Apresentação com dicas rápidas para ter um Help Desk e Service Desk de qualidade.

2. Tenha um Help Desk de Qualidade

3. Perfil do Time

4. Visão Sistêmica: consiste na habilidade em compreender os sistemas, ou seja, ter o
conhecimento do todo, de modo a permitir a análise ou a interferência no mesmo.
Pressuposto da simplicidade: separando-se o sistema em partes, encontram-se elementos
simples, em que é preciso separar as partes para entender o todo.
Visão Analítica: Analítica é a condição de uma pessoa que consegue analisar, ou seja,
independente de conhecimento ou condição cultural. Analisar é ver como algo é - e
consegue perceber se é algo conhecido ou desconhecido, isto é análise. Portanto um sim ou
um não, são respostas analíticas.
Proatividade: A proatividade é o comportamento de antecipação e de responsabilização
pelas próprias escolhas e ações frente às situações impostas pelo meio.
#perfil

5. Dicas Comportamentais

6. - Sempre atenda o telefone informando sua empresa, departamento e seu nome;
- Anote todas as informações, faça perguntas abertas e fechadas para ajudar na
identificação de incidentes;
- Anote os recados e retorne a ligação;
- Acompanhe a transferência da ligação, para ter certeza que o cliente será direcionado
corretamente;
- Ande sempre bem alinhado, discreto e educado, lembre-se que você está atendendo
pessoas com diversas culturas, formas de pensar e agir, respeite-as;
- Cuidado ao escrever e-mails ou no corpo do sistema de incidentes, passe um corretor
ortográfico se necessário;
#comportamento

7. Integrantes do Time

8. Função: Um time ou grupo de pessoas e ferramentas usados para realizar um ou mais
processos ou atividades. Um bom exemplo de uma função é a Central e Serviços, que é
composta por um número de atendentes de suporte. A Central de Serviços faz parte do
processo de Gerenciamento de Incidentes.
Muitos conhecem função como sendo uma área funcional, um departamento. Na ITIL V3
tem a função Central de Serviços, Gerenciamento de Operações de TI , Gerenciamento
Técnico , Gerenciamento de Aplicações. Estas funções estão descritas no módulo 7 do curso
da ITIL V3.
#integrantes

9. Papel: Um papel é um conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades
concedido a uma pessoa ou time. Papéis são definidos nos processos. Uma pessoa ou time
pode ter múltiplos papéis. Por exemplo, o papel de Gerente de Mudança e de Gerente de
Nível de Serviço podem ser designados a uma única pessoa.
Na ITIL todos os processos tem um gerente: Gerente Incidente, Gerente de Problemas, etc.
Estes são papéis.
Função é um grupo de pessoas e papel é uma responsabilidade atribuída a uma pessoa
#integrantes

10. Cargo: A relação de emprego, ou o vínculo empregatício, é um fato jurídico que se
configura quando alguém (empregado ou empregada) presta serviço a uma outra pessoa,
física ou jurídica (empregador ou empregadora), de forma subordinada, pessoal, não-
eventual e onerosa.
#integrantes

11. #integrantes
Cargo:
- Técnico de Redes;
- Técnico de Computadores;
- Analista de Tecnologia da Informação;
- Coordenador de Equipe;
- Gestor de Configuração;
- Administrador de Redes;
- Gerente de TI;
- Diretor de TI;
- Etc...
Papéis:
- Dono de Processo;
- Gerente de Processo;
- Profissional de Processo;
- Dono de Serviço;
- Etc...
Funções:
- Central de Relacionamento
- Central Técnica
- Central de Operações de TI
- Etc...

12. Níveis de atendimento

13. Primeiro Nível: Destino das ligações dos usuários quando em busca de ajuda para a tecnologia em uso. Esse
primeiro nível pode ser caracterizado em dois modelos:
Solucionador
Grupo de atendentes que resolve o problema durante a própria ligação do usuário. Através do uso de
ferramentas complementares (base de conhecimento, software de controle remoto) e treinamento
adequado, o atendente objetiva o encerramento do problema sem a necessidade de transferir (ou
escalar) o assunto para outro colega.
Direcionador
Ainda dentro do primeiro nível, conforme o tipo de atendimento realizado, a equipe que recepciona o
problema apenas registra o assunto, anota os detalhes e direciona o atendimento para um colega
com maior conhecimento no tema. Isso faz com que o registro seja feito de maneira rápida, garantida
e o direcionamento conduz para uma equipe mais apropriada.
#níveis

14. Segundo Nível
Existem controvérsias no mercado, mas em geral assume-se que é um time com maiores conhecimentos sobre
o problema em questão. Significa que se o atendente de primeiro nível não conseguiu resolver um problema
do usuário para se conectar na rede, ele irá transferir a responsabilidade desse atendimento para a equipe de
administração de redes.
O segundo nível pode também se caracterizar por uma equipe de campo (ou deskside) que vai até o local do
usuário para solucionar um problema que por telefone seria impossível (uma impressora quebrada, cabos
soltos etc.).
#níveis

15. Terceiro Nível
São os terceiros especialistas (ou ainda, outro nível interno mais especializado no assunto) que podem ser os
fabricantes de determinados hardwares ou softwares, consultores contratados e assim por diante.
Esses são pessoas que tem a capacidade de resolver os problemas não solucionado nos níveis anteriores.
#níveis

16. Conhecimentos Necessários

17. O conhecimento está ligado ao papel e função que serão exercidos pelo time. Entretanto, alguns
conhecimentos nos dias de hoje são intrínsecos para iniciar, dentre os quais:
- Português
- Postura
- Segurança da Informação
- Montagem e Manutenção de Computadores
- Microsoft Office
- Noções Básicas de Servidores
- Noções Básicas de Infraestrutura de Redes
- Fundamentos de Redes de Computadores
- Sistemas Operacionais para Computadores Pessoais (Curso 01, Curso 02, Curso 03)
- Sistemas Operacionais para Servidores (Curso 01, Curso 02)
- Noções Básicas de ITIL
- Noções sobre Virtualizações
#conhecimento

18. Processos e Tecnologias

19. - Gerenciamento de Incidentes
- Gerenciamento de Problemas
- Gerenciamento de Mudanças
- Gerenciamento do Conhecimento
- Marketing
- Monitoramento de Operação/Produção
#processos

20. - Software de registro e acompanhamento de incidentes;
- Software para controle e gerenciamento de ativos;
- Software para manutenção de base de conhecimento;
- Software para gerenciamento de problemas;
- Software para controle e gerenciamento de inventário;
- Software para CMDB (engloba controle de inventário e outras
funcionalidades);
- Headset para manter as mãos livres durante o atendimento URA (Unidade
de Resposta Audível);
- Software de Business Intelligence para analisar tendências;
- Software de gestão de central telefônica.
#tecnologia

21. ITIL

22. #itil
Information Technology Infrastructure Library. (ITIL) é um conjunto de boas práticas para
serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da
informação (TI). Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and
Telecommunications Agency), hoje OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra.
O modelo ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços
de tecnologia da informação (TI). O ITIL lida com estruturas de processos para a gestão de
uma organização de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e
procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização
pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico
com os negócios.

23. Matriz RACI

24. #RACl
RACI é uma ferramenta utilizada para atribuição de responsabilidades, dentro de um
determinado processo, projeto, serviço ou mesmo no contexto de um
departamento/função.
É referenciada por diversas boas práticas de mercado, tais como ITIL e COBIT.

25. #RACl
R Responsável por executar uma atividade (o executor)
A Autoridade, quem deve responder pela atividade, o
dono (apenas uma pessoa)
C Consultado, quem deve ser consultado e participar
da decisão ou atividade no momento que for
executada
I Informado, quem deve receber a informação que a
atividade foi executada

26. #RACl
Regras Básicas:
Para toda atividade, deve existir pelo menos 01 um responsável em executá-la (R) e um
dono (A);
Não pode existir mais de uma autoridade para uma mesma atividade (A).
Exemplo de RACI de um Processo:
Dono do Processo
(Pedro Silva)
Analista 01
(João Silva)
Técnico
(Maria Silva)
Analista de Qualidade
(Sueli Silva)
Atividade 1 A/R C I C
Atividade 2 A R I C
Atividade 3 A R I C

27. Ciclo PDCA

28. #PDCA
PDCA do inglês: PLAN - DO - CHECK - ACT) é um método iterativo de gestão de quatro passos, utilizado para o controle e melhoria
contínua de processos e produtos.
É também conhecido como o círculo/ciclo/roda de Deming, ciclo de Shewhart, círculo/ciclo de controle, ou PDSA (plan-do-study-act).
Outra versão do ciclo PDCA é o OPDCA, onde a letra agregada "O" significa observação ou como algumas versões dizem "Segure a
condição atual".

29. #PDCA
PLANEJAR (PLAN)
Estabelecer os objetivos e processos necessários para fornecer resultados de acordo com o resultado esperado (a meta ou metas). Ao
estabelecer expectativas de saída, a integridade e precisão da especificação é também uma parte da melhoria alvo. Quando possível
começar em pequena escala para testar os possíveis efeitos.
EXECUTAR (DO)
Implementar o plano, executar o processo, fazer o produto. Coletar dados para mapeamento e análise dos próximos passos "VERIFICAR" e
"agir".
VERIFICAR (CHECK)
Estudar o resultado atual (medido e coletado no passo anterior “executar”) e compará-lo em relação aos resultados esperados (objetivos
estabelecidos no passo “PLANEJAR”) para determinar quaisquer diferenças. Procurar por desvios na aplicação do plano e também olhar
para a adequação e abrangência do plano permite a execução do próximo passo, ou seja, "AGIR". Traçar dados pode fazer isso muito mais
fácil para ver as tendências ao longo de vários ciclos de PDCA e assim converter os dados coletados em informação. Informação é o que
você precisa para a próxima etapa "AGIR".
AGIR (ACT)
Tomar ações corretivas sobre as diferenças significativas entre os resultados reais e planejados. Analisar as diferenças para determinar suas
causas. Determinar onde aplicar as mudanças que incluem a melhoria do processo ou produto. Quando uma passagem por estes quatro
passos não resultar na necessidade de alguma melhora, o método ao qual o PDCA é aplicado pode ser refinado com maiores detalhe na
iteração seguinte do ciclo, ou a atenção deve ser colocada de uma forma diferente em alguma fase do processo.

30. #PDCA
• Educar e treinar
• Executar
• Coletar dados
• Checar
• Metas x
Resultados
• Definir meta
• Definir método
• Corretiva
• Preventiva
• Melhoria
Act Plan
DoCheck

31. #PDCA
PDCA FLUXOGRAMA FASE OBSERVAÇÃO
P Identificação do Problema Definir claramente o problema e reconhecer sua importância.
Observação Investigar as características específicas do problema com uma visão
ampla e sob vários pontos de vista.
Análise Descobrir as causas fundamentais.
Plano de Ação Conceber um plano para bloquear as causas fundamentais.
D Execução Bloquear as causas fundamentais.
C Verificação Verificar se o bloqueio foi efetivo.
(Bloqueio foi efetivo?)
A Padronização Prevenir contra o reaparecimento de problemas.
Conclusão Recapitular todo o processo de solução de problema, para trabalho
futuro.
1
2
3
4
5
6
?
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8

32. Base de Conhecimento

33. #dicas para montagem de um KB
http://qualidadeeti.wordpress.com/2014/07/07/como-montar-uma-base-de-conhecimento/
http://social.technet.microsoft.com/wiki/pt-br/contents/articles/25248.como-montar-uma-
base-de-conhecimento-com-o-microsoft-sharepoint-server.aspx

34. Indicadores (KPI)

35. #KPI
Time to Market - Tempo de lançamento de um produto. Conta-se do desenvolvimento do Conceito à disponibilidade para venda.
Lead Time - Tempo de Duração de um processo.
OTIF - Sigla do inglês On time in Full que quer dizer: No tempo e completo. Aplicado à distribuição de produtos e/ou gerenciamento de fornecedores.
Stock Out - Número de vezes ou dias que determinado item controlado no estoque chega ao saldo zero.
Market Share - Fatia de mercado que um determinado produto possui em um período.
Produtividade Homem/hora. Número de unidades produzidas por mão de obra escalada na produção.
Ociosidade - % de tempo que uma máquina, equipe, ou planta ficam parados.
Giro de Estoque - Consumo(Saídas) / Saldo Médio de estoque.
Custo do pedido - qual é o valor médio que se é pago pela a aquisição de um bem ou consumo. Esse é um custo total, englobando o preço de venda
desse bem ou serviço, custos logísticos agregados, administração das ordens de compra correspondentes, etc
Turnover - Relação entre o número de funcionários admitidos e demitidos (taxa de substituição de funcionários)
Indicadores de rentabilidade - Demonstra quais são as margens operacionais e líquidas que uma empresa opera e qual é o seu nível de retorno sobre seu
investimento

36. Segurança da Informação

37. #pilares da segurança
Confidencialidade
É a garantia de que a informação é acessível somente por pessoas autorizadas;
O que pode acontecer se as informações de sua organização caírem nas mãos da concorrência?
Integridade
É a salvaguarda da exatidão da informação e dos métodos de processamento;
O que pode acontecer se as informações de sua organização forem corrompidas ou apagadas?
Disponibilidade
É a garantia de que os usuários autorizados obtenham acesso à informação e aos ativos correspondentes sempre que
necessário;
O que pode acontecer se as informações de sua organização não puderem ser acessadas para o fechamento de um
grande negócio?

38. 5S

39. Etapa inicial e base para implantação da qualidade total, o Programa 5S é
assim chamado devido a primeira letra de 5 palavras japonesas: Seiri
(triagem/descarte), Seiton (organização/arrumação), Seiso (limpeza),
Seiketsu (normalizar/conservar) e Shitsuke (disciplina/ordem mantida).
O programa tem como objetivo mobilizar, motivar e conscientizar toda a
empresa para a Qualidade Total, através da organização e da disciplina no
local de trabalho.
#5S

40. Ferramentas Técnicas

41. Linha de Comandos do DOS (Windows) e Linux
Suíte de Ferramentas da Microsoft Sysinternals
Visualizador de Eventos do Windows
Gerenciador de Tarefas do Windows
Desfragmentar o disco pelo Windows
Reparar o disco pelo Windows
Monitor de Recursos do Windows
Ferramenta de Acesso Remoto (Team Viewer ou Ammyy)
Ferramenta de Análise de HD (Seagate e Western Digital)
Ferramenta de Identificação de Hardware e Drivers
Ferramenta de Teste de Memória
Ferramenta de Virtualização (Hyper-V e VirtualBox)
#ferramentas técnicas

42. Bases de Conhecimento de Apoio

43. Artigos sobre Tecnologias
Cursos sobre Tecnologias
Fóruns de Ajuda sobre Erros e Problemas
Problemas com o Microsoft Office
Problemas com o Internet Explorer
Problemas com Redes em Geral
Problemas com Redes no Internet Explorer
Usar o monitor de redes para capturar tráfego de rede
Como inicializar o Windows em modo de segurança, ultima configuração válida, ou outras opções
#base de conhecimento de apoio