"Le digital doit augmenter l'homme et l'homme doit augmenter le digital" Conférence lors du salon Ecom 2017 de Genève

1. Gomila Jean-Marie
CEO - AGENCE NET DESIGN
« HUMANISEZ VOTRE DIGITAL
POUR BOOSTER VOS PERFORMANCES
EN ACQUISITION OU FIDÉLISATION ! »
#FMS17
SalonFMSExpoGenève
30 & 31 mai 2017 – Palexpo Genève
Airiaud Jean-Yves
CEO – Performance Directe
#NetDesign #performancedirecte

2. POUR COMMENCER,
REMONTONS LE TEMPS…
1

3. QUELLES ONT ÉTÉ LES SOURCES DE DOMINATION
DES ENTREPRISES GAGNANTES ?

4. &
….. 1960, L’ère de la production Industrielle
1900-1960
Ère de la production
industielle
Ère de la distribution Ère de l’information Ère du client
1960-1990
SOURCE DE DOMINATION
LES ENTREPRISES GAGNANTES
1990-2010 2010-?
Ford, RCA, Boeing,
P&G, Sony
La production de masse
donne naissance à
des géants industriels.
L’acheteur tout-puissant
marque un nouveau tournant
dans l’orientation client.
Avec le développement des
moyens de communication
et des systèmes de
transport, la distribution
devient un facteur clé.
La connexion des PC et des
chaînes d’approvisionnements
donne le pouvoir aux entre-
prises capables de contrôler les
flux d’informations.
Walmart, Toyota,
UPS, CSX
Amazom.com, Google,
Intuit, MBNA
Les forces en présence :
Facebook, IBM, Best Buy
et Apple

5. &
1960… 1990, L’ère de la distribution
1900-1960
Ère de la production
industielle
Ère de la distribution Ère de l’information Ère du client
1960-1990
SOURCE DE DOMINATION
LES ENTREPRISES GAGNANTES
1990-2010 2010-?
Ford, RCA, Boeing,
P&G, Sony
La production de masse
donne naissance à
des géants industriels.
L’acheteur tout-puissant
marque un nouveau tournant
dans l’orientation client.
Avec le développement des
moyens de communication
et des systèmes de
transport, la distribution
devient un facteur clé.
La connexion des PC et des
chaînes d’approvisionnements
donne le pouvoir aux entre-
prises capables de contrôler les
flux d’informations.
Walmart, Toyota,
UPS, CSX
Amazom.com, Google,
Intuit, MBNA
Les forces en présence :
Facebook, IBM, Best Buy
et Apple

6. &
1990… 2010, L’ère de l’information
1900-1960
Ère de la production
industielle
Ère de la distribution Ère de l’information Ère du client
1960-1990
SOURCE DE DOMINATION
LES ENTREPRISES GAGNANTES
1990-2010 2010-?
Ford, RCA, Boeing,
P&G, Sony
La production de masse
donne naissance à
des géants industriels.
L’acheteur tout-puissant
marque un nouveau tournant
dans l’orientation client.
Avec le développement des
moyens de communication
et des systèmes de
transport, la distribution
devient un facteur clé.
La connexion des PC et des
chaînes d’approvisionnements
donne le pouvoir aux entre-
prises capables de contrôler les
flux d’informations.
Walmart, Toyota,
UPS, CSX
Amazon.com, Google,
Intuit, MBNA
Les forces en présence :
Facebook, IBM, Best Buy
et Apple

7. &
2015… 2030 « L’ÈRE DU CLIENT »
1900-1960
Ère de la production
industielle
Ère de la distribution Ère de l’information Ère du client
1960-1990
SOURCE DE DOMINATION
LES ENTREPRISES GAGNANTES
1990-2010 2010-?
Ford, RCA, Boeing,
P&G, Sony
La production de masse
donne naissance à
des géants industriels.
L’acheteur tout-puissant
marque un nouveau tournant
dans l’orientation client.
Avec le développement des
moyens de communication
et des systèmes de
transport, la distribution
devient un facteur clé.
La connexion des PC et des
chaînes d’approvisionnements
donne le pouvoir aux entre-
prises capables de contrôler les
flux d’informations.
Walmart, Toyota,
UPS, CSX
Amazom.com, Google,
Intuit, MBNA
Les forces en présence :
Facebook, IBM, Best Buy
et Apple

8. & 7
2015… 2030 « L’ÈRE DU CLIENT »
https://www.rts.ch/play/tv/info-en-videos/video/immersion-au-
coeur-de-la-war-room-de-nestle?id=6500641
Depuis 2010, Nestlé a pris le virage de l’écoute
CLIENT avec un dispositif mondial d’étude des
conversations.

9. L’ÈRE DU CLIENT COÏNCIDE AUSSI AVEC
UNE RÉVOLUTION TECHNOLOGIQUE MAJEURE
8

10. &
7.
“Intelligence
Artificielle
& Big Data ”
3.
“Les produits
connectés”
5.
“L’ENERGIE”
https://www.youtube.com/watch?v=qic0boz7c5Q

11. & 10
TOUT LE MONDE PARLE D’EXPÉRIENCE CLIENT…
MAIS AU FINAL, COMMENT LA RENDRE DISTINCTIVE ?

12. &
L’émotion.
11

13. & 12
80% des consommateurs s’intéressent aux marques
qui se préoccupent d’eux…

14. &
« 72% des consommateurs ont peur que le
commerce se déshumanise avec le
développement des outils numériques et de
l’Intelligence Artificielle. »
13étude Opinion Way pourHavas Paris, avril 2017

15. &
« On peut apprendre à un ordinateur à dire : ‘Je t'aime’,
mais on ne peut pas lui apprendre à aimer »
Victor chez Critizr, citation de Albert Jacquard

16. LA MÉMOIRE DE
L’EXPÉRIENCE
Le souvenir est supérieur à
l’expérience elle-même.
Certains éléments bien précis
vont fortement colorer ce
souvenir, en particulier le
début, mais surtout la fin de
l’expérience, qui va avoir
l’influence la plus grande.
Le fait de surpasser
les attentes des utilisateurs
influe aussi sur la mémoire.
C’est à cette condition que
l’on crée la surprise, plus
exactement l’heureuse
surprise, celle qui va rester
dans les souvenirs.

17. 16 16
Wufoo
(service de création de formulaire en ligne)
>> Des lettres manuscrites en
remerciement pour l’inscription au
service

18. &
Relation transactionnelle Relation Emotionnelle
Délai, Prix, Livraison,Masse, Temporaire
Sens, Expérience, Reconnaissance,Individuelle,Long terme
CHANGEMENTS DE POSTURES

19. &
AU FINAL, IL FAUT CRÉER DE L’ENGAGEMENT…
…avec le bon message
au bon moment
à la bonne personne
sur le bon support !
18

20. BON, ET CONCRÈTEMENT ?
19

21. &
80% des ventes se
réalisent après le 5ème
contact !
20

23. QUELS RETOURS D’EXPÉRIENCE ?
22

24. 23
CONTEXTE
> réseau de 100 concessions indépendantes
> Accompagner les artisans pour la prise en
charge de prospects
OPPORTUNITÉ
> Apporter un service aux consommateurs
> Etre apporteur d’affaires auprès des
concessions
> Capitaliser sur l’expertise du réseau.
RÉALISATION
> génération de Leads sur le Web
> 100% de prise en charge
> Accompagnement des concessions
RÉSULTATS
> 2016, une croissance 4 fois plus rapide que le
marché
> Focus client renforcé.
DESJOYAUX facilite la relation
avec ses concessions

28. Piloter & Mesurer tout au
long du tunnel de conversion
> Production des Landing Pages
> A/B Tests
> Plateforme de Lead Management pour mesurer
les taux de conversions selon les différentes
sources de leads
> Accompagnement des concessions dans le
management des Leads
> Outil de management pour les concessions,
animateurs réseaux, marque nationale

29. 28
…Vers une relation client
d’excellence …
> 1 contact sur 2 est rappelé dans les 2h !
100% des contacts rappelés sous 48h
88% des consommateurs apprécient le
rappel du conseiller juste après le
formulaire en ligne.

31. [témoignage]
Sébastien LELIEUR
C.D.O chez Fournier Habitat
(Mobalpa, Perene, Socooc…)
30
« le digital augmenté par l’humain,
l’humain augmenté par le digital. »

32. C R E A T I N G L I N K S