Understanding the Net Promoter Score in 2 minutes, comic in German language. Wie die Antwort auf die "ULTIMATIVE FRAGE“ das Wachstum einer Firma vorhersagen kann! - Net Promoter® wurde von Fred Reichheld entwickelt und in seinem Buch „The Ultimate Question“ ausführlich beschrieben.

1. Wie die Antwort auf die "ULTIMATIVE FRAGE“ das
Reichfeld hatte
Wachstum einer Firma vorhersagen kann! herausgefunden, dass
lange Fragebögen zur
Kundenzufriedenheit nicht
effektiv waren…
Net Promoter® wurde von Fred Gab es einen
Reichheld entwickelt und in seinem Buch besseren Weg
„The Ultimate Question“ ausführlich Kundenzufrieden
beschrieben. heit zu messen?
Er fand eine simple Methode.
Darüber hinaus konnte er …“Würden Sie uns Freunden oder Kollegen
zeigen, dass das Ergebnis weiterempfehlen?“
stark mit Wachstum
verbunden ist.
Was, wenn ich nur eine
Frage stelle…?
Reichfeld setzte eine Skala von 0 bis 10
fest. Kunden fallen in 3 Kategorien:
Fürsprecher (PROMOTERS),
Unentschiedene (PASSIVE) und Kritiker
(DETRACTORS).
Das sollten Sie
Unentschiedene
ausprobieren!
Fürsprecher…
…entwickelnhave aund profitable
likely to lange long &
Beziehungen zu Ihrer Firma, sind
profitable relationship Diesen Kunden sind Sie egal.
eher interessiert an neuen
with your company. less …typischerweise Weder bleiben sie Ihrer
Produkten, wenigermore
price sensitive. enthusiastisch und Firma treu noch verhalten
preissensibelin new
interested tendieren dazu, sie sich unloyal – Im
Ihre Firma Endergebnis werden sie
weiterzuempfehlen. nicht berücksichtigt.
Net Promoter is a registered trademark of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld.

2. Kritiker… Wie wird gemessen:
Kaufen Sie
niemals
@#%¤#$%!!
!!!!!
…haben das Gefühl, schlecht behandelt
worden zu sein. Laufen eher zur Konkurrenz, Rufen oder mailen Sie alle
verlangen höhere Rabatte, beschweren sich Kunden an.
mehr und ziehen über Ihre Firma her.
Die
…Und dies sind die 3 wichtigsten Kundenorientierung
Hier kommt die Mathematik: hat sich
Net Promoter Score Kundenthemen in diesem Monat
verbessert!
(NPS)= % Fürsprecher
minus % Kritiker. Im
Beispiel 33.
Perfekt. Lasst uns
gleich Prioritäten
festsetzen!
In manchen Firmen
Der NPS zeigt die Geschäfts- wird NPS bei der
bereiche an, auf die fokussiert Entlohnung
werden sollte. Kunden- herangezogen.
kommentare sind sehr wertvoll!
Wertebereich: -100 bis +100
Sehr gute Firmen haben einen NPS ist am erfolgreichsten,
NPS von 50 oder mehr. Einige, wenn es kontinuierlich
wie Harley Davidson, Amazon eingesetzt wird. Measure,
und Ebay erreichen 70+. understand &
Ergebnis: respond to your
Höherer customers with
NPS, gute customergauge
Profite &
Wachstum!
GE’s NPS ist um
5% gestiegen.
Kaufempfehlung!
CUSTOMERGAUGE HELPS
MEASURE NPS QUICKLY
AND EASILY – plus many
Sie alle leben die NPS wird immer stärker angenommen more functions:
goldene Regel: – sogar von Finanzanalysten.
„Behandle andere wie Ziemlich beeindruckend für eine
du selbst behandelt einzige Zahl!
werden willst“
© DIRECTNESS AUG 2011