Manual de procedimiento alan

ALAN ZAPATA PONCE 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
MISIÒN:
En sistemas 2.0 somos una empresa comprometida y responsable en busca de darte el mejor
servicio, calidad y al mejor precio brindando soluciones de hardware y software.
También puedes acceder a nuestra tienda online donde encontraras los mejores accesorios al precio
más bajo del mercado.
VISIÒN:
Nuestra visión es una empresa novedosa, que satisface tus necesidades y requerimientos
ofreciéndote el mejor precio y la mayor calidad y servicio postrados como líder en el ramo de soporte
técnico dando la mayor cantidad de servicios en el mismo lugar.
VALORES:
-Liderazgo
-Respeto
-Responsabilidad
-Amabilidad
-Compromiso
-Honestidad
-Compañero
-Solidaridad
-Honestidad

Objetivó: Proporcionar un soporte técnico eficaz rápido y sin tiempos de espera a los costos
más bajos del mercado brindando soluciones viables sencillas, así mismo poniendo todos nuestros
servicios en un solo lugar nuestra página sistemas 2.0 donde podrás encontrar todo lo que buscas.
Nuestro máximo objetivo es ofrecer soluciones de soporte técnico a través de todo el país de la
manera más fácil y rápida posibles enfocándonos en tus necesidades

INDICE
 Organigrama…………………………………………………………………..
 Políticas de la empresa………………………………………………………
 Procedimientos de Mantenimiento preventivo HW Y SW…….................
 Procedimientos de Mantenimiento correctivo HW……………................
 Problemas HW………………………………………………………………….
 Problemas SW…………………………………………………………………
 Bitácora…………………………………………………………………………
 Reporte…………………………………………………………………………
 Programación de mantenimientos…………………………………………
 RAS, instalación y operación de ”Join.Me”………………………………
 Helpdesk, instalación y operación…………………………………………
 Niveles de soporte……………………………………………………………
 Página de la empresa…………………………………………………………
 Datos de contactó……………………………………………………………
 Conclusiones………………………………………………………………….

Organigrama
SYSTEMS 2.0
B
ALAN ZAPATA PONCE
XAVIER EDUARDO
TREJO ELIAS
MELISSA MARIA
ROSSALES MUÑOZ
LINCOLN
RIOS
PEÑA
CARLOS
MARTINEZ
TREJO
CINTHIA
JAQUEZ
SALVADO
R
RUBEN
ULISES
TENA
PERLA
ELIZABETH
LLAMAS
BRAYAN
MARTIN
EZ

POLITICAS DE LA EMPRESA
Atención al cliente
En systems 2.0 es una empresa que a pesar de tener poco tiempo ofreciendo servicio de soporte y
mantenimiento de equipo de cómputo, tiene la experiencia y cuenta con miles de clientes satisfechos
alrededor de todo el mundo.
Contamos con el personal más capacitado para la solución de múltiples problemas de cómputo,
siempre brindándote la mejor calidad de servicio y atención.
Horarios de atención:
Debido al impacto global en systems 2.0 en la reparación y soporte técnico de equipo de cómputo
somos una empresa altamente responsable y comprometida con nuestros clientes.
Números de Servicio
Distrito Federal y área metropolitana: 5147-514 Chihuahua:
266-2266
Horario de Atención
Las 24 horas del día los 365 días del año
Números de Servicio
Distrito Federal y área metropolitana: 5147-5147
Chihuahua: 614-2266
Forma en la que se debe dirigir al cliente:
1. Busque la satisfacción total en cada cliente:
Siempre un cliente debe quedar 100% satisfecho resolviendo todas sus dudas y problemas.
2. No relacionar su vida personal con el trabajo:
Evite relacionar sus problemas personales ya que esto puede ser perjudicar a la hora de tratar al
cliente.
3. Salude a cada cliente:
Sin importar el contexto ya sea que el negocio este lleno o vacío cada cliente debe recibir un cordial
saludo por parte del empleado, para permitirle al cliente que hay alguien ahí que puede asistirlo.
4. Nunca califique a sus clientes por su apariencia:
Debe actuar con todos los clientes por igual sin cierta discriminación por su apariencia física u o
cualquier otro motivo relacionado pues a final de cuentas sigue siendo un cliente y debe recibir un
trato digno.

5. Deje que el cliente tenga su espacio:
Atienda al cliente pero sin agobiarle siendo siempre respetuoso y respetando su espacio.
6. Escuche atentamente al cliente sin interrumpirlo:
"cuando el cliente está hablando, el cliente está comprando" evite rotundamente interrumpir al cliente
hasta que este termine de hablar.
7. Adáptese al estilo del cliente:
No todos los clientes son iguales, trataremos con muchos de ellos unos más formales otros más
calmados por lo que debe adaptarse al estilo de cada cliente para así lograr su completa
satisfacción.
Tiempos promedios de atención al cliente:
Debemos entender claramente que, no necesariamente, atender más rápido es atender mejor y que
en definitiva el que decide cual es la medida justa es “el cliente”.
Sin embargo una buena atención al cliente en el tiempo indicado puede generar un numeroso
número de clientes satisfechos.
Es comprensible que el tiempo de atención al cliente puede variar de acuerdo al número de clientes
restantes a la espera.
Entonces debemos estar atentos para que nuestros clientes no esperen más de lo necesario,
haciendo productiva esa espera a favor de su compra.
Un tiempo activo para el cliente es cuando él tiene el control de la situación.
En cambio, un tiempo pasivo es cuando el cliente no tiene el control de la situación.
Los tiempos pasivos son los que más molestan al cliente por lo tanto debemos acortar los tiempos
pasivos y agrandar los activos en pocas palabras estaríamos administrando mejor el tiempo de
espera, por lo general no exceda los 10 minutos en atender al respectivo cliente.
Presentación del personal:
La presencia personal se construye a partir de la vestimenta, aseo, peinado, accesorios,
comportamiento, formas de hablar y moverse, como así también aspectos que no pueden
modificarse como rasgos faciales, etnia, defectos, etc.
 El personal deberá portar su respectivo uniforme de trabajo de acuerdo a su área de trabajo
en condiciones limpias y presentables.
 Cada empleado debe contar con las herramientas necesarias.
 El empleado debe comportarse siempre respetuoso, atento y servicial con el cliente.
 Higiene personal
 Lenguaje adecuado

Políticas de servicio:
 Servicios:
 Una atención profesional es requerida por todos los usuarios que utilizan computadoras, ya
que tardeo temprano estos experimentan problemas con sus equipos.
 Los servicios que te ofrece Systems 2.0 incluyen las soluciones para tener actualizados tus
equipos los cuales son:
 Mantenimiento correctivo de software.
 Mantenimiento preventivo de software.
 Mantenimiento correctivo de hardware.
 Mantenimiento preventivo de hardware.
 Instalación y actualización antivirus.
 Formatear equipos.
 Instalación y actualización de drivers.
 Compra-venta de equipos.
 Accesorios.
 Asistencia técnica.
 Aquí encontrarás la solución para resolver problemas de computación en tu casa o empresa.
En seguida te mostraremos los precios y presupuestos de nuestros servicios.
 Precios de mantenimiento:
 Mantenimiento correctivo de software………………………………$450.
 Mantenimiento preventivo de software……………………………...$250.
 Mantenimiento completo:
- Se emplea lo que se conoce como mantenimiento correctivo a software y el de preventivo
a hardware y tendría un costo aproximado de 350 pesos.
 Políticas de garantía de la empresa.
 A través de este documento la empresa Systems 2.0 se compromete a ofrecer el servicio de
garantía de los productos que comercializa a sus clientes (en lo sucesivo DISTRIBUIDOR) a
la orden de las siguientes políticas, cláusulas y declaraciones:
1. El DISTRIBUIDOR es el único autorizado para solicitar y realizar el trámite del servicio de
garantía con LA EMPRESA.
2. El servicio de garantía es válido al cumplirse las siguientes condiciones:
 El producto se encuentra dentro de la vigencia del plazo de garantía.

Procedimientos de Mantenimiento correctivo y
preventivo
DF MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE HARDWARE:
ALGORITMO MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE HARDWARE:
PASO1: REALIZAR REPORTE
PASO 2: VERIFICAR FUNCIONAMIENTO DE LA PC
PASO3: APAGAMOS LA PC Y DESTAPAMOS GABINETE
PASO 4: SACAMOS LA HERRAMIENTA NECESARIA
PASO 5: TOMAMOS FOTO DE LA PC
PASO 6: QUITAMOS FUENTE DE PODER
PASO 7: QUITAMOS LOS COMPONENTES DE LA PC
PASO8: SOPLETEAMOS LOS COMPONENTES Y REMOVEMOS EL POLVO
PASO 9: COLOCAMOS LOS COMPONENTES DE NUEVO
PASO 10: CERRAMOS EL GABINETE
PASO 11: CONECTAMOS LA PC DE NUEVO
PASO 12: VERIFICAR QUE TODO FUNCIONE CORRECTAMENTE
PASO 13: CERRAMOS EL REPORTE
PASO 14: PREGUNTAMOS SI EL CLIENTE QUEDO SATISFECHO
PASO 15: ENTREGAMOS LA PC
FIN

DF TECLADO Y RATON:
ALGORITMO TECLADO:
INICIO
PASO1: PONER EL TECLADO EN UNA SUPERFICIE PLANA
PASO 2: DESCONECTARLO
PASO 3: CONSEGUIR HERRAMIENTAS
PASO 4: TOMAR UNA FOTOGRAFIA DEL TECLADO
PASO 5: REMOVER CADA TECLA CUIDADOSAMENTE
PASO 6 DESATORNILLAR EL TECLADO DE LA BASE
PASO 7 SOPLETEAMOS EL TECLADO
PASO 8: LO CERRAMOS
FIN
ALGORITMO RATON:
INICIO
PASO1: DESATORNILLAMOS LOS DOS TORNILLOS QUE UNEN EL RATON
PASO 2: CONSEGUIR UN ISOTOPO
PASÓ 3 CONSEGUIR ALCHOL:
PASO 4: CON EL ISOTOPO CON ALCHOL LIMPIAMOS EL LECTOR ROJO DEL RATON
PASO 5: SOPLETEAMOS EL RATON
FIN

DF MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE SOFTWARE:
ALGORITMO MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE SOFTWARE:
INICIO
PASO 1: REALIZAR REPORTE DE RESEPCION
PASO 2: REVISION FISICA Y DE SW DEL EQUIPO
PASO 3: EN CASO DE QUE NO FUNCIONE CORRECTAMENTE LE NOTIFICAMOS AL
CLIENTE Y LE REPARAMOS SI ESTE LO DESEA
PASO 4: VOLVEMOS A ENCENDER LA PC
PASO 5: SI EL CLIENTE DESEA RESPALDAR DATOS LO REALIZAMOS
PASO 6: RESPALDAMOS DRIVERS
PASO 7: REVISAMOS ESTADO FISICO DEL HDD
PASO 8: CREAMOS PUNTO DE RESTAURACION INICIAL
PASO 9: INSTALAMOS ACTUALIZACIONES DE WINDOWS
PASO 10: INSTALAR Y O ACTUALIZAR ANIVIRUZ
PASO 11 DESFRAGMENTAR HDD

PASO 12: CERRAR REPORTE
DF MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE:
ALGORITMO MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE:
INICIO
PASO 1: ABRIR REPORTE
PASO 2: DETECTAR FALLA AL EQUIPO
PASO 3: REALIZAMOS MTTO CORRECTIVO EXTERNO
PASO 4: VERIFICAMOS SI EL EQUIPO TIENE GARANTIA
PASO 5: SI LA TIENE LO REPORTAMOS CON EL PROVEEDOR
PASO 6: MANDAR COTIZACIÓN DE REFACCIONES DAÑADAS
PASO 8: RECIBIR EL EQUIPO REPARADO
PASO 9: DAR VISTO BUENO AL EQUIPO
PASO 10: PREGUNTAR SI EL CLIENTE ESTA SATISFECHO
PASO 11: ENTREGAR EL EQUIPO AL CLIENTE
FIN

Procedimientos de problemas de software
DF CAMBIAR IDIOMA DE LA PC:
ALGORITMO CAMBIAR IDIOMA DE LA PC:
1- ENCENDEMOS LA PC
2- NOS VAMOS A BARRA DE HERRAMENTAS
3- SI SE ENCUENTRA BLOQUEADA LE DAMOS CLIC DERECHO A LA BARRA Y
SELECCIONAMOS LA OPCION DESBLOQUEAR BARRA DE TAREAS
4- SI NO, DAR CLIC DERECHO
5- SELECCIONAMOS LA OPCION BARRA DE HERRAMIENTAS
6- LUEGO SELECCIONAMOS LA OPCION QUE DICE BARRA DE IDIOMAS
7- SI APARECE UN PEQUEÑO CUADRO BLANCO CON AZUL EN LA PARTE SUPERIOR IR A LA
PEQUEÑA VENTANA QUE APARECIO
8- DE NO SER ASÍ VOLVEMOS A DAR CLIC EN BARRA DE IDIOMAS
9- SELECCIONAMOS EL IDIOMA DESEADO
10- CERRAMOS REPORTE Y ENTREGAMOS COMPUTADORA

DF DESINFECTAR UN PENDRIVE:
ALGORITMO DESINFECTAR UN PENDRIVE:
1- Ir al panel de control
2- Opciones de carpeta
3- En la pestaña VER
4- Seleccionar: Mostrar archivos escondidos
5- Abrir el CMD
6- Seleccionar tu memoria activa(D: o CJ
7- Tecleamos Attrib /d /s -r -h -s *.*
8- Eliminar los archivos dañinos
9- Si no se solucionó formatear USB

DF DESINSTALAR UN PROGRAMA:
ALGORITMO DESINSTALAR UN PROGRAMA:
1- ABRIMOS REPORTE
2- ENCEDEMOS PC
3- NOS VAMOS A INICIO
4- NOS VAMOS A LA BARRA DE HERRAMIENTAS SELECCIONAMOS
5- SELECCIONAMOS LA OPCION PANEL DE CONTROL
6- NOS VAMOS A LA OPCION DESINSTALAR UN PROGRAMA
7- BUSCAMOS EL PROGRAMA QUE DESEMOS DESINSTALAR
8- DAMOS CLIC EN EL PROGRAMA
9- LUEGO EN DESINSTALAR
10- DAMOS ACEPTAR A TODOS LOS PASOS DE LA DESINSTALACION
11- ESPERAMOS A QUE FINALIZE EL PROCESO
12- SI NO SE DESINSTALÓ CORRECTAMENTE NOS SALIMOS DE PANEL DE CONTROL Y NOS
VAMOS A NUESTRO NAVEGADOR Y DESCARGAMOS UN DESINSTALADOR PARA NUESTRO
PROGRAMA

13- EJECUTAMOS EL DESINSTALADOR
DF ACTIVAR MICROSOFT OFFICE:
ALGORITMO ACTIVAR MICROSOFT OFFICE :
1- UNA VEZ INSTALADO OFFICE NOS VAMOS AL ASISTENTE DE INSTALACION PARA
VERIFICAR QUE NO ESTA ACTIVADO
2- SI TENEMOS ANTIVIRUS LO DESACTIVAMOS PARA QUE NO INTERRUMPA CON LA
ACTIVACION
3- PROCEDEMOS A DESCARGAR EL TOOLKIT 2.5 EN GOOGLE
4- LO EJECUTAMOS COMO ADMINISTRADOR
5- CLIC SOBRE EL ICONO DE OFFICE DEL ACTIVADOR
6- IR A LA PESTAÑA PRODUCTS KEYS
7- UNA VEZ EN PRODUCT SELECCIONAMOS NUESTRO OFFICE
8- EN EDICION SELECCIONAMOS LA EDICION DE OFFICE QUE TENEMOS INSTALADAS
9- VAMOS A LA PESTAÑA ACTIVATION
10- CLIC SOBRE EL BOTON EZ ACTIVATOR
11- ESPERAMOS A QUE SE ACTIVE

12- CERRAMOS REPORTE
DF DESFRAGMENTAR DISCO DURO:
ALGORITMO DESFRAGMENTAR DISCO DURO:
1- ENCENDEMOS LA PC
2- SI DETECTA DESCARGAMOS UN SOFTWARE GRATUITO PARA DESFRAMENTAR
3- DE NO SER ASÍ VERIFICAMOS QUE ESTE BIEN CONECTADO
4- EJECUTAMOS EL ULTRA DEFRAG
5- LE DAMOS EN LA OPCION DESFRAGMENTAR
6- LUEGO NOS VAMOS A INICIO
7- SELECCIONAMOS LA UNIDAD DE DISCO
8- DAMOS CLIC DERECHO
9- LUEGO EN PROPIEDADES
10- NOS VAMOS A HERRAMIENTAS
11- Y DOBLE CLIC EN LA OPCION DESFRAGMENTAR AHORA
12- ESPERAMOS A QUE TERMINE EL PROCESOS

DF ELIMINAR VIRUS DE LA PC:
ALGORITMO ELIMINAR VIRUS DE LA PC:
1- VERIFICAMOS QUE EL PROBLEMA SE TRATE DEBIDO A UN VIRUS
2- IDENTIFICAMOS EL TIPO DE VIRUS QUE SE TRATA
3- DE TENER EL SOFTWARE ANTYMALWARE ANALIZAR EL EQUIPO CON EL
ANTIVIRUS DE LO CONTRARIO DESCARGARLO DE INTERNET
4- SI DETECTO EL VIRUS ELIMINARLO, SI NO VOLVER A REPETIR EL PROCESO. SI NO
DETECTA NINGÚN VIRUS CONTINUAR
5- ANALIZAMOS EL EQUIPO CON EL ANTYSPAWARE
6- SI DETECTO ALGUNA AMENAZA ELIMINARLA, DE LO CONTRARIO VOLVER A
REPETIR EL PROCESO HASTA ESTAR SEGUROS QUE EL EQUIPO NO PORTA NINGUN
VIRUS

DF INSTALAR DRIVERS DESDE LA PAGINA DEL FABRICANTE:
ALGORITMO INSTALAR DRIVERS DESDE LA PÁGINA DEL FABRICANTE:
1- RESPALDAMOS LOS DRIVERS CON CUALQUIER SOFTWARE GRATUITO EN UNA USB
2- SI NUESTRA PC ES GENÉRICA BUSCAMOS ALGUN SOFTWARE QUE DETECTE LOS
CONTROLADORES FALTANTES, DE NO SER ASÍ VERIFICAMOS LA MARCA DE LA PC
3- ACCEDEMOS A LA PÁGINA DEL FABRICANTE DE NUESTRA PC POR EJEMPLO HP
4- NOS VAMOS A LA SECCION DE DRIVERS
5- BUSCAMOS EL CONTROLADOR QUE NOS FALTE POR EJEMPLO ETHERNET, AUDIO, ETC
6- LO DESCARGAMOS
7- LO EJECUTAMOS Y SOLO SE INSTALARA
8- REINICIAMOS LA PC
9- SI FUNCIONA CORRECTAMENTE CERRAMOS REPORTE Y ENTREGAMOS PC AL CLIENTE
10- DE NO SER ASÍ EJECUTAMOS NUESTROS DRIVER RESPALDADOS
11- BUSCAMOS LOS DRIVERS EN OTRA PÁGINA
12- CERRAMOS REPORTE Y ENTREGAMOS PC AL CLIENTE
DF INSTALAR WINDOWS 7:

ALGORITMO INSTALAR WINDOWS 7:
1- ENCENDEMOS LA PC
2- VERIFICAMOS EL S.O DE NUESTRA PC
3- SI TENEMOS EL CD DE INSTALACIÓN APAGAMOS LA PC Y PONEMOS EN CD O LA USB
CON EL S.O
4- DE NO SER ASÍ DESCARGARLO DE INTERNET Y LO BOOTEAMOS EN UNA USB
5- LA VOLVEMOS A ENCENDER
6- PRESIONAMOS F1 F2 F8 DEPENDIENDO DE NUESTRA PC
7- ACCEDEMOS A LA BIOS
8- CONFIGURAMOS EL ARRANQUE
9- PONEMOS CD COMO PRIMERA OPCION Y DAMOS ENTER
10- SEGUIMOS LOS PASOS DE INSTALACION
11- DESCARGAMOS UN ACTIVADOR Y ACTIVAMOS EL SO

DF FIREWALL BLOQUEA LOS PROGRAMAS:
ALGORITMO FIREWALL BLOQUEA LOS PROGRAMAS:
1- Abrir reporte
2- Encender el equipo
3- Entrar a panel de control
4- Desinstalar aplicaciones
5- Desinstalar cualquier aplicación de firewall
6- Entrar a panel de control
7- Entrar a sistema y seguridad
8- Entrar a la opción de firewall de Windows
9- Localizar la opción desactivar
10- Entrar a restablecer valores
11- Restablecer predeterminados
12- Si no funciona correctamente el problema no se debe al firewall
13- Cerrar reporte

DF RECUPERAR DATOS BORRADOS DE LA PC:
ALGORITMO DATOS BORRADOS DE LA PC:
1- ENCENDEMOS LA PC
2- NOS VAMOS A NUESTRO NAVEGADOR
3- DESCARGAR EL PROGRAMA RECUVA
4- INSTALAR RECUVA EN LA PC
5- IR AL ASISTENTE DE RECUVA UNA VEZ FINALIZADA LA INSTALACION Y DAR CLIC EN
SIGUIENTE
6- SELECCIONAMOS EL TIPO DE ARCHIVOS QUE DESEAMOS RECUPERAR: IMÁGENES
DOCUMENTOS, ETC
7- HACEMOS CLIC EN SIGUIENTE
8- SELECCIONAR LA UBICACIÓN DONDE RECUVA LOS BUSCARA
9- HACER CLIC EN INICIAR PARA COMENZAR LA BUSQUEDA DE ARCHIVOS
10- UNA VEZ TERMINADA LA BUSQUEDA SELECCIONAMOS EL ARCHIVO QUE DESEAMOS
RECUPERAR
11- SI APARECE EL ARCHIVO DESEADO LO SELECCIONAMOS Y HACEMOS CLIC EN
RECUPERAR
12- DE NO SER ASÍ TAL VEZ SEA NECESARIO CAMBIAR DE UBICACIÓN Y REPETIR EL PASO
ANTERIOR
13- SELECCIONAMOS LA UBICACIÓN DONDE SE RECUPERARA EL FICHERO Y QUE NO SEA
LA MISMA DE DONDE LO ESTAMOS RECUPERANDO
14- DAMOS EN ACEPTAR Y LISTO
15- CERRAR REPORTE

Procedimientos de problemas de hardware
DF NO SE GUARDA LA CONFIGURACIÓN DE LA BIOS:
ALGORITMO NO SE GUARDA LA CONFIGURACIÓN DE LA BIOS:
1-MEDIR LA PILA CR2032 CON EL MULTÍMETRO
2-SI DA MAYOR A 2 VOLTS LA PILA ESTA EN CONDICIONES HAY QUE LIMPIARLA Y
VOLVERLA A COLOCAR, SI NO SIGNIFICA QUE LA PILA ESTA MUY GASTADA Y HAY QUE
REMPLAZARLA POR UNA NUEVA
3-VERIFICAR QUE EL PROBLEMA ESTÉ RESUELTO

DF CAMBIAR EL DISCIPADOR DE CALOR:
ALGORITMO CAMBIAR EL DISCIPADOR DE CALOR:
INICIO
PASO 1: ABRIR REPORTE
PASO 2: VERIFICAR QUE EL PROBLEMA DE SOBRECALENTAMIENTO ES DEBIDO AL
DISCIPADOR
PASO 3: DESCONECTAR EL CABLE DE CINTA QUE LO CONECTA A LA PLACA BASE
PASO 4: RETIRAR EL PANEL SUAVEMENTE
PASO 5: DESCONECTAR EL VENTILADOR DE REFRIGERACIÓN
PASO 6: SI TENEMOS UN NUEVO VENTILADOR LO REMPLAZAMOS
PASO 7: CERRAMOS LA PC
PASO 8: VERIFICAMOS SU FUNCIONAMIENTO
PASO 9 CERRAR REPORTE
FIN

DF LIMPIAR Y REPARAR FUENTE DE PODER:
ALGORITMO LIMPIAR Y REPARAR FUENTE DE PODER:
INICIO
PASO 1: COMPROBAR QUE LA FALLA SEA LA FUENTE DE PODER
PASO 2: IDENTIFICAR LA FUENTE DE PODER
PASO 3: QUITAMOS LA FUENTE DE LA PLACA BASE Y LA DESTAPAMOS CON UN
DESARMADOR
PASO 4: CON UN KIT DE LIMPIEZA LIMPIAMOS LA FUENTE
PASO 5: REVISAMOS LOS COMPONENTES INTERNOS BOBINAS, TRANCISTORESETC.
PASO 6: SI NO FUNCIONA EN CASO DE QUE SEA POSIBLE LA REPARACIÓN LA
REALIZAMOS, SINO REMPLAZAMOS LA FUENTE
PASO 7: POR ULTIMO COLOCAMOS YA SEA LA FUENTE NUEVA DE PODER O DADO EL
CASO LO REPARADO EN SU LUGAR CORRESPONDIENTE
PASO 8: CONECTAMOS LA FUENTE A LA TARJETA MADRE
PASO 9: CERRAMOS LA PC Y VERIFICAMOS QUE FUNCIONE

DF REPARAR DISCO DURO:
ALGORITMO REPARAR DISCO DURO:
INICIO
PASO 1: VERIFICAR QUE EL DISCO ESTE CONECTADO AL PC
PASO 2: COMPROBAR SI LA PC RECONOCE EL HDD
PASO 3: ANALIZAMOS EL DISCO CON EL HDD REGENERATOR EN CASO DE QUE LO
RECONOZCA
PASO 4: VERIFICAMOS SI ES FALLA FISICA O DE SOFTWARE NOMAS
PASO 5: SI ES FALLA DE SOFTWARE LO REPARAMOS CON EL HDD REGENERATOR
PASO 6: SI ES FALLA FISICA REMPLAZAMOS EL DISCO DURO
PASO 7: CONFIGURAMOS EL DISCO DURO COMO MASTER
PASO 9: VERIFICAMOS QUE TODO FUNCIONE
PASO 10: CERRAMOS REPORTE
FIN

DF PROBLEMAS CON LA TARJETA DE SONIDO:
ALGORITMO PROBLEMAS CON LA TARJETA DE SONIDO:
INICIO
PASO 1: VERIFICAR EN LA BARRA DE TAREAS SI NO ESTA DESACTIVADO EL SONIDO
PASO 2: EN CASO DE ESTAR EN MODO SILENCIO LO PONEMOS EN VOLUMEN ALTO Y
SI ESTO SOLUCIONA EL PROBLEMA TERMINAMOS SI NO CONTINUAMOS
PASO 3: VAMOS A ADMINISTRADOR DE DISPOSITIVOS
PASO 4: VERIFICAMOS SI ESTA ENLISTADA LA TARJETA DE SONIDO
PASO 5: SI AUN NO SE SOLUCIONA EL PROBLEMA INSTALAMOS UNA NUEVA TARJETA
DE SONIDO
PASO 6: QUITAMOS LA TARJETA DE SONIDO VIEJA Y EN EL MISMO LUGAR PONEMOS
LA NUEVA
PASO 8: INSTALAMOS LOS CONTROLADORES DE LA NUEVA TARJETA DE SONIDO
PASO 9: VERIFICAMOS QUE FUNCIONE TODO CORRECTAMENTE
FIN

DF TARJETA MADRE NO FUNCIONA:
ALGORITMO TARJETA MADRE NO FUNCIONA:
INICIO
PASO 1: VERIFICAR PRIMERO QUE OTROS COMPONENTES NO ESTEN DAÑADOS
PASO 2: COMPROBAR QUE EL PROBLEMA SE ENCUENTRE EN LA TARJETA MADRE
PASO 3: QUITAMOS TODOS LOS COMPONENTES DE LA TARJETA MADRE
PASO 4: DESATORNILLAMOS LA T.MADRE
PASO 5: QUITAMOS CUIDADOSAMENTE LA TARJETA
PASO 6: PONEMOS LA NUEVA TARJETA
PASO 7: CONECTAMOS TODO DE NUEVO
PASO 8: VERIFICAMOS QUE TODO FUNCIONE

DF CAMBIAR EL PROCESADOR:
ALGORITMO CAMBIAR EL PROCESADOR:
INICIO
PASO 1: VERIFICAMOS QUE LA FALLA SE ENCUENTRE EN EL PROCESADOR
PASO 2: ABRIMOS GABINETE
PASO 3: SI ES POSIBLE REPARAR EL PROCESADOR ENDEREZAMOS
CUIDADOSAMENTE LOS PINES DEL PROCESADOR Y LO VOLVEMOS A COLOCAR EN
EL SOCKET
PASO 4: SI NO ES POSIBLE REMOVEMOS EL PROCESADOR DEL SOCKET
LEVANTANDO LA PALANQUITA A 90° GRADOS Y LO SUSTITUIMOS POR UNO NUEVO.
PASO 5: TOMAMOS EL NUEVO PROCESADOR CUIDADOSAMENTE SIN IR A TOCAR
LOS CONTACTOS Y GUIANDONOS EN LA GUIA DEL SOCKET LO COLOCAMOS
PASO 6: BAJAMOS LA PALANCA DEL SOCKET
PASO 7: VOLVEMOS A COLOCAR Y ATORNILLAR EL DISCIPADOR
PASO 9: VERIFICAMOS Y CONFIGURAMOS EL NUEVO PROCESADOR
FIN

DF PROBLEMAS CON LA MEMORIA RAM:
ALGORITMO PROBLEMAS CON LA MEMORIA RAM:
INICIO
PASO 1: ABRIMOS EL GABINETE
PASO 2: VERIFICAMOS SI LA MEMORIA RAM ESTA BIEN ENSAMBLADA
PASO 3: EN CASO DE QUE LA ENSAMBLEMOS DE NUEVO Y NO SE SOLUCIONE EL
PROBLEMA CONTINUAMOS
PASO 4: LEVANTAMOS LAS PESTAÑAS Y QUITAMOS EL MODULO DE MEMORIA QUE
NOS SIRVE
PASO 5: LA REEMPLAZAMOS POR UNA COMPATIBLE Y DE LA VELOCIDAD Y
CAPACIDAD NECESARIA
PASO 6: ENSAMBLAMOS BIEN EL NUEVO MODULO
PASO 7: VERIFICAMOS QUE SE HAYA SOLUCIONADO EL PROBLEMA
PASO 8: CERRAMOS REPORTE
FIN

DF PONER UN NUEVO MONITOR:
ALGORITMO PONER UN NUEVO MONITOR:
INICIO
PASO 1: ENCENDER EL EQUIPO
PASO 2: DESCONECTAMOS EL MONITOR
PASO 3: PROBAMOS EL MONITOR EN OTRA PC HABER SI SE ENCUENTRA
FUNCIONANDO
PASO 4: EN CASO DE QUE NO FUNCIONE PROCEDEMOS A REEMPLAZAR EL
MONITOR
PASO 5: PRIMERO DESCONECTAMOS EL MONITOR DESCOMPUESTO
PASO 6: LUEVO CONECTAMOS Y PONEMOS EL NUEVO MONITOR
PASO 7: ENTREGAMOS EL EQUIPO AL CLIENTE
FIN

DF REPARAR TECLADO DESCOMPUESTO:
ALGORITMO REPARAR TECLADO DESCOMPUESTO:
INICIO
1-IR A INICIO
2-PANEL DE CONTROL
3-CONFIGURACIÓN REGIONAL Y DE IDIOMA
4-SELECCIONAR ALFABETIZACIÓN ESPAÑOL INTERNACIONAL
-SEGUNDA POSIBLE FALLA: A VECES NO FUNCIONAN LAS TECLAS
1-ES POSIBLE QUE SE TENGA ALGÚN VIRUS O SPYWARE
2-ELIMINARLOS CON EL ANTIVIRUS Y ANTISPYWARE
-TERCER POSIBLE FALLA: LAS TECLAS SE QUEDAN PEGADAS
1-QUITAR TECLAS
2-SOPLETEAR TECLADO
3-VOLVER A COLOCAR LAS TECLAS
DESPUÉS DE CUALQUIER FALLA VERIFICAR QUE EL TECLADO FUNCIONE
CORRECTAMENTE
FIN

Marca Modelo Serie
CLIENTE TÉCNICO ACEPTADO/CONFORME
Diagnóstico Solución Observaciones
Systems 2.0
¡Porque sabemos que tu computadoraes tu vida…permitenos resusitarla!
Reporte de Soporte Técnico
Diagnóstico y Soluciones
Nombre:
Telefono:
Datos del equipo
Falla
Fecha de recibido: / / Fecha de entrega: / /
Observaciones
Datos del cliente
Datos del técnico
Nombre:
Telefono:

PROGRAMACION DE MANTENIMIENTOS
PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa:
Ejemplo:
Actualmente la secretaria de Administración y Finanzas cuenta con los siguientes equipos de
Cómputo:
 Hardware
 19 UPS
 07 Computadoras de escritorio
 19 reguladores
 19 impresoras
 12 laptop
 Comunicaciones
 1 servidor
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un inventario
actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los equipos de cómputo
y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable. El levantamiento de la
información de los equipos computacionales con los que cuenta la institución se realizó con base al
siguiente cronograma:
Id. ACTIVIDAD Comienzo Fin Duración
may 2015 jun 2015
24 25 26 27 28 29 30 31 1 2 3 4 5 6
1 1d25/05/201525/05/2015ENTREGA DE INVENTARIO
2 1d25/05/201525/05/2015ENTREGA DE INFORME DE INVENTARIO
3 1d25/05/201525/05/2015RECIBO DE INVENTARIO
4
El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha
información.

3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO.
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de soporte técnico,
tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc. Tomando como base el inventario
actualizado de los equipos de cómputo con los que cuenta la empresa.
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado por
personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos estipulados
de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.
CPU:
 Revisión de errores.
 Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives, limpieza
externa
 Limpieza y revisión de teclado
 Limpieza y revisión de monitor
 Desfragmentación, san disk y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de considerar cada
uno de los siguientes componentes:
1. Gabinete
2. Monitor
3. Teclado
4. Mouse
5. Impresora
6. Regulador o supresor de pico
4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos, en el que
se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste en la reparación y/o
cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación, restauración o renovación.
En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara equipo en
calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la finalidad que no afecte la
continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente y, en el mejor de los casos, bajo un
plan contingente existente en el área.
El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo en el que
se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos revisados y la
conformidad del usuario.
5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.

El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a continuación:
PRIMER PERIODO
Id. EQUIPO Comienzo Fin Duración
may 2015 jun 2015
24 25 26 27 28 29 30 31 1 2 3 4 5 6
1 1d25/05/201525/05/2015PC1
2 1d25/05/201525/05/2015PC 2
3 1d25/05/201525/05/2015PC 3
4 1d25/05/201525/05/2015PC 4
5 1d25/05/201525/05/2015PC 5
6 1d25/05/201525/05/2015PC 6
7 1d25/05/201525/05/2015PC 7
8 1d25/05/201525/05/2015PC 8
9 1d25/05/201525/05/2015PC 9
10 1d25/05/201525/05/2015PC 10
SEGUNDO PERIODO
Id. Nombre de tarea Comienzo Fin Duración
may 2015
25 26 27 28 29
1 1d25/05/201525/05/2015PC11
2 1d25/05/201525/05/2015PC12
3 1d25/05/201525/05/2015PC13
4 1d25/05/201525/05/2015PC14
5 1d25/05/201525/05/2015PC15
6 1d25/05/201525/05/2015PC16
7 1d25/05/201525/05/2015PC17
8 1d25/05/201525/05/2015PC18
9 1d25/05/201525/05/2015PC19
OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCIA RESPONSABLE
Cotejar el funcionamiento global del
computador
Semanal ALAN ZAPATA
Observar de donde provienen los
ruidos extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente
MELISSA ROSSALES
Mantener una buena presentación
de hardware
Semanal XAVIER TREJO
Analizar las unidades ópticas y de
almacenamiento
Semanal ALAN ZAPATA
Revisar que los puntos de red y
canaletas
Semanal MELISSA ROSALES
Desfragmentar y liberar espacio en Mensual MELISSA ROSALES

el disco duro
Liberar memoria RAM Mensual ALAN ZAPATA
Ejecutar antivirus y escandís Semanal ALAN ZAPATA
Medir el trabajo global del sistema
operativo
Mensual XAVIER TREJO
6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de mantenimiento
son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.
7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL SIGUIENTE:
 Aire comprimido o aspiradora.
 Kit de desarmadores.
 Mascarilla
 Guantes
 Spray limpia contactos
 Pulsera antiestática.
8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el cual se
detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está haciendo
uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización del mantenimiento,
esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo.
9. SUGERENCIAS
 Poder contar con todos los accesorios indicados.
 Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
 Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de cómputo.
 No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
 Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la ventilación.
o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir correctamente del
sistema).
o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o situación que se
presente en el equipo.

RAS, instalación y operación de “Join.Me
INSTALACION Y USO:
Como primer paso tenemos que ingresar desde la pc que va a ser controlada a la pagina oficial de
Joan me una vez ahí descargamos el software donde dice descargar.
Enseguida ejecutamos el software y nos aparecerá un cuadro en lo superior del monitor damos clic
al botón redondo para compartir pantalla.
Después de eso desde la otra pc accedemos a la página oficial de join me y en el recuadro de abajo
nos aparecerá que ingresemos el código lo escribimos y listo la pantalla del otro ordenador ahora
estará siendo compartida por nosotros.

Helpdesk, instalación y operación
¿Qué es una help desk y para que sirve?
El help desk o mesa de ayuda es una herramienta utilizada sobre todo para brindar asistencia y
resolver problemas en lo que tiene que ver con computadoras por parte de grandes corporaciones
casi siempre a través de un servicio telefónico o bien a través de correo electrónico, aunque si se
necesita la ayuda en el momento lo adecuado es comunicarse a la central que posteriormente
canalizará la llamada al área correspondiente dependiendo del problema que esté presentando su
ordenador.
El empleado del help desk permitirá de esta manera generar soluciones casi siempre a corto plazo
dependiendo del problema que se presente, además de ofrecer servicios de capacitación si es que el
usuario así lo requiere.
Las características generales que presentan estas mesas de ayuda son soluciones de incidentes de
forma inmediata
Instalación
PASO 1:
PASO 2:
Escribimos en nuestro
navegador spiceworks
Una vez hayamos entrado
a la página nos
registramos llenando los
datos requeridos y damos
clic en start downoload

PASO 3:
PASO 4:
PASO 5:
Esperamos a que se
descargue el archivo
Lo ejecutamos y lo
instalamos
Una vez instalado nos va
re direccionar a una
página esperamos a que
se llene la barra de
espera

PASO 6:
PASO 7:
PASO 8:
Ahí se encuentran los ticket podemos crear tickets nuevos borrarlos, darles una prioridad alta
o baja, agregar amigos modificar nombres de los tickets, elegir quien se va hacer cargo de
cada ticket entre otras muchas funciones.
Una vez se haya
completado la barra
nos pedirá que
iniciemos sesión
Rellenamos los
campos en blanco
Aquí ya nos
aparece nuestra
helpdesk

Niveles de soporte
Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte, donde el
soporte nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias
triviales, soporte nivel 2, daría soporte al nivel que está por debajo y a este nivel llega la información
algo filtrada y así sucesivamente.
 El Soporte de Primer Nivel consiste en dar al cliente orientación telefónica a nivel de usuario y
operacional.
 El soporte de segundo nivel es un servicio que consiste proveer Soporte Técnico en los
problemas de uso de aplicaciones. El objetivo de este tipo de servicio es mantener recursos
especializados disponibles con cobertura horaria.
 El Soporte de Tercer Nivel consiste en la intervención e investigación por parte de los
especialistas a nivel de arquitectura de hardware o software.

Página de la empresa:

http://alanalan496.wix.com/systems
Datos de contacto:
- Email: alanalan496@yahoo.com.mx
- Skype: systems 2.0.2
- Facebook: https://www.facebook.com/pages/Systems-20/371215239744702?fref=ts
- Canal YouTube: systems 2.0
https://www.youtube.com/channel/UCMuXDzy9XBelJU7HF7c5EHg
- Blog: http://systems20.blogspot.mx/
Conclusiones:
En este curso aprendí mas que todo lo que es el soporte técnico enfocado al cliente y la empresa,
como podemos tratar con cada uno de ellos de acuerdo a sus reacciones ya sea este enojado triste
entre otros.
Lo más destacable fue aprender a realizar diagramas de flujo para resolver diversos problemas de
hardware y de software estos son muy prácticos y útiles ya que son comprensibles para cualquier
persona.
Realizamos correos así como filtrar las entradas, poner una firma o un auto respuesta, realizamos
nuestro propio blog, también empleos mucho YouTube para subir video tutoriales de diversos
software para dar mantenimiento a distancia.
En esta unidad más que aprender y reforzar los conocimientos del soporte técnico, vimos algo más
enfocado a tener nuestra propia empresa como lo fue nuestra página web, los video tutoriales que
subíamos, el outourcing, levantar reporte, hacer una bitácora por último el curriculum.
Para terminar es muy esencial aprender mantenimiento a distancia pues nos ayuda a ahorrar mucho
tiempo, dinero y esfuerzo respecto a soporte presencial me di cuenta de lo esencial que es el trato al
cliente, así como una buena administración de nuestro negocio de soporte y mantenimiento.

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