Способы защиты от
потребителя

Потребитель всегда прав
Всегда ли прав потребитель?

— поведение потребителей
товаров и услуг, имеющее целью получить определенную выгоду
и доход, манипулируя законом о правах потребителей в
корыстных целях.
• Действия потребителей, осуществляемые исключительно с
намерением причинить вред предпринимателю, а также
злоупотребления своим правом в иных формах;
• Злоупотребление потребителями своим особым положением на
рынке товаров, работ, услуг;
• Недобросовестное поведение потребителей;
• Умышленные противоправные деяния потребителей, совершаемые
с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей
путем обмана или злоупотребления особым отношением к
потребителям.

1. Крайне несбалансированное законодательство по защите
прав потребителей, допускающее возможности
злоупотребления правами;
2. Презумпция виновности продавцов и производителей при
рассмотрении дела в суде;
3. Доступность быстрого распространения негативной
информации в интернете и сми;
4. Неподготовленность компаний к получению и обработке
обратной связи от клиентов;
4. Нежелание компаний придавать публичной огласке
нарушения, выявленные потребителями –
экстремистами, нежелание допускать эскалацию конфликта.

Виды экстремистов
«Кофейное дело McDonald's и другие
домохозяйки
Тролли
Потребители, которые зарабатывают или
получают иные выгоды на создании проблем
компаниям
Активные потребители, столкнувшиеся с проблемой и желающие ее
решить, тоже могут стать экстремистами

Поведение экстремистов в
разных ситуациях
• Действительно хочет решить проблему - не экстремист, но
может им стать
• Хочет решить проблему и получить выгоду
• Проблема как способ получения выгоды
• Проблема – способ получения моральной выгоды
• Нет проблемы, но выгоды хочется

Будем честными
• Плюсы:
Дисциплинирование предпринимателей
Улучшение качества реализуемой продукции в связи с
отказом от реализации продукции не соответствующей
стандартам качества
Возможность использования упоминаний как инфоповод
• Минусы:
Ущерб имиджу добросовестных компаний (при неправильной
обработке)
Финансовые убытки и потеря клиентов
Рост «вседозволенности» потребителей

Предотвращаем возможность
появления экстремиста
• Обеспечиваем высокое качество товаров и услуг
• Создаем варианты работы с обратной связью – правила
работы с возражениями и проблемными диалогами.
• Четко знаем слабые места компании и прописываем
схемы решения и варианты ответов клиентам
• Юридическая безопасность: документы на
сайте, соблюдение всех формальностей.
Своевременные ответы с уведомлениями и т.п.

Первичная обработка
упоминаний и обратной связи
Определяем: реальный «косяк» компании и/или экстремизм в
любом его проявлении
Первый ответ носит стандартный характер и – в идеале –
появляется у потребителя max в течение 30 минут, особенно
если речь о e-commerce.
По налаженным каналам отработки «проблемных» ситуаций
специалист по работе с обратной связью решает проблему или
перенаправляет в соответствующие службы (фильтр)

Задачи в работе с негативной
обратной связью
Задача минимум: не допустить широкого распространения
негативной информации о компании.
Задача максимум: использовать негативную обратную связь в
качестве повода для демонстрации активного участия в решении
проблем покупателей = сработать на повышение лояльности
любопытствующих.

Способы работы
с негативной обратной связью
Стандартный ответ для определения типа потребителя +
детальное уточнение самой проблемы
Эмоциональное вовлечение в решение проблемы для желающих
ее решить + варианты конструктивного решения
Уводим общение в личные сообщения или приват.
(Адекватный предлог, аргументация)
Обращение к руководству за официальным ответом (возможно
типовое)
Официальный ответ на странице социальной сети, сайте - по
достижению договоренностей и решению проблемы
Если тролль…

Троллинг
или заказной негатив
Оцениваем источники появления негатива и опасность
«Тролль-сам-по-себе» существо неопасное, более того –
выгодное. (Примеры)
Работаем по обратной связи, учитывая стратегию
компании, привлекая руководство при необходимости и
юристов, хотя – конечно – служба качества создана для
фильтрации входящей информации и ее
структурирования.
Иногда не реагировать бывает выгоднее

Конкурсы
Мы создаем их для лояльности, а они…
Специфика конкурсной аудитории: домохозяйки, призоловы,
случайные халявщики - потенциальные экстремисты, так как
вряд ли лояльны (исключения)
Делаем конкурс успешным: четко выверенная аудитория
и площадка, призы адекватные условиям
конкурса, привлекаем адвокатов бренда, прописываем
условия (исключение – пока – соцсети)

И помните, что, в любом
случае, адекватных клиентов
всегда намного больше!