cittadini 2.0
Studio pilota per indagare le emergenti interazioni
on line e le strategie comunicative tra le pagine
Facebook di 4 città capoluogo di provincia in un
arco temporale di 6 mesi:
Rimini – Modena - Reggio nell’Emilia - Venezia
Le città condividevano:
• comuni di grandi medie dimensioni (tra 100,000 e
300,000 abitanti);
• La presenza nelle prime 30 posizioni nella
classifica “Città Digitali”;
• Presenza Facebook istituzionale creata nel 2009

7. Let’s post it again!
Quali sono i principali contenuti comunicativi
pubblicati sulle bacheche Facebook?
1. Information about public services and opportunities for citizens
2. Events promotion
3. Online communication self-promotion
4. Alert about emergencies and disservices
5. Call for civic participation
6. News related to municipality life
7. Culture and civic heritage discovery
Source:
Lovari A. Parisi L., Public administrations and citizens 2.0, in
Comunello F. (2012), Networked sociability and individualism, IGI
Global, Hershey, PA.
Pagina 7

8. Cosa si posta su Facebook….
Le presenze istituzionali su Facebook sono utilizzate per differenti motivi e per
questo attivano diverse strategie e forme di engagement :
•diffondere informazioni sui servizi e le opportunità per la popolazione
locale; pubblicizzare eventi e iniziative organizzate dalle istituzioni;
•stimolare la partecipazione dei cittadini riguardo a temi pubblici e ad
occasioni di confronto e dibattito (come per il bilancio sociale e i piani integrati
per il territorio);
•avvisare la cittadinanza di disservizi, pericoli ed improvvise emergenze.
Fonte: Masini M.,Lovari A., Benenati S. (2010), Dal digital divide ai media sociali, Bonanno Editore, Roma-Acireale

9. Amministrazione e Cittadini 2.0 – seconda
fase: la voce ai cittadini (maggio 2012)
• Quali sono le caratteristiche dei fan delle
amministrazioni comunali su Facebook?
• Quali usi ne fanno?
• A quali bisogni rispondono?

10. Amministrazione e Cittadini 2.0
– seconda fase
Sposta il focus dal lato dei cittadini
Studio pilota condotto su 10 amministrazioni comunali:
Udine, Padova, Monza, Rimini, Reggio nell’Emilia,
Cesena, Empoli, Perugia, Frosinone, Bagheria.
Somministrazione di una survey on line
personalizzata di 35 domande:
• Prima parte di conoscenza del cittadino fan;
• Seconda parte di esplorazione degli usi della
pagina da parte dei cittadini; identificazione
delle attività svolte, forme di attivismo e sharing
• Customer satisfaction su ogni singola
amministrazione.
• Risposto 1212 cittadini fan delle PA su Facebook

11. età dei rispondenti
Il profilo 35
30,2
del 30 28
rispondente 25
21,7
20
15
9,6
10 7,9
5
1,5 1,2
0
13-17 18 - 24 25 -34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 dai 65
anni anni anni anni anni anni anni in su
sesso
70
58,8
60
50
41,2
40
30
20
10
0
uomo donna

12. Il profilo del rispondente: il titolo di
studio
titolo di studio
60
50
48,2
40
30
24,1
20
10,1 10,6
10 5
0,4 1,2 0,4
0

13. Il profilo del rispondente: dove abita?
il Comune del quale sei fan su Facebook è anche il tuo Comune di
residenza?
15,3
NO
SI
84,7

14. Come ho saputo della pagina FB del Comune?
Come sei venuto a conoscenza della presenza di una Pagina del Comune
su Facebook?
non risponde 0,7
RILEVANZA
l'ho sentito dalla tv 0,2
COMUNICAZIONE
l'ho letto sul giornale carteceo 0,9 AUTOPRODOTTA
l'ho letto su Internet 9,6
l'ho letto in una pubblicazione del Comune 7,8
me lo ha segnalato Facebook tra i suggerimenti 35,6
ho visto l'icona sul sito internet del Comune 21,7
me lo hanno segnalato amici/conoscenti 23,6
0 5 10 15 20 25 30 35 40

15. Perchè i cittadini usano la pagina FB del Comune
MOTIVI DI USO:
•leggere informazioni di pubblico interesse 897
•conoscere gli eventi che avvengono in città 874
•cercare informazioni in caso di emergenza 511
•chiedere informazioni su servizi e iniziative promosse
dal comune 210
•segnalare disservizi 171
•commentare le informazioni pubblicate dal comune 134
•dire la mia su provvedimenti presi
dall'amministrazione 103
•suggerire proposte per migliorare i servizi pubblici 101
Tra comportamenti di information scouting, attivismo e
public voice

16. Quanti sono i cittadini attivi?
Hai mai pubblicato un post o lasciato un commento sulla
Pagina Facebook del Comune?
70
60,6
60
50
39,4
40
30
20
10
0
sì no
Differenze tra le varie amministrazioni del campione

17. Quando postano i cittadini sulla pagina del Comune?
0 10 20 30 40 50 60
scrivo quando mi sento chiamato in
causa dai contenuti del post
scrivo quando ho tempo libero a
disposizione
molto d'accordo
d'accordo
scrivo quando conosco bene il tema
del quale si parla in disaccordo
del tutto in
scrivo quando sono insoddisfatto e in disaccordo
disaccordo con le scelte prese dal
Comune
scrivo quando i contenuti hanno
implicazioni politiche

18. La voce ai cittadini tra suggerimenti e feedback
Occorre una La presenza sui
maggiore social network non
sollecitazione alla basta, il confronto
Vorrei più video
conversazione con va accettato
e immagini a
i cittadini corredo delle
informazioni
Segnalare anche Siamo su Facebook
le opportunità di un social..io
lavoro utilizzerei un tono
meno istituzionale
Rispondete alla
Mi hanno ringraziato gente!..Non mi piace
per la segnalazione essere ignorato dal mio
ma non è stato fatto comune..sennò è solo
nulla propaganda
pubblicitaria

19. PA e cittadini alla sfida dei social media
- Ripensare modelli di informazione, comunicazione e ascolto
- Ricalibrare i rapporti tra le strutture di comunicazione
- Nascita di nuovi ruoli e figure professionali
- Stimolare l’engagement con i cittadini e dare/visualizzare feedback
Pubblica Cittadini
Amministrazione

20. Per contattarmi
email: alessandro.lovari@unisi.it
Twitter: @alelovari
Per approfondimenti sulla ricerca “Amministrazioni e Cittadini 2.0”
http://paduepuntozero.wordpress.com/
Titolo Presentazione 28/06/2012 Pagina 20
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