「Redmineの運用パターン集～私に聞くな、チケットシステムに聞け」
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第3回SRA関西セミナー チケット駆動開発による「ソフトウェア開発の現場力向上」 のご案内(2013/9/12) http://www.sra.co.jp/public/sra/event_seminar/seminar2013/130912.shtml 【公開】講演資料「Redmineの運用パターン集～私に聞くな、チケットシステムに聞け」 #tidd: プログラマの思索 http://forza.cocolog-nifty.com/blog/2013/09/redmine-tidd-63.html 【告知】「Redmineの運用パターン集～私に聞くな、チケットシステムに聞け」を講演します: プログラマの思索 http://forza.cocolog-nifty.com/blog/2013/08/redmine-1953.html
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「Redmineの運用パターン集～私に聞くな、チケットシステムに聞け」
- 2. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 2 自己紹介 • 講演者 – あきぴー (@akipii) • 所属 – XPJUG関西 • 著書（共に翔泳社・阪井誠さんと共著） – 「Redmineによるタスクマネジメント実践技法」 – 「チケット駆動開発」
- 3. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 3 Redmine導入の背景と問題 • ソフトウェア開発以外の適用事例が増えている – 製薬業、製造業などにおける業務 – 社内業務、資産管理、工数管理など • Redmine導入のポイントは何か？ – 何をチケット化するのか？ – Redmineの優れた機能をどこに適用するか？ • チケット管理に向いている業務はあるか？ – チケット管理の基本的な性質は何か？ – チケット管理の弱みはあるか？
- 4. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 4 紹介するRedmineの運用事例 • 障害管理(BTS) • 課題管理(ITS) • アジャイル開発 【1】運用保守 【2】ヘルプデスク管理 【3】ハードウェア資産管理 【4】 EVMによる工数管理 本日は省略
- 5. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 5 事例ごとの分析方法 • 【P】従来の問題点(Problem) – 現場のトラブル • 【S】Redmine導入による解決策(Solution) – 問題点に対し、Redmineをどのように導入して解決す るのか • 【E】Redmine導入の効果(Effect) – Redmine導入によるメリット • 【I】Redmine導入後の課題(Issue) – 現状では解決できていない課題 – Redmine導入で判明した新たな使い方の可能性
- 6. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 6 Agenda • Redmine導入の背景と問題 • 事例ごとの分析方法 （←ここまで済） • 紹介するRedmineの運用事例 – 【1】運用保守 – 【2】ヘルプデスク管理 – 【3】ハードウェア資産管理 – 【4】 EVMによる工数管理 • まとめ
- 8. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 8 【P】運用保守の問題 • 多種多様な保守作業はExcelで管理しにくい – 保守作業の種類ごとに運用作業が微妙に異なる • 障害検知から調査、修正、リリースまでの作業連携が 悪い – ベンダーや開発チームなど外部関係者とのやり取りが多い – Excel連絡票をメールでたらい回し • 手順や運用ノウハウが資産化できていない – 手順書や設計書が散在している – 過去の事例調査が有効活用されていない
- 11. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 11 【S】定期的にふりかえり • 本番障害、運用作業をチームで情報共有する – インシデントの発生を抑える – 本番障害の原因を深堀り • 定形作業はマニュアル化する – 自動プログラム化や引き継ぎしやすくなる
- 13. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 13 【I】Redmine適用の課題(1) • ITILのワークフローは複雑になりがち – 各プロセスが担当者に対応するので、ロールやステータスが多くなる – チケットの生存期間が長くなり放置されがち
- 14. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 14 【I】Redmine適用の課題(2) • CAB(変更諮問会議)の運営が重要 – 問合せ受付後の指示出しが遅れると作業が回らない – リリース判定会議の承認に時間がかかりすぎる • チケット入力、集計のバランスを取る – 障害報告やインシデントは入力項目が多くなりがち – 複雑なチケット集計はCSV出力してEUCで対応 – チケット集計機能の強化は別システムで対応
- 17. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 17 【P】ヘルプデスク管理の問題 • 問合せメールの管理が煩雑 – 問合せメールが埋没しやすい – 受信済みメールのチェックや対応漏れが多い • メールは履歴を追跡しにくい – 発端の問合せからどんな経緯を辿っているのか – 過去の事例をノウハウとして蓄積しにくい • 問合せメールから派生した作業の連携が悪い – 調査や商談、打合せなどのタスクが発生する – 対応が遅れると顧客満足度が落ちる
- 18. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 18 【S】問合せメールをチケット管理 Redmineの「メールによるチケット登録・更新」機能を使う ②通知 ③チケット 登録 ④チケット確認 ＠＠＠＠ ①問合せメール チケット登録用チケット登録用チケット登録用チケット登録用 メールアドレスメールアドレスメールアドレスメールアドレス
- 20. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 20 【S】チケットのワークフロー 担当者 受付・ リーダー 顧客 期日設定・ 担当者決定 担当 回答待 回答前 終了 受付 チケットの担当者は、チケットの担当者は、チケットの担当者は、チケットの担当者は、 Redmineのユーザグループのユーザグループのユーザグループのユーザグループ をアサインすることもできるをアサインすることもできるをアサインすることもできるをアサインすることもできる 【対応状況のチェック】【対応状況のチェック】【対応状況のチェック】【対応状況のチェック】 ステータスや期限を元にステータスや期限を元にステータスや期限を元にステータスや期限を元に Redmineのクエリで抽出するのクエリで抽出するのクエリで抽出するのクエリで抽出する
- 21. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 21 【S】(参考)チケット自動登録の仕組み 例：例：例：例：30分ごとにメールサーバのメールからチケット登録を実行する分ごとにメールサーバのメールからチケット登録を実行する分ごとにメールサーバのメールからチケット登録を実行する分ごとにメールサーバのメールからチケット登録を実行する * 30 * * * * redmineuser rake -f /path/to/redmine/Rakefile redmine:email:receive_imap RAILS_ENV="production" host=example.jp username=foo password=xxx project=support tracker=inquiry unknown_user=create no_permission_check=1 匿名ユーザ匿名ユーザ匿名ユーザ匿名ユーザ(※※※※)のチケットのチケットのチケットのチケット 登録も許可する登録も許可する登録も許可する登録も許可する ※※※※ メルアドがメルアドがメルアドがメルアドがRedmineにににに 未登録なユーザ未登録なユーザ未登録なユーザ未登録なユーザ http://www.redmine.org/projects/redmine/wiki/RedmineReceivingEmails
- 22. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 22 【S】(参考)Redmine CRM Pluginで機能拡張 • プラグインでCRMの機能を実現できる • http://www.redmine.org/plugins/contacts – アウトバウンドメール – チケットにメールヘッダ情報(From, Cc etc.)を表示 – 顧客の商談管理、重要度管理 選択した顧客へ選択した顧客へ選択した顧客へ選択した顧客へ メール一括送信できるメール一括送信できるメール一括送信できるメール一括送信できる (アウトバウンドメールアウトバウンドメールアウトバウンドメールアウトバウンドメール)
- 24. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 24 【I】Redmine適用の課題 • 目検でカバーする運用が残る – SubjectのチケットNoが間違うと、異なるチケットに問合せ 内容が追加されてしまう – 古いメールに新たな問合せが混入する • 最終的にはCRMの一部になる – 顧客情報を一括管理する方向へ進化する • アウトバウンドメール(メール一括送信) • 顧客の商談管理、重要度管理 – CRMをRedmineで代用するには機能不足 • CRMプラグインで機能拡張は実現可能
- 25. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 25 【I】 CRMとのフィットギャップ分析 △△△△ ((((○：商談のステータス管理、○：商談のステータス管理、○：商談のステータス管理、○：商談のステータス管理、 顧客情報管理などの一部顧客情報管理などの一部顧客情報管理などの一部顧客情報管理などの一部)))) ・顧客の重要度管理・顧客の重要度管理・顧客の重要度管理・顧客の重要度管理 ((((潜在顧客・見込客潜在顧客・見込客潜在顧客・見込客潜在顧客・見込客((((リードリードリードリード)))) etc.)etc.)etc.)etc.) ・・・・案件、商談管理案件、商談管理案件、商談管理案件、商談管理 ・受注、売上、請求管理・受注、売上、請求管理・受注、売上、請求管理・受注、売上、請求管理 営業支援営業支援営業支援営業支援 △△△△ ((((△：アウトバウンドメール△：アウトバウンドメール△：アウトバウンドメール△：アウトバウンドメール)))) ・・・・イベント、キャンペーン活動イベント、キャンペーン活動イベント、キャンペーン活動イベント、キャンペーン活動 ・アウトバウンドメール・アウトバウンドメール・アウトバウンドメール・アウトバウンドメール ((((電子メールキャンペーンマーケティン電子メールキャンペーンマーケティン電子メールキャンペーンマーケティン電子メールキャンペーンマーケティン ググググ)))) マーケマーケマーケマーケ ティングティングティングティング ・・・・顧客の購買活動の分析顧客の購買活動の分析顧客の購買活動の分析顧客の購買活動の分析 ・案件の受注確率の分析・案件の受注確率の分析・案件の受注確率の分析・案件の受注確率の分析 ・マーケティング効果の分析・マーケティング効果の分析・マーケティング効果の分析・マーケティング効果の分析 ・・・・顧客問合せの分析顧客問合せの分析顧客問合せの分析顧客問合せの分析 ・・・・顧客のサポート管理顧客のサポート管理顧客のサポート管理顧客のサポート管理 ・インバウンドメール管理・インバウンドメール管理・インバウンドメール管理・インバウンドメール管理 ((((問合せメール受付問合せメール受付問合せメール受付問合せメール受付)))) 機能概要機能概要機能概要機能概要 △△△△ ((((○：リアルタイム集計、○：リアルタイム集計、○：リアルタイム集計、○：リアルタイム集計、 ✕✕✕✕：集計バッチ処理：集計バッチ処理：集計バッチ処理：集計バッチ処理)))) 分析分析分析分析 ○○○○ ((((問合せ・インシデント管理問合せ・インシデント管理問合せ・インシデント管理問合せ・インシデント管理)))) ヘルプヘルプヘルプヘルプ デスクデスクデスクデスク RedmineRedmineRedmineRedmineCRMCRMCRMCRMのののの 機能機能機能機能
- 27. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 27 【P】サーバ資産管理の問題 • Excelの資産管理台帳の管理が煩雑 – 資産情報の収集や集計作業が煩雑 • Excelの資産管理台帳は履歴を追跡しにくい – 過去の経緯を記録しにくい – Excelは版管理しにくい • 資産情報を定期チェックする運用に手間がかか る – 関係者が自己申告して更新する運用が必要 – 対応漏れがないか手作業で逐一チェックする手間が ある
- 28. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 28 【S】資産もチケット管理 サーバ PC チケット（資産） 登録 担当者 台帳管理者 一括登録 ・検索 ・集計 更新 資産台帳 出力
- 30. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 30 【S】チケットのワークフロー • 構築前：サーバーを購入前、台帳登録前 • 構築中：OSインストール中、パッチ更新中 • 引渡し前：構築作業が完了、受入レビュー中 • 使用中：サーバー稼働中、PC使用中 • 保管：使用者なしで保管(資産計上のまま) • 廃棄：除却する(償却費用を計上)
- 31. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 31 【S】定期チェックの運用フロー • 台帳管理者は定期的にサーバーの状態をチェックする – サーバーの情報をImport pluginでチケット一括登録/更新 – 担当者へ資産チケットの最新化をチケット更新メールで通知
- 33. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 33 【I】Redmine適用の課題 • サーバ資産に枝番が必要な場合 – 付属機器は子チケットで対応する – ソフトウェアライセンスやSSL証明書はどう管理するか？ • 移動中、倉庫保管中の資産の取り扱い – 「移動中」「保管」ステータスを作る – 担当者はシステム管理者をアサインする • リース資産はどうするか？ – 別のワークフローで管理する • ISMSや内部統制まで対応できるか？ – インベントリ機能(HWやSW情報の自動収集)はない – セキュリティポリシーは別途運用が必要
- 36. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 36 【P】EVMの工数管理の問題 • ソフトウェア成果物の出来高(EV)の定義が難しい – 進捗率50％と90％のソフトウェアの違いは何か？ – 成果物の完了基準があいまい • Excelに実績工数を入力するのは手間がかかる – PGの実績工数に入力漏れがないかチェックしづらい • Excelによる工数集計の作業が煩雑 – PMが工数集計するにはExcelマクロの組み込みが必要 – Excelマクロを頑張るほど、一つの工数管理システムにな る
- 37. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 37 【S】チケットでアクティビティを追跡 アクティビティアクティビティアクティビティアクティビティプロジェクト計画プロジェクト計画プロジェクト計画プロジェクト計画 詳細化 出来高出来高出来高出来高(¥)価値価値価値価値 等価 実現 チケットチケットチケットチケット (ストーリーカードストーリーカードストーリーカードストーリーカード) チケットチケットチケットチケット (タスクカードタスクカードタスクカードタスクカード) パーキングパーキングパーキングパーキング ロットチャートロットチャートロットチャートロットチャート チケットチケットチケットチケット (タスクカードタスクカードタスクカードタスクカード) 詳細化 対応 等価 実績入力計測 集計 集計 進捗表示 出来高出来高出来高出来高 (MD) 出来高出来高出来高出来高 (MD) TiDDでEVMを 実現する方法
- 38. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 38 【S】EVMの基本概念のマッピング Earned ValueEarned ValueEarned ValueEarned ValueActual CostActual CostActual CostActual CostPlanned ValuePlanned ValuePlanned ValuePlanned Value英語名英語名英語名英語名 チケットの予定工チケットの予定工チケットの予定工チケットの予定工 数数数数 該当期間までに該当期間までに該当期間までに該当期間までに 完了していると計完了していると計完了していると計完了していると計 画された作業の画された作業の画された作業の画された作業の 予算予算予算予算 計画値計画値計画値計画値 PVPVPVPV チケットの実績工チケットの実績工チケットの実績工チケットの実績工 数数数数 該当期間までに該当期間までに該当期間までに該当期間までに 実際に投入した実際に投入した実際に投入した実際に投入した 実績値実績値実績値実績値 実績値、実コスト実績値、実コスト実績値、実コスト実績値、実コスト ACACACAC 該当期間までに投入した成果該当期間までに投入した成果該当期間までに投入した成果該当期間までに投入した成果 物の実績値物の実績値物の実績値物の実績値 意味意味意味意味 ①①①①WFWFWFWF型開発の場合、型開発の場合、型開発の場合、型開発の場合、 PVPVPVPV ＊＊＊＊ チケットの進捗率チケットの進捗率チケットの進捗率チケットの進捗率(%)(%)(%)(%) ②②②②AgileAgileAgileAgile開発の場合、開発の場合、開発の場合、開発の場合、 (1)(1)(1)(1)未完了未完了未完了未完了⇛⇛⇛⇛ 0000 (2)(2)(2)(2)完了完了完了完了 ⇛⇛⇛⇛ PVPVPVPV RedmineRedmineRedmineRedmineにににに おけるおけるおけるおける 実装方法実装方法実装方法実装方法 出来高出来高出来高出来高日本語名日本語名日本語名日本語名 EVEVEVEVメトリクスメトリクスメトリクスメトリクス
- 39. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 39 【S】Redmineチケットに工数入力 PVPVPVPV＝＝＝＝チケットの予定工数チケットの予定工数チケットの予定工数チケットの予定工数 ACACACAC＝＝＝＝チケットの実績工数の和チケットの実績工数の和チケットの実績工数の和チケットの実績工数の和 EVEVEVEV＝＝＝＝PV *PV *PV *PV * 進捗率進捗率進捗率進捗率(%)(%)(%)(%) ((((WFWFWFWF型開発の場合型開発の場合型開発の場合型開発の場合))))
- 40. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 40 【S】Redmine EVM pluginで工数集計 • GitHubでEVMのRedmineプラグインが公開 – https://github.com/imaginary-cloud/redmine_evm • 特徴 – PV＝チケットの予定工数、AC＝チケットの実績工数、EV＝PV*進捗率(％)で EVMを計算している – SPI、CPIで進捗度合いが分かる – EACなどの指標がないので、今後の想定コストが分からない – EVの履歴を保持していない。プロジェクト完了時にPV＝EVになってしまう
- 41. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 41 【E】Redmine適用の効果 ・・・・EVEVEVEVの定義が明確になるの定義が明確になるの定義が明確になるの定義が明確になる ・・・・EVMEVMEVMEVMのののの計算に正当性を付計算に正当性を付計算に正当性を付計算に正当性を付 与できる与できる与できる与できる チケットの進捗率や完了チケット数チケットの進捗率や完了チケット数チケットの進捗率や完了チケット数チケットの進捗率や完了チケット数 ででででEV(EV(EV(EV(出来高出来高出来高出来高))))を判定するを判定するを判定するを判定する EVEVEVEVの定義の定義の定義の定義 日々の工数集計処理はチケットシス日々の工数集計処理はチケットシス日々の工数集計処理はチケットシス日々の工数集計処理はチケットシス テムが代行するテムが代行するテムが代行するテムが代行する 実績工数や進捗率はチケットに登実績工数や進捗率はチケットに登実績工数や進捗率はチケットに登実績工数や進捗率はチケットに登 録してもらう録してもらう録してもらう録してもらう 改善方法改善方法改善方法改善方法 ・・・・EVMEVMEVMEVM PluginPluginPluginPluginを使えば、リアを使えば、リアを使えば、リアを使えば、リア ルタイムに集計表示できるルタイムに集計表示できるルタイムに集計表示できるルタイムに集計表示できる ・将来のコストやスケジュー・将来のコストやスケジュー・将来のコストやスケジュー・将来のコストやスケジュー ルを予測できるルを予測できるルを予測できるルを予測できる 工数集計工数集計工数集計工数集計 ・・・・タスク管理の一環としてチタスク管理の一環としてチタスク管理の一環としてチタスク管理の一環としてチ ケットに入力してもらえるケットに入力してもらえるケットに入力してもらえるケットに入力してもらえる ・実績工数の入力をサポート・実績工数の入力をサポート・実績工数の入力をサポート・実績工数の入力をサポート するチケット機能を活かせるするチケット機能を活かせるするチケット機能を活かせるするチケット機能を活かせる 工数入力工数入力工数入力工数入力 効果効果効果効果プロセスプロセスプロセスプロセス
- 42. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 42 【I】Redmine適用の課題 • 予定日と実績日の区別がない – 厳密な予実管理はチケットのカスタマイズが必要 • 工数入力、工数チェックの運用ルールが大切 – 入力した工数と作業した工数に矛盾がないかチェック – 出来高と工数の概念を等価にする基準を明確化する • 詳細な集計処理は締め処理やバッチ処理が必要 – 締め日(マイルストーン)以前は、過去の実績は修正不可 – 最終的にはマイルストーンごとにバッチ処理で工数集計す る
- 46. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 46 ボトムアップ分析 既存のExcel台帳からデータモデルを作成する手法と同じ Excel台帳 ①台帳の項目を①台帳の項目を①台帳の項目を①台帳の項目を 分析して分析して分析して分析して 抽出抽出抽出抽出 ②チケットの②チケットの②チケットの②チケットの カスタムフィールドに カスタムフィールドに カスタムフィールドに カスタムフィールドに 正規化した項目を設定 正規化した項目を設定 正規化した項目を設定 正規化した項目を設定 チケットのトラッカーチケットのトラッカーチケットのトラッカーチケットのトラッカー ③チケットのトラッカーへ③チケットのトラッカーへ③チケットのトラッカーへ③チケットのトラッカーへ マッピング マッピング マッピング マッピング チケットのチケットのチケットのチケットのトラッカートラッカートラッカートラッカーでででで 台帳の種類台帳の種類台帳の種類台帳の種類 を表現するを表現するを表現するを表現する
- 48. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 48 チケットは京大式カード • 1チケット1コンテンツ – チケット1枚に1個の情報を記録する (惜しみなく記録する) – チケットの内容を見直し、チケット間の関係からパターンを再発見する • 収集したチケットは定期的に棚卸しして見直す – チケット集計から傾向分析して、課題の原因を深掘りする – チケットの内容を集約して、パターンとして資産化するパターンとして資産化するパターンとして資産化するパターンとして資産化する http://www.flickr.com/photos/hawkexpress/194730265/in/set-72157594200490122 http://www.flickr.com/photos/hawkexpress/378188030/in/set-72157594200490122
- 49. (copyright2013 akipii@XPJUG関西) 49 まとめ • Redmineは業務改善のERPとして使える – Excelやメールで管理する業務を代用する – チケット管理システムは京大式カードシステム • チケット化の業務分析は、DOAが有効 – フィットギャップ分析 – ボトムアップ分析 – トップダウン分析 • Redmineで解決する問題を見極めよう – Redmineで全ての問題が解決できるわけではない – 手運用でカバーするのか、カスタマイズするのか