Apresentação explicando como montar uma Base de Conhecimento. Essa é a apresentação parte 2, sendo a parte prática (ferramentas). A parte 1 trata de quais práticas e processos usar e como configurar. Um KB é muito útil para Suporte, Serviços (Operações) Testes e Desenvolvimento (ALM) e muito eficiente se bem empregado nos processos.

1. Base de Conhecimento
Material Técnico
Alan do Nascimento Carlos, MCT
Certified ITIL and COBIT

2. Sharepoint – Portal Wiki e motor do KB

3. Implantando o Sharepoint Server
http://social.technet.microsoft.com/wiki/pt-br/contents/articles/12414.sharepoint-2013-guia-de-
sobrevivencia.aspx

4. Tipos de Artigos
Tipo de Artigo Base de Dados Responsável Colaboradores Publico Alvo
Informações de um projeto KB de Projetos Atendimento ao cliente
(VIP, Suporte, etc.)
Todos que estiverem trabalhando de alguma
forma no projeto e possa acrescentar
Ex.: Pré-vendas  Serviços  Suporte  Testes
Times internos
Artigo técnico de boas práticas de configuração
de ambiente
KB da Solução ou Vertical de
Negócio
Serviços Todos que estiverem trabalhando de alguma
forma no projeto e possa acrescentar
Ex.: Serviços  Suporte  Testes
Times internos e clientes
Artigo técnico de boas práticas de configuração
de software
KB da Solução ou Vertical de
Negócio
Serviços Todos que estiverem trabalhando de alguma
forma no projeto e possa acrescentar
Ex.: Serviços  Suporte  Testes
Times internos e clientes
Artigo técnico de resolução de incidente KB da Solução ou Vertical de
Negócio
Suporte Todos que estiverem trabalhando de alguma
forma no projeto e possa acrescentar
Ex.: Suporte  Testes
Times internos e clientes
Artigo técnico explicando uma funcionalidade e
seus benefícios ao cliente
KB da Solução ou Vertical de
Negócio
Produtos Todos que estiverem trabalhando de alguma
forma no projeto e possa acrescentar
Ex.: Produtos  Arquitetura  Suporte
Times internos e clientes

5. Criando uma Base de Conhecimento
Um wiki é um site projetado para que grupos de pessoas capturem e compartilhem ideias
rapidamente, criando páginas simples e vinculando-as umas às outras. Sua organização
pode usar wikis para diversas finalidades.
Em grande escala, você pode compartilhar grandes volumes de informações em um wiki
corporativo. Já em uma escala menor, você pode usar um site de equipe como um wiki
para reunir e compartilhar ideias sobre um projeto rapidamente.

6. Criando uma Base de Conhecimento
Vá na administração do portal do Sharepoint Server – Conjunto de Sites – Criar conjuntos
de sites:

7. Criando uma Base de Conhecimento
Defina o nome do seu Conjunto de Sites Wiki (Wiki Corporativo), pois dentro desse tipo de
publicação, será possível você inserir páginas para cada novo artigo criado.

8. Criando um Artigo (Técnico ou Projeto)
Depois do Portal Wiki criado, inicie seu projeto criando uma página. Relembrando que cada
página criada corresponde a um novo artigo.

9. Editando um Artigo (Técnico ou Projeto)
Depois do Portal Wiki criado, inicie seu projeto criando uma página. Relembrando que cada
página criada corresponde a um novo artigo.

10. Gestão de Ativos do seu KB
Para manter organizado, carregue seus ativos na biblioteca disponível em seu portal Wiki.
Dê nomes, versão, palavras-chaves, comentários, etc. Depois esse ativo, por exemplo
imagem, será utilizado sempre por todos conforme a necessidade. Vá em Configurações –
“Conteúdo do Site”.

11. Propriedades de Search Engine Optimization
A cada novo artigo inserido, edite o SEO para ajudar os motores de pesquisas internos e
externos, com títulos, descrição META, keywords. Vá em Página – “Editar Propriedades SEO”

12. Palavras Chaves
Você pode (deve), inserir palavras chaves em seus artigos para facilitar a pesquisa. Faça isso
nas configurações de SEO da página (artigo).

13. Propriedades do Artigo
Você pode alterar as propriedades do
artigo, inserindo e-mails do contato,
nome, público-alvo para quem o artigo
será direcionado sempre que alterado,
criado, etc.

14. Marcas (Tags)
Além das palavras-chaves, o Sharepoint possui as marcas que podem ser usadas de forma
colaborativa, criando-se até a famosa Nuvem de Tags, para pesquisas. Essas tags podem
ser publicas ou privadas. Abra Página – vá em “Marcas e Notas”.

15. Histórico de Versões
Acompanhe o histórico de mudanças nos artigos e documentos, avaliando se os conteúdos
inseridos são uteis, necessidade de recuperação de uma informação anteriores,
comparações. Vá em Página – “Histórico de Páginas”

16. Design – Home Page
Insira na sua Home Page de Wiki os Artigos mais acessados, itens populares, entre outras
informações. Vá na home page – Editar – Inserir – Web Part – Categorias (Conteúdo
orientado para a busca).

17. Design – Itens Populares
Insira na sua Home Page de Wiki os Itens Populares, orientado assim os usuários.

18. Design – Pesquisa
Insira uma caixa de pesquisa na página inicial de seu site, facilitando assim a pesquisa. Para
realizar esse processo, vá em Página – Editar – Web Part – Pesquisa – Caixa de Pesquisa.

19. Design – Itens Recomendados
Insira na sua Home Page de Wiki os Itens Recomendados, definidos por você, orientado
assim os usuários.

20. Design – Web Parts
Você pode inserir Web Parts de conteúdos em seu artigo como vídeos, documentos,
assinaturas RSS de outros sites, e muitos outros itens.

21. Fluxos de Trabalho
É possível também realizar alterações em fluxos de trabalho do Sharepoint. Com essa
funcionalidade podemos criar e/ou alterar fluxos de aprovação, alertas, formas de
funcionamento e muito mais. Para executar esse processo é recomendável o uso do
Sharepoint Designer.

22. Sharepoint - Mais Informações
http://office.microsoft.com/pt-br/sharepoint-server-help/criar-e-editar-um-wiki-
HA010378214.aspx

23. Inventário de Informações

24. Inventário de Informações
Em artigos relacionados a projetos, seja sucinto
nas informações e use ferramentas de captura
dinâmicas, para que mensalmente (através de
reuniões de revisão) você capture de forma fácil
as informações técnicas mais atuais do
ambiente e apenas anexe essas informações
em seu artigo, gerando ainda histórico de tais
informações. Use o MSINFO ou o DXDIAG
(comandos nativos).

25. Greenshot – Captura de Telas

26. Greenshot
Com o Greenshot você pode optar por
três tipos de captura de imagem: da tela
inteira, de uma região selecionada pelo
mouse (na qual aparece,
respectivamente, largura e altura em
pixels) e a de captura da janela atual.
Editar a imagem, inserir textos e
marcações, com sombreamento, cores,
e outras funcionalidades.

27. Visio – Desenho de Fluxos e Ambientes

28. Visio
http://office.microsoft.com/pt-br/visio-help/tarefas-basicas-no-visio-HA102749197.aspx

29. Sharepoint Designer – Avançado