1. sourcing | contracting
Contracteringsproces wordt interactief
Trends in
contracting
Tekst: Albert van Dijk
Kijkend naar de ontwikkelingen van de afgelopen tien jaar rondom IT-uitbestedingen wordt duidelijk
dat er in een hoog tempo veel verandert. Zowel de dienstverlening zelf als het maken van afspraken
over deze dienstverlening ontwikkelt zich in een hoog tempo. De traditionele wijze van contracteren,
met strakke regels en voorwaarden van de afnemer, biedt geen antwoord meer op deze ontwikkelin-
gen. Een interactief contracteringsproces kan uitkomst bieden, zeker bij complexe uitbestedingen.
58 o u t s o u rce m a g a z i n e

2. contracting | sourcing
De shift naar
D
e dienstverlening veran- Het contract beschrijft wat shared-standaard-
dert, maar de contracte- geleverd wordt
ring van de dienstverle- Het lijkt evident dat een contract be- dienstverlening
ning ook. Clouddiensten schrijft welke diensten er geleverd
passen bijvoorbeeld uit- worden. De snelle ontwikkelingen op maakt flexibilisering
stekend bij elektronisch contracteren. het gebied van ict gebieden echter dat
De leverancier van deze diensten is er voortdurend aanpassingen worden van contracten
vaak ver weg en afnemers ‘kennen’ de uitgevoerd op de onderliggende over-
leveranciers van reclames, forums en eenkomsten. Een paar eenvoudige mogelijk
publicaties. Kosten zijn een belangrijk voorbeelden: fabrikanten onderzoe-
selectiecriterium bij deze clouddien- ken momenteel actief het onderscheid
sten, direct volgend op leverzeker- tussen hetgeen een communicatie-
heid. Goedkoop contracteren en effi- middel (smartphone) mag worden
ciënte facturatieprocessen verlagen genoemd en wat een computer mag
de kosten bij de leverancier; dat ziet heten (tablet). De Belastingdienst tractueel zo opgezet dat deze flexi-
de afnemer direct terug in de tarieven. heeft voor het gemak maar een water- bel op de huidige vereisten is aan te
Bij integrale IT-uitbestedingen zijn scheiding geïntroduceerd die zegt dat passen. Mede door de shift van de-
juist tegenovergestelde bewegingen een device met een schermdiagonaal dicated-customdienstverlening naar
zichtbaar. Hier streeft men naar ver- van 7 inch of kleiner een smartphone shared-standaarddienstverlening is
trouwen en elkaar ook echt kennen, mag heten. Dergelijke keuzes zijn van- deze flexibilisering mogelijk gemaakt.
dus in de ogen kunnen kijken. Daarbij zelfsprekend bijzonder arbitrair maar Voordeel hierbij is dat bij een veran-
zijn het proces om te komen tot het vinden hun weg wel naar dienstverle- derende situatie geen contractheron-
contract en de contractinhoud het ningsovereenkomsten. Ook de werk- derhandeling nodig is.
meest relevant. plek krijgt een heel andere invulling.
We beschrijven een aantal ontwikke- In plaats van een desktopcomputer Servicemanagement
lingen die hun invloed op de manier waarop programma’s zijn geïnstal- Zowel afnemer als leverancier zien in
van contracteren doen gelden. leerd verandert deze onder invloed dat een goede zakelijke samenwer-
van het nieuwe werken in een tablet of king op het koppelvlak van de dienst-
Standaardovereenkomst als laptop waarbij altijd toegang tot inter- verlening belangrijk is. Juist daar
fundament net vereist is. Het is dus van groot be- treden veel verstoringen en misver-
Contracten moeten gedegen zijn uit- lang om een zorgvuldig en deskundig standen op. Afgelopen jaren is daar
gewerkt. Daarbij wordt in toenemende contractbeheerproces in te richten dat al veel aandacht aan besteed in de
mate gebruikgemaakt van standaard- dergelijke ontwikkelingen adequaat onderwerpen servicemanagement,
contracten die reeds zijn opgesteld verwerkt in de overeenkomsten. business-it-alignment, regievoering
rondom de specifieke kenmerken en et cetera. In toenemende mate zien
jurisprudentie op dit gebied. In de Flexibilisering en kortere we dat bij bedrijven een besef ontstaat
praktijk blijkt dat veel bedrijven de looptijd contracten dat het koppelvlak ook deel uitmaakt
model-sourcingsovereenkomst, sa- Om de enorme snelheid in de techno- van de dienstverlening en ze er daar-
mengesteld door het Platform Out- logische en dienstverleningsontwikke- om afspraken over maken. Het ser-
sourcing Nederland (PON) hanteren lingen te volgen lijkt het ook zinvoller vicemanagement van de klant-leve-
als voorbeeld/inspiratiebron/vertrek- om kortere contractlooptijden te han- rancier wordt dan een onderdeel van
punt voor eigen sourcingscontrac- teren. Dat voorkomt allerlei complexe de gehele dienstverlening. Hiermee
ten. Deze trend werkt ook kosten- aanpassingen en onderhandelingen. is het servicemanagement niet meer
besparend. De juristen kunnen zich Immers, zeven jaar geleden werd in de alleen een vraagstuk dat de leveran-
concentreren op de klantspecifieke overeenkomst nog op fysieke server cier maar intern dient te regelen maar
kenmerken van de betreffende aan- afgerekend, nu heet dat vaak rekenca- wordt het gezamenlijk opgepakt.
besteding. Zij hoeven zich in mindere paciteit. Gelukkig onderkent de markt
mate te concentreren op de in de IT- dit ook en worden de meeste overeen- Transitie transformatie
branche gebruikelijke terminologie en komsten met looptijden tussen twee Het is algemeen bekend dat de om-
omgangsvormen. Dat bespaart tijd en en vier jaar gesloten, eventueel voor- stelling van de huidige situatie naar
geld en het verlaagt de risico’s op (ju- zien van opties tot verlenging. de nieuwe situatie bij de nieuwe leve-
ridische) fouten in het contract. Ook wordt de dienstverlening con- rancier de meeste risico’s tot discon-
jaarboek 2012 59

3. sourcing | contracting
Door eenrichtings-
verkeer kan de regels en conditionering van de zijde werken. Leverancier(s) presenteren
leverancier zijn van de afnemer. De afnemer beschrijft
dan de door hem gewenste dienstver-
dan hun zienswijze, de uitkomsten van
dit gezamenlijke proces worden dan
sterke punten lening en brengt dat in de selectie en
het contract in. Er is dan sprake van
verwoord in gezamenlijk opgestelde
contractonderdelen. Op deze wijze
minder benutten eenrichtingsverkeer. Dit wordt vaak
gedaan om inzicht te krijgen in de
worden alle belangrijke contract-
bouwstenen doorlopen en beschikken
dienstverlening, dienstverlening tus- beide partijen over een geïntegreerd
sen verschillende leveranciers verge- contract.
lijkbaar te maken (appels met appels
te kunnen vergelijken). Dit proces Albert H. van Dijk is director Gover-
kent twee grote nadelen: nance bij METRI.
tinuïteit in de dienstverlening in zich • de leverancier kan zijn sterke punten
herbergt. En leveranciers hebben nog niet of onvoldoende inbrengen waar-
steeds moeite de overeengekomen door de sterkten van de leverancier
transitie en transformatie vlekkeloos onvoldoende wordt uitgenut. Het
en zonder verstoringen af te ronden. wordt ‘u vraagt, wij draaien’;
Dit leidt vaak tot verstoringen tijdens • de vraagstelling van de leveran-
transformaties of migraties. Om deze cier lijkt in de beschrijvingen slecht
risico’s te beheersen wordt er ook in op de beantwoording van de leve-
de contractering in toenemende mate rancier. De leverancier past hier
nadruk op de transitie- en transforma- omwille van het proces vaak com-
tiefase gelegd, naast de uitwerking van merciële teksten toe die dan wel
de toekomstige dienstverlening. Zowel herkend worden door de afnemer,
aan het projectproces van de omstel- maar er wel toe kunnen leiden dat
ling als de besturing ervan wordt in de de interne leveranciersorganisatie
contracten meer aandacht besteed. niet begrijpt wat er daadwerkelijk
is afgesproken. Het zit ’m vaak in
Traditioneel contracteren betekenissen van woorden en be-
De traditionele wijze van contracte- grippen, toch al een zwak punt in de
ren biedt eigenlijk geen antwoord op IT-branche, die dan verderop in het
de bovenstaande behoeftes en ont- dienstverleningsproces voor aller-
wikkelingen. Met traditioneel wordt lei misverstanden en uiteenlopende
bedoeld dat er sprake is van strakke verwachtingen zorgen.
Interactief contracteren
Het alternatief hiervoor is het inter-
actieve contracteringsproces, dus
Marktconformiteit het ontwikkelen van een contract in
Om nu te zorgen voor een vergelijking een interactief proces. Dit wordt bij
of evaluatie van de overeenkomst op complexe uitbestedingen in toene-
marktconformiteit (vergelijken van mende mate toegepast. Dit is nood-
appels met appels) is het mogelijk zakelijk omdat het contracterings-
de overeenkomst te benchmarken. proces ook zorg draagt voor inzicht
De benchmarkorganisatie ontvlecht in elkaars competenties en daarmee
de uitgewerkte dienstverlening in kan zorgen voor een fundament van
componenten en vergelijkt deze met vertrouwen in elkaar. De interactieve
bouwstenen in de referentiebestan- wijze van contracteren lost boven-
den. Daarna worden de componenten staande grote nadelen adequaat op.
weer samengevoegd tot een referen- Een onafhankelijke adviseur wordt in
tiegeheel. Op deze wijze ontstaat een een dergelijk proces gevraagd om de
objectief vergelijk. relevante contractelementen uit te
60 o u t s o u rce m a g a z i n e