Exposición de modelos de calidad y excelencia aplicables en administraciones públicas

1. Modelos de Calidad y Excelencia en las Administraciones Públicas Marzo 5 de 2008 Alberto Haaz

3. 229.- Si un arquitecto hizo una casa para otro, y no la hizo sólida, y si la casa que hizo se derrumbó y ha hecho morir al propietario de la casa, el arquitecto será muerto . Código de Hammurabi Mesopotamia, 1692 A.C . Antiguas reglas de Calidad

4. Problema: Nos enfrentamos a un entorno complejo y a una revolución de expectativas de los ciudadanos Para tener éxito es necesario hacer las cosas diferentes (innovación) y bien (calidad)

7. ¿Cómo gestionan la Calidad y Excelencia? Método tradicional Método Moderno Antes conviene precisar ¿qué significa la “Calidad” “ Gestionar la Calidad…” “ Excelencia”? ………

8. Calidad : Cumplir Requisitos que satisfagan -al Cliente -las Normas y -Otras partes interesadas Gestión de la Calidad : Hacer lo necesario para el logro y control de la calidad - P lanear el cumplimiento de requisitos - H acer lo planeado - V erificar (evaluar) y - A ctuar en consecuencia (medidas correctivas y/o preventivas) Excelencia : … encantar al cliente, a nuestros colaboradores y jefes, y estar siempre en alto nivel de competitividad

9. Planear Hacer Verificar Actuar Esto es “Gestionar la Calidad” El Ciclo de Deming

10. El método tradicional para la calidad es … Sólo dando órdenes… Sin tener un Sistema para Gestionar la Calidad… ¡¡¡Ya dejen de fastidiarnos, nosotros sabemos cómo hacerlo!!!

11. El método moderno es aplicando Modelos … Por voluntad y decisión propia de los funcionarios Por cumplimiento de una directriz superior (del Presidente o Gobernador) o disposición legal Involucrando a Todo el Personal de la Dependencia u Organismo

12. ¿Qué son l@s MODELOS?

13. MODELO: Propuesta, normalmente de carácter teórico-practico, que tiene una serie de características que se consideran dignas de emular. Generalmente, el modelo ilustra una situación deseable para ser analizada y puesta en práctica en un contexto similar ¿Cuáles conoce usted? Modelos matemáticos, económicos, políticos, de negocios, de viviendas, de servicios, etc. ..

14. NORMA: Ordenamiento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido , que proporciona, para un uso común y repetido, >reglas, directrices o características para actividades o sus resultados, con el fin de conseguir un grado óptimo de orden en un contexto dado. Normas Obligatorias Normas Voluntarias NOM Norma Oficial Mexicana NMX Norma Mexicana

15. CLIENTES RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA GESTIÓN DE LOS RECURSOS REALIZACIÓN DEL PRODUCTO CLIENTES Requisitos Satisfacción PRODUCTO Mejora Continua INSUMOS 9001:2000 para Sistemas de gestión de la calidad Normas

18. - Énfasis orientado a resultados - Alineamiento organizacional riguroso - Aprendizaje organizacional - Decidida orientación al cliente - No es prescriptivo - Aborda todos los elementos de gestión - Exige “calidad” en cada elemento de gestión - Entrega fortalezas, áreas de mejora - Exige comparaciones con los mejores A diferencia del modelo ISO, no pretenden la conformidad de la organización con un conjunto de requerimientos procedimentales, sino promover un proceso de mejoramiento orientado a resultados Características de los Modelos de Excelencia

21. 1 Liderazgo 7 Resultados del negocio 4. Información y análisis 2. Planificación estratégica 3 Enfoque y Clientes en El mercado 6 Gestión de Los procesos 5 Desarrollo y Gestión de los Recursos humanos Modelo Malcom Baldrige Estrategias y planes de acción orientadas hacia el consumidor y el mercado

23. Modelo EFQM LIDERAZGO 100 Puntos 10 % PROCESOS 140 Puntos 14 % RESULTADOS 150 Puntos 15 % GESTION DEL PERSONAL 90 Puntos 9 % POLÍTICA Y ESTRATEGIA 80 Puntos 8 % RECURSOS 90 Puntos 9 % IMPACTO SOCIAL 60 Puntos 6 % SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 200 Puntos 20 % SATISFACCIÓN DEL PERSONAL 90 Puntos 9% INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE AGENTES FACILITADORES 50 % RESULTADOS 50 %

27. 4.Recolección, transmisión y utilización de la información de calidad DIRECCIÓN POR CALIDAD 1.Liderazgo 1.Valor superior para el cliente 2.Planificación y estrategia 2.Liderazgo 3.Personas 3.Desarrollo del personal 4.Cooperación y recursos 4.Conocimiento organizacional 5.Procesos 5.Planeación 6.Resultados en los clientes 6.Cadenas de valor 7.Resultados en las personas 8.Resultados en la sociedad 9.Resultados clave ISO 9000:2000 1.Organización enfocada al cliente 2.Liderazgo 3.Participación del personal 4.Enfoque basado en procesos 5.Enfoque de sistemas para la gestión 6.Mejora continua 7.Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones 8.Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores MODELO EUROPEO HOSHIN KANRI INTRAGOB MALCOM BALDRIGE 1.Liderazgo demostrado como ejemplo 2.Formación y experiencia 3.Motivación 4.Organización 7.Impacto en la sociedad 8.Valor creado: Resultados 1.Valor superior para el cliente 2.Liderazgo 4.Conocimiento organizacional 5.Planeación 7.Impacto en la sociedad 8.Valor creado: Resultados 6.Cadenas de valor (Gestión de procesos) 1.Liderazgo 2.Información y análisis 3.Planeación y estrategia 4.Desarrollo y gestión de los recursos humanos 5.Gestión de la calidad de los procesos 6.Resultados de calidad y operativos 7.Enfoque al cliente y su satisfacción 3.Desarrollo de personal y gestión del capital intelectual PREMIO DEMING 1.Política de la calidad y gestión de la calidad 2.Organización de la calidad y su difusión 3.Formación y difusión de las técnicas de control de caliidad 5. Análisis de la calidad 6. Estandarización 7. Kanri: Control diario, control del proceso y mejora 8. Aseguramiento de la calidad 9.Resultados de la implantación

28. Programa para la Innovación y Calidad de la Administración Estatal 2004-2009 Hermosillo, Son. Abril de 2005. “ Impulsar vigorosamente desde el más alto nivel de responsabilidad los esfuerzos para reinventar la función pública a fin de pasar de sistemas de administración pública tradicional a sistemas de administración pública de calidad” Ing. Eduardo Bours Castelo PLAN ESTATAL DE DESARROLLO 2004-2009, CAPÍTULO 5, PAG.84

29. Agenda de Buen Gobierno (Estatal) Ético y Profesional Innovador y Eficiente Estandarizado Con Medición del Desempeño Abierto y Participativo Transparente y de Rendición de Cuentas Ciudadanos Percepción Social de Valor Superar expectativas Con Mejora Regulatoria Electrónico Principios de Buen Gobierno, OCDE

31. En 2004 a 2006, auspiciado por el Gobierno Federal A partir de 2007, creado por servidores públicos estatales de Sonora y Chihuahua Premios IMDA

33. Factores Puntaje 1. Combate a la discrecionalidad, facilidad de acceso a la información y transparencia 100 2. Profesionalización del recurso humano 100 3. Enfoque hacia la calidad 100 4. Modernización y aplicación de tecnología 100 5. Alcances en mejora regulatoria 100 6. Disminución de costos y gastos 100 7. Grado de innovación 200 8. Factor de transferencia 200 Total 1,000 Modelo I.M.D.A.

34. Herramienta de Evaluación del Modelo IMDA Ponderació n Respecto a 100 Atributos del Factor 3. Enfoque hacia la Calidad, 3.1 Satisfacción del cliente ¿Identificado? Sí o No Puntaje máximo Porcentaje Puntos asignados 20 Se tiene identificado claramente cliente, proveedor y proceso mediante un mapa de procesos del proyecto  40 80% 32 20 Los procesos fueron diseñados con base en las necesidades identificadas de los clientes  20 Se evalúa formal y constantemente el nivel de satisfacción del cliente relacionado con la capacidad del proyecto para cubrir las necesidades identificadas.  20 El proyecto cubre por lo menos el 80% de las necesidades identificadas de los clientes.  15 El nivel de satisfacción de los clientes se encuentra al nivel del benchmark emergente.  5 El nivel de satisfacción de los clientes se encuentra al nivel del benchmark mundial. 

35. Del resultado de la Evaluación se derivan decisiones y acciones para la mejora. Esto induce a estar siempre en busca de la Excelencia Ponderació n Respecto a 100 Atributos del Factor 3. Enfoque hacia la Calidad, 3.1 Satisfacción del cliente ¿Identificado? Sí o No Puntaje máximo Porcentaje Puntos asignados 20 Se tiene identificado claramente cliente, proveedor y proceso mediante un mapa de procesos del proyecto  40 80% 32 20 Los procesos fueron diseñados con base en las necesidades identificadas de los clientes  20 Se evalúa formal y constantemente el nivel de satisfacción del cliente relacionado con la capacidad del proyecto para cubrir las necesidades identificadas.  20 El proyecto cubre por lo menos el 80% de las necesidades identificadas de los clientes.  15 El nivel de satisfacción de los clientes se encuentra al nivel del benchmark emergente.  5 El nivel de satisfacción de los clientes se encuentra al nivel del benchmark mundial. 

36. Metodología General 1. Evaluación documental 2. Visita de Campo Premio IMDA www.esonora.gob.mx/imda Retroalimentación

37. Tienen el propósito de ser un incentivo para los Gobiernos de los Estados y Municipios para que busquen la mejora continua, promuevan la innovación, modernización y el desarrollo administrativo, y compartan con otros gobiernos los conocimientos adquiridos y la tecnología desarrollada. I nnovación, M odernización y D esarrollo A dministrativo

38. Es conveniente incorporar cada vez más la aplicación de Modelos de Calidad y Excelencia en las Administraciones Públicas Estatales y Municipales (tipo EFQM, Intragob, IMDA) Esto es más allá de la aplicación de la Norma ISO para sistemas de gestión de la calidad

39. Los Ingenieros Industriales tenemos o podemos asumir el reto de contribuir a Transformar la Administración Pública en un Sistema óptimo productor de los bienes y servicios que requieren los ciudadanos y la población en general, con plena Calidad y Excelencia

40. ¡¡ Muchas gracias por su atención !! Marzo 5 de 2008 Alberto Haaz