La estrategia de sobreventa El overbooking es una prctica aceptada por hoteles y aerolneas. Los ejecutivos de la industria argumentan que no hay nada ms perecedero que una habitacin vaca. Si no se utiliza, no hay posibilidad de recuperar los ingresos perdidos. Los hoteles necesitan protegerse porque los huspedes potenciales frecuentemente hacen reservas en ms de un hotel o se retrasan y, por lo tanto, no se presentan. El porcentaje de "ausencias" vara segn el hotel y la ubicacin, pero suele rondar el 5 por ciento. En un hotel de 400 habitaciones, son veinte habitaciones, o una prdida promedio de aproximadamente $2,600 por noche. Por ello, no es de extraar que los hoteles intenten protegerse mediante el overbooking. La sobreventa de un hotel es solo una de las estrategias que los gerentes de hotel hacen para garantizar que todas las habitaciones se vendan diariamente. Caso de estudio Jill, la gerente de recepcin de un resort de 4 estrellas en South Beach, saba desde hace algn tiempo que el hotel de 400 habitaciones estara sobrevendido para un viernes por la noche en particular en noviembre. Era una poca ajetreada del ao para el hotel, y tenan un gran grupo de bodas que se registrara el viernes para una boda en el resort el sbado. En este viernes en particular, el conteo de casas indic que el hotel estaba sobrevendido por treinta habitaciones. Segn la experiencia previa y las estadsticas de la industria, Jill y su equipo calcularon que probablemente habra un 5 % de ausencias, lo que equivale a 20 habitaciones. Dado que tenan exceso de reservas en 30 habitaciones, tendran que "caminar" a los huspedes que tenan reservas para las otras 10 habitaciones. Jill indic a los empleados de la recepcin que llamaran a hoteles similares cercanos y reservaran 10 habitaciones. Luego, Jill y su equipo discutieron qu huspedes seran "paseados" segn los siguientes criterios e hicieron una lista de diez huspedes que seran trasladados a otros hoteles si fuera necesario. Jill tambin le record a su equipo la poltica y el procedimiento del hotel para los huspedes que caminan. El empleado de recepcin explicara que se haba reservado alojamiento adecuado en un hotel cercano y que se proporcionara transporte al nuevo hotel. Cuando Frank lleg para el turno de la noche a las 11 pm, todas las habitaciones del hotel estaban ocupadas y 9 de los 10 invitados en la lista de "caminar" haban sido transportados a otros dcimo hoteles. Como ya son las 11 p. m., Jill sospecha que el invitado de la lista probablemente no se presente y se va a casa pensando que ha manejado con xito los problemas de exceso de reservas. Sin embargo, a la 1:00 am, una pareja de ancianos llega al hotel para registrarse. La pareja tiene unos setenta aos y la mujer usa un andador. Han volado desde Rusia y sus vuelos se han retrasado. Estn exhaustos y hambrientos y no hablan mucho ingls. Frank ve que son los ltimos nombres en la lista de "caminar" y les informa que el hotel est lleno. Inmediatamente se molestan.

1. La estrategia de sobreventa
El overbooking es una prctica aceptada por hoteles y aerolneas. Los ejecutivos de la industria
argumentan que no hay nada ms perecedero que una habitacin vaca. Si no se utiliza, no hay
posibilidad de recuperar los ingresos perdidos. Los hoteles necesitan protegerse porque los
huspedes potenciales frecuentemente hacen reservas en ms de un hotel o se retrasan y, por lo
tanto, no se presentan.
El porcentaje de "ausencias" vara segn el hotel y la ubicacin, pero suele rondar el 5 por ciento. En
un hotel de 400 habitaciones, son veinte habitaciones, o una prdida promedio de
aproximadamente $2,600 por noche.
Por ello, no es de extraar que los hoteles intenten protegerse mediante el overbooking. La
sobreventa de un hotel es solo una de las estrategias que los gerentes de hotel hacen para
garantizar que todas las habitaciones se vendan diariamente.
Caso de estudio
Jill, la gerente de recepcin de un resort de 4 estrellas en South Beach, saba desde hace algn
tiempo que el hotel de 400 habitaciones estara sobrevendido para un viernes por la noche en
particular en noviembre. Era una poca ajetreada del ao para el hotel, y tenan un gran grupo de
bodas que se registrara el viernes para una boda en el resort el sbado. En este viernes en
particular, el conteo de casas indic que el hotel estaba sobrevendido por treinta habitaciones.
Segn la experiencia previa y las estadsticas de la industria, Jill y su equipo calcularon que
probablemente habra un 5 % de ausencias, lo que equivale a 20 habitaciones. Dado que tenan
exceso de reservas en 30 habitaciones, tendran que "caminar" a los huspedes que tenan
reservas para las otras 10 habitaciones. Jill indic a los empleados de la recepcin que llamaran a
hoteles similares cercanos y reservaran 10 habitaciones.
Luego, Jill y su equipo discutieron qu huspedes seran "paseados" segn los siguientes criterios e
hicieron una lista de diez huspedes que seran trasladados a otros hoteles si fuera necesario. Jill
tambin le record a su equipo la poltica y el procedimiento del hotel para los huspedes que
caminan. El empleado de recepcin explicara que se haba reservado alojamiento adecuado en un
hotel cercano y que se proporcionara transporte al nuevo hotel.
Cuando Frank lleg para el turno de la noche a las 11 pm, todas las habitaciones del hotel estaban
ocupadas y 9 de los 10 invitados en la lista de "caminar" haban sido transportados a otros
hoteles. Como ya son las 11 p. m., Jill sospecha que el
dcimo
invitado de la lista probablemente
no se presente y se va a casa pensando que ha manejado con xito los problemas de exceso de
reservas. Sin embargo, a la 1:00 am, una pareja de ancianos llega al hotel para registrarse. La
pareja tiene unos setenta aos y la mujer usa un andador. Han volado desde Rusia y sus vuelos se
han retrasado. Estn exhaustos y hambrientos y no hablan mucho ingls.
Frank ve que son los ltimos nombres en la lista de "caminar" y les informa que el hotel est lleno.
Inmediatamente se molestan y no pueden entender por qu la habitacin que reservaron hace
meses no est disponible. Muestran su confirmacin que indica que haban reservado una suite a
una tarifa de $500 por noche y le dicen a Frank que estn aqu para la boda.
Frank se da cuenta de que se ha cometido un error y que la pareja no debera haber sido incluida
en la lista de "caminar". l trata de calmarlos y les asegura que el hotel ha reservado una habitacin
para ellos en un hotel cercano para pasar la noche y los transportar de regreso maana para la

2. boda.
Sin embargo, cuando Frank llama al hotel cercano, le dicen que la habitacin estuvo reservada
hasta la medianoche y que ahora est ocupada por un husped sin cita previa. Frank llama a otros
hoteles en el rea, pero es un fin de semana ocupado, todos los hoteles estn reservados.
Alrededor de las 2:30 am, Frank finalmente encuentra un hotel junto al aeropuerto con una
habitacin vaca y lo reserva. Es un hotel econmico y las habitaciones se cotizan a $99 por noche
en Hotels.com.
Frank ordena un Uber y les explica a la pareja que se hospedarn en un hotel cerca del
aeropuerto, pero la pareja est claramente confundida y molesta. El conductor de Uber se pierde y
no llegan al nuevo hotel hasta las 4 am. Cuando llegan, est lloviendo y la mujer resbala y cae
mientras baja del auto.
El turno de Frank termina a las 7 am. Hay un grupo de viajeros de negocios saliendo justo antes
de las 7 a.m. y, con las prisas, Frank se olvida de contarle a su reemplazo, Mara, sobre la pareja
de ancianos. La novia baja a la recepcin alrededor de las 10 am en busca de sus parientes
"perdidos" de Rusia, pero Mara no tiene informacin.
La pareja de Rusia se pierde la boda porque la mujer se rompi la mueca por la cada y pasaron ms
de 12 horas esperando en la sala de emergencias. La novia est furiosa cuando finalmente se
entera de lo que les sucedi a sus parientes ancianos e inmediatamente llama a un abogado.