9. www.pmgacademy.com
Official Course
Público-Alvo (Objetivos)
Tópico 3
Aqueles que simplesmente querem conhecer as principais e
importantes mudanças na edição da ITIL 2011, em comparação a 2007.
Aqueles que se certificaram (ou estão se preparando) na ITIL Foundation, baseada
na antiga publicação da biblioteca, versão 2007. Este público pode disfrutar das
mudanças exigidas pela APM Group sob a licença de uso da Cabinet Office e com o
licenciamento de uso e divulgação da PMG Education (Empresa do Grupo da PMG
Solutions), através do credenciamento oficial junto ao EXIN.
Mas atenção! Empresas que se dizem oficiais e que afirmam que o seu conteúdo já
está atualizado, exija que os itens do tópico “Syllabus” sejam cumpridos, pois está
prevista para março de 2012, a liberação dos novos os exames já contemplando as
questões da nova Edição 2011.
ITIL v3 Foundation
10. www.pmgacademy.com
Official Course
Tópico 3
Introdução
Mandato de Mudança + Plano de Desenvolvimento e Escopo =
Questões levantadas através do log de controle de mudanças
Assessoria do Comitê Consultivo de Mudanças
O feedback da Comunidade de Treinamento
Corrigir erros
Remover
inconsistências
Melhorar a clareza
Melhorar a estrutura
da biblioteca
MUDANÇAS GLOBAIS: EM TODAS AS PUBLICAÇÕES DA ITIL
ITIL v3 Foundation
14. www.pmgacademy.com
Official Course
Mudanças nas Publicações
Capítulo 1
Conteúdo
Genérico
Visão Geral de
cada publicação
Capítulo 2
Gerenciamento
de Serviços como
um prática
Conceito de
gerenciamento
Capítulo 6
Papéis
organizacionais
Responsabilidades
ITIL v3 Foundation
Tópico 4.1
18. www.pmgacademy.com
Official Course
Mudanças no Syllabus
No contexto Geral
Inclusão: o motivo que a ITIL é um sucesso
Alteração: Esquema de certificação para quem já possui a ITIL v2 Manager
Alteração: a história da ITIL
No contexto de Gerenciamento de Serviços
Inclusão: Sobre os conceitos de Resultados
Inclusão: Descrição sobre Melhores Práticas como Domínio Público
Inclusão: Diferença entre serviços Internos e Externos
Inclusão: Tipo de Clientes Internos e Externos
Inclusão: Partes interessadas no Gerenciamento de Serviços
Inclusão: Novos papéis no Gerenciamento de Serviços
Alteração: Estão mais claros os conceitos sobre Serviços
Alteração: Definições claras e objetivas sobre Governança
ITIL v3 Foundation
Tópico 4.2
19. www.pmgacademy.com
Official Course
História da ITIL
1972
Gerenciamento
de Arquitetura
de Sistemas de
Informação
(ISMA)
CCTA autoriza um programa
para desenvolver um conjunto
de orientações
1986
GITMM, é
formalizado e
publicado
como
“orientações”
1988
Criado o
fórum,
o (ITIMF)
1991
Lançado o
primeiro livro
“ITIL”
1989 à 1992
1991 à 2004
Lançado
os livros
da ITIL v2
2005
A British Standard
15000:
Norma ISO 20000:2005
2006
APM Group Limited
é a acreditadora
2007
Publica a ITIL
Versão 3 e é
criado o
ITSMF
2011
Publicada a
biblioteca
ITIL 2011
ITIL v3 Foundation
Tópico 4.2
20. www.pmgacademy.com
Official Course
Porque a ITIL é um sucesso?
Características
Vendedores
em posição
Neutra
Não é
prescritiva
Representam
experiência
dos melhores
Entregar valor
Integrar a estratégia de serviços com a estratégia de negócios
Medir, monitorar e otimizar os serviços TI
Gerenciar investimento e orçamento em TI
Gerenciar riscos
Gerenciar o conhecimento
Gerenciar as capacidades de forma eficaz e eficiente
Habilitar a adoção de uma abordagem padrão em toda a empresa
Mudança da cultura organizacional de forma sustentável
Melhorar a interação e o relacionamento com os clientes
Coordenar a entrega de bens e serviços em toda a rede de valor
Otimizar e reduzir os custos
ITIL v3 Foundation
Tópico 4.2
22. www.pmgacademy.com
Official Course
Conceito de Serviços e Resultados
Um meio de entregar valor ao cliente;
Sem ter que assumir alguns custos e riscos.
Facilitando os resultados que desejam atingir;
A saída ou produto de uma atividade executada,
seguimento de um processo ou entrega de um
serviço de TI, etc.
Serviço é:
Resultado é:
Gerenciamento de Serviços
Tópico 4.2
24. www.pmgacademy.com
Official Course
Serviços Internos e Externos
Conceito de Serviços
Cliente Externo
TI
O Negócio
Unidade de Negócio (Cliente Interno)
Departamento
de TI
Departamento
de TI
Serviços de TI
Serviço voltado ao
Cliente Externo
Serviço voltado ao
Cliente Interno
Serviço de
Suporte (interno)
Serviços de negócios e
produtos fornecidos
por outras unidades de
negócio
Departamento
de TI
Tópico 4.2
25. www.pmgacademy.com
Official Course
Tópico 4.2
Clientes Internos e Externos
Gerenciamento de Serviços
Serviços pagos internamente
Contabilidade pouco eficaz
Objetivos em comum
Maior envolvimento na elaboração
Internos
Externos
Serviços pagos de forma real
Contabilidade detalhada e abrangente
Objetivos distintos
Menor envolvimento na elaboração
A melhoria é movida pela necessidade da rentabilidade
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Official Course
Tópico 4.2
Partes Interessadas no Gerenciamento de
Serviços
Conceito de Gerenciamento
de Serviços
Stakeholders: Pessoas com interesse em um projeto ou serviço. Inclui
organizações, clientes, parceiros, colaboradores, acionistas, proprietário,
fornecedores internos e fornecedores externos, como:
Aqueles que usam Aqueles que compram
ExternosInternos
FornecedoresClientesUsuários
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Official Course
Gerente do Processo
Trabalha com o dono do
processo para planejar e
coordenar todas as
atividades do processo
Garante que todas as
atividades sejam realizadas
em todo o ciclo de vida do
serviço
Nomeia pessoas para as
funções necessárias
Gerencia os recursos
atribuídos para o processo
Trabalha com o dono e
gerentes de serviço de
outro processo para
garantir o bom
funcionamento
Monitora e gera relatórios
sobre o desempenho do
processo
Identifica oportunidades de
melhoria para a inclusão no
registo CSI (melhoria
contínua)
Trabalha com o gerente e o
dono do processo de CSI
para realizar a revisão e
priorizar melhorias
Realiza melhorias na
implementação do
processo
Conceito de Funções,
Processos e Papéis
Tópico 4.2
30. www.pmgacademy.com
Official Course
Profissional do Processo
A realização de uma ou mais
atividades de um processo
Compreender como a sua
função contribui para a entrega
global de serviços e na criação
de valor para o negócio
Trabalha com outras partes
interessadas, tais como o seu
gestor, seus pares, usuários e
clientes, para garantir que suas
contribuições sejam eficazes
Assegurar que as entradas,
saídas e interfaces para suas
atividades estão corretas
Criação ou atualização de
registros para mostrar que as
atividades foram realizadas
corretamente
Conceito de Funções,
Processos e Papéis
Tópico 4.2
31. www.pmgacademy.com
Official Course
Dono do Serviço
Responder pelo serviço Garantir o gerenciamento
Atender o ANS
Garantir que o serviço
esteja descrito no catálogo
de serviço
Representar o serviço na
organização, nas reuniões
do CCM
Revisar e sugerir melhorias
Conceito de Funções,
Processos e Papéis
Tópico 4.2
32. www.pmgacademy.com
Official Course
Definição de Governança
“Assegura que as políticas e as estratégias sejam realmente aplicadas, e que os
processos necessários são corretamente seguidos” ITIL v3
Papéis Responsabilidades Medição Relatórios
Resolução de
problemas
Regras Políticas Processos Leis
E são definidas
pela Diretoria
e/ou Acionistas
Referem-se
38500: O padrão de governança
corporativa de TI
Gerenciamento de Serviços
Tópico 4.2
36. www.pmgacademy.com
Official Course
ITIL v3 Foundation
Estratégias
Estratégia de
Negócio e Estratégia
de TI
Agora são duas
coisas
diferentes
Estratégia de
geração, avaliação e
execução
Novas
orientações,
mais detalhadas
Estratégia de
gerenciamento de
serviços de TI
Novo processo
Tópico 5.1
37. www.pmgacademy.com
Official Course
Criação de Valor através do Serviço
Estratégia de Serviço
E
E Valor Criado
V/F
Performance Suportada?
Limitações Removidas?
Disponível o suficiente?
Capacidade suficiente?
Contínuo suficiente?
Seguro o bastante?
OU
V/F
V/F
Adequado aos objetivos?
Adequado ao uso?
V: Verdadeiro
F: FalsoUtilidade
Garantia
Tópico 5.1
39. www.pmgacademy.com
Official Course
Processos
ITIL v3 Foundation
Gerenciamento do relacionamento de negócio
Governança
Cloud computing
Tipos de implementação de gerenciamento de serviços
Organização
Gerenciamento financeiro para serviços de TI
Tópico 5.1
40. www.pmgacademy.com
Official Course
Mudanças no Syllabus
ITIL v3 Foundation
No contexto Geral
Alteração: Interfaces do Ciclo de Vida, devido o acréscimo de novos processos
Inclusão: Tipos de serviços
Inclusão: Criando Valor através da Estratégia de Serviços
No contexto de Gerenciamento Financeiro
Inclusão: Sobre os subprocessos
No contexto de Gerenciamento de Demanda
Exclusão: Todo o contexto
No contexto de Gerenciamento de Relacionamento de Negócio
Inclusão: Objetivos, Escopo, Foco e Principais Medidas
Tópico 5.2
41. www.pmgacademy.com
Official Course
Interfaces do Ciclo de Vida
Processos de Gerenciamento
Coordenação de Desenho
Fornecedor
Segurança da Informação
Catálogo de Serviços Evento
Relacionamento com
o Negócio
Nível de Serviço Conhecimento
Requisição de
Serviço
Portfólio de Serviço
Continuidade de
Serviços
Liberação Acesso
Demanda Disponibilidade Configuração e Ativo Problema
Financeiro Capacidade Mudança Incidente
Funções
Ger. Técnico
Ger. de Aplicação
Ger. Operação de TI
Central de Serviços
ITIL v3
ITIL v2
Estratégia Desenho Transição Operação
Melhoria Continuada
Estrutura e Componentes
Do Ciclo de Vida
Tópico 5.2
42. www.pmgacademy.com
Official Course Estratégia de Serviço
Tipos de Serviços
Principal que entrega os resultados básicos.
De Apoio
que é necessário para entregar um serviço
principal.
Intensificador
que é adicionado a um serviço principal para
torná-lo mais atraente ao cliente.
Tópico 5.2
44. www.pmgacademy.com
Official Course
Escopo do Gerenciamento Financeiro
Contabilidade
Cobrança
Gerenciamento
Financeiro
Orçamento
Cobrar os clientes pelos
serviços prestados
Prevê e controla as
receitas e despesas
Permite demonstrar a todos a
forma como seu dinheiro é gasto
Gerenciamento Financeiro
Tópico 5.2
45. www.pmgacademy.com
Official Course
Gerenciamento de Relacionamento
de Negócio
Objetivo
Estabelecer e manter uma relação de
negócio entre o prestador e o cliente
com base no entendimento do cliente e
suas necessidades de negócio, além de
ajudar na identificação destas
necessidades
Estratégia de Serviço
Tópico 5.2
46. www.pmgacademy.com
Official Course
Diferença entre GRN e GNS
Gerenciamento de
Relacionamento de Negócio
Propósito
GRN: Manter
relacionamento e
identificar
necessidades
GNS: Negociar ANS e
garantir os processos
de GNS
Foco
GRN: Estratégico e
tático
GNS: Tático e
operacional
Principal Medida
GRN: Satisfação do
cliente e a
disposição na
recomendação
GNS: Alcançar os
níveis de serviços
acordados
Tópico 5.2
47. www.pmgacademy.com
Official Course
Foco do Processo de Relacionamento
Os serviços que são oferecidos e a maneira em que eles são usados
A forma pelo qual os serviços são atualmente oferecidos
Tendências tecnológicas que possam impactar os atuais serviços
Os níveis de satisfação e planos de ação que têm sido postos em prática
Como otimizar os serviços para o futuro
Resultados de negócios que o cliente quer atingir
Como o prestador de serviços é representado para o cliente
Gerenciamento de Relacionamento de Negócio
Tópico 5.2
ITIL v3 Foundation
50. www.pmgacademy.com
Official Course
Gerenciamento de
Relacionamento de Negócio
Âmbito Geral
Transição de um serviço do funil para o catálogo dos serviços aposentados
Processo de Coordenação do Desenho
Terminologia do Catálogo de Serviços
Cinco aspectos do desenho do serviço
Tópico 6.1
51. www.pmgacademy.com
Official Course
Mudanças no Syllabus
No contexto Geral
Inclusão: Processo de coordenação de desenho
No contexto de Gerenciamento de Disponibilidade
Inclusão: Função Vital de Negócio
No contexto de Gerenciamento de Níveis de Serviços
Inclusão: Termo de Revisão de Serviço
No contexto de Gerenciamento de Fornecedores
Inclusão: Categoria de Fornecedores
No contexto de Coordenação de Desenho
Inclusão: Propósito, Objetivos e Escopo
Tópico 6.1
ITIL v3 Foundation
52. www.pmgacademy.com
Official Course
Coordenação de Desenho
Desenho de Serviço
Responsável pela coordenação de todas
as atividades de desenho de serviço, seus
processos e recursos. Garante o desenho
consistente e eficaz de serviços de TI
novos ou alterados, sistemas de
informação de gerenciamento de serviço,
arquiteturas, tecnologia, processos,
informações e métricas.
Tópico 6.1
53. www.pmgacademy.com
Official Course
Objetivo da Coordenação
Coordenação de Serviços
1. Garantir a consistência do desenho do serviço
2. Coordenar todas as atividades de desenho em projetos
3. Planejar e coordenar os recursos para projetar novos serviços
4. Produzir pacotes de desenhos de serviços baseado no escopo do projeto e nas solicitações de mudanças
5. Certificar que os projetos de serviços são produzidos e entregues à fase de transição
6. Gerenciar critérios de qualidade, requisitos e pontos de entrega entre as fases
7. Garantir que todos os modelos de serviços e projetos estão conforme a solução de serviço estratégico,
governança, arquitetura e requisitos corporativos
8. Melhorar a eficácia e a eficiência das atividades do desenho de serviços e dos processos
9. Assegurar que todos adotem um framework padrão de práticas de desenho reutilizável, na forma de
atividades, processos e sistemas de suporte
10. Monitorar e melhorar o desempenho da etapa Desenho de Serviço
Tópico 6.1
54. www.pmgacademy.com
Official Course
Escopo
Em duas perspectivas:
Projetos formais com maior nível de rigor
ou atenção dada
Mudanças, mesmo as pequenas ou com
determinados critérios
O processo de coordenação de desenho inclui:
assistência e
suporte no
projeto,
manutenção
da política,
diretrizes,
orçamento,
alocação de
recursos,
planejamento
e revisão para
futuras
demandas,
melhoria de
desempenho,
garantia de
requisitos e
desenho de
serviços.
Coordenação de Serviços
O escopo do processo inclui as atividades de desenho
Tópico 6.1
55. www.pmgacademy.com
Official Course
Funções de Negócio Vital
É a parte de um processo de negócio que é crítico para o sucesso do negócio
Gerenciamento de Disponibilidade
Importante e deve influenciar a concepção, disponibilidade e os custos associados
Se FNV ou não, os requisitos de disponibilidade devem ser determinados pela empresa e não pela TI
Alta Disponibilidade Minimiza ou mascara os efeitos de uma falha em um IC
Tolerância a falhas
Continuar a operar corretamente após a falha de um
componente
Resiliência Resistir à falha ou de se recuperar de maneira oportuna
Operação contínua Uma abordagem ou desenho para eliminar a indisponibilidade
Disponibilidade contínua Abordagem ou desenho para atingir 100% de disponibilidade
Tópico 6.1
56. www.pmgacademy.com
Official Course
Gerenciamento de Nível Serviço
Revisão de Serviço
Objetivos:
Conduzir
revisões e
provocar
melhorias
Conduzir
reuniões
mensais, no
mínimo
trimestral
Ações nas
áreas mais
fracas e que
não
atendam as
metas
Ações
devem ser
revistas nas
próximas
reuniões
Caso detecte
um nível
inatingível,
renegocie
novas metas
Falhas de
terceiros ou
de grupos
internos
necessitam
de revisões
de OLA e CA
Informações
valiosas e
justificadas
para um SIP
Tópico 6.1
57. www.pmgacademy.com
Official Course
Categoria de Fornecedor
Gerenciamento de Fornecedores
Fornecedor
Estratégico
Fornecedor
Tático
Fornecedor
Operacional
Fornecedor OperacionalFornecedor
de
Commodity
Baixo
Baixo
Médio
Médio
Alto
Alto
Risco e Impacto
ValoreImportância
Tópico 6.1
60. www.pmgacademy.com
Official Course
Âmbito Global
Gerenciamento de Fornecedores
Modelo de Processo de Mudança
Proposta de Mudança
Registro de Configuração, Iten de Configuração (IC), CMS, SGCS
Avaliação
Gerenciamento de Liberação e Implantação
Gerenciamento de Mudança
Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviços
Tópico 7.1
61. www.pmgacademy.com
Official Course
Mudanças no Syllabus
No contexto Geral
Inclusão: Planejamento e Suporte da Transição
No contexto de Gerenciamento de Liberação e Implementação
Inclusão: As quatro etapas da Liberação e Implementação
No contexto de Gerenciamento de Mudanças
Inclusão: Proposta de Mudanças
Inclusão: Ciclo de Vida da Mudança Normal
Tópico 7.2
ITIL v3 Foundation
62. www.pmgacademy.com
Official Course
Ciclo de Vida do Serviço
Planejamento e Suporte da Transição
Garantir a
operação dos
serviços
Coordenar
atividades entre
os projetos
Atender os
requisitos da Fase
de Desenho
Certificar o uso de
um framework
padrão
Fornecer planos
que alinhe com os
planos de
transição
Identificar e
gerenciar riscos
Monitorar
desempenho da
fase de transição
Objetivos
Tópico 7.2
63. www.pmgacademy.com
Official Course Transição de Serviço
Proposta de Mudança
Propósito
•Descrição de alto nível de
um potencial introdução de
serviço ou mudança
significativa
A origem
•Do processo de
gerenciamento de portfólio
Ação
•Analisar impactos em
outros serviços, recursos e
no cronograma
Conteúdo
•Descrição da Mudança em
alto nível
•Caso de Negócio
•Esboço inicial do
Cronograma
Objetivo
•Revisão do conteúdo e
identificação de conflitos
Avaliação da
mudança
•RDM + Proposta de
Mudança
Tópico 7.2
64. www.pmgacademy.com
Official Course
Ciclo de Vida da Mudança Normal
Criar RDM Registrar RDM
Revisar RDM
Avaliar mudança
Autorizar construção e
teste da mudança
Coordenar construção e
teste da mudança *
Autorizar implantação da
mudança
Coordenar implantação da
mudança *
Revisar e fechar registro
da mudança
Proposta de
mudança
(opcional)
Fluxo de trabalho
AtualizaçãodeinformaçãonoCMS
Fluxo de trabalho
Fluxo de trabalho
Status: Solicitada
Status: Pronta para avaliação
Status: Pronta Decisão
Status: Autorizada
Status: Criada
Status: Agendada
Status: Implementada
Status: Fechada
Status: Rejeitada
Status: Rejeitada
* Fazem parte
do processo de
gerenciamento
de liberação e
implementação
Tópico 7.2
ITIL v3 Foundation
65. www.pmgacademy.com
Official Course
Tópico 7.2
As quatro etapas da
liberação e implantação
Gerenciamento de Liberação
e Implementação
Gerenciamento de Mudanças
Autorização Autorização Autorização Autorização
Planejamento
da Liberação e
Implantação
Construção e
teste da
Liberação
Implantar
Transferir
Retirar
Revisão e
Fechamento
Do planejamento
da Liberação
Da Construção
e Teste
Da verificação
da DML
A implantação
Transferência
Retirada
Revisão pós-
implementação
68. www.pmgacademy.com
Official Course Gerenciamento de Mudança
Âmbito da Edição
Requisição de
Serviços
Modelo de
Requisição
Filtro e correlação
de eventos
Operação normal de
serviços
Incidentes
correspondentes
Fluxo de processo
de Cumprimento de
Serviços
Técnicas de análise
de Problemas
Análise e
investigação de
problemas
Gerenciamento de
Servidores e
Mainframes
Gerenciamento
Proativo de
Problema
Gerenciamento de
aplicativos versus o
desenvolvimento de
aplicações
Gerenciamento de
Instalações
Tópico 8.1
69. www.pmgacademy.com
Official Course
Mudanças no Syllabus
No contexto das Funções
Atualização: : Diferenciação mais clara entre as funções: Gerenciamento de
Aplicações e Desenvolvimento de Aplicações
Tópico 8.2
ITIL v3 Foundation
70. www.pmgacademy.com
Official Course
Desenvolvimento versus
Gerenciamento de Aplicações
Gerenciamento de Aplicação
Desenvolvimento de Aplicações Gerenciamento de Aplicações
Natureza das
atividades
conjunto de atividades para desenhar e
construir soluções de aplicação
Atividades para supervisionar e
gerenciar aplicativos
Escopo das
atividades
principalmente para aplicativos
desenvolvidos em casa
para todas as aplicações, seja
comprada de terceiros ou
desenvolvidas em casa
Foco
Principal
Construir funcionalidade para o seu
cliente
Como garantir a estabilidade e
desempenho do aplicativo
Medidas Recompensados pela criatividade e por
completar o projeto
recompensados pela coerência e
prevenção de eventos inesperados
Custos Relativamente fáceis de quantificar Frequentemente misturadas com os
custos de outros serviços de TI
Ciclo de Vida Desenvolvimento do Software Operação e Melhoria
Tópico 8.2
73. www.pmgacademy.com
Official Course
Âmbito da Edição
Gerenciamento de Aplicação
Medição e relatório do serviço
O processo de melhoria de sete etapas
A abordagem da CSI
Introdução ao registo CSI
Tópico 9.1
74. www.pmgacademy.com
Official Course
Mudanças no Syllabus
No contexto Geral
Inclusão: O processo de melhoria de sete etapas
Inclusão: Registro da MCS
Atualização: Diferenciação mais clara entre as funções: Gerenciamento de Aplicações e
Desenvolvimento de Aplicações
Tópico 9.2
ITIL v3 Foundation
75. www.pmgacademy.com
Official Course Melhoria Contínua do Serviço
Os sete passos para a melhoria
NíveldeMaturidade
Tempo
Objetivo
1. Identificar a estratégia de melhoria
• Visão
• Necessidade de negócio
• Estratégia
• Objetivos Táticos
• Objetivos Operacionais
2. Definir o que você vai medir
3. Coletar dados
4. Processar os dados
• Frequência?
• Formato?
• Ferramentas e Sistemas?
• Precisão?
5. Analisar as informações e
dados
• Tendências?
• Metas?
• Melhorias necessárias?
6. Apresentar e utilizar as informações
• Resumo das avaliações
• Plano de ação, etc.
7. Implantação das melhorias
Plan
Do
Check
Act
Dados
InformaçõesConhecimento
Sabedoria
Aplica
Conscientização
Treinamento
Comunicação
Tópico 9.2
76. www.pmgacademy.com
Official Course
Registro da MCS
Objetivo:
Classificadas como:
Categorizada quanto ao prazo de retorno:
Priorizadas de acordo com:
Mantida como parte do SGCS a fim de:
Fornece uma visão das atividades de forma:
Interface com:
Responsabilidade pela produção e suporte:
Para gravar oportunidades de melhoria
Pequena, média ou grande
Rápida, média ou longo prazo
Os benefícios a serem alcançados
Dar visibilidade
Iniciativas sejam coletadas e gravadas
Benefícios sejam mensurados
Coordenada
Consistente
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento de Problemas
Gerente de MCS
Tópico 9.2
ITIL v3 Foundation