C1. Hermanos Moss.
Desde 1851, Moss Bros. ha vendido ropa masculina de calidad a los caballeros mejor vestidos
de Londres. Iniciado en un rincn del rea de Covent Garden por Moses Moss, el negocio minorista
y de alquiler de ropa formal opera ms de 130 tiendas en Inglaterra e Irlanda. La empresa tambin
vende online en Reino Unido y Estados Unidos. Con ventas de ms de $150 millones ($10 millones
de los cuales son en lnea), la empresa ha recorrido un largo camino desde sus humildes
comienzos.
Durante muchos aos, Moss Bros. ha mantenido registros meticulosos de las preferencias, tamaos
y compras anteriores de sus clientes. En 2013, el director de comercio electrnico de la empresa,
Neil Sansom, inici una iniciativa de 18 meses para capitalizar sus extensos registros de clientes
para aumentar las ventas, en particular, las ventas en lnea. Sansom llam a los datos de los
clientes sus "registros de oro" y se dispuso a extraerlos. Comenzando con sus clientes ms
frecuentes, Moss Bros. cre perfiles y rastre sus transacciones para identificar qu los impuls a
realizar compras. Luego, usando esa informacin, desarrollaron mensajes de marketing
personalizados y los enviaron en correos electrnicos cuidadosamente programados para atraer a
los clientes en el momento justo.
Aunque la implementacin del sistema se encuentra en sus primeras etapas, la empresa descubri
que la orientacin bsica del mensaje promocional que puede hacer en este momento ya ha
duplicado la tasa de xito lograda con las promociones por correo electrnico. Cuanto ms aprende la
empresa sobre sus clientes, ms cree que podr convertir ese nuevo conocimiento en ventas
adicionales y espera obtener resultados an mejores una vez que ample su anlisis para incluir a
todos los clientes.
En unas 100 palabras, describa al menos dos ejemplos especficos del tipo de estrategias de
marketing que Moss Bros. podra esperar ver como resultado de su sistema de CRM.