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1. AGRESIONES A PROFESIONALES SANITARIOS
Ana Gómez Duro
EIR2 Enfermería Familiar y Comunitaria
CS Almozara

3. INTRODUCCIÓN
 La violencia en el lugar de trabajo, durante mucho
tiempo olvidada, ha adquirido enorme importancia en
las ultimas décadas y actualmente es una preocupación
prioritaria
 Combinación de causas: personas + medio ambiente +
condiciones de trabajo + formas de interacción entre
personal/clientes

4. INTRODUCCIÓN
 La OMS denuncia que casi el 25% de los incidentes de violencia en el trabajo se
producen en el sector sanitario
Situaciones
de fuerte
emotividad
Presión
asistencial
Agresiones
físicas y
verbales
Prevención y promoción de la salud de
todos los ciudadanos…..
INCOHERENCIA??
No solo generan problemas
al individuo, si no a todo el
sistema ya que las
prestaciones pueden
deteriorarse

5. INTRODUCCIÓN
 OMS Y OIT alertan del riesgo de considerar la violencia como una parte
inevitable en nuestro día a día en el trabajo, lo que se refleja en unas
tasas de denuncia alarmantemente bajas
 Toma de conciencia en España es reciente, pero está aumentando la
sensibilidad y muchos Colegios Profesionales, Sindicatos y CCAA exigen
a las Administraciones medidas preventivas y disuasorias frente a este
problema

6. CONCEPTOS
 Violencia en el lugar de trabajo: acción, incidente o comportamiento que se aparta de lo
razonable mediante el cual una persona es agredida, amenazada, humillada o lesionada por
otro en el ejercicio de su actividad profesional o como consecuencia directa de la misma. OIT
2013
 Violencia interna: tiene lugar entre los trabajadores , directores, supervisores…
 Violencia externa: tiene lugar entre trabajadores y otra persona ajena al trabajo pero
presente de manera legitima (paciente). Se debe diferenciar de la violencia externa ejercida
por un individuo que realiza una actividad ilegitima (atraco,robo…)
 Violencia física: es el empleo de la fuerza física contra otra persona o grupo, que produce
daños físicos, sexuales o psicológicos. Se incluyen en ella las palizas, patadas, bofetadas,
tiros, empujones, mordiscos y pellizcos

7. CONCEPTOS
 Violencia Psicológica: es el uso deliberado del poder o amenazas de recurso a la fuerza
física, contra otra persona o grupo, que pueden dañar el desarrollo físico, mental,
espiritual, moral o social. Comprende el abuso verbal, la intimidación, el atropello, y las
amenazas
 Lugar de Trabajo : toda instalación de atención de salud, cualesquiera que sean sus
dimensiones, su ubicación (urbana o rural) y el tipo de los servicios que preste.
 En el caso de los servicios prestados fuera de las instalaciones de atención de salud, como
los servicios ambulatorios o a domicilio, se considerará lugar de trabajo cualquier lugar en
que se presten esos servicios. De la misma manera se considera lugar de trabajo el
transporte sanitario.

8. SITUACIÓN EN EL SISTEMA NACIONAL DE SALUD
• Actualmente no existe un sistema de información del Sistema Nacional de Salud que
recoja de manera global los registros de agresiones de los distintos Servicios de Salud.
• En cuanto a los registros de cada Servicio de Salud, no son de acceso público.
• La falta de notificación de los incidentes impide conocer la verdadera realidad de este
problema.
• Informes a través de datos oficiales y estudios mediante encuestas

9. SITUACIÓN EN EL SISTEMA NACIONAL DE SALUD
Informe del Grupo de Trabajo de agresiones a profesionales del Sistema Nacional de Salud.
Elaborado por la Comisión de Recursos Humanos del SNS y publicado el 14 febrero de 2014.Recoge datos de
denuncias desde el año 2008 a 2012, procedentes de todos los Servicios de Salud de España.
El 1,12% de los efectivos del SNS han
sido victimas de una agresión
Tener en cuenta bajas tasas de
notificación!!!
La evolución de las agresiones ha sido
creciente hasta el año 2011,
observándose un decrecimiento de las
agresiones en un 11,40% en el año
2012

10. SITUACIÓN EN EL SISTEMA NACIONAL DE SALUD
Informe del Grupo de Trabajo de agresiones a profesionales del Sistema Nacional de Salud.
• En total existe un mayor número de agresiones en atención primaria (51%) , aunque en la mitad de los
Servicios de Salud estos datos se invierten y son más numerosos los actos violentos en los hospitales que
en primaria.
• Las agresiones físicas suponen aproximadamente el 18% del total de las agresiones
• Las agresiones más habituales son las no físicas, que suponen aproximadamente el 82% del total. La
violencia patrimonial o daños materiales que se pueden dar a la vez que los otros tipos de agresión,
suponen el 4% de los registros de agresión notificados.
• Del total de agresiones y debido a la gravedad, el 2.10% provocaron en el agredido el inicio de un periodo
de baja por incapacidad temporal.

11. SITUACIÓN EN EL SISTEMA NACIONAL DE SALUD
Informe del Grupo de Trabajo de agresiones a profesionales del Sistema Nacional de Salud.
- Según estos datos, el personal facultativo es el que recibe mayor
numero de agresiones, seguido de cerca por el personal de
enfermería

12. SITUACIÓN EN EL SISTEMA NACIONAL DE SALUD
Informe del Grupo de Trabajo de agresiones a profesionales del Sistema Nacional de Salud.
En cuanto a las causas…. (Solo 8 CCAA registraron causas)
- El 40% de las agresiones están relacionadas con la organización del centro: tiempos de espera, falta de
información, o señalización, limpieza de los espacios comunes, confort, etc.
- El 26% de las agresiones en donde se han registrado las causas, éstas están referidas a disconformidad
con la atención profesional recibida, y a su vez de manera muy similar proporcionalmente entre las
distintas categorías profesionales (personal facultativo, personal de enfermería, otros profesionales no
sanitarios)
- Las agresiones relacionadas con las demandas del paciente en el proceso de IT, exigiendo, la baja
médica o la continuidad de dicha baja, no llega al 1%

13. SITUACIÓN EN EL SISTEMA NACIONAL DE SALUD
Informe del Grupo de Trabajo de agresiones a profesionales del Sistema Nacional de Salud.
DENUNCIAS
Es importante recalcar que tan solo el 10,95% de las agresiones cursan con
denuncia en los Juzgados de Justicia.

14. SITUACIÓN EN EL SISTEMA NACIONAL DE SALUD
“Radiografía de las agresiones en el ámbito sanitario” Informe realizado en el año 2012 por el Consejo
General de Enfermería. Se llevó a cabo mediante la realización de 1623 entrevistas a personal de enfermería
de todo el país.
• 33% de los enfermeros ha sido víctima o ha presenciado una agresión a otro compañero
• 69% de las agresiones fueron verbales, 25% físicas y 6% amenazas.
• 52% de las agresiones fueron realizadas por un familiar del paciente, un 42% por el propio paciente y un
6% por acompañantes.
• 53% de las agresiones sucede en Atención Especializada
• La causa principal (41%) es no satisfacer expectativas en cuanto a tiempos de espera/pruebas realizadas
• La inmensa mayoría (82%) de los profesionales agredidos no presenta denuncia
judicial

15. SITUACIÓN EN EL SISTEMA NACIONAL DE SALUD
Otro estudio: Año 2006. 1845 participantes de Hospitales y AP de Aragón y Castilla la Mancha
• 11% de los participantes habían sufrido alguna vez una agresión física y un 64% había sufrido violencia
psicológica
• Los servicios de Urgencias y Psiquiatría fueron donde hubo más agresiones tanto verbales como físicas
• Las causas fueron las siguientes: 1º Tiempo de espera (57.8%), 2º Discrepancias en la concesión de la
baja (14.9%), 3º Prescripción de medicamentos (10.3%)
• El 73% de los agresores reunía condiciones de imputabilidad, el 21% eran pacientes psiquiátricos o con
deterioro cognitivo y el 5.7% se encontraban bajo el efecto de alcohol o drogas.
• Las agresiones físicas se dieron más en grandes centros y en el entorno asistencial. Las agresiones
verbales siguen una distribución más aleatoria y concretamente las amenazas siguen un orden de
frecuencia paralelo al nivel jerárquico .
• Solo 8 personas de las agredidas habían denunciado la agresión. Todos ellos habían sufrido
agresiones físicas graves.

16. SITUACIÓN EN ARAGÓN
En el Informe del Grupo de Trabajo de agresiones a profesionales del Sistema Nacional de Salud se obtienen los
siguientes datos

17. SITUACIÓN EN ARAGÓN
En el Informe del Plan de Prevención contra la violencia en el lugar del trabajo en el Sector Zaragoza II, elaborado por el
Servicio de Prevención de Riesgos Laborales en noviembre del año 2010, se recogen los siguientes datos del año 2010
(hasta noviembre).
Lugar de
trabajo
Casos
Urgencias 5 (1 en
HMI)
Planta
hospital
13
Admisión 1
Psiquiatría 1
CS
Consulta
2
Sólo 1 trabajador manifestó su intención de interponer denuncia

18. SITUACIÓN EN ARAGÓN
En nuestra comunidad, el Consejo de Gobierno, con fecha 5 de febrero de 2013, aprobó el Proyecto de Ley de
Autoridad de Profesionales del Sistema Sanitario y de Servicios Sociales Públicos de Aragón.
Pretende crear y reforzar los instrumentos jurídicos necesarios para permitir o conseguir que los profesionales del
sistema público sanitario y social puedan desempeñar las tareas que le son propias en un contexto de máxima
confianza respeto y seguridad, aumentando la calidad de los servicios.
Todos los directores y subdirectores de centros y servicios del sistema público sanitario o social, además de médicos,
farmacéuticos, veterinarios, psicólogos, enfermeros, auxiliares de enfermería, celadores, trabajadores sociales, entre
otros, gozarán de presunción de veracidad en sus informes y declaraciones, así como de la protección reconocida en el
ordenamiento jurídico.
!! Destacar que la condición de Autoridad
Pública exige a quien la ostenta una especial
dedicación y el estricto cumplimiento de los
derechos de los ciudadanos destinatarios de sus
decisiones.

19. EVALUACIÓN DE FACTORES DE RIESGO EN EL TRABAJO
 1. Personas que trabajan solas: nocturnidad, visitas domiciliarias…
 2. Personas que trabajan en contacto con el publico: La relación entre profesionales y usuarios en el
sector sanitario conlleva una carga especial con un alto componente emocional (incertidumbre, dolor,
sufrimiento, muerte…), que puede generar riesgo de violencia derivado de la percepción de las
personas de falta de calidad asistencial, de información, etc. La demanda de atención urgente (tanto en
urgencias, como en urgencias de AP o extra hospitalaria) es una situación especialmente sensible por el
estrés mismo que conlleva la urgencia
 3. Personas que trabajan con objetos de valor: medicamentos, jeringuillas, equipos caros, etc. Que
están o parecen estar “fácilmente accesibles” generándose riesgo
 4. La falta de información y atención a los derechos y deberes de los usuarios. No atender las
demandas sin razonar los motivos, defectos en la información o en atención a situaciones de riesgo
vital, falta de previsión y apoyo a situaciones de muerte o duelo, demoras sin un plan informativo que
explique el motivo, interrupciones en las consultas….

20. EVALUACIÓN DE FACTORES DE RIESGO EN EL TRABAJO
 4. La falta de información a los trabajadores sobre sus derechos y deberes: La organización procurara unas
condiciones de trabajo que evidencien el interés por el trabajar y contribuyan a la satisfacción laboral,
creando un clima favorable para la prestación del servicio minimizando los riesgos. Los trabajadores
contaran con asesoramiento psicológico y jurídico y conocerán sus responsabilidades a fin de mejorar
deficiencias que dan lugar a malestar de los usuarios
 5. La falta de formación a los trabajadores en el trato con el usuario: Es necesaria información acerca de
los tipos de violencia laboral y practicas para reducir, una cultura de sensibilidad hacia la diversidad,
formación para detectar señales de aviso de una situación de violencia ( posturas hostiles, manifestaciones
repetidas de descontento, irritación, alteraciones del tono de voz, tensión muscular, sudoración,
señalamient….). También los trabajadores deben estar formados en habilidades sociales, asertividad,
resolución de problemas, etc
 5. Entorno físico: Zonas de recepción amplias y tranquilas, asientos cómodos , distracciones, lavabos y
acceso a comida y bebida en las salas de espera, mantener el nivel de ruido al mínimo posible, buena
iluminación, condiciones adecuadas de temperatura y humedad, mobiliario ligero.

21. LA CONDUCTA AGRESIVA
1. Estado basal de racionalidad
2. Inicio de sentimientos agresivos
3. Grado máximo de sentimientos
4. Descenso de la hostilidad
5. Estado basal de racionalidad
Cualquier intervención que se realicen en las fases 2 y 3, ya sea verbal y/o no verbal, será motivo para
que se renueven los sentimientos de hostilidad. Una actitud de escucha e interés junto con un
“contrabalanceo” emocional son las mejores acciones que se pueden llevar a cabo para afrontar estos
momentos.
Cuando la hostilidad empieza a descender, es el momento de ir afrontando la situación, reconociendo el
estado emocional del paciente, y desde ahí intervenir y afrontar el problema
.

22. ¿CÓMO MANEJAMOS AL PACIENTE AGRESIVO?
 Mantener el equilibrio emocional y no responder a las provocaciones: Para evitar que la agresividad
siga aumentando, NUNCA se debe responder a las agresiones verbales, insultar, encararse, desafiar o
agredir al agresor. Contrabalanceo emocional: conducir hacia la tranquilidad al paciente
 Conversar con corrección, tono afable y profesional: Se recomienda evitar un tono brusco y
cortante, explicar con detalle y de forma razonada por que no se satisfacen las necesidades del
usuario, mostrando firmeza pero no prepotencia
 Liberar tensión del paciente: dejándole hablar
 Evitar gestos que puedan ser malinterpretados (Ojo con el lenguaje no verbal!)
 Si podemos, avisar a un compañero que pueda ayudar
 Reconocer las posibles deficiencias, propias o de la organización
 Si es posible, utilizar las redes de apoyo como familiares o amigos que ayuden a calmarlo

23. ¿CÓMO MANEJAMOS AL PACIENTE AGRESIVO?
 En caso de llegar a situación de violencia física…
 Puede ser leve (agarrones, pellizcos), intermedia (empujones o manotazos) o grave (agarrones en
cara y genitales, derribo, golpes con extremidades u objetos, exhibición o uso de armas blancas o
de fuego…)
 Siempre se debe huir en cuanto sea posible, avisar a otros trabajadores y a seguridad
 Si la huida no es posible, DEFENSA PROPORCIONADA, con el único objetivo de neutralizar, nunca
con la intención de provocar daños físicos al agresor
 Es recomendaba que todo episodio violento quede registrado en la historia del agresor
En ningún caso debemos interpretar el comportamiento inapropiado de un paciente como una
reacción personal hacia el profesional. Esto nos permitirá mantenernos en una posición objetiva y
realista, además de reducir la probabilidad de experimentar estrés laboral y sentimientos de
frustración.

24. PAUTA DE ACTUACIÓN ANTE UN CASO DE AGRESION
Plan de prevención contra la violencia en el trabajo. Departamento de salud y consumo, Gobierno de Aragón 2006
 1. Solicitud de auxilio
 2. Asistencia médica y documentación de lesiones: Informe exhaustivo para acreditar ante autoridad
judicial
 3. Comunicación del incidente o agresión: 1º Superior Jerárquico  Director del Servicio Provincial,
Director General, Responsable del Centro, Director Médico y/o Gerente del Sector, quién
cumplimentará el manifiesto de rechazo, así como el modelo para dar cumplimiento a lo establecido
en el art. 262 de la Ley de Enjuiciamiento Criminal e informará al trabajador de las acciones legales y
administrativas a desarrollar.

25. PAUTA DE ACTUACIÓN ANTE UN CASO DE AGRESIÓN
Plan de prevención contra la violencia en el trabajo. Departamento de salud y consumo, Gobierno de Aragón 2006
 4. Valoración del incidente o agresión por la Unidad Básica de Prevención o Unidad Central de
Prevención: El trabajador acudirá lo antes posible a la UPRL con la hoja de recogida de datos del
incidente e informe medico en caso de haberlo precisado.

26. PAUTA DE ACTUACIÓN ANTE UN CASO DE AGRESIÓN
Plan de prevención contra la violencia en el trabajo. Departamento de salud y consumo, Gobierno de Aragón 2006
 5. Apoyo Psicológico: La UPRL valora la necesidad. Si lo necesita será remitido a su USM con una hoja
de colaboración especifica para estos casos.
 6. Apoyo jurídico: El responsable del centro donde ha ocurrido la agresión, comunicará a la Dirección
General de Servicios Jurídicos, en cumplimiento del artículo 262 de la Ley de Enjuiciamiento Criminal,
independientemente de la denuncia que haya interpuesto el profesional afectado. El trabajador
afectado acudirá, remitido por el responsable del centro, a dichos servicios jurídicos aportando la
denuncia presentada ante la policía y el registro del incidente/accidente
 7. Registro de incidente y agresiones: UPRL

27. MUCHAS
GRACIAS!