Future Marketing Club #5 : l'expérience au coeur du commerce connecté !

En partenariat avec &
L’EXPÉRIENCE AU CŒUR DU
COMMERCE DE DEMAIN
En 2018, proposez une expérience
shopper optimale !
12 décembre 2017

INTRODUCTION :
2018 - LE RETAIL À LA CROISÉE
DES CHEMINS
#FutureMkgClub
OLIVIER BERTIN
Directeur
de la Stratégie
et des Partenariats
Loyalty Company
@olbertin
en
partenariat
avec

RECHERCHE & DÉVELOPPEMENT
16 milliards de $
investis en 2017
15 milliards de $
sur 3 ans
Intelligence Artificielle
Assistants Vocaux
Réalités augmentées et virtuelles
Plateformes publicitaires…

E-COMMERCE France 2017*
La croissance s’accélère
+16,2% T3
Nombre de cyber-acheteurs,
montants dépensés et
fréquence d’achat en hausse
Ventes mobiles
+48% !
* Source Fevad

NOUVELLES EXPÉRIENCES
& DÉFIS DE L’OMNICOMMERCE
AU PROGRAMME EN 2018

OMNICANALITÉ

MOBILE FIRST

ADAPTER LE PARCOURS
AU TEMPS DISPONIBLE
Efficacité maximale pour ceux qui viennent en
point de vente pour récupérer un produit
qu’ils connaissent déjà.
Système de commande, retrait, paiement…
Expérience, découverte, information,
accompagnement pour ceux qui ont le temps.
Accueil, espaces d’interactions, essai…

Notre priorité est de ré-enchanter le
parcours du consommateur, quel que soit
le canal, l’heure, le lieu pour que le « made
in China » devenu le « created in China »
continue à être le symbole d’innovations
et d’expériences inédites
Daniel ZHANG - CEO Alibaba

We’ve had three big ideas at Amazon that
we’ve stuck with for 18 years, and they’re
the reason we’re successful : put the
customer first. Invent. Be patient
Jeff BEZOS - CEO Amazon

PATRICK
GOURDON
European retail &
consumer solution lead
IBM
@Gourdonretail
RETAIL - WHAT’S NEXT ?
LA VISION D’IBM
#FutureMkgCluben
partenariat
avec

Une série de tendances macro impactent
l’industrie du Retail
L’industrie du Retail balance toujours entre le digital et le magasin
Attentes et pouvoirs
plus importants
Multi-générationnel
Hyper-fragmenté
Toujours connecté;
Mobile-first
Actif et impliqué
Services>produits
Comportement clients Technologie
Prolifération Devices
Platform + apps
Cloud / SaaS
Orienté Analytique
Cognitive / IA / IoT
Omni-présente
Concurrence
Convergence d’industries
Peu de barrières d’entrée
Valeur de la marque/enseigne
Produits/magasins
vers solutions
Traditionnel vs. perturbateurs
Macro-économie et démographie
Shifts générationnels
Inégalités de revenus
Globalisation backlash
Secousses fréquentes
Incertitudes règlementaires
15 #FutureMkgClub © IBM Corporation - All rights reserved

L’industrie du retail a évolué en 4 étapes distinctes avec une complexité
sans cesse croissante pour être performante
La ré-invention digitale est nécessaire
Génération Senior
Cartes de crédit
Activités locales avec un très fort focus
services clients
Seniors & boomers
Barcodes / PCs
Apparition de major nationaux et
internationaux
Efficacité globale des opérations
Boomers, genX et millennials
Internet, mobile et médias sociaux
Complexité sans cesse croissante du
business:
▪ E-commerce,
▪ Multi-canal et
▪ Omni-canal
Boomers, genX,
millennials et genZ
Chat, video, AR et VR,
Objets connectés
Enorme complexité:
▪ Fragmentation des clients
▪ Nouveaux canaux
▪ Technologie non adaptée à l’usage
prévu
1967 1997 2017

La technologie a bouleversé l’industrie du Retail

Le Digital redéfinit le champs des possibles pour le Retail

De nouveaux business models déplacent les paradigmes traditionnels
et font évoluer en permanence les comportements clients
Chaîne de valeur
clients classique
Chaîne de valeur
clients émergente
Virtual
assistant
Augmented
reality
Mega
eCommerce
(direct to consumers)
Brand website
Logistics
Raw
material
suppliers
Product
demo
Retailers
Connected home/
cars
Subscription
Social
media
Mobile app
Manufacturers
Product
reviews
Consumers

Mais ce n’est pas tout !
De nouveaux entrants, des “perturbateurs”, impactent l’industrie du Retail
Géants Globaux Des acteurs régionaux en
croissance forte
Les perturbateurs &
intermédiaires

Pour survivre, les distributeurs d’aujourd’hui doivent s’adapter
et s’orienter vers de nouvelles capacités, moyens, canaux…
Changement d’orientation Improved capabilities
Supply chain et distribution
Opérations Corporate et
technologies
Développement produits et
innovations
Clients et analyse
marché
Expérience client et
engagement
Business model et
métriques clés
Organisation, collaborateurs,
et culture
Information et
capacités analytiques
La réinvention Digitale appuie ces initiatives
Canaux
Produits
Transactions
Parcours d’achat
Clients
Solutions
Interactions
Relations

Les entreprises digitalisées et “réinventées” offrent aux clients une
expérience optimale.
Plus que jamais, les clients sont au coeur du business
Protéger et tirer parti des
données clients
Engager le client
contextuellement
Réinvention de la
chaîne de valeur
Innover, transformer, expérimenter
avec de la technologie à valeur
ajoutée pour le business
Sans friction, expérience
d’achat sans coutures
Magasins intégrés digitaux
store
Mobile commerce
Fragmentation
Emergence nouvel
écosysteme
Messages marketing individuels,
et sur mesure, ultra
personnalisation
Aù delà de la transaction
Style de vie / étapes de vie
Co-création & collaboration
Attention à la technologie “gadget”
Cognitif, Cloud, IoT, AR, VR etc.
Agilité et mise en oeuvre rapide sur le
marché
Capacités supérieures d’analyse
d’expérience client, quel que soit le
canal
Clients sous contrôle
Customer-centric mobile first design
Préférences clients
Social media
Transactions clients & historique browsing
Protection et transparence

Etude Customer Experience index 2017
Qu’avons-nous découvert ?

3 “Méga tendances” bouleversent la grande distribution et l’industrie
des produits de grande consommation
Le monde est votre vitrine.
Les clients sont devenus digitaux et le seront toujours
Le marché est bondé, voire saturé.
Aucune frontière à l’entrée, aucun bouleversement n’est stoppé
Le rythme du changement s’est accéléré
Etre en avance ou en retard : les suiveurs ne gagneront pas
Méga tendance 1
Méga tendance 2
Méga tendance 3

Les domaines d’investissement prioritaires
pour améliorer l’expérience client
Personnalisation
Experience Digitale
Supply Chain Omnicanal
Expérience Magasin
Expérience Mobile
Média Sociaux
Intégration Physique/Digital

Pour conclure …
Le client considère que sa dernière meilleure expérience commerciale chez
un distributeur devient l’attente minimum qu’il souhaitera chez les autres en
terme d’expérience et cela quelque soit son futur achat

#FutureMkgClub
TABLE RONDE :
LES NOUVEAUX LEVIERS D’OPTIMISATION
DU PARCOURS CLIENT
CYRILLE
PEIXOTO
Directeur
Datamining
Golden Eyes
@portsuave
JEAN-JACQUES
GREGOIRE
Consultant
Bluetit Conseil
OLIVIER BERTIN
Directeur
Stratégie &
Partenariats
Loyalty Company
@olbertin
LUCIE
SOULARD
Founder & CEO
Place2Swap
@lucie_soulard
en
partenariat
avec

CHRISTOPHE
DOLIQUE
CEO
Lyf Pay
@LyfPay
LE PAIEMENT MOBILE
RÉVOLUTIONNE LE PARCOURS
CLIENT
#FutureMkgCluben
partenariat
avec

Une explosion de nouveaux usages et d'acteurs de paiement
S'accompagnant d'une multitude d'acteurs en présence
34 #FutureMkgClub © Lyf Pay - All rights reserved

Pourtant, à date, aucune solution ne répond aux principaux "pain
points"
Et ne fait une synthèse entre une vision Brand et Client centrique

Toutes ces initiatives étant « brand centric »
Alors que les clients privilégient les services et des solutions « user centric »
(*) Source : The 2016 U.S. Mobile App Report – Sep 2016
5 M de comptes créés dont 20 % actifs
26 M de cartes de fidélité stockées dans l’app
+ de 7k programmes de fidélité dématérialisés
(source : Médiamétrie)
Du temps mobile est passé
dans une application mobile88%
Applications sont utilisées
quotidiennement4-8
Du temps mobile passé dans les apps
l’est fait dans des apps de réseaux
sociaux, de divertissement, de jeux ou
de divertissement
95 %
1.5 M de comptes créés
dont 600k abonnés à la newsletter
2 M de comptes créés
Emergence de solutions d’agrégation
à l’instar des Alipay / WeChat

…QUI PRÉFIGURENT LES TRANSFORMATIONS
DU MARCHÉ EUROPÉEN
• L’accès à une communauté existante et puissante
• Des expériences clients intégrées et diversifiées
• Des partenariats locaux par géographie
450 M
220 M
700 M
33 M
170 M
960 M
300 M
470 M
Facteurs clés de succès des Geant Techs dans le paiement :
DES EXEMPLES GLOBAUX INSPIRANTS…
Le vainqueur sera celui qui arrivera à imposer sa solution
Grâce à l'importance de sa base utilisateurs et la richesse des partenariats
• Avec le lancement du P2P PayPal dans
Messenger annoncé en France pour début 2018
• Avec l’arrivée du service P2P de
Facebook via Messenger
• Avec la poursuite du déploiement des solutions
globales internationales (focalisées pour le
moment sur les corridors liés au tourisme) avant
une arrivée sur les marchées locaux

En tirant parti des changements de paradigme dans le paiement
Product
1980s
Assurance
Assurance
GarantieGarantie
VIP
Product & Services
1990s
Client Centric
2000s
Service
Client+Relationship Centric
2017
Service

PAIEMENT FIDÉLITÉ COUPONINGANIMATION
Ce qui nécessite de redéfinir les interactions clients et les modèles
…. pour accompagner ses clients
- Avant
- Pendant
- Après
L’acte d’achat …. dans des parcours “multi-canal”

Lyf Pay pour le consommateur
Une nouvelle application vecteur de nouveaux usages et nouveaux services de paiement
Payer PiloterProfiter S’informer
✓ Payer en magasin, E & M- commerce
✓ Payer ses amis
✓ Faire un don
✓ Services marchands dématérialisés
(coupons, carte fidélité, cagnotte)
✓ Dématérialisation cartes de fidélité
✓ Recherche géolocalisée
✓ Actualités magasin
✓ Centre de notifications
✓ Gestion des cartes enregistrées
✓ Virement vers compte bancaire
✓ Reçus de paiement et tickets de caisse
dématérialisés

Lyf Pay pour le marchand
Une plateforme permettant de personnaliser l’expérience utilisateur en fonction des besoins
et des choix des commerçants

Lyf Pay pour le marchand
Une solution Powered by Lyf Pay pour répondre aux enjeux spécifiques des grandes
enseignes

Le paiement mobile révolutionne le parcours client en magasin
« Simple, Rapide, Sécurisé, et vos tickets de
caisse sont archivés »
« Super pratique cette appli. Plus de cartes de
fidélité et bancaire en poche »
« Super application ! Lyf Pay facilité le passage en caisse et fini l'oubli des
bons de réductions oubliés. Je recommande ! »
« Rapide pratique plus besoin de chercher sa carte dans le
sac, achat effectuer à Auchan Pau »
« Super. 2eme.achat effectué ce midi trop pratique »
L'expérience client chez
1
2
3
4
5
6
1
Prise en compte
automatique des bons
de réduction et
paiement Lyf Pay activé
De nouveaux bons de réduction
et le ticket de caisse sont chargés
dans l’espace dématérialisé
Auchan du client, sa cagnotte
Waooh est alimentée
2
3
4
6

RCU, MODE D’EMPLOI
LE RÉFÉRENTIEL
CLIENT UNIQUE, PIERRE
ANGULAIRE DU
MARKETING CLIENT EN
2018
#FutureMkgCluben
partenariat
avec
OLIVIER
MARQUIS
Directeur activité
logicielles
Golden Eyes
@GoldenEyesFID
ELISABETH
FRITEL
Directrice Générale
Golden Eyes
@EFritel

42 © LOYALTY COMPANY - All rights reserved#FutureMkgClub
*Étude Adobe - Econsultancy - 2016
Le parcours client est devenu aléatoire
Vos clients supportent de moins en moins de
points de friction
Et votre client a pris le pouvoir !
LES DÉFIS DU NOUVEAU PARCOURS CLIENT

LES NOUVEAUX PILIERS
• Etre identifié sur tous les canaux
• Avoir accès à ses informations en
temps réel
• Vivre une relation personnalisée et
contextualisée
• Etre reconnu et valorisé
LE STANDARD DE L’EXPÉRIENCE CLIENT EST EN PROGRESSION CONSTANTE

Référentiel Client Unique :
Une base centralisant vos données
client émanant de différentes sources:
▪ Unification des données dans un
référentiel unique
▪ Actualisation en temps réel
▪ Process de fiabilisation et de
qualification des données
▪ Accès à l’information pour tous les
acteurs de la vente
LE RCU, C’EST QUOI ?

L’outil indispensable pour initier la
mue de votre marketing client
▪ Construction et enrichissement de votre
connaissance client
▪ Personnalisation et optimisation des prises
de parole et donc de la relation avec vos
clients
▪ Démarche ROIste et d’amélioration
continue
POURQUOI SE DOTER D’UN RCU ?

COMMENT CONSTRUIRE MON RCU ?
Le RCU centralise l’ensemble des données
opérationnelles autour de votre client en
se basant sur une identification client
forte et omnicanale:
▪ Gestion du dédoublonnage client et mise en
place d’une gestion du cycle de vie client
▪ Standardisation et synchronisation des flux
clients provenant de systèmes hétérogènes
▪ Retransmission des informations du RCU
vers d’autres systèmes en vue d’applicatifs
opérationnels

Passer du multi-canal au cross-canal pour un parcours et une expérience client optimisés
Identification du
client et suivi de
son parcours
Prises de parole
pertinentes et
contextualisées
Fidélisation et
engagement client
COMMENT UTILISER MON RCU ?

Diffuser une information digérée à mes vendeurs pour favoriser la personnalisation de la relation
Le magasin n’est pas mort, il boucle
l’approche servicielle
Le vendeur redevient expert et
adapte son accompagnement
Le client est reconnu et valorisé par
une approche ultra-personnalisée

Analyser et mesurer les actions afin d’enrichir le
scoring de vos clients :
▪ Partir d’une segmentation transactionnelle pour
élaborer les scenarii de campagnes
▪ Définir les indicateurs de performance qui
mesureront la pertinence des actions
▪ Ajouter au scoring la performance comportementale
cross canal
▪ Affiner l’approche personnalisée grâce à ces critères
multi-dimensionnels

▪ Chouchoutez vos clients en leur
apportant l’attention et la
reconnaissance qu’ils attendent
▪ Sachez les suivre tout au long de leur
parcours
▪ Apportez leur une expérience
personnalisée et enrichie
Et vous en ferez des ambassadeurs !
CE QU’IL FAUT RETENIR

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