Kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya, dan merupakan respon konsumen terhadap produk atau jasa yang dikonsumsi, yang diukur dengan membandingkan layanan atau hasil yang diterima dengan harapan konsumen.

2. Kepuasan Pelanggan
• Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan
harapannya. Tjiptono, 2008: 169
• Suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap
produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi Hasan,
2009: 57
kepuasan pelanggan diartikan sebagai suatu perbandingan
antara layanan atau hasil yang diterima pelanggan dengan
harapan pelanggan, layanan atau hasil yang diterima itu
paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau
bahkan lebih dari harapan pelanggan