فصل پنجم کتاب بنیان های دولت دیجیتالی; رهبری و مدیریت در عصر دیجیتال نوشته دنیل ویت و یان هونت‌گبورت عنوان اصلی: Foundations of Digital Government: Leading and Managing in the Digital Era نویسندگان: Daniel Veit • Jan Huntgeburth

1. 1
‫فصل‬5
‫دولت‬‫یکپارچه‬‫آنالین‬
‫چکیده‬
‫مفهوم‬‫دولت‬‫یکپارچه‬1
‫آنالین‬‫به‬‫ساده‬‫سازی‬‫دسترسی‬‫به‬‫خدمات‬‫دولتی‬‫دارد‬ ‫اشاره‬.‫این‬‫امر‬‫مستلزم‬‫پذیرش‬
‫قوی‬‫استانداردهای‬‫تعامل‬‫پذیری‬2
‫و‬‫استاندارد‬‫برای‬‫ادغام‬‫فرآیند‬‫ها‬‫در‬‫میان‬‫ادارات‬‫دولتی‬‫است‬‫تا‬‫بتوانند‬‫داده‬
‫ها‬‫را‬‫به‬‫اشتراک‬‫بگذارند‬‫و‬‫فعالیت‬‫ها‬‫را‬‫همزمان‬‫با‬‫مطابقت‬‫با‬‫استانداردهای‬‫حفظ‬‫حریم‬‫خصوصی‬‫حفظ‬‫کن‬‫ند‬.
‫هدف‬‫از‬‫این‬‫فصل‬‫این‬‫است‬‫که‬‫مهمترین‬‫جنبه‬‫های‬‫ادغام‬‫خدمات‬‫عمومی‬‫دیجیتال‬‫را‬‫به‬‫پورتال‬‫های‬‫یکپارچه‬
‫با‬‫یک‬‫پلت‬‫فرم‬‫دسترسی‬،‫یکپارچه‬‫که‬‫در‬‫آن‬‫شهروندان‬‫و‬‫کسب‬‫و‬‫کار‬‫ها‬‫می‬‫توانند‬‫به‬‫خدمات‬‫مورد‬‫نیاز‬‫خ‬‫ود‬
‫بر‬‫اساس‬‫یک‬‫رویکرد‬‫زندگی‬-‫رویدادها‬3
‫دسترسی‬‫داشته‬،‫باشند‬‫ذکر‬‫شود‬.‫عوامل‬‫بیرونی‬،‫شبکه‬‫مفاهیم‬‫نظ‬‫ری‬
‫نمونه‬‫اولیه‬‫و‬‫تحقیق‬‫بر‬‫تعیین‬‫کننده‬‫های‬‫پذیرش‬‫معرفی‬‫و‬‫مورد‬‫بحث‬‫قرار‬‫می‬‫گیرند‬.
‫اهداف‬‫یادگیری‬
•‫چشم‬‫انداز‬‫ارائه‬‫خدمات‬‫عمومی‬‫آنالین‬‫چیست؟‬
•‫عوامل‬‫موثر‬‫در‬‫تغییر‬‫پارادایم‬‫در‬‫حکومت‬‫عصر‬‫دیجیتال‬‫چیست؟‬
•‫دولت‬‫آنالین‬‫یکپارچه‬‫چیست؟‬
•‫ادغام‬‫خدمات‬‫چگونه‬‫کار‬‫می‬‫کند؟‬
•‫معنی‬‫استعاره‬«‫زندگی‬-‫رویداد‬»‫چیست؟‬
•‫چگونه‬‫نمونه‬‫اولیه‬"‫بازار‬‫خدمات‬‫الکترونیکی‬‫دولت‬(eGovSM)"‫کار‬‫می‬‫کند؟‬
•‫تعامل‬‫پذیری‬‫در‬‫خدمات‬‫دولت‬‫الکترونیک‬‫چیست؟‬
•‫چارچوب‬‫تعامل‬‫برای‬‫تبادل‬‫اطالعات‬G2G‫چیست؟‬
•‫چگونه‬‫می‬‫توان‬‫پذیرش‬‫استانداردهای‬‫تعامل‬‫پذیری‬‫را‬‫افزایش‬‫داد؟‬
5.1‫مقدمه‬
5.1.1‫چشم‬‫انداز‬‫ارائه‬‫خدمات‬‫عمومی‬‫آنالین‬‫چیست؟‬
1
one-stop (‫یکجا‬ ،‫آسانخدمت‬ ،‫مرحلهای‬ ‫یک‬ ،‫)یکپارچه‬
2
Interoperability (‫میانکنشپذیری‬ ،‫همکنشپذیری‬ ،‫تعاملپذیری‬ ،‫همکاری‬ ‫قابلیت‬ ،‫)همکاری‬
3
life-events approach

2. 2
‫در‬‫کشورهای‬،‫مدرن‬‫ارائه‬‫خدمات‬‫عمومی‬‫به‬‫شدت‬‫در‬‫حال‬‫تغییر‬‫است‬.‫یکی‬‫از‬‫دالیل‬‫اصلی‬‫این‬‫واقعیت‬‫این‬
‫است‬‫که‬‫بی‬‫نظمی‬‫در‬‫حال‬‫رشد‬‫بین‬‫دولت‬‫ها‬‫و‬‫شهروندان‬‫آنها‬‫قابل‬‫مشاهده‬‫است‬.‫ریسک‬،‫نارضایتی‬‫شک‬‫و‬
‫تردید‬‫بدبینی‬ ‫و‬‫شهروندان‬ ‫بین‬ ‫در‬‫از‬‫اقدامات‬‫دولتی‬‫موجب‬‫شده‬‫است‬‫تا‬‫تعدادی‬‫از‬‫تحوالت‬‫در‬‫ادارات‬‫دولت‬‫ی‬
‫و‬‫دولت‬‫ها‬‫ایجاد‬‫شود‬‫که‬‫پایه‬‫ای‬‫برای‬‫فرهنگ‬‫جدیدی‬‫از‬‫طرح‬‫های‬‫مشترک‬‫ایجاد‬‫می‬‫کند‬‫که‬‫هدف‬‫آن‬‫ادغام‬
‫روشن‬ ‫و‬ ‫صریح‬‫تر‬‫نیازها‬‫و‬‫خواسته‬‫های‬‫شهروندان‬‫است‬."‫این‬‫جنبش‬‫از‬"‫آنها‬"‫به‬"‫ما‬"‫شاید‬‫مهمترین‬‫مأموریت‬
‫دولت‬‫عمومی‬‫در‬‫دوران‬‫ما‬‫باشد‬.‫این‬‫بیان‬‫در‬‫بحث‬‫درباره‬‫مدیریت‬‫عمومی‬‫جدید‬(NPM)‫به‬‫عنوان‬‫نسل‬‫بعدی‬
‫مدیریت‬‫دولتی‬‫ساخته‬‫شده‬‫است‬.‫ایده‬‫اصلی‬‫جنبش‬NPM‫گذار‬‫از‬‫مدیریت‬‫سلسله‬‫مراتب‬‫ی‬‫و‬‫حرکت‬‫آهسته‬
‫به‬‫مدیریت‬‫عموی‬‫تعاملی‬‫و‬‫پاسخگو‬‫است‬.‫به‬‫این‬،‫معنا‬‫در‬ ‫آن‬ ‫الگوی‬‫مدل‬‫کسب‬‫و‬‫کار‬‫خصوصی‬‫و‬‫مدل‬‫های‬
‫تحویل‬‫خدمات‬‫می‬ ‫دیده‬‫شود‬."‫همیشه‬‫حق‬‫مشتری‬ ‫با‬‫است‬"‫فرض‬‫اساسی‬‫این‬‫دیدگاه‬‫در‬‫یک‬‫چشم‬‫انداز‬
‫جدید‬‫و‬‫خدماتی‬‫برای‬‫مدیریت‬‫عمومی‬‫است‬.‫این‬‫گرایش‬‫و‬‫پاسخگویی‬‫به‬‫خدمات‬‫به‬‫عنوان‬‫یک‬‫پارادایم‬‫ب‬‫رای‬
‫مدیریت‬‫عمومی‬،‫به‬‫سرعت‬‫و‬‫دقت‬‫ی‬‫که‬‫خواسته‬‫های‬‫شهروندان‬‫برآورده‬‫می‬‫شود‬،‫اشاره‬‫دارد‬.‫سرعت‬‫به‬‫این‬
‫معنی‬‫اشاره‬‫به‬‫مدت‬‫زمانی‬‫است‬‫که‬‫یک‬‫شهروند‬‫باید‬‫صبر‬‫کند‬‫تا‬‫خدمات‬‫خاصی‬‫تحویل‬‫شود‬.‫دقت‬‫در‬‫اص‬‫طالح‬
‫به‬‫این‬‫معنی‬‫است‬‫است‬ ‫ساخته‬ ‫برآورده‬ ‫دولت‬ ‫را‬ ‫شهروندان‬ ‫درخواست‬ ‫و‬ ‫تقاضا‬ ‫حد‬ ‫چه‬ ‫تا‬ ‫که‬.‫هیز‬‫و‬‫کرینی‬
(Hays and Kearney 1997)‫به‬‫منظور‬‫پاسخگویی‬‫به‬‫این‬‫خواسته‬،‫ها‬‫پنج‬‫اصل‬‫اساسی‬‫را‬‫مطرح‬‫می‬
‫کنند‬( :1)‫و‬ ‫تعدیل‬‫کاهش‬4
،‫یعنی‬‫کاهش‬‫اندازه‬‫و‬‫گستره‬‫دولت؛‬(2)‫مدیریتگرایی‬5
،‫که‬‫پروتکل‬‫های‬‫تجاری‬‫را‬
‫در‬‫تنظیمات‬‫دولتی‬‫اعمال‬‫می‬‫کند؛‬(3)‫تمرکززدایی‬6
،‫یعنی‬‫نزدیکتر‬‫کردن‬‫تصمیم‬‫گیری‬‫به‬‫دریافت‬‫کننده‬
‫خدمات؛‬(4)‫درآوردن‬ ‫بوروکراسی‬ ‫از‬7
،‫که‬‫دولت‬‫ها‬‫را‬‫با‬‫تمرکز‬‫بر‬‫نتایج‬‫و‬‫نه‬‫فرایندها‬‫بازسازی‬‫می‬‫کند؛‬‫و‬(5)
‫خصوصی‬‫سازی‬8
،‫که‬‫برونسپاری‬‫ارائه‬‫خدمات‬‫دولتی‬‫به‬‫شرکت‬‫های‬‫بیرونی‬‫است‬.
‫دستیابی‬‫به‬‫این‬‫اصول‬‫شامل‬‫یک‬‫روند‬‫دائمی‬‫تالش‬‫برای‬‫بهبود‬‫کیفیت‬‫است‬.‫کاهش‬‫دادن‬‫به‬‫عنوان‬‫ی‬‫ک‬،‫هدف‬
‫یک‬‫انگیزه‬‫رایج‬‫است‬.‫ایده‬‫این‬‫است‬‫که‬‫دولت‬‫شود‬ ‫کوچک‬‫و‬‫در‬‫اصل‬‫کند‬ ‫حکمرانی‬ ‫نیاز‬ ‫و‬ ‫ممکن‬ ‫حد‬ ‫تا‬.‫ا‬‫ین‬
‫هدف‬‫را‬‫نمی‬‫توان‬‫به‬‫طور‬،‫مستقیم‬‫انجام‬‫داد‬‫بلکه‬‫با‬ ‫تنها‬‫گام‬‫می‬ ‫شمرده‬ ‫های‬‫رفت‬ ‫پیش‬ ‫توان‬.‫اصل‬‫مدیری‬‫ت‬‫گرایی‬
‫بیشتر‬‫به‬‫طور‬‫مستقیم‬‫قابل‬‫اجرا‬‫است‬.‫پشت‬‫این‬‫ایده‬‫مفهوم‬‫پذیرش‬‫بهترین‬‫شیوه‬‫های‬‫کسب‬‫و‬‫کار‬‫و‬‫استفاده‬
‫از‬‫آنها‬‫در‬‫مدیریت‬‫بخش‬‫دولتی‬‫است‬.‫در‬‫بقیه‬‫این‬،‫فصل‬‫بسیاری‬‫از‬‫جنبه‬‫های‬‫به‬‫کارگیری‬‫بهترین‬‫ش‬‫یوه‬
‫معرفی‬‫می‬‫شود‬.‫مفهوم‬‫تمرکززدایی‬‫با‬‫اصل‬‫وابستگی‬‫در‬‫سیستمهای‬‫فدرال‬‫ارتباط‬‫نزدیکی‬‫دارد‬.‫معنای‬‫این‬
‫اصل‬‫این‬‫است‬‫که‬‫هر‬‫وظیفه‬‫باید‬‫توسط‬‫کمترین‬‫سطوح‬‫فدرال‬(‫به‬‫عنوان‬،‫مثال‬‫شهرداری‬)‫امکان‬‫پذیر‬‫ب‬‫اشد‬.
‫در‬،‫مقابل‬‫اصل‬‫همبستگی‬‫است‬‫که‬‫در‬‫آن‬‫یک‬‫سطح‬‫باالتر‬‫فدرال‬(‫به‬‫عنوان‬،‫مثال‬‫ایالت‬‫فدرال‬)‫کنترل‬‫م‬‫ی‬
‫کند‬.،‫اساسا‬‫این‬‫اصل‬‫به‬‫این‬‫معناست‬‫که‬‫هر‬‫یک‬‫از‬‫سطوح‬‫پایین‬‫فدرال‬‫مجاز‬‫به‬‫اجرای‬‫رویه‬‫های‬‫اداری‬‫هست‬‫ند‬
‫اینکه‬ ‫مگر‬‫ناتوان‬‫از‬‫انجام‬‫آن‬‫شوند‬،‫در‬‫آن‬‫صورت‬‫آنها‬‫این‬‫وظیفه‬‫را‬‫به‬‫سطح‬‫باالتر‬‫بعدی‬‫انتقال‬‫می‬‫دهن‬‫د‬.‫در‬
،‫عمل‬‫با‬‫این‬،‫حال‬‫پس‬‫از‬‫چند‬‫دهه‬‫اختیار‬ ‫تفویض‬‫باال‬ ‫از‬،‫بسیاری‬‫از‬‫وظایف‬‫و‬‫رویه‬‫های‬‫اداری‬‫اکنون‬‫توسط‬
4
downsizing
5
managerialism
6
decentralization
7
debureaucratization
8
privatization

3. 3
‫واحدهای‬‫باالتر‬‫فدرال‬‫تنظیم‬‫می‬‫شود‬.‫این‬‫امر‬‫منجر‬‫به‬‫وضعیتی‬‫شده‬‫است‬‫که‬‫واحدهای‬‫فدرال‬‫سطح‬‫پایی‬‫ن‬
‫نسبت‬‫به‬‫صالحیت‬‫های‬‫خود‬‫و‬‫حفاظت‬‫از‬‫صالحیت‬‫های‬‫ذکر‬‫شده‬‫بسیار‬‫حساس‬‫هستند‬.‫به‬‫ویژه‬‫در‬،‫آلمان‬
‫جایی‬‫که‬"‫خود‬‫حکومتداری‬‫شهری‬"‫یک‬‫براساس‬ ‫حق‬‫قانون‬‫ی‬‫اساسی‬،‫است‬‫شهرداری‬‫ها‬‫به‬‫شدت‬‫به‬ ‫نسبت‬
‫هستند‬ ‫رویگردان‬ ‫باال‬ ‫سطوح‬ ‫به‬ ‫اختیارات‬ ‫واگذاری‬.‫این‬‫مسئله‬‫دشوار‬‫است‬‫به‬‫خصوص‬‫در‬‫مورد‬‫استفاده‬‫و‬
‫انتخاب‬‫راه‬‫حل‬‫های‬ICT‫و‬‫موجب‬‫شد‬‫که‬‫چشم‬‫انداز‬‫فناوری‬‫اطالعات‬‫و‬‫ارتباطات‬‫بسیار‬‫پراکنده‬‫و‬‫ناهمگن‬
‫امروزه‬‫در‬‫آلمان‬‫دیده‬‫شود‬.‫با‬‫توجه‬‫به‬‫اصل‬‫درآوردن‬ ‫بوروکراسی‬ ‫از‬،‫فناوری‬‫اطالعات‬‫و‬‫ارتباطات‬‫تاثیر‬‫مهمی‬
‫دارد‬.‫خیلی‬‫نیست‬‫که‬‫قوانین‬‫یا‬‫مقررات‬‫کاهش‬،‫یابد‬‫اما‬‫بسیاری‬‫از‬‫مقررات‬‫می‬‫توانند‬‫توسط‬"‫اتوماسیون‬"‫با‬
‫استفاده‬‫از‬‫فناوری‬‫اطالعات‬‫و‬‫ارتباطات‬"‫ناملموس‬"‫و‬"‫نامرئی‬"‫شوند‬.‫از‬‫این‬،‫رو‬‫فناوری‬‫اطالعات‬‫و‬‫ارتباطات‬
(ICT)‫توانایی‬‫بالقوه‬‫کاهش‬‫که‬ ‫دارد‬ ‫را‬ ‫بوروکراسی‬‫افراد‬‫و‬‫شرکت‬‫ها‬‫آن‬‫را‬‫احساس‬‫می‬‫کن‬‫ن‬‫د‬.
5.1.2‫مطالب‬ ‫رئوس‬‫فصل‬
‫این‬‫فصل‬‫با‬‫مشخص‬‫کردن‬‫اصول‬‫حکومت‬‫عصر‬‫دیجیتال‬‫آغاز‬‫می‬‫شود‬.‫با‬‫تعریف‬‫مفهوم‬‫دولت‬‫یکپارچه‬‫آ‬‫نالین‬
‫همچنان‬‫ادامه‬‫می‬‫یابد‬‫و‬‫سپس‬‫جزئیات‬‫مربوط‬‫به‬‫نحوه‬‫ادغام‬‫خدمات‬‫را‬‫بررسی‬‫می‬‫کند‬.‫مفهوم‬‫اصلی‬‫ادغام‬
‫خدمات‬‫پویا‬‫این‬ ‫حول‬‫ایده‬‫از‬‫استعاره‬‫زندگی‬-‫رویداد‬‫می‬‫چرخد‬.‫بر‬‫این‬،‫اساس‬‫یک‬‫نمونه‬‫اولیه‬‫نظری‬‫برای‬‫ی‬‫ک‬
‫بازار‬‫خدمات‬‫الکترونیکی‬‫دولت‬‫ی‬(eGovSM)‫معرفی‬‫شده‬‫است‬‫که‬‫به‬‫دنبال‬‫نمونه‬‫اولیه‬‫زندگی‬‫واقعی‬‫یک‬
‫پورتال‬‫نمایه‬‫سازی‬‫است‬‫که‬‫تالش‬‫می‬‫کند‬‫تا‬‫این‬‫مفهوم‬‫را‬‫در‬‫عمل‬‫اجرا‬‫کند‬.‫عالوه‬‫بر‬،‫این‬‫مفهوم‬‫تعامل‬‫پ‬‫ذیری‬
‫معرفی‬‫شده‬‫است‬‫و‬‫به‬‫دنبال‬‫آن‬‫چارچوبی‬‫برای‬‫استانداردهای‬‫همکاری‬G2G‫آمده‬‫است‬.،‫سرانجام‬‫این‬‫فصل‬
‫با‬‫مرور‬‫کلی‬‫نظریه‬‫اثر‬‫شبکه‬‫به‬‫پایان‬‫می‬‫رسد‬.‫داریم‬ ‫هم‬ ‫نگاهی‬‫بر‬‫عوامل‬‫تعیین‬‫کننده‬‫که‬‫تأثیر‬‫م‬‫ی‬‫گذارد‬‫بر‬
‫تمایل‬‫به‬‫پذیرش‬‫یا‬‫عدم‬‫پذیرش‬‫استانداردهای‬‫همکاری‬‫در‬‫بخش‬‫عمومی‬.
5.2‫حکومت‬‫عصر‬‫دیجیتال‬
5.2.1.‫عوامل‬‫تعیین‬‫کننده‬‫تغییر‬‫پارادایم‬‫در‬‫حکومت‬‫عصر‬‫دیجیتال‬‫چیست؟‬
‫بر‬‫اساس‬‫تنش‬‫هایی‬‫که‬‫از‬‫طریق‬‫روند‬‫بازسازی‬‫عمومی‬ ‫مدیریت‬‫با‬‫توجه‬‫به‬‫ارائه‬‫خدمات‬‫شهروندی‬‫پدیدار‬
‫گشته‬،‫مختلفی‬ ‫مسائل‬‫همراه‬‫با‬‫تغییر‬‫پارادایم‬‫در‬‫اندیشه‬‫است‬ ‫شده‬ ‫مطرح‬ ‫عمومی‬ ‫مدیریت‬.‫اول‬‫و‬‫مهمتر‬‫ا‬‫ز‬
،‫همه‬‫حکومت‬‫عصر‬‫دیجیتال‬‫تحت‬‫تأثیر‬‫فرضیه‬‫یک‬‫کلی‬ ‫اصل‬‫مبتنی‬‫بر‬‫نیاز‬‫است‬.‫این‬‫مفهوم‬‫به‬‫پ‬‫ذیرش‬
‫ساختارهای‬‫بر‬ ‫مبتنی‬‫نیازها‬‫در‬‫ادارات‬‫دولتی‬‫اشاره‬‫دارد‬.‫در‬‫کنار‬،‫این‬‫پرسش‬‫های‬‫مربوط‬‫به‬‫ساختار‬‫های‬
‫موجود‬‫باید‬‫مورد‬‫توجه‬‫قرار‬‫گیرد‬.‫هنگامیکه‬‫از‬‫یک‬‫مفهوم‬‫ارائه‬‫خدمات‬‫سنتی‬‫به‬‫سمت‬‫یک‬‫نسخه‬‫دیجیت‬‫ال‬
‫می‬ ‫پیش‬‫رویم‬،‫به‬‫راحتی‬‫تمام‬‫روش‬‫ها‬‫به‬‫یک‬‫راه‬‫حل‬‫بر‬ ‫مبتنی‬ICT‫قابل‬‫انتقال‬‫نیست‬.،‫برعکس‬‫هر‬‫مرحله‬
‫باید‬‫مورد‬‫سوال‬‫قرار‬‫گیرد‬‫و‬‫بهینه‬‫سازی‬‫پردازش‬‫باید‬‫با‬‫توجه‬‫به‬‫دیجیتال‬‫سازی‬‫انجام‬‫شود‬.‫از‬‫این‬،‫رو‬‫ب‬‫یشتر‬
‫پتانسیل‬‫بهینه‬‫سازی‬‫فرایندها‬‫در‬‫بخش‬‫دولتی‬-‫مانند‬‫شرکت‬‫های‬‫خصوصی‬-‫تنها‬‫تا‬‫حدی‬‫توسط‬‫پ‬‫تانسیل‬
‫کارآیی‬‫فناوری‬‫اطالعات‬‫و‬‫ارتباطات‬‫ممکن‬‫است‬.‫آن‬ ‫از‬ ‫بسیاری‬‫بخش‬‫ها‬‫با‬‫انتقاد‬‫از‬‫وضعیت‬‫موجود‬‫و‬‫کاهش‬
‫پیچیدگی‬‫قبل‬‫از‬‫دیجیتالی‬‫کردن‬‫فرایند‬‫میسر‬‫می‬‫شو‬‫د‬.
5.2.2‫دولت‬‫آنالین‬‫یکپارچه‬‫چی‬‫ست؟‬

4. 4
‫نوسازی‬‫ارائه‬‫خدمات‬‫عمومی‬‫از‬‫لحاظ‬‫بهینه‬‫سازی‬‫و‬‫محوریت‬‫شهروندی‬‫منجر‬‫به‬‫یک‬‫مفهوم‬‫می‬‫شود‬‫که‬
"‫دولت‬‫یکپارچه‬‫آنالین‬"‫نامیده‬‫می‬‫شود‬.‫این‬‫اصطالح‬‫به‬‫ایجاد‬‫یک‬‫دفتر‬‫مجازی‬‫مانند‬‫یک‬‫دفتر‬‫شهروند‬‫ی‬
‫فیزیکی‬‫اشاره‬‫دارد‬‫که‬‫کاربران‬‫را‬‫قادر‬‫می‬‫سازد‬‫تا‬‫نیازهای‬‫خود‬‫را‬‫شناسایی‬‫کنند‬‫و‬‫در‬‫همه‬‫جا‬‫خدمات‬‫پیچی‬‫ده‬
‫و‬‫متقابل‬‫را‬‫دریافت‬‫کن‬‫ن‬‫د‬.‫به‬‫طور‬،‫سنتی‬‫خدمات‬‫به‬‫طریقی‬‫دور‬‫از‬‫یکپارچگی‬‫د‬‫ریافت‬‫می‬‫شد‬.‫در‬‫نسخه‬‫قدیمی‬
‫اداره‬،‫عمومی‬‫با‬‫شهروندان‬‫می‬ ‫برخورد‬ ‫رعیت‬ ‫مثل‬‫شد‬‫و‬‫رهبران‬‫و‬‫مدیران‬‫تقریبا‬‫قدرت‬‫مطلق‬‫و‬‫کنترل‬‫مردم‬‫ر‬‫ا‬
‫بر‬‫عهده‬‫داشتند‬(Vigoda 2002.)‫این‬‫امر‬‫منجر‬‫به‬‫یک‬‫وضعیت‬‫عمودی‬‫شد‬‫که‬‫در‬‫آن‬‫دولت‬‫ها‬‫بیشتر‬‫از‬
‫لحاظ‬‫عملکرد‬‫موسسه‬‫بهینه‬‫می‬ ‫سازی‬‫تا‬ ‫شدند‬‫کیفیت‬‫و‬‫سرعت‬‫خدمات‬.‫این‬‫به‬‫طور‬‫کلی‬‫با‬‫م‬‫فهوم‬‫یکپ‬‫ارچگی‬
‫متفاوت‬‫بود‬.Wimmer‫و‬Tambouris‫دولت‬‫آنالین‬‫یکپارچه‬‫را‬‫به‬‫صورت‬‫زیر‬‫تعریف‬‫می‬‫کنند‬:"‫دولت‬
‫یکپارچه‬‫به‬‫یکپارچگی‬‫خدمات‬‫عمومی‬‫از‬‫دید‬‫یک‬‫شهروند‬‫یا‬‫مشتری‬‫خدمات‬‫عمومی‬‫اشاره‬‫می‬‫کند‬.‫این‬‫ب‬‫دان‬
‫معنی‬‫است‬‫که‬‫خدمات‬‫عمومی‬‫از‬‫طریق‬‫یک‬‫پنجره‬‫واحد‬‫قابل‬‫دسترسی‬،‫است‬‫حتی‬‫اگر‬‫توسط‬‫مقامات‬‫مختل‬‫ف‬
‫دولتی‬‫یا‬‫ارائه‬‫دهندگان‬‫خدمات‬‫خصوصی‬‫ارائه‬‫شود‬."(‫ویمر‬‫و‬،‫تاموریز‬2002.)‫آنها‬‫می‬ ‫بیان‬‫کنند‬‫که‬‫باید‬‫دو‬
‫پیش‬‫شرط‬‫کلی‬‫باشد‬ ‫برقرار‬:‫خدمات‬‫عمومی‬‫باید‬‫یکپارچه‬‫باشند‬‫و‬‫شهروندان‬‫باید‬‫بتوانند‬‫به‬‫این‬‫خ‬‫دمات‬‫به‬
‫نحوی‬‫کامال‬‫قابل‬‫درک‬‫دسترسی‬‫پیدا‬‫کنند‬‫که‬‫با‬‫نیازها‬‫و‬‫دیدگاه‬‫شهروندان‬‫مطابقت‬‫داشته‬‫باشد‬.
‫شکل‬5.1‫جهت‬‫گیری‬‫عملکرد‬‫در‬‫ادارات‬‫مدرن‬
5.2.3‫چگونه‬‫ادغام‬‫خدمات‬‫میس‬‫ر‬‫می‬‫شود‬‫؟‬
‫به‬‫طور‬،‫سنتی‬‫سازمان‬‫ها‬‫به‬‫روش‬‫گرفته‬ ‫شکل‬ ‫عملکرد‬ ‫بر‬ ‫مبتنی‬‫و‬‫رشد‬‫می‬‫کنند‬(‫شکل‬1-5.)‫این‬‫به‬‫همراه‬
‫دارای‬ ‫خود‬‫مزیت‬‫بهینه‬‫سازی‬‫در‬‫طول‬‫خطوط‬‫گزارش‬‫و‬‫ایجاد‬‫یک‬‫شرکت‬‫است‬‫که‬‫به‬‫خوبی‬‫در‬‫خطوط‬‫سلسله‬
‫مراتبی‬‫فرد‬‫کار‬‫می‬‫کند‬.‫با‬‫این‬،‫حال‬‫این‬‫نیز‬‫معایب‬‫عمده‬‫ای‬‫را‬‫شامل‬‫می‬‫شود‬‫که‬‫می‬ ‫مربوط‬‫شیوه‬ ‫به‬ ‫شود‬
‫بهینه‬‫سازی‬‫در‬‫امتداد‬‫خطوط‬‫فرایندی‬.،‫معموال‬‫فرآیندها‬‫در‬‫مسیر‬‫ساختار‬‫سازمانی‬‫می‬ ‫پیش‬‫روند‬.‫به‬‫عنو‬‫ان‬
،‫مثال‬‫تصور‬‫کنید‬‫که‬‫یک‬‫آرایشگر‬‫اسپانیایی‬‫مایل‬‫به‬‫سکونت‬‫در‬‫یک‬‫محدوده‬‫شهرداری‬‫در‬‫آلمان‬‫باش‬‫د‬.‫این‬
‫شخص‬‫ابتدا‬‫باید‬‫برای‬‫دریافت‬‫مجوز‬‫برای‬‫انجام‬‫شغل‬‫خود‬‫درخواست‬‫کند‬.،‫بعد‬‫مجوز‬‫ویژه‬‫ای‬‫ممکن‬‫است‬
‫الزم‬‫باشد‬‫تا‬‫مجاز‬‫به‬‫داشتن‬‫مایع‬‫ات‬‫خطرناک‬‫باشد‬.‫ممکن‬‫است‬‫مجوز‬‫های‬‫اضافی‬‫ویژه‬‫ای‬‫مانند‬‫مواردی‬‫مانن‬‫د‬
‫گواهی‬‫دفتر‬،‫بهداشت‬‫ثبت‬‫مالیات‬‫و‬‫بسیاری‬‫موارد‬‫دیگر‬‫الزم‬‫باشد‬.‫در‬،‫نهایت‬‫فرد‬‫باید‬‫به‬‫تعداد‬‫زیادی‬‫از‬
‫مقامات‬‫مختلف‬‫برای‬‫دریافت‬‫تمامی‬‫مجوزهای‬‫الزم‬‫برای‬‫انجام‬‫کار‬‫خود‬‫اقدام‬‫کند‬.‫اگر‬‫ما‬‫این‬‫فرآیند‬‫سخت‬‫ر‬‫ا‬
‫به‬‫یک‬‫مرحله‬‫کنیم‬ ‫خالصه‬ ‫یکپارچه‬،‫فرد‬‫دقیقا‬‫با‬‫یک‬‫میز‬‫فیزیکی‬‫یا‬‫مجازی‬‫داشت‬ ‫خواهد‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫سر‬.‫د‬‫ر‬‫این‬
،‫محل‬‫تمام‬‫اطالعات‬‫الزم‬‫و‬‫کپی‬(‫دیجیتال‬)‫مدارک‬‫جمع‬‫آوری‬‫می‬‫شود‬.‫هماهنگی‬‫بین‬‫مقامات‬‫مختلف‬‫ممکن‬
‫است‬‫به‬‫نحوی‬‫صورت‬‫بگیرد‬‫که‬‫ب‬‫رای‬‫شخص‬‫مربوطه‬‫نامحسوس‬‫باشد‬.‫و‬‫یک‬‫مجوز‬،‫کلی‬‫شامل‬‫تمامی‬‫مج‬‫وزهای‬
‫الزم‬‫در‬‫پایان‬‫دوره‬‫درخواست‬‫صادر‬‫می‬‫شود‬.‫اگر‬‫کل‬‫فرآیند‬‫بر‬‫روی‬‫یک‬‫پلت‬‫فرم‬‫دیجیتالی‬‫انجام‬،‫شود‬‫ا‬‫ین‬
‫نشان‬‫دهنده‬‫ایده‬‫کلی‬‫دولت‬‫یکپارچه‬‫است‬.
‫به‬‫منظور‬‫ادغام‬‫این‬،‫خدمات‬‫برداشتن‬‫گام‬‫های‬‫بسیاری‬ ‫جداگانه‬‫ضروری‬‫است‬.،‫اوال‬‫تمام‬‫واحدها‬‫و‬‫مسئولین‬
‫مربوطه‬‫باید‬‫از‬‫خدماتی‬‫که‬‫از‬‫تعامل‬ ‫ویژگی‬‫پذیری‬‫پشتیبانی‬‫می‬‫کنند‬‫استفاده‬‫کنند‬.،‫دوم‬‫رویدادهای‬‫زندگی‬

5. 5
‫باید‬‫تعریف‬،‫شوند‬‫که‬‫شرایط‬‫معمولی‬‫است‬‫که‬‫شهروندان‬‫ممکن‬‫است‬‫شوند‬ ‫مواجه‬ ‫آن‬ ‫با‬‫و‬‫نیاز‬‫به‬‫مجموع‬‫ه‬‫ای‬
‫از‬‫خدمات‬‫برای‬‫حل‬‫و‬‫فصل‬‫باشند‬ ‫داشته‬ ‫آن‬.
‫شکل‬5.2‫استعاره‬‫زندگی‬-‫رویداد‬
5.2.4‫معنی‬‫استعاره‬‫زندگی‬-‫رویداد‬‫چیست؟‬
‫ادغام‬‫خدمات‬‫عمومی‬‫از‬‫نقطه‬‫نظر‬‫شهروندان‬‫یا‬‫کسب‬‫و‬‫کار‬‫ها‬‫نیاز‬‫به‬‫تعریف‬‫شرایط‬‫معمولی‬‫دارد‬‫که‬‫در‬‫زندگ‬‫ی‬
‫واقعی‬‫رخ‬‫می‬‫دهد‬.‫بدیهی‬‫است‬‫که‬‫تمام‬‫رویدادهای‬‫زندگی‬‫به‬‫قابل‬ ‫شکل‬ ‫یک‬‫تعریف‬‫ن‬‫یستند‬.‫با‬‫این‬‫ح‬،‫ال‬
‫اکثریت‬‫درخواست‬‫های‬‫شهروندان‬‫و‬‫کسب‬‫و‬‫کار‬‫ها‬‫به‬‫مقامات‬‫دولتی‬‫به‬‫تعداد‬‫بسیار‬‫کمی‬‫از‬‫دسته‬‫ها‬‫محدود‬
‫می‬‫شود‬.‫استعاره‬‫رویداد‬،‫زندگی‬‫وضعیت‬‫های‬‫معمولی‬‫را‬‫مشخص‬‫می‬‫کند‬‫که‬‫شهروندان‬‫یا‬‫کسب‬‫و‬‫کارها‬
‫ممکن‬‫است‬‫خود‬‫را‬‫در‬‫آن‬‫قرار‬‫دهند‬(‫شکل‬5.2.)‫این‬‫شکل‬‫نشان‬‫دهنده‬‫وضعیت‬‫شهروندی‬‫است‬‫که‬‫از‬
‫شهرداری‬A‫به‬‫شهرداری‬B‫منتقل‬‫شده‬‫است‬.‫به‬‫طور‬،‫معمول‬‫تعداد‬‫زیادی‬‫از‬‫تغییرات‬‫باید‬‫انجام‬‫شود‬.‫شهرون‬‫د‬
‫باید‬‫محل‬‫اقامت‬‫خود‬‫را‬‫ثبت‬،‫کند‬‫برای‬‫هزینه‬‫های‬‫رادیو‬‫و‬‫تلویزیون‬‫ثبت‬‫نام‬،‫کند‬‫آدرس‬‫به‬ ‫که‬ ‫ی‬‫صندوق‬
‫بازنشستگی‬‫باید‬ ،‫شده‬ ‫داده‬‫تغییر‬،‫کند‬‫درخواست‬‫مجوز‬‫پارکینگ‬‫منطقه‬‫شود‬ ‫ثبت‬ ‫باید‬،‫کودکان‬‫ر‬‫ا‬‫در‬‫مدرسه‬
‫و‬/‫یا‬‫مهد‬‫کودک‬‫ثبت‬‫نام‬،‫کند‬‫اتومبیل‬‫ها‬‫باید‬‫با‬‫پالک‬‫های‬‫جدید‬‫ثبت‬‫شون‬‫د‬‫و‬‫در‬‫صورت‬،‫لزوم‬‫اداره‬‫اجت‬‫ماعی‬
‫باید‬‫برای‬‫در‬.‫گیرد‬ ‫قرار‬ ‫آدرس‬ ‫تغییر‬ ‫جریان‬‫مورد‬‫یارانه‬‫اجاره‬‫یا‬‫رفاه‬‫اجتماعی‬‫و‬‫غیره‬‫مطلع‬‫باشد‬.‫به‬‫طور‬‫س‬‫نتی‬
‫هر‬‫یک‬‫از‬‫این‬‫خدمات‬‫مستقل‬‫بوده‬‫است‬.‫از‬‫این‬‫رو‬‫شهروندان‬‫مجبور‬‫بودند‬‫به‬‫طور‬‫جداگانه‬‫با‬‫هر‬‫یک‬‫از‬‫این‬
‫خدمات‬‫ثبت‬‫نام‬‫کنند‬‫اما‬‫قادر‬‫به‬‫جمع‬‫آوری‬‫این‬‫خدمات‬‫نبودند‬.‫در‬‫یک‬‫دولت‬‫ایدهآل‬‫خدمات‬‫دولتی‬‫که‬‫در‬
‫خدمت‬‫دولت‬،‫است‬‫شهروند‬‫به‬‫صورت‬‫آنالین‬‫وارد‬‫حساب‬‫خود‬‫می‬‫شود‬‫و‬‫از‬‫روش‬«‫حرکت‬‫اقامت‬‫اصلی‬»
‫استفاده‬‫می‬‫کند‬.‫سپس‬‫سیستم‬‫را‬‫به‬‫وسیله‬‫تمام‬‫مراحل‬‫الزم‬‫برای‬‫انجام‬‫تغییرات‬‫در‬‫راهنمای‬‫کاربر‬‫ه‬‫دایت‬
‫می‬‫کند‬.‫ثبت‬‫نام‬‫و‬‫روش‬‫های‬‫رسمی‬.‫با‬‫این‬،‫حال‬‫دولت‬‫های‬‫امروز‬‫دور‬‫از‬‫این‬‫ایده‬‫آل‬‫هستند‬.‫دلیل‬‫اصلی‬
‫عدم‬‫وجود‬‫ادغام‬‫سیستم‬‫های‬‫مختلف‬‫است‬.،‫البته‬‫حفظ‬‫حریم‬‫خصوصی‬‫داده‬‫ها‬‫و‬‫تقسیم‬‫اطالعاتی‬‫قدرت‬(‫س‬.
‫گپ‬‫های‬1‫و‬4)‫باید‬‫احترام‬‫گذاشته‬‫شود‬.‫با‬‫این‬،‫وجود‬‫اگر‬‫شهروندان‬‫با‬‫پذیرش‬‫آنالین‬‫به‬‫اطالعات‬‫مربوط‬‫ه‬
‫که‬‫بین‬‫مقامات‬‫مختلف‬‫به‬‫اشتراک‬‫گذاشته‬‫می‬،‫شوند‬‫ادغام‬‫از‬‫نظر‬‫قانونی‬‫امکان‬‫پذیر‬‫باشد‬.‫چشم‬‫اندا‬‫ز‬‫این‬
‫ادغام‬‫گامی‬‫نهایی‬‫در‬‫مدل‬‫های‬‫رایج‬‫دولت‬‫الکترونیک‬‫دولت‬‫است‬:‫دولت‬‫یکپارچه‬‫آنالین‬.
‫شکل‬5.3‫ادغام‬‫خدمات‬‫به‬‫شکل‬‫دولت‬‫یکپارچه‬(‫بر‬‫اساس‬Wimmer‫و‬Tambouris 2002)
‫شکل‬5.3،‫ایده‬‫اصلی‬‫یک‬‫پورتال‬‫دولتی‬‫یکپارچه‬‫را‬‫نشان‬‫می‬‫دهد‬.‫حرکت‬‫موسسات‬‫دولتی‬‫در‬‫پشت‬‫پرده‬‫به‬
‫دو‬‫جنبه‬‫عمده‬‫اشاره‬‫دارد‬.،‫اول‬‫یکپارچگی‬‫حقوقی‬‫و‬‫فنی‬‫باید‬‫امکان‬‫پذیر‬‫باشد‬.‫یکی‬‫از‬‫پیشران‬‫های‬‫اص‬‫لی‬‫این‬
،‫امر‬‫ادغام‬‫افقی‬‫حوزه‬‫های‬‫مختلف‬‫قانون‬‫از‬‫طریق‬‫یک‬‫قانون‬‫خاص‬‫دولت‬‫الکترونیک‬‫است‬(‫فصل‬4.)‫از‬‫دیدگاه‬
،‫فنی‬‫یک‬‫پیشران‬،‫مهم‬‫اجرای‬‫استانداردهای‬‫تبادل‬‫داده‬‫ها‬‫و‬‫به‬‫کارگیری‬‫است‬ ‫قوانینی‬ ‫آن‬‫که‬‫از‬‫موسسات‬
‫جدید‬‫مانند‬‫شوراهای‬‫برنامه‬‫ریزی‬‫فناوری‬‫اطالعات‬‫ملی‬‫می‬ ‫بهره‬‫گیرند‬،‫همانطور‬‫که‬‫در‬‫ماده‬91c‫قانون‬‫اساسی‬
‫آلمان‬‫آمده‬‫است‬.‫پذیرش‬‫قوی‬‫تر‬‫از‬‫استانداردهای‬‫تبادل‬‫اطالعات‬‫منجر‬‫به‬‫افزایش‬‫ممکن‬‫سازی‬‫خدمات‬
‫یکپارچه‬‫رخنه‬ ‫بدون‬‫می‬‫شود‬.

6. 6
‫ادغام‬‫فرایند‬،‫ها‬‫اصلی‬ ‫کلید‬‫برای‬‫موفقیت‬‫در‬‫دستیابی‬‫به‬‫چشم‬‫انداز‬‫دولت‬‫آنالین‬‫یکپارچه‬‫است‬.‫شک‬‫ل‬5.4
‫ادغام‬‫فرایند‬‫ها‬‫را‬‫با‬ ‫همراه‬ ‫که‬‫رویدادهای‬‫زندگی‬‫یا‬‫شرایط‬‫کاری‬‫می‬ ‫آغاز‬،‫شود‬‫نشان‬‫می‬‫دهد‬.‫هر‬‫یک‬‫از‬‫این‬
‫رویدادها‬‫شامل‬‫تعدادی‬‫از‬‫خدمات‬‫عمومی‬‫است‬‫که‬‫باید‬‫مورد‬‫استفاده‬‫قرار‬‫گیرند‬.‫این‬‫خدمات‬‫عمومی‬‫شامل‬
‫فرآیندهای‬‫خاصی‬‫است‬‫که‬‫هر‬‫کدام‬‫مراحل‬‫فرآیند‬‫و‬‫خدمات‬‫اولیه‬‫را‬‫که‬‫بر‬‫آن‬‫متکی‬،‫هستند‬‫دارند‬.‫به‬‫موازات‬
‫این‬‫پورتال‬‫دارد‬ ‫قرار‬-‫نمای‬‫بیرونی‬‫ک‬‫ه‬‫برای‬‫شهروند‬‫یا‬‫کسب‬‫و‬‫کار‬‫قابل‬‫مشاهده‬‫است‬.،‫بعد‬‫یک‬‫اداره‬‫ج‬‫لوی‬
)‫آفیس‬ ‫(فرانت‬ ‫صحنه‬‫وجود‬‫دارد‬‫که‬‫متکی‬‫بر‬)‫آفیس‬ ‫(بک‬ ‫صحنه‬ ‫پشت‬ ‫اداره‬‫است‬.‫خدمات‬‫و‬‫فرایندها‬‫ی‬‫عم‬‫ومی‬
‫باید‬‫به‬‫دفاتر‬‫مربوطه‬‫مرتبط‬‫شوند‬‫تا‬‫آنها‬‫قابل‬‫پردازش‬‫باشند‬.‫سپس‬‫آفیس‬ ‫بک‬‫با‬‫فراخوانی‬‫روش‬‫ه‬‫ا‬‫روال‬ ‫و‬‫ها‬
‫می‬ ‫کار‬ ‫به‬ ‫آغاز‬‫کند‬‫بعدا‬ ‫که‬‫به‬‫خدمات‬‫عمومی‬‫افزوده‬ ،‫شود‬ ‫داده‬ ‫ارائه‬ ‫آفیس‬ ‫فرانت‬ ‫در‬ ‫دوباره‬ ‫باید‬ ‫که‬ ‫کلی‬
‫می‬‫شود‬.‫از‬‫آنجا‬‫که‬‫این‬‫روش‬‫دارای‬ ‫روش‬ ‫یک‬‫رابط‬‫کاربری‬9
‫است‬ ‫بسیار‬،‫نقاط‬‫زیادی‬‫وجود‬‫دارد‬‫که‬‫ممکن‬
‫است‬‫خطاها‬‫رخ‬‫دهند‬.‫این‬‫ها‬‫باید‬‫با‬‫دقت‬‫بررسی‬‫و‬‫مورد‬‫تجزیه‬‫و‬‫تحلیل‬‫قرار‬‫گیرند‬‫و‬‫پس‬‫از‬‫آن‬‫برای‬‫ایجاد‬
‫خدمات‬،‫عمومی‬‫قابل‬‫اعتماد‬‫و‬‫قابل‬‫قبول‬‫کرد‬ ‫غلبه‬ ‫آنها‬ ‫بر‬ ‫باید‬.
‫در‬‫حالت‬‫ایده‬،‫آل‬‫ادارات‬‫شهری‬‫یکپارچه‬‫فیزیکی‬‫و‬‫وب‬‫سایت‬‫های‬‫دولت‬‫یکپارچه‬‫آنالین‬‫هر‬‫دو‬‫در‬‫سیستم‬
‫یکسان‬‫عمل‬‫می‬‫کنند‬.‫این‬‫امر‬‫به‬‫هر‬‫دو‬‫امکان‬‫ارائه‬ ‫تداوم‬‫شکل‬‫خدمات‬‫کالسیک‬‫مشابه‬‫یک‬‫فروشگاه‬
‫همه‬‫خریددریکجا‬10
‫در‬‫دنیای‬‫واقعی‬‫می‬ ‫فراهم‬ ‫را‬‫کند‬‫؛‬‫و‬‫عالوه‬‫بر‬،‫این‬‫یک‬‫نسخه‬‫آنالین‬‫برای‬‫شهروندان‬‫و‬‫کس‬‫ب‬
‫و‬‫کار‬‫هایی‬‫است‬‫که‬‫مایل‬‫به‬‫استفاده‬‫از‬‫آن‬‫هستند‬.‫چهره‬ ‫خدمت‬ ‫ارائه‬ ‫میان‬ ‫جابجایی‬ ‫یک‬ ‫همچنین‬‫به‬‫و‬ ‫چهره‬
‫امکان‬ ‫صورت‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫آنالین‬ ‫خدمت‬ ‫ارائه‬‫استفاده‬ ‫آنجا‬ ‫تا‬ ‫آنالین‬ ‫پلتفرم‬ ‫از‬ ‫توانند‬ ‫می‬ ‫شهروندان‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫پذیر‬
‫قابل‬ ‫برایشان‬ ‫که‬ ‫کنند‬‫می‬ ‫آن‬ ‫از‬ ‫بعد‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫درک‬‫رج‬ ‫واقعی‬ ‫دنیای‬ ‫در‬ ‫شهری‬ ‫اداره‬ ‫به‬ ‫توانند‬‫خدمت‬ ‫تا‬ ‫کنند‬ ‫وع‬
‫نقطه‬ ‫همان‬ ‫از‬ ‫دقیقا‬ ‫این‬ ‫و‬ ‫کنند‬ ‫تکمیل‬ ‫را‬‫می‬ ‫ادامه‬ ‫ای‬‫است‬ ‫کرده‬ ‫رها‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫کامپیوتر‬ ،‫فرد‬ ‫که‬ ‫یابد‬.‫فراین‬‫د‬
‫یادگیری‬‫و‬‫ایجاد‬‫اعتماد‬‫در‬‫این‬‫به‬ ‫روش‬‫گونه‬‫ای‬‫شروع‬‫می‬‫شود‬‫ک‬‫ه‬‫شهروندان‬‫مربوطه‬‫در‬‫آینده‬‫ممکن‬‫است‬
‫این‬‫اعتماد‬‫را‬‫برای‬‫ادامه‬‫و‬‫تکمیل‬‫سرویس‬‫آنالین‬‫در‬‫خانه‬‫داشته‬‫باشند‬.
‫شکل‬5.4‫ادغام‬‫فرآیند‬‫در‬‫دولت‬‫یکپارچه‬(‫بر‬‫اساس‬Wimmer‫و‬Tambouris 2002)
‫در‬،‫نهایت‬،‫البته‬‫دیجیتالی‬‫کردن‬‫فرایندها‬‫می‬‫تواند‬‫توسط‬‫قانون‬‫الزام‬‫شود‬.‫این‬‫در‬‫برخی‬‫قوانین‬،‫به‬‫عنوان‬
‫مثال‬‫در‬‫قانون‬‫مالیات‬‫آلمان‬‫دیده‬‫می‬‫شود‬.‫یکی‬‫از‬‫اولین‬‫نمونه‬‫آن‬ ‫های‬،‫ارسال‬‫اظهارات‬‫مالیات‬‫بر‬‫ارزش‬‫افزود‬‫ه‬
‫به‬‫ادارات‬‫مالی‬‫اتی‬‫توسط‬‫مشاغل‬‫و‬‫شهروندان‬‫خویش‬‫فرما‬‫است‬.‫در‬‫اینجا‬‫دولت‬‫تصمیم‬‫به‬‫الزام‬‫ارائه‬‫اطالعات‬
‫دیجیتالی‬‫طریق‬ ‫از‬‫قانون‬‫گرفته‬‫است‬‫و‬‫استثنا‬‫با‬ ‫تنها‬ ‫را‬ ‫ئات‬‫یک‬‫درخواست‬‫رسمی‬‫می‬ ‫اجازه‬‫دهد‬.
‫چالش‬‫اصلی‬‫در‬‫هنگام‬‫ادغام‬‫خدمات‬‫اداری‬‫ناهمگن‬‫به‬‫پورتال‬‫یکپارچه‬،‫پیاده‬‫سازی‬‫تعامل‬‫پذیری‬‫فنی‬‫و‬
‫محتوا‬‫یی‬‫است‬.
5.2.5‫نمونه‬‫اولیه‬"‫بازار‬‫خدمات‬‫دولت‬‫الکترونیکی‬(eGovSM)"‫چیست؟‬
9
very interface-rich procedure
10
one-stop shop

7. 7
‫ما‬‫پیش‬‫نمونه‬‫بازار‬‫خدمات‬‫دولت‬‫الکترونیک‬(eGovSM)‫را‬‫معرفی‬‫خواهیم‬‫کرد‬‫زیرا‬‫این‬‫یک‬‫مثال‬‫بسیار‬
‫خوبی‬‫است‬‫که‬‫چگونه‬‫مفاهیم‬‫دولت‬‫یکپارچه‬‫را‬‫می‬‫توان‬‫اجرا‬‫کرد‬(Mugellini et al 2005.)‫ایده‬‫اصلی‬
eGovSM‫این‬‫است‬‫که‬‫حداکثر‬‫میزان‬‫آزادی‬‫و‬‫استقالل‬‫برای‬ ‫را‬‫موسسات‬‫دولتی‬‫و‬‫سازمان‬‫های‬‫اداری‬‫مجزا‬
‫و‬ ‫کند‬ ‫فراهم‬‫در‬‫عین‬‫حال‬‫می‬ ‫پیدا‬ ‫آن‬ ‫در‬ ‫چیز‬ ‫همه‬ ‫که‬ ‫دولتی‬ ‫فروشگاه‬ ‫یک‬ ‫قالب‬ ‫در‬ ‫واحد‬ ‫کاربری‬ ‫رابط‬ ‫یک‬‫شود‬
‫اختیار‬ ‫در‬ ‫را‬‫شهروندان‬‫و‬‫می‬ ‫قرار‬ ‫کارها‬ ‫و‬ ‫کسب‬‫دهد‬.‫از‬‫این‬،‫رو‬‫خدمات‬‫شهروندی‬‫گرا‬‫را‬‫فراهم‬‫می‬‫کند‬‫که‬‫از‬
‫شهروندان‬‫با‬‫خدمات‬‫در‬‫هر‬‫زمانی‬‫که‬‫به‬‫آنها‬‫نیاز‬‫دار‬‫ن‬‫د‬‫شیوه‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫باشند‬ ‫که‬ ‫جایی‬ ‫هر‬ ‫در‬ ‫و‬‫شخصی‬ ‫ای‬‫سازی‬‫شده‬،
‫پشتیبانی‬‫می‬‫کند‬.eGovSM‫ماهیتا‬‫به‬‫استقالل‬‫ادارات‬‫واحد‬‫یا‬‫واحدهای‬‫منطقه‬‫ای‬‫ندارد‬ ‫کاری‬،‫چرا‬‫که‬‫آنها‬
‫را‬‫ملزم‬‫نمی‬‫حتما‬ ‫کند‬‫یک‬‫نمونه‬‫از‬‫معماری‬‫پیشنهادی‬‫را‬‫به‬‫گیرند‬ ‫کار‬.‫در‬‫عین‬،‫حال‬‫یک‬‫نقطه‬‫دسترسی‬‫و‬‫احد‬
‫به‬‫خدمات‬‫دولتی‬‫از‬‫طریق‬‫وب‬‫فراهم‬‫می‬‫کند‬.‫در‬،‫نتیجه‬‫عملیات‬‫الزم‬‫برای‬‫جمع‬‫آوری‬‫اطالعات‬‫برای‬‫ارائه‬
‫خدمات‬‫دولتی‬‫توسط‬‫سرویس‬‫و‬‫نه‬‫شهروند‬‫انجام‬‫می‬‫شود‬.
‫شکل‬5.5‫بازار‬‫خدمات‬‫دولت‬‫الکترونیک‬
‫مزایای‬‫این‬‫مفهوم‬،‫دوگانه‬‫است‬.،‫اول‬‫بازار‬‫با‬‫توجه‬‫به‬‫نیازهای‬،‫شهروندان‬‫با‬‫استفاده‬‫از‬‫استعاره‬‫رویداد‬‫زندگ‬‫ی‬
‫که‬‫پیش‬‫از‬‫شد‬ ‫معرفی‬ ‫این‬،‫خدمات‬‫ارائه‬‫می‬‫دهد‬.‫به‬‫این‬،‫ترتیب‬‫شهروندان‬‫قادر‬‫به‬‫درک‬‫پیچیدگی‬‫فراین‬‫دهای‬
‫اداری‬‫نیستند‬‫و‬‫آن‬ ‫با‬ ‫همراه‬"‫از‬‫درآوردن‬ ‫بوروکراسی‬"‫واقع‬‫می‬‫شود‬‫؛‬‫همچنان‬‫که‬‫در‬‫مقدمه‬‫این‬‫فصل‬‫اشاره‬
‫شد‬.،‫دوم‬‫این‬‫که‬‫سیستم‬‫های‬‫اداری‬‫دولتی‬‫را‬‫ادغام‬‫می‬‫کند‬‫و‬‫امکان‬‫اشتراک‬‫های‬‫عمومی‬‫دولت‬‫را‬‫به‬‫بازار‬‫بر‬
‫اساس‬‫چهار‬‫سطح‬‫مختلف‬‫تعامل‬‫پذیری‬(‫از‬‫جمله‬‫ارائه‬‫داده‬‫های‬‫غیردیجیتالی‬)‫می‬ ‫فراهم‬‫کند‬.
‫شهروندان‬‫و‬‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬‫ها‬‫به‬‫منظور‬‫به‬‫اشتراک‬‫گذاشتن‬‫اطالعات‬‫و‬‫دریافت‬،‫خدمات‬‫به‬‫بازار‬‫دسترسی‬‫دار‬‫ند‬.
‫ادارات‬‫دولتی‬(PAs)‫برای‬‫به‬‫اشتراک‬‫گذاشتن‬‫داده‬‫ها‬‫و‬‫ارائه‬‫خدمات‬‫به‬eGovSM‫مشترک‬‫می‬‫شوند‬.‫سه‬
‫اداره‬‫دولتی‬‫مختلف‬‫قابل‬‫تمایز‬‫هستند‬(‫شکل‬5.5):
•‫ادارات‬‫دولتی‬‫نوع‬A:‫نشان‬‫دهنده‬‫ادارات‬‫عضو‬eGovSM‫هستند‬‫که‬‫به‬‫طور‬‫خودکار‬‫داده‬‫ها‬‫را‬‫به‬‫بازار‬‫ارائه‬
‫می‬‫دهند‬‫بدون‬‫اینکه‬‫شهروندان‬‫بتوانند‬‫در‬‫تعامل‬‫باشند‬.
•‫ادارات‬‫دولتی‬‫نوع‬B:‫نشان‬‫دهنده‬‫ادارات‬‫عضو‬eGovSM‫است‬‫که‬‫می‬‫توانند‬‫به‬‫طور‬‫خودکار‬‫داده‬‫ها‬‫را‬‫به‬
SM‫ارسال‬‫کنند‬‫اما‬‫نیاز‬‫به‬‫تعامل‬‫مستقیم‬‫با‬‫شهروندان‬‫دارند‬.
•‫ادارات‬‫دولتی‬‫نوع‬C:‫نشان‬‫دهنده‬‫دولت‬‫هایی‬‫است‬‫که‬‫عضو‬eGovSM‫نیستند‬‫و‬‫از‬‫این‬‫رو‬‫نیاز‬‫به‬‫برقراری‬
‫ارتباط‬‫مستقیم‬‫با‬‫شهروندان‬‫برای‬‫ارائه‬‫اطالعات‬‫دارند‬.
‫شکل‬5.6‫معماری‬eGovSM
‫شکل‬5.6‫معماری‬eGovSM‫را‬‫نشان‬‫می‬‫دهد‬.‫هسته‬‫آن‬UNICITIDM (UNIversal CITIZEN
IDentifier MAnager)‫است‬.‫این‬‫یک‬‫ساختار‬URN‫مانند‬(Uniform Resource Name)‫است‬‫که‬
‫شماره‬‫شناسایی‬‫فردی‬‫را‬‫برای‬‫هر‬‫شهروند‬‫فراهم‬‫می‬‫کند‬.‫یک‬‫مثال‬‫رشته‬‫زیر‬‫است‬:
it:rossi.luca:1960-04-08:it.toscana.firenze:codicefiscale

8. 8
‫این‬‫رشته‬‫شامل‬‫شناسه‬‫هایی‬‫است‬‫که‬‫هم‬ ‫از‬ ‫دونقطه‬ ‫با‬‫جدا‬‫شده‬‫اند‬.‫در‬‫اینجا‬،‫کشور‬،‫نام‬‫تاریخ‬،‫تولد‬‫محل‬
‫تولد‬‫و‬‫اطالعات‬‫خاص‬‫کشور‬‫مشخص‬‫شده‬‫است‬.‫یک‬‫بحث‬‫در‬‫کشورهای‬‫مختلف‬‫در‬‫اروپا‬‫در‬‫حال‬‫انجام‬‫است‬
‫که‬‫آیا‬‫شماره‬‫های‬‫شناسایی‬‫منحصر‬‫به‬‫فرد‬‫اشخاص‬‫در‬‫راستای‬‫حق‬‫خودتعیین‬‫گری‬‫اطالعاتی‬11
‫است‬‫خیر؛‬ ‫یا‬
‫همچنان‬‫که‬‫در‬‫فصل‬4‫معرفی‬‫شده‬‫است‬.‫در‬‫آلمان‬‫در‬‫سال‬2007‫یک‬‫شناسه‬‫منحصر‬‫به‬‫فرد‬‫برای‬‫هر‬‫شهروند‬
‫برای‬‫پرداخت‬‫مالیات‬(‫شماره‬‫شناسایی‬‫مالیات‬)‫معرفی‬‫شد‬.‫به‬‫طور‬،‫مشابه‬‫در‬،‫ایتالیا‬‫عنوان‬ ‫با‬ ‫مالیاتی‬ ‫کد‬
codicefiscale‫ایجاد‬‫شده‬‫است‬.‫با‬‫این‬،‫وجود‬‫شک‬‫و‬‫تردید‬‫وجود‬‫دارد‬‫که‬‫آیا‬‫این‬‫روش‬‫مطابق‬‫با‬‫حقوق‬
‫مشروطه‬‫افراد‬‫است‬‫برای‬‫تعیین‬‫این‬‫که‬‫کدام‬‫چه‬ ‫مقام‬‫اطالعات‬‫افراد‬ ‫درباره‬ ‫را‬ ‫ی‬‫کند‬ ‫نگهداری‬.‫این‬‫ک‬ ‫نگرانی‬‫لی‬
‫که‬‫مقامات‬‫ممکن‬‫است‬‫اطالعات‬‫را‬‫از‬‫اطالعات‬‫مالیات‬‫خالص‬‫ذخیره‬،‫کنند‬‫منجر‬‫به‬‫تعدد‬‫اقدامات‬‫جاری‬‫در‬
‫آلمان‬‫شده‬‫است‬‫که‬‫مخالف‬‫ایجاد‬‫شماره‬‫شناسایی‬‫مالیات‬‫هستند‬.
‫از‬‫آنجا‬‫که‬‫یک‬‫شماره‬‫شناسایی‬‫منحصر‬‫به‬،‫فرد‬‫با‬‫که‬ ‫وجودی‬‫یک‬‫مولفه‬‫اصلی‬‫برای‬‫ایجاد‬‫یک‬‫سرویس‬‫آ‬‫نالین‬
‫بدون‬‫رخنه‬،‫است‬‫این‬‫ابتکارات‬‫سرعت‬‫تولید‬‫دیجیتالی‬‫در‬‫ادارات‬‫دولتی‬‫را‬‫مختل‬‫می‬‫کند‬.‫در‬‫هر‬،‫صورت‬
‫نگرانی‬‫های‬‫اساسی‬‫باید‬‫به‬ ‫نسبت‬‫کارایی‬‫داشته‬ ‫اولویت‬‫باشد‬.‫ما‬‫این‬‫بحث‬‫را‬‫با‬‫ت‬‫عمق‬‫بیشتری‬‫در‬‫فصل‬9‫ادامه‬
‫خواهیم‬‫داد‬.
‫با‬‫فرض‬‫این‬‫که‬UNICITDM‫داشته‬‫باشیم‬،‫اجزای‬‫بیشتر‬‫معماری‬‫اصلی‬eGovSM‫عبارت‬:‫از‬ ‫اند‬LEM،
DM‫و‬SM‫جزء‬ .LEM (Life-Event Manager)‫نشان‬‫دهنده‬‫مدیر‬‫رویداد‬‫زندگی‬‫است‬.‫این‬‫واحد‬‫فهرستی‬
‫از‬‫رویدادهای‬‫زندگی‬‫را‬‫فراهم‬‫می‬‫کند‬‫که‬‫شهروندان‬‫می‬‫توانند‬‫در‬‫هنگام‬‫ورود‬‫به‬‫پلتفرم‬‫انتخاب‬‫کنند‬.
‫رویدادهای‬‫زندگی‬‫پس‬‫از‬‫آن‬‫به‬DM (Document Manager)‫اشاره‬‫می‬‫کنند‬‫که‬‫مدیر‬‫سند‬‫پلت‬‫فرم‬
‫است‬.‫در‬‫پایگاه‬‫داده‬،‫خود‬DM‫شامل‬‫تمام‬‫اسناد‬‫مرتبط‬‫مسئول‬ ‫مقام‬‫در‬‫با‬ ‫ارتباط‬‫شهروندان‬‫است‬.SM
(Service Manager)‫مدیر‬‫خدمات‬‫پلتفرم‬‫است‬.LEM‫همه‬‫تعامالت‬‫یک‬‫شهروند‬‫را‬‫با‬‫بازار‬‫مدیریت‬‫می‬
‫کند‬‫و‬‫مسئول‬،‫ایجاد‬‫انتشار‬‫و‬‫به‬‫روزرسانی‬‫فهرستهای‬‫رویداد‬‫زندگی‬‫است‬‫تا‬‫لیست‬‫های‬‫شخصی‬‫سازی‬‫شده‬
‫را‬ ‫روزآمد‬‫از‬‫گزینه‬‫های‬‫موجود‬‫فراهم‬‫کند‬.‫احراز‬‫هویت‬‫شهروندی‬‫نیز‬‫در‬‫این‬‫واحد‬‫قرار‬‫دارد‬.‫پس‬‫از‬‫انتخاب‬
‫یک‬‫رویداد‬‫خاص‬،‫زندگی‬LEM‫سرویس‬‫درخواست‬‫شده‬‫را‬‫با‬‫فرایند‬‫اداری‬‫مربوطه‬‫از‬‫طریق‬‫ایجاد‬‫یک‬‫توصیفگ‬‫ر‬
‫فرایندی‬‫مرتبط‬‫می‬‫کند‬.‫عالوه‬‫بر‬،‫این‬‫یک‬‫توصیفگر‬‫سند‬‫برای‬‫ارائه‬‫ساختار‬‫سند‬‫رسمی‬(‫به‬‫عنوان‬‫م‬‫ثال‬‫داده‬
‫های‬‫موجود‬‫در‬،‫آن‬‫محدودیت‬‫های‬‫مرتبط‬‫و‬‫جمع‬‫آوری‬‫قوانین‬‫برای‬‫سند‬‫نهایی‬)‫اضافه‬‫می‬‫شود‬.‫این‬‫اطالعات‬
‫در‬‫پایگاه‬‫داده‬‫رویدادهای‬‫زندگی‬‫مرتبط‬‫ذخیره‬‫می‬‫شود‬.
‫مدیر‬‫مستند‬(DM)‫جزء‬‫مسئول‬‫اجرای‬‫فرآیند‬‫اداری‬‫است‬‫و‬‫تمام‬‫عملیات‬‫الزم‬‫برای‬‫جمع‬‫آوری‬‫اطالعات‬
‫مورد‬‫نیاز‬‫و‬‫ارائه‬‫اسناد‬‫به‬‫شهروند‬‫درخواست‬‫کننده‬‫را‬‫مدیریت‬‫می‬‫کند‬.‫برای‬‫این‬‫منظور‬،‫از‬‫توصیف‬‫کنند‬‫ه‬
‫پردازش‬‫و‬‫توصیفگر‬‫سند‬‫اختصاص‬‫داده‬‫شده‬‫توسط‬LEM‫استفاده‬‫می‬‫کند‬.‫فعالیت‬‫آن‬‫به‬‫دو‬‫مرحله‬‫تقسیم‬‫می‬
‫شود‬:‫تأیید‬‫اجرای‬‫پیش‬‫شرط‬‫های‬‫مرتبط‬‫با‬‫سرویس‬‫و‬‫هماهنگی‬‫همه‬‫اقدامات‬‫برای‬‫بازیابی‬‫اطالعات‬‫الزم‬.‫ی‬‫ک‬
‫مخزن‬‫در‬‫قالب‬‫یک‬‫پایگاه‬‫داده‬‫وجود‬‫دارد‬‫که‬‫تمام‬‫اطالعات‬‫مربوط‬‫به‬‫وضعیت‬‫اجرای‬‫فرآیند‬‫آن‬ ‫در‬‫ثبت‬‫شد‬‫ه‬
‫است‬.‫جالب‬‫ترین‬‫مفهوم‬‫در‬eGovSM‫ایده‬‫اصلی‬‫مدیر‬‫سرویس‬(SM)‫است‬.‫این‬‫واحد‬،‫تعامالت‬‫بین‬‫بازار‬‫و‬
11
informational self-determination

9. 9
PA‫را‬ ‫ها‬‫هماهنگ‬‫و‬‫مدیریت‬‫می‬‫کند‬.‫ایده‬‫بنیادین‬‫این‬‫است‬‫که‬‫اند‬ ‫فرانت‬ ‫یک‬‫یکپارچه‬12
‫شهروند‬ ‫روی‬ ‫پیش‬
‫دهد‬ ‫قرار‬.‫از‬‫این‬‫رو‬،‫همگن‬‫سازی‬‫سیستم‬‫های‬‫اطالعات‬‫ناهمگن‬‫ضروری‬‫است‬.‫به‬‫این‬‫منظور‬،SM‫به‬‫عنوان‬‫یک‬
‫دروازه‬‫بین‬‫شهروندان‬‫و‬PA‫ها‬‫و‬‫همچنین‬‫بین‬PA‫های‬‫مختلف‬‫عمل‬‫می‬‫کند‬‫و‬‫چ‬‫هار‬‫پروفایل‬‫اشتراک‬‫مختلف‬
‫می‬ ‫فراهم‬ ‫را‬‫آورد‬:
•‫صفر‬ ‫پروفایل‬:‫اشاره‬‫به‬PA‫دارد‬ ‫های‬‫که‬‫قادر‬‫به‬‫ارائه‬‫داده‬‫های‬‫الکترونیکی‬‫نیست‬‫ند‬.
•‫پروفایل‬1:‫اشاره‬‫به‬PA‫دارد‬ ‫هایی‬‫که‬‫می‬‫توان‬‫ن‬‫د‬‫عملیات‬‫الکترونیکی‬‫ابتدایی‬‫را‬‫ارائه‬‫ده‬‫ن‬‫د‬.
•‫پروفایل‬2:‫اشاره‬‫به‬PA‫ک‬ ‫دارد‬ ‫هایی‬‫ه‬‫قادر‬‫به‬‫ارائه‬‫مجموعه‬‫ای‬‫غنی‬‫تر‬‫از‬‫است‬ ‫عملگرها‬.
•‫پروفایل‬3:‫اشاره‬‫به‬PA‫دارد‬ ‫هایی‬‫که‬‫نمونه‬‫هایی‬‫از‬‫پلت‬‫فرم‬eGovSM‫را‬‫به‬‫می‬ ‫کار‬‫گیرند‬.
‫به‬‫این‬،‫ترتیب‬‫منفعت‬ ‫این‬‫خاص‬‫که‬ ‫دارد‬ ‫وجود‬‫مفهوم‬eGovSM‫امکان‬‫تعامل‬‫بین‬PA‫می‬ ‫فراهم‬ ‫هایی‬‫کند‬
‫که‬‫هیچ‬‫گونه‬‫رابط‬‫های‬‫کاربری‬‫داده‬‫های‬‫دیجیتالی‬‫ارائه‬‫نمی‬‫دهند‬.،‫بنابراین‬‫این‬‫امر‬‫امکان‬‫ادغام‬‫انواع‬‫ادارات‬
‫دولتی‬‫مختلف‬‫را‬‫می‬‫دهد‬‫و‬‫سطح‬‫بلوغ‬‫را‬‫در‬‫درک‬‫شهروندان‬‫همگون‬‫می‬‫کند‬.‫به‬‫این‬‫ترتیب‬،‫توانایی‬‫های‬
‫مختلف‬‫فنی‬‫مدیریت‬‫ه‬‫سخت‬ ‫ای‬‫می‬ ‫متمایز‬ ‫یکدیگر‬ ‫از‬ ‫را‬‫سازد‬‫و‬‫گزینش‬"‫مثبت‬"‫را‬‫در‬‫کنار‬‫کیفیت‬‫خ‬‫دمات‬
‫می‬ ‫فراهم‬‫سازد‬.‫همچنین‬‫اجازه‬‫می‬‫دهد‬‫تا‬‫برنامه‬‫های‬‫قدیمی‬‫و‬‫مدیریت‬‫های‬‫غیر‬‫فنی‬‫نیز‬‫مشارکت‬‫کنند‬
(‫پروفایل‬‫صفر‬‫و‬1.)‫ضعف‬‫مفهوم‬eGovSM،‫بیش‬‫از‬‫حد‬ِ‫ن‬‫کرد‬ ‫ساده‬‫پیچیدگی‬‫ابزارهای‬‫دنیای‬‫واقعی‬‫از‬
‫حیث‬،‫فنی‬‫سازمانی‬‫و‬‫سیاسی‬‫است‬.‫با‬‫این‬،‫حال‬‫رویکرد‬‫نظری‬‫بسیار‬‫امیدوار‬‫کننده‬‫است‬‫و‬‫مالحظات‬‫مع‬‫ماری‬
‫بسیاری‬‫از‬‫سناریوهای‬‫دنیای‬‫واقعی‬‫را‬‫در‬‫بر‬‫می‬‫گیرد‬.
‫کادر‬5.1.:‫برتر‬ ‫تجربه‬Service-bw:‫سرویس‬‫آنالین‬‫دولت‬‫فدرال‬‫خدمات‬‫بادن‬‫وورتمبرگ‬
‫بادن‬-‫وورتمبرگ‬(http://www.service-bw.de)/‫یک‬‫پورتال‬‫نمایه‬‫سازی‬‫برای‬‫تمام‬‫خدمات‬‫و‬
‫اطالعات‬‫دولت‬‫است‬‫که‬‫دولت‬‫های‬،‫محلی‬‫ایالتی‬‫و‬‫فدرال‬‫برای‬‫شهروندان‬‫و‬‫شرکت‬‫ها‬‫ارائه‬‫می‬‫دهند‬.‫این‬
‫برنامه‬‫به‬‫صورت‬‫چند‬‫زبانه‬(،‫آلمانی‬‫انگلیسی‬‫و‬‫فرانسوی‬)‫اجرا‬‫می‬‫شود‬‫و‬‫در‬‫تمام‬‫جنبه‬‫های‬‫زندگی‬‫ر‬‫وزانه‬
‫یک‬،‫شهروند‬‫از‬‫جمله‬‫روش‬،‫ها‬‫فرم‬‫ها‬‫و‬‫خدمات‬،‫آنالین‬‫آدرس‬،‫ها‬‫شماره‬‫تلفن‬‫ها‬‫و‬‫ساعات‬‫اداری‬،‫دولت‬
‫دعوت‬‫های‬‫عمومی‬‫برای‬‫مناقصه‬‫برای‬‫فرصت‬‫های‬‫تجاری‬‫در‬‫تامین‬،‫الکترونیکی‬‫سند‬‫امن‬‫و‬‫مفاهیم‬‫مشا‬‫رکت‬
‫الکترونیکی‬.‫برای‬‫مثال‬‫در‬‫زمینه‬‫راه‬‫اندازی‬‫کسب‬‫و‬،‫کار‬‫اطالعات‬‫پایه‬‫ای‬‫در‬‫مورد‬‫برنامه‬،‫ریزی‬‫تامین‬،‫مالی‬
‫انتخاب‬،‫مکان‬‫کمک‬،‫مالی‬‫و‬‫نیز‬‫اطالعات‬‫مربوط‬‫به‬‫مناطق‬‫صنعتی‬‫فراهم‬‫می‬‫شود‬.‫برای‬،‫مثال‬‫در‬‫زمینه‬
‫خدمات‬،‫شهروندی‬‫برای‬،‫مثال‬‫روش‬‫هایی‬‫را‬‫فراهم‬‫می‬‫کند‬‫که‬‫شهروندان‬‫می‬‫توانند‬‫اقامت‬‫خود‬‫را‬‫در‬‫یک‬
‫شهرداری‬‫دیگر‬‫ثبت‬‫کنند‬.‫اطالعات‬‫پایه‬‫در‬‫مورد‬‫روش‬،‫ها‬‫مسئولیت‬،‫مسئولیت‬‫و‬‫همچنین‬‫لینک‬‫بر‬‫ای‬
‫دانلود‬‫فرم‬‫های‬‫مرتبط‬‫و‬‫خدمات‬‫آنالین‬‫مسئول‬‫مسئول‬(‫در‬‫صورت‬‫وجود‬)‫بر‬‫اساس‬‫کد‬‫پستی‬‫شهرداری‬
‫موجود‬‫است‬.‫این‬‫شامل‬‫تمام‬‫آدرس‬،‫ها‬‫شماره‬،‫تلفن‬‫ساعات‬‫کار‬‫و‬‫آدرس‬‫وب‬‫سایت‬‫های‬‫مقامات‬‫دولتی‬‫در‬
‫ایالت‬‫بادن‬‫وورتمبرگ‬‫می‬‫باشد‬.‫سرویس‬‫دیگری‬‫به‬‫نام‬"my service-bw"‫حاوی‬‫یک‬‫سند‬‫ایمن‬‫است‬
12
one-stop front-end

10. 10
‫که‬‫اجازه‬‫می‬‫دهد‬‫برای‬‫ذخیره‬‫اطالعات‬‫شخصی‬‫و‬‫اسناد‬‫رسمی‬-‫مثال‬‫گواهینامه‬‫ها‬-‫ایمن‬‫و‬‫به‬‫صورت‬
‫رمزگذاری‬‫شده‬.‫این‬‫شامل‬‫یک‬‫تابع‬‫برای‬‫انتقال‬‫گواهی‬‫ها‬‫و‬‫داده‬‫های‬‫شخصی‬‫آنالین‬‫به‬‫صورت‬‫قانونی‬‫و‬
‫مطمئن‬‫است‬.‫به‬‫این‬،‫ترتیب‬‫داده‬‫های‬‫شخصی‬‫را‬‫می‬‫توان‬‫به‬‫خدمات‬‫آنالین‬‫منتقل‬،‫کرد‬‫اگر‬‫این‬‫الزم‬‫ا‬‫ست‬
‫برای‬‫پردازش‬‫خدمات‬‫اداری‬‫مسئولین‬‫مسئول‬‫از‬‫طریق‬‫اینترنت‬.‫عالوه‬‫بر‬،‫این‬‫سند‬‫ایمن‬‫همچنین‬‫می‬‫ت‬‫واند‬
‫گواهینامه‬‫های‬‫شخصی‬‫را‬‫که‬‫آنها‬‫را‬‫در‬‫دسترس‬‫و‬‫قابل‬‫استفاده‬‫توسط‬‫شهروند‬‫از‬‫هر‬‫مکان‬‫ذخیره‬،‫کند‬
‫ذخیره‬‫کند‬.‫به‬‫منظور‬‫اطمینان‬‫از‬،‫امنیت‬‫امکان‬‫ثبت‬‫سه‬‫حالت‬‫وجود‬‫دارد‬.‫شناسه‬‫کارت‬‫شناسایی‬‫دیج‬‫یتال‬
‫دیجیتال‬‫در‬‫آلمان‬‫اجازه‬‫می‬‫دهد‬‫تا‬‫شناسایی‬‫دیجیتال‬‫در‬‫اینترنت‬‫را‬‫انجام‬‫دهد‬‫و‬‫می‬‫تواند‬‫برای‬‫شناسا‬‫یی‬
‫خود‬‫برای‬‫امنیت‬‫سند‬‫استفاده‬‫شود‬.‫یکی‬‫دیگر‬‫از‬‫امکان‬‫استفاده‬‫از‬‫یک‬‫کارت‬‫امضا‬‫دیجیتال‬‫خاص‬(‫نگاه‬
‫کنید‬‫به‬‫فصل‬4.)‫ترکیب‬‫نام‬‫کاربری‬/‫رمز‬‫عبور‬‫همچنین‬‫اجازه‬‫می‬‫دهد‬‫تا‬‫دسترسی‬.‫در‬‫سال‬2012،
Service-bw‫هنوز‬‫تنها‬‫یک‬‫پورتال‬‫نمایه‬‫سازی‬‫است‬‫و‬‫نه‬‫یک‬‫پلت‬‫فرم‬‫دولتی‬‫یکپارچه‬‫کامال‬‫یکپ‬‫ارچه‬.
،‫بنابراین‬‫اکثر‬‫خدمات‬‫طبیعت‬‫اطالعاتی‬‫باقی‬‫می‬‫مانند‬.‫اگر‬‫چه‬‫بعضی‬‫از‬‫خدمات‬‫برای‬‫انجام‬‫معامالت‬
‫دیجیتال‬‫امکان‬‫پذیر‬،‫است‬‫اما‬‫پلتفرم‬‫هنوز‬‫هم‬‫یک‬‫پورتال‬‫یکپارچه‬‫تبدیل‬‫یکپارچه‬‫است‬.
5.2.6‫تعامل‬ ‫معنای‬‫پذیری‬‫خدمات‬‫دولت‬‫الکترونیک‬‫چیست؟‬
‫تعامل‬‫پذیری‬‫سرویس‬‫های‬‫دیجیتال‬‫هم‬‫یک‬‫پیش‬‫شرط‬‫و‬‫یک‬ ‫هم‬‫تسهیل‬‫کننده‬‫برای‬‫ارائه‬‫خدمات‬‫عمومی‬
‫موثر‬‫است‬.‫تعامل‬‫پذیری‬‫نیاز‬‫به‬‫همکاری‬‫بین‬‫ادارات‬‫دولتی‬‫با‬‫هدف‬‫ایجاد‬‫خدمات‬‫عمومی‬‫دیجیتال‬‫را‬‫مورد‬
‫توجه‬‫قرار‬‫می‬‫دهد‬.‫تمرکز‬‫آن‬‫بر‬‫مبادله‬‫اطالعات‬‫بین‬‫ادارات‬‫دولتی‬‫برای‬‫اجرای‬‫الزامات‬‫قانونی‬‫یا‬‫تعهدات‬
‫سیاسی‬‫است‬.‫تمرکز‬‫اصلی‬‫آن‬‫بر‬‫اشتراک‬‫گذاری‬‫و‬‫استفاده‬‫مجدد‬‫از‬‫اطالعات‬‫در‬‫میان‬‫ادارات‬‫دولتی‬‫به‬‫من‬‫ظور‬
‫کاهش‬‫بار‬‫اداری‬‫بر‬‫شهروندان‬‫و‬‫کسب‬‫و‬‫کار‬‫ها‬‫است‬.‫عالوه‬‫بر‬،‫این‬‫تعامل‬‫پذیری‬‫عامل‬‫اصلی‬‫برای‬‫آخرین‬‫مرح‬‫له‬
‫در‬‫مدل‬‫بلوغ‬‫خدمات‬‫دولت‬‫الکترونیک‬‫می‬ ‫محسوب‬‫عبارت‬ ‫که‬ ‫شود‬‫از‬ ‫است‬‫انتقال‬‫از‬‫خدمات‬‫مبتنی‬‫بر‬‫تراک‬‫نش‬
‫به‬‫پلت‬‫فرم‬‫دولتی‬‫یکپارچه‬.‫در‬‫این‬،‫راستا‬‫کمیسیون‬‫اروپا‬‫این‬‫مفهوم‬‫را‬‫به‬‫شرح‬‫زیر‬‫تعریف‬‫می‬‫کند‬:
‫تعامل‬‫پذیری‬]. . .[‫توانایی‬‫سازمان‬‫های‬‫متنوع‬‫و‬‫گوناگون‬‫برای‬‫برقراری‬‫تعامل‬‫با‬‫اهداف‬‫مشترک‬‫موردتوافق‬‫و‬
‫متقابل‬ ‫سودمندی‬‫است‬‫که‬‫می‬ ‫مربوط‬‫به‬ ‫شود‬‫اشتراک‬‫اطالعات‬‫و‬‫دانش‬‫بین‬‫سازمان‬‫ها‬‫از‬‫طریق‬‫فرایندهای‬
‫کسب‬‫و‬‫کار‬‫می‬ ‫حمایت‬ ‫آن‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫ی‬‫کنند‬،‫بوسیله‬‫تبادل‬‫داده‬‫ها‬‫بین‬‫سیستم‬‫های‬ICT‫به‬ ‫مربوط‬‫خود‬.
(‫کمیسیون‬‫اروپایی‬2010).
‫اگر‬‫خدمات‬‫عمومی‬‫به‬‫شیوه‬‫تعامل‬‫پذیر‬‫طراحی‬‫شده‬،‫باشند‬‫خدمات‬‫عمومی‬‫بهینه‬‫تری‬‫به‬‫شهروندان‬‫و‬‫کسب‬
‫و‬‫کار‬‫ها‬‫با‬‫ساختن‬ ‫فراهم‬‫ارائه‬ ‫امکان‬‫خدمات‬‫عمومی‬‫(همه‬ ‫یکپارچه‬)‫یکجا‬ ‫در‬ ‫چیز‬‫می‬ ‫عرضه‬‫کنند‬.‫فراتر‬‫از‬،‫این‬
‫به‬‫دلیل‬‫ارائه‬‫موثر‬‫خدمات‬،‫عمومی‬‫امکان‬‫کاهش‬‫قابل‬‫توجه‬‫هزینه‬‫برای‬‫ادارات‬،‫دولتی‬‫شرکت‬‫ها‬‫و‬‫شهروندان‬
‫می‬ ‫فراهم‬ ‫را‬‫کند‬.

11. 11
‫یک‬‫چارچوب‬‫تعامل‬‫پذیری‬،‫یک‬‫رویکرد‬‫توافق‬‫شده‬‫برای‬‫تعامل‬‫پذیری‬‫برای‬‫سازمان‬‫هایی‬‫است‬‫که‬‫مایل‬‫ب‬‫ه‬
‫همکاری‬‫در‬‫جهت‬‫ارائه‬‫خدمات‬‫عمومی‬‫هستند‬.‫در‬‫حوزه‬‫کاربرد‬،‫آن‬‫مجموعه‬‫ای‬‫از‬‫عناصر‬‫رایج‬‫مانند‬،‫واژگان‬
،‫مفاهیم‬،‫اصول‬‫سیاست‬،‫ها‬‫دستورالعمل‬،‫ها‬‫توصیه‬،‫ها‬،‫استانداردها‬‫مشخصات‬‫و‬‫شیوه‬‫ها‬‫را‬‫مشخص‬‫می‬‫کند‬.
(‫کمیسیون‬‫اروپا‬2010)
‫این‬‫دیدگاه‬‫از‬‫یک‬‫چارچوب‬‫تعامل‬‫پذیری‬‫دولت‬‫الکترونیک‬،‫توافقات‬‫مشترک‬‫بین‬‫سطوح‬‫مختلف‬‫فدرال‬-‫از‬
‫جمله‬‫ایالتی‬ ‫سطح‬‫کشورهای‬‫عضو‬‫اروپا‬-‫را‬‫بر‬‫سر‬‫استانداردهای‬‫ارائه‬‫خدمات‬‫و‬‫پردازش‬‫داده‬‫های‬‫دیجیتال‬
‫نشان‬‫می‬‫دهد‬.‫تعریف‬‫اتحادیه‬‫اروپا‬‫شامل‬‫پیشنهادهایی‬‫برای‬‫خدمات‬G2C‫و‬G2B‫و‬‫همچنین‬‫تعامالت‬
G2G‫است‬.‫این‬‫قسمت‬‫تا‬‫حدودی‬‫براساس‬‫دستورالعملهای‬‫دسترس‬‫پذیری‬‫وب‬‫است‬‫و‬‫از‬‫پذیرش‬‫کارت‬
‫شناسایی‬‫دیجیتال‬‫مانند‬‫کارت‬‫شناسایی‬‫دیجیتال‬‫جدید‬(neuer Personalausweis)‫در‬‫آلمان‬‫استفاده‬
‫می‬‫کند‬.‫به‬‫منظور‬‫پردازش‬‫داده‬‫ها‬‫به‬‫روش‬،‫قانونی‬‫امضای‬‫دیجیتال‬‫ضروری‬‫است‬.‫اینها‬‫استاندارد‬‫شده‬‫و‬
‫همچنین‬‫توسط‬‫دستورالعمل‬‫های‬‫اروپایی‬‫تنظیم‬‫می‬‫شوند‬(‫نگاه‬‫کنید‬‫به‬‫فصل‬4.)‫چندین‬‫طرح‬‫ابتکاری‬‫در‬
‫سراسر‬‫اروپا‬‫در‬‫سال‬‫های‬‫گذشته‬‫اجرا‬‫شده‬‫است‬.‫نمونه‬‫هایی‬‫از‬‫این‬‫موارد‬‫عبارتند‬‫از‬:‫آرم‬‫های‬‫امنیتی‬‫امن‬
(STORK)13
،‫مناقصات‬‫عمومی‬‫برخط‬‫اروپا‬(PEPPOL)14
‫و‬‫روش‬‫های‬‫ساده‬‫آنالین‬‫برای‬‫خدمات‬‫متقابل‬
‫مرزی‬(SPOCS)15
.‫اصول‬‫اساسی‬‫این‬‫مفاهیم‬‫این‬‫است‬‫که‬‫کسب‬‫و‬‫کارها‬‫و‬‫شهروندان‬‫در‬‫سراسر‬‫اروپا‬‫بتوانند‬
‫در‬‫فرایند‬‫های‬،‫پذیرش‬‫شرایط‬،‫اشتغال‬‫پیشنهادات‬‫مناقصه‬‫عمومی‬‫یا‬‫برای‬‫ثبت‬‫نام‬‫یک‬‫کسب‬‫و‬‫کار‬‫د‬‫ر‬‫خارج‬
‫از‬‫کشور‬‫با‬‫مراجع‬‫دولتی‬‫ارتباط‬‫برقرار‬‫کنند‬‫و‬‫باشند‬ ‫داشته‬ ‫دسترسی‬ ‫آنها‬ ‫به‬(‫شکل‬5.7.)
‫در‬،‫آلمان‬‫تعامل‬‫پذیری‬‫در‬‫اصالحیه‬‫جدید‬‫قانون‬‫اساسی‬-‫ماده‬91c(‫نگاه‬‫کنید‬‫به‬‫فصل‬4)‫تنظیم‬‫گردیده‬
‫است‬.‫این‬‫قانونی‬ ‫ماده‬‫شامل‬‫موارد‬‫زیر‬‫است‬:
( ]. . .[2)‫فدراسیون‬‫و‬‫فدرال‬)‫اتریش‬ ‫و‬ ‫(آلمان‬ ‫زبان‬ ‫آلمانی‬ ‫کشور‬ ‫دو‬ ‫های‬‫می‬‫توانند‬‫تعیین‬ ‫برای‬‫استانداردها‬‫و‬
‫الزامات‬‫امنیتی‬‫الزم‬‫برای‬‫مبادالت‬‫بین‬‫سیستم‬‫های‬‫فناوری‬‫اطالعات‬‫خود‬‫دهند‬ ‫انجام‬ ‫توافق‬ ‫یکدیگر‬ ‫با‬[]. . .
‫شکل‬5.7‫ارتباطات‬‫فرا‬-‫مرزی‬‫بین‬‫بخش‬‫عمومی‬،‫کسب‬‫و‬‫کار‬‫ها‬‫و‬‫شهروندان‬
‫عالوه‬‫بر‬،‫این‬‫در‬‫آوریل‬2010،‫عنصر‬‫جدیدی‬‫از‬‫حکومتداری‬‫ایجاد‬‫شد‬‫که‬‫مسئول‬‫هماهنگی‬‫فرایند‬‫استاندارد‬
‫سازی‬‫در‬‫میان‬‫ادارات‬‫دولتی‬‫آلمان‬‫برای‬‫تسهیل‬‫تعامل‬‫پذیری‬‫می‬‫باشد‬‫که‬‫شورای‬‫برنامه‬‫ریزی‬‫فناوری‬‫اط‬‫العات‬
‫آلمان‬(IT-Planungsrat)‫نامیده‬‫می‬‫شود‬.‫این‬‫شورا‬‫بر‬‫اساس‬‫یک‬‫قرارداد‬‫میان‬‫ایالت‬‫های‬‫فدرال‬(IT-
Staatsvertrag)‫تاسیس‬‫شد‬.‫این‬،‫قرارداد‬‫پایه‬‫و‬‫اساس‬‫شورای‬‫برنامه‬‫ریزی‬IT‫و‬‫همکاری‬IT‫بین‬‫دولت‬
‫مرکزی‬‫و‬‫دولت‬‫فدرال‬‫را‬‫تنظیم‬‫می‬‫کند‬.
‫بر‬‫اساس‬‫تصمیمات‬‫شورای‬‫برنامه‬‫ریزی‬IT،‫یک‬‫واحد‬‫هماهنگ‬‫ی‬‫برای‬‫استانداردهای‬‫فناوری‬‫اطالعات‬(Kosit:
Standards-Koordinierungsstelle für IT)‫ایجاد‬‫شده‬‫است‬.‫این‬‫کار‬‫توسط‬‫شهر‬‫آزاد‬‫هانزیتیک‬
13
Secure idenTity acrOss boRders linKed
14
Pan-European Public Procurement Online
15
Simple Procedures Online for Cross-Border Services

12. 12
‫برمن‬16
‫انجام‬‫می‬‫شود‬.‫وظیفه‬‫اصلی‬‫این‬‫واحد‬‫توسعه‬‫استانداردهای‬‫تعامل‬‫پذیری‬‫و‬‫امنیت‬‫فناوری‬‫اطالعات‬
‫است‬.‫این‬‫کامال‬‫به‬‫شورای‬‫برنامه‬‫ریزی‬‫فناوری‬‫اطالعات‬‫وابسته‬‫است‬‫و‬‫در‬‫آوریل‬2011‫فعالیت‬‫خود‬‫را‬‫آغاز‬
‫کرد‬.
5.2.7‫چارچوب‬‫تعامل‬‫پذیری‬‫برای‬‫تبادل‬‫اطالعات‬G2G‫چیست؟‬
‫تعامل‬‫پذیری‬‫با‬‫طرح‬‫های‬‫استاندارد‬‫سازی‬‫آغاز‬‫می‬‫شود‬‫و‬‫با‬‫پذیرفتن‬‫چنین‬‫طرح‬‫هایی‬‫توسط‬‫ادارات‬‫دولتی‬
‫می‬ ‫تداوم‬‫یابد‬.‫در‬‫سیستم‬‫های‬‫فدرال‬‫چندین‬‫مشکل‬‫در‬‫این‬‫فرایند‬‫تصویب‬‫وجود‬‫دارد‬.‫به‬‫طور‬،‫کلی‬‫همان‬‫طور‬
‫که‬‫در‬‫فصل‬4،‫شد‬ ‫بحث‬‫هر‬ ‫برای‬ ‫مستقل‬ ‫حکومت‬ ‫حق‬‫ارگان‬ ‫و‬ ‫شهرداری‬‫می‬ ‫موجب‬ ‫محلی‬ ‫دیگر‬ ‫های‬‫که‬ ‫شود‬
‫بگیرند‬ ‫تصمیم‬ ‫خود‬ ‫مسائل‬ ‫از‬ ‫بسیاری‬ ‫خصوص‬ ‫در‬ ‫آنها‬.‫در‬‫این‬،‫میان‬‫آنها‬‫برای‬‫سال‬‫ها‬‫اجازه‬‫داشته‬‫اند‬‫که‬
‫زیرساخت‬‫های‬‫فناوری‬‫اطالعات‬‫خود‬‫را‬‫تعریف‬‫کنند‬‫و‬‫آنها‬‫را‬‫پیاده‬‫سازی‬‫کنند‬‫یا‬‫آنها‬‫بگذارند‬ ‫مناقصه‬ ‫به‬.‫بر‬
‫اساس‬‫قوانین‬‫جدید‬‫و‬‫محدودیت‬‫های‬‫تعامل‬‫پذیری‬‫در‬‫موسسات‬‫دولتی‬‫وضع‬ ‫با‬‫مقررات‬‫جدید‬‫قانون‬ ‫یا‬ ‫اروپا‬ ‫در‬
‫آنها‬ ‫اساسی‬،‫تعامل‬‫پذیری‬‫الزام‬‫شده‬‫است‬‫و‬‫مستقل‬ ‫اداره‬‫زیرساخت‬‫های‬‫فناوری‬‫اطالعات‬‫کاهش‬‫یافته‬‫است‬.
‫این‬‫به‬‫موازات‬‫بلوغ‬‫در‬‫حال‬‫رشد‬‫پلتفرم‬‫های‬‫فناوری‬‫اطالعات‬‫به‬‫همان‬‫اندازه‬‫است‬.‫در‬‫ساختار‬‫فدرال‬،‫آلمان‬
‫استانداردهای‬‫تعامل‬‫پذیری‬‫در‬‫استاندارد‬‫های‬XÖV‫تعریف‬‫شده‬‫است‬(XML in der öffentlichen
Verwaltung.)‫استانداردهای‬XÖV‫یک‬‫خانواده‬‫از‬‫استانداردهای‬‫ساختار‬‫داده‬‫است‬‫که‬‫براساس‬‫زبان‬‫نشانه‬
‫گذاری‬XML( ‫است‬http://www.w3c.org/XML.)XML‫یا‬‫زبان‬‫نشانه‬‫گذاری‬‫گسترش‬‫یافته‬
Extensible Markup Language‫یک‬‫زبان‬‫متا‬17
‫است‬‫که‬‫در‬‫آن‬‫فرمت‬‫های‬‫سند‬‫دلخواه‬‫می‬‫توانند‬
‫تعریف‬‫شوند‬.‫در‬‫خانواده‬‫استاندارد‬XÖV،‫نمونه‬‫هایی‬‫از‬‫استانداردها‬‫ی‬‫تعریف‬‫شده‬:‫از‬ ‫عبارتند‬XBau(‫حوزه‬
‫ساخت‬‫و‬‫ساز‬)،XKfz(‫ثبت‬‫وسایل‬‫نقلیه‬)،XMeld(‫ثبت‬‫محل‬‫اقامت‬)‫و‬XPersonenstand(‫جایگاه‬‫مدنی‬
‫یک‬‫شخص‬)‫است‬.‫سپس‬‫این‬‫مشخصات‬‫استاندارد‬‫می‬‫تواند‬‫برای‬‫تبادل‬‫اطالعات‬‫بین‬‫موسسات‬‫دولتی‬‫و‬
‫خصوصی‬‫و‬‫ادارات‬‫دولتی‬‫مورد‬‫استفاده‬‫قرار‬‫گیرد‬.
5.2.8‫چگون‬‫ه‬‫پذیرش‬‫استانداردهای‬‫تعامل‬‫پذیری‬‫را‬‫افزایش‬‫دهیم‬‫؟‬
‫تعامل‬‫پذیری‬‫فقط‬‫زمانی‬‫یک‬‫مفهوم‬‫تغییر‬‫پارادایم‬‫که‬ ‫بود‬ ‫خواهد‬‫سطح‬‫قابل‬‫توجهی‬‫از‬‫پذیرش‬‫توسط‬
‫مشارکت‬‫کنندگان‬‫در‬‫تعامل‬‫برقرار‬‫شود‬.‫در‬‫مورد‬‫ادارات‬‫دولتی‬‫در‬‫دو‬‫فصل‬‫گذشته‬‫این‬‫کتاب‬‫مشخص‬‫شد‬‫ه‬
‫است‬‫که‬‫بسیاری‬‫از‬‫عوامل‬‫مانع‬‫از‬‫پذیرش‬‫استانداردهای‬‫همکاری‬‫مشترک‬‫می‬‫شوند‬.‫از‬‫این‬،‫رو‬‫آخرین‬‫مرحله‬
‫مدل‬‫بلوغ‬‫خدمات‬‫دولت‬‫الکترونیک‬-‫یعنی‬‫مرحله‬‫انتقال‬-‫تنها‬‫زمانی‬‫می‬‫تواند‬‫شود‬ ‫محقق‬‫که‬‫این‬‫مقا‬‫ومت‬
‫در‬‫برابر‬‫پذیرش‬‫در‬‫نظر‬‫گرفته‬‫شود‬‫و‬‫گردد‬ ‫برطرف‬ ‫آن‬ ‫موانع‬.‫در‬،‫اصل‬‫رهبران‬‫بخش‬‫دولتی‬‫دارای‬‫دو‬‫راهبرد‬
‫کلی‬‫عمومی‬‫برای‬‫پذیرش‬‫استاندارد‬‫سازی‬‫هستند‬.‫اولین‬‫استراتژی‬‫این‬‫است‬‫که‬‫برای‬‫ادغام‬‫اطالعات‬‫د‬ ‫در‬‫ست‬
‫شود‬ ‫تالش‬ ‫مختلف‬ ‫ادارات‬.‫این‬‫استراتژی‬‫منجر‬‫به‬‫پذیرش‬‫استانداردهای‬‫تبادل‬‫اطالعات‬‫مشخص‬‫می‬‫شود‬.
16
Free Hanseatic city of Bremen
17
meta language

13. 13
‫استراتژی‬‫دوم‬‫یک‬‫استراتژی‬‫مبتنی‬‫بر‬‫فرایند‬‫است‬‫که‬‫هدف‬‫آن‬‫توسعه‬‫رابط‬‫کاربری‬ ‫های‬‫استاندارد‬‫بر‬‫ای‬
‫دسترسی‬‫به‬‫فرایندهای‬‫ی‬‫است‬‫که‬‫در‬‫یک‬‫اداری‬ ‫جایگاه‬‫دور‬‫اجرا‬‫می‬‫شود‬.
،‫البته‬‫در‬‫بخش‬،‫دولتی‬‫مقررات‬‫قانونی‬‫مهمترین‬‫عامل‬‫پذیرش‬‫استاندارد‬‫است‬.‫به‬‫محض‬‫اینکه‬‫مقررات‬‫ق‬‫انونی‬
‫برای‬‫پذیرش‬‫استانداردها‬‫به‬‫توافق‬،‫برسند‬‫در‬‫اصل‬‫مسئله‬‫پذیرش‬‫حل‬‫است‬ ‫شده‬.‫با‬‫این‬،‫حال‬‫به‬‫ویژه‬‫د‬‫ر‬
‫کشورها‬‫و‬‫ساختارهای‬‫دموکراتیک‬‫سازمان‬‫یافته‬‫به‬‫فدرال‬ ‫شکل‬،‫منافع‬‫متضاد‬‫وجود‬‫دارد؛‬‫به‬،‫مثال‬ ‫طور‬‫حق‬
‫می‬ ‫را‬ ‫فدرال‬ ‫ساختارهای‬ ‫در‬ ‫قدرت‬ ‫تعدیل‬ ‫اصول‬ ‫سایر‬ ‫و‬ ‫مستقل‬ ‫حکمرانی‬ ‫قانونی‬‫این‬ ‫دچار‬ ‫که‬ ‫برد‬ ‫نام‬ ‫توان‬
‫هستند‬ ‫استاندارد‬ ‫پذیرش‬ ‫عدم‬ ‫مزمن‬ ‫عارضه‬.‫از‬‫این‬،‫رو‬‫تصمیمات‬‫پذیرش‬‫داوطلبانه‬‫در‬‫ایجاد‬‫تعامالت‬‫اداری‬
‫دولتی‬‫نقش‬‫مه‬‫می‬‫ایفا‬‫می‬‫کنند‬.‫در‬‫این‬،‫راستا‬‫از‬‫دیدگاه‬،‫نظری‬‫دو‬‫جریان‬‫اصلی‬‫برای‬‫درک‬‫پدیده‬‫تصم‬‫یمات‬
‫استاندارد‬‫سازی‬‫در‬‫ساختارهای‬‫بزرگ‬‫سازمانی‬‫مهم‬‫هستند‬.‫یکی‬‫دیدگاه‬‫نظریه‬‫اثر‬‫شبکه‬‫است‬(‫همچنین‬
‫نظریه‬‫تأثیرگذاری‬‫های‬‫شبکه‬‫ای‬18
‫نامیده‬‫می‬‫شود‬)،‫و‬‫دیگر‬‫ی‬‫القای‬‫تجربی‬‫استانداردهای‬‫تبادل‬‫است‬-‫یعنی‬
‫مدل‬‫های‬‫پذیرش‬‫استاندارد‬‫تبادل‬.
5.2.9‫تأثیرگذاری‬‫های‬‫شبکه‬‫ای‬‫هستند‬ ‫چه‬‫؟‬
‫تأثیرگذاری‬‫های‬‫شبکه‬‫زمانی‬‫بوجود‬‫می‬‫آید‬‫که‬‫یک‬‫شرکت‬‫کننده‬‫در‬‫بازار‬‫بدون‬‫پرداخت‬‫جبران‬‫خسارت‬‫ب‬‫ر‬
‫روی‬‫دیگران‬‫تاثیر‬‫می‬‫گذارد‬(Shapiro and Varian 1999.)‫ایده‬‫اصلی‬،‫یک‬‫اثر‬‫اقتصادی‬‫است‬‫که‬‫ارزش‬
‫درک‬‫شده‬‫یک‬‫محصول‬‫یا‬‫خدمت‬‫را‬‫برای‬‫همه‬‫کاربران‬‫بالقوه‬‫بر‬‫اساس‬‫پوشش‬‫بازار‬‫آن‬‫تغییر‬‫می‬‫دهد‬.‫یک‬
‫نمونه‬‫برای‬‫یک‬‫تأثیرگذاری‬‫شبکه‬‫غیر‬‫مستقیم‬،‫مثبت‬‫گرده‬‫افشانی‬‫محصوالت‬‫توسط‬‫زنبورها‬‫است‬.‫زنبورها‬‫را‬
‫زنبورداران‬‫برای‬‫عسل‬‫نگهداری‬‫می‬‫کنند‬،‫در‬‫حالی‬‫که‬‫گرده‬‫افشانی‬‫یک‬‫اثر‬‫جانبی‬‫است‬‫که‬‫گرچه‬‫مثبت‬‫است‬
‫اما‬‫نبوده‬ ‫مقصود‬‫است‬.‫یک‬‫مثال‬‫برای‬‫اثرات‬‫مثبت‬‫و‬‫مستقیم‬‫شبکه‬‫استفاده‬‫از‬‫تکنولوژی‬‫های‬‫سازگار‬‫خ‬‫اص‬
‫است؛‬‫به‬‫عنوان‬‫مثال‬‫ارزش‬‫دستگاه‬‫های‬‫فکس‬‫در‬‫طول‬‫سال‬‫ها‬‫با‬‫افزایش‬‫تعداد‬‫شرکت‬‫کنندگان‬‫در‬‫یک‬‫ش‬‫بکه‬
‫حرفه‬‫ای‬‫با‬‫داشتن‬‫یک‬‫دستگاه‬‫فکس‬‫افزایش‬‫یافته‬‫است‬.‫مثال‬‫هایی‬‫از‬‫چنین‬‫اثرات‬‫شبکه‬‫ای‬‫در‬‫شب‬‫که‬‫های‬
‫فیزیکی‬‫مانند‬،‫اینترنت‬،‫تلفن‬‫شبکه‬‫های‬‫راه‬‫آهن‬‫و‬‫غیره‬‫و‬‫همچنین‬‫در‬‫شبکه‬‫های‬‫مجازی‬‫مانند‬‫کاربران‬MS
Office،‫کاربران‬‫دی‬‫وی‬،‫دی‬‫کاربران‬Blu-ray،‫کاربران‬‫دستگاه‬‫های‬‫فکس‬‫و‬‫غیره‬‫رخ‬‫می‬‫دهد‬.
‫گفته‬‫می‬‫شود‬‫که‬‫ترجیحات‬‫مصرف‬،‫کنندگان‬‫تأثیرگذاری‬‫شبکه‬‫را‬‫نشان‬‫می‬،‫دهد‬‫اگر‬‫سود‬‫هر‬‫مصرف‬‫ک‬‫ننده‬
‫با‬‫افزایش‬‫تعداد‬‫کل‬‫مصرف‬‫کنندگان‬‫ی‬‫که‬‫یک‬‫نام‬‫تجاری‬‫مشابه‬‫یا‬‫یک‬‫برند‬‫سازگار‬‫را‬‫می‬‫خرند‬‫افزایش‬‫یابد‬.‫در‬
‫نتیجه‬‫در‬ ‫افزایش‬ ‫یک‬‫فروش‬‫موردانتظار‬‫خدمات‬‫شبکه‬،‫منافع‬‫مثبت‬‫مورد‬‫انتظار‬‫برای‬‫هر‬‫یک‬‫از‬‫مصرف‬
‫کنندگان‬‫کاال‬‫می‬‫آفریند‬.‫برای‬‫تمایز‬،‫بیشتر‬‫دو‬‫نوع‬‫تأثیرگذاری‬‫شبکه‬‫وجود‬‫دارد‬:‫تأثیرگذاری‬‫شب‬‫که‬‫مستقیم‬
‫که‬‫توسط‬‫یک‬‫محصول‬‫یا‬‫خدم‬‫ت‬‫که‬‫پذیرش‬‫آنها‬‫توسط‬‫کاربران‬‫مختلف‬‫مکمل‬،‫است‬‫به‬‫طوری‬‫که‬‫پذیرش‬‫هر‬
‫کاربر‬‫و‬‫انگیزه‬‫او‬‫می‬ ‫افزایش‬ ‫کاربران‬ ‫سایر‬ ‫پذیرش‬ ‫همچنانکه‬‫می‬ ‫افزوده‬ ،‫یابد‬‫شود‬.‫مثال‬‫عبارت‬ ‫حالت‬ ‫این‬ ‫های‬‫ند‬
:‫از‬‫دانسیته‬‫استفاده‬‫از‬‫ایمیل‬‫یا‬‫شبکه‬‫های‬‫مخابراتی‬.‫در‬‫بازارهایی‬‫که‬‫تأثیرگذاری‬‫شبکه‬‫مستقیم‬‫د‬،‫ارند‬‫قانون‬
Metcalfe(‫قانون‬‫شست‬)‫می‬ ‫کار‬‫کند‬.:‫فرضیه‬‫ارزش‬‫شبکه‬‫متناسب‬‫است‬‫با‬‫تعداد‬‫کاربران‬.‫تعداد‬n‫کاربر‬
18
network externalities

14. 14
‫فرض‬‫کنیم‬.‫ارزش‬‫شبکه‬n-2
n=1)-n * (n‫است‬.‫مثال‬:‫ارزش‬‫یک‬‫شبکه‬‫ب‬‫رای‬‫یک‬‫کاربر‬‫واحد‬‫مساوی‬€1
‫است‬‫برای‬‫هر‬‫کاربر‬‫دیگر‬‫که‬‫عضو‬‫همان‬‫شبکه‬‫است‬.‫در‬،‫نتیجه‬‫ارزش‬‫یک‬‫شبکه‬‫با‬‫اندازه‬10‫با‬ ‫مساویست‬€
90،‫با‬ ‫و‬‫اندازه‬100‫مساوی‬€9،900‫است‬.‫افزایش‬‫ده‬‫برابر‬‫افزایش‬‫اندازه‬‫شبکه‬‫به‬‫طور‬‫بالقوه‬‫موجب‬‫افزایش‬
100‫برابر‬‫ارزش‬‫آن‬‫می‬‫شود‬(Klemperer‫و‬Farrell 2007.)
‫تأثیرگذاری‬‫های‬‫شبکه‬‫غیر‬‫مستقیم‬‫از‬‫طریق‬‫فرصت‬‫های‬‫بهینه‬‫برای‬‫تجارت‬‫با‬‫طرف‬‫دیگر‬‫بازار‬‫بوجود‬‫می‬‫آیند‬.
‫اگرچه‬‫خریداران‬‫معموال‬‫دوست‬‫ندارند‬‫که‬‫با‬‫سایر‬‫خریداران‬‫پیوسته‬،‫باشند‬‫زیرا‬‫این‬‫قیمت‬‫را‬‫با‬‫توجه‬‫ب‬‫ه‬‫تعداد‬
‫فروشندگان‬‫افزایش‬‫می‬،‫دهد‬‫را‬ ‫کار‬ ‫این‬ ‫طرفی‬ ‫از‬ ‫اما‬‫دوست‬‫دارند‬‫زیرا‬‫باعث‬‫جذب‬‫بیشتر‬‫فروشندگان‬‫می‬‫ش‬‫ود‬.
‫یک‬‫نمونه‬‫است‬ ‫عبارت‬‫از‬‫انتخاب‬‫سیستم‬‫عامل‬‫بر‬‫روی‬‫یک‬‫کامپیوتر‬(‫به‬‫عنوان‬‫مثال‬‫مایکروسافت‬‫وی‬،‫ندوز‬
،‫لینوکس‬‫سیستم‬‫عامل‬‫مک‬.)‫فرض‬‫یه‬:‫اکثر‬‫بسته‬‫های‬‫نرم‬‫افزاری‬‫برای‬‫یک‬‫سیستم‬‫عامل‬‫خاص‬‫طراحی‬‫ش‬‫ده‬‫ا‬‫ند‬.
‫همبستگی‬‫مثبت‬‫بین‬‫انواع‬‫بسته‬‫های‬‫نرم‬‫افزاری‬‫برای‬‫یک‬‫سیستم‬‫عامل‬‫خاص‬‫و‬‫تعداد‬‫کاربران‬‫آن‬‫س‬‫یستم‬
‫وجود‬‫دارد‬.‫یک‬‫کاربر‬‫اضافی‬‫یک‬‫سیستم‬‫عامل‬‫به‬‫طور‬‫غیرمستقیم‬‫طریق‬ ‫از‬‫افزایش‬‫تقاضا‬‫برای‬‫محصو‬‫الت‬
‫مکمل‬(‫بسته‬‫های‬‫نرم‬‫افزاری‬)‫دیگر‬‫کاربران‬‫را‬‫تحت‬‫تاثیر‬‫قرار‬‫می‬‫دهد‬.‫به‬‫طور‬،‫مشابه‬‫میزان‬‫پذیرش‬
‫پخش‬‫کننده‬Bluray‫و‬‫تقاضا‬‫برای‬‫دیسک‬‫های‬Bluray‫را‬‫می‬‫توان‬‫به‬‫عنوان‬‫مثال‬‫کرد‬ ‫ذکر‬.
‫در‬،‫نتیجه‬‫باید‬‫یک‬‫توده‬‫بحرانی‬‫برای‬‫رسیدن‬‫به‬‫تأثیرگذاری‬‫های‬‫شبکه‬‫به‬‫دست‬‫آید‬.
‫توده‬‫بحرانی‬(‫شکل‬5.8)‫به‬‫عنوان‬‫حداقل‬‫اندازه‬‫موازنه‬‫غیر‬‫صفر‬‫کاال‬‫یا‬‫خدمت‬‫شبکه‬‫تعریف‬‫می‬‫شود‬.‫توده‬
‫بحرانی‬‫اندازه‬‫قابل‬‫توجهی‬‫دارد‬‫برای‬‫کاالها‬‫یا‬‫خدماتی‬‫که‬‫تأثیرگذاری‬‫قوی‬ ‫شبکه‬ ‫های‬‫نشان‬‫می‬‫ده‬‫ن‬‫د‬.‫از‬‫این‬
،‫رو‬"‫پارادوکس‬‫مرغ‬‫و‬‫تخم‬‫مرغ‬"‫را‬‫می‬ ‫شکل‬‫بخشد‬.‫بسیاری‬‫از‬‫کاربران‬‫به‬‫خرید‬‫یا‬‫پذیرش‬‫کاال‬‫یا‬‫خدمات‬
‫عالقه‬‫مند‬،‫نیستند‬‫زیرا‬‫شبکه‬‫اندازه‬‫قابل‬‫توجهی‬‫ندارد‬‫یا‬‫اندازه‬‫آن‬‫قابل‬‫توجه‬‫نمی‬ ‫ادراک‬‫شود‬.،‫برعکس‬‫شبکه‬
‫اندازه‬‫قابل‬‫توجهی‬،‫ندارد‬‫زیرا‬‫تعداد‬‫کمی‬‫از‬‫کاربران‬‫این‬‫محصول‬‫یا‬‫خدمت‬‫را‬‫پذیرفته‬‫اند‬.
‫شکل‬5.8‫تأثیرگذاری‬‫های‬‫های‬‫شبکه‬‫و‬‫توده‬‫بحرانی‬
‫در‬،‫نتیجه‬‫تعدادی‬‫از‬‫تعیین‬‫کننده‬‫های‬‫موفقیت‬‫برای‬‫بازارهایی‬‫که‬‫تأثیرگذاری‬‫های‬‫شبکه‬‫را‬‫نشان‬‫م‬‫ی‬‫دهند‬،
‫دارد‬ ‫وجود‬.‫یکی‬‫از‬،‫آنها‬‫مزیت‬‫اولین‬‫حرکت‬‫کننده‬‫است‬.،‫اغلب‬‫فن‬‫آوری‬‫ها‬‫یا‬‫مفاهیم‬‫به‬‫عنوان‬‫استانداردهای‬
‫واقعی‬‫عمل‬‫می‬،‫کنند‬‫زیرا‬‫آنها‬‫اولین‬‫استانداردهایی‬‫بودند‬‫که‬‫برای‬‫حل‬‫یک‬‫مشکل‬‫در‬‫دسترس‬‫بودند‬.‫د‬،‫وم‬
‫انتظارات‬‫مصرف‬‫کننده‬‫موفقیت‬‫شبکه‬‫را‬‫تعیین‬‫می‬‫کند‬.‫به‬‫طوری‬‫که‬‫شبکه‬‫ای‬‫که‬‫به‬‫نظر‬‫می‬‫رسد‬‫موفق‬‫می‬
،‫شود‬‫این‬‫کار‬‫را‬‫انجام‬‫می‬‫دهد‬(bandwagon effect.)‫بازاریابی‬‫انتظارات‬‫مصرف‬‫کننده‬‫در‬‫بازارهایی‬‫که‬
‫تأثیرگذاری‬‫های‬‫شبکه‬‫می‬ ‫نشان‬ ‫را‬،‫دهند‬‫بسیار‬‫مهم‬)‫(بحرانی‬‫است‬.
‫معین‬‫کننده‬‫های‬‫دیگر‬‫موفقیت‬‫عبارتند‬‫از‬‫فناوری‬،‫برتر‬‫استاندارد‬‫سازی‬(‫مجوز‬،‫قانونی‬‫سازمان‬‫های‬‫است‬‫اندارد‬
‫سازی‬‫و‬‫غیره‬)‫و‬‫همکاری‬‫های‬‫استراتژیک‬‫با‬‫تولید‬‫کننده‬‫کاالهای‬‫مکمل‬.