Problemas como retos de decisión

Problemas como retos de decisión
Por Ana Cristina Villarreal Toral
INTRODUCCION
En las organizaciones y empresas surgen problemas los cuales depende su
naturaleza hay que atenderlos, ya que sean menores, mayores, urgentes o no deben
ser solucionados y estas soluciones conllevan una toma de decisiones respecto a lo
que se hará al respecto, por lo que hay procesos, herramientas, modelos que ayudan
a esta tarea que recae en administ radores, ingenieros, responsables y líderes.
El solucionar problemas no es siempre fácil, ya que lleva un proceso que
involucra no solo decisiones, sino personas para ejecutarlas y recursos que se
necesitan y debe atenderse ya es un factor de suma importancia en las empresas
que conlleva riesgos, ya que no siempre será fácil hacerlo, razón por la cual es
necesario dotarse de buenos elementos de capital humano y conocer las técnicas,
herramientas y modelos que ayudan para poder primero ident ificar los problemas y
posteriormente conocer con certeza los problemas para así poder en práct ica lo que
sabemos y llegar tal vez no a la solución ópt ima, pero si a la decisión que nos llevara
a la mejor alternat iva de solución al problema.
CONCEPTOS
Para poder adent rarse al tema, es preciso poder definir y saber a lo que se refiere
cada concepto que se abordara en el presente tema y estos son:

Ana Cristina Villarreal Toral
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Problema: situación determinada que necesarita ser solucionada y el
Diccionario de la Real Academia Española lo define como problema.
(Del lat . problēma, y est e del gr. πρόβλημα). 1. m. Cuest ión que se t rata de
aclarar. 2. m. Proposición o dificultad de solución dudosa. 3. m. Conjunto de hechos
o circunstancias que dificultan la consecución de algún fin. 4. m. Disgusto,
preocupación. U. m. en pl. Mi hijo solo da problemas. 5. m. Planteamiento de una
situación cuya respuesta desconocida debe obtenerse a t ravés de métodos
cient íficos. (Diccionario de la Real Academía, 2013)
Por su lado solución es o que se busca lograra al resolver algún obstáculo que se
presenta
Solución. (Del lat . solut ĭo, -ōnis). 1. f. Acción y efecto de disolver. 2. f. Acción y
efecto de resolver una duda o dificultad. 3. f. Sat isfacción que se da a una duda, o
razón con que se disuelve o desata la dificultad de un argumento. 4. f. En el drama y
poema épico, desenlace de la t rama o asunto. 5. f. Paga, sat isfacción.6. f. Desenlace
o término de un proceso, de un negocio, etc.
Para hablar de solución de problemas, es necesario observarlo como un proceso
en el que se deben efectuar movimientos para poder llegar a la solución de algún
problema
La capacidad de resolver problemas es la eficacia y agilidad para dar
soluciones a problemas detectados, emprendiendo las acciones correctoras
necesarias con sent ido común, sent ido del coste e iniciat iva.

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Esta cualidad supone tomar acción de manera proact iva, ante las dificultades
sin pérdida de t iempo y atendiendo a las soluciones que marca el sent ido común,
pensando en las repercusiones que pueden tener en un plazo más amplio.
Los pasos a seguir para solucionar problemas son: definir el problema, buscar
alternat ivas de solución, valorar las consecuencias posit ivas y negat ivas de cada
alternat iva, elegir la más conveniente e implantar. (Universidad de Cadiz, 2013)
Concepto de Decisión
El lat ín decisĭo, la decisión es una determinación o resolución que se toma sobre
una determinada cosa. Por lo general la decisión supone un comienzo o poner fin a
una situación; es decir, impone un cambio de estado. (Definicion.de, 2013)
Concepto de toma de decisiones
Es aquella que es la pauta de lo que se hará, las alternat ivas y el plan a poder
concretar después de haber determinado e ident ificados factores que pueden
afectarlo para de esta manera escoger la mejor opción
La toma de decisiones, es la capacidad de elegir un curso de acción ent re varias
alternat ivas. Supone un análisis que requiere de un objet ivo y una comprensión clara
de las alternativas mediante las que se puede alcanzar dicho objet ivo. Además de
comprender la situación que se presenta, se debe analizar, evaluar, reunir alternativas
y considerar las variables, comparar varios cursos de acción y finalmente seleccionar
la acción que se va a realizar. La calidad de las decisiones tomadas marca la
diferencia ent re el éxito o el fracaso.

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Decidir significa hacer que las cosas sucedan en vez de simplemente dejar que
ocurran como consecuencia del azar u ot ros factores externos. Esta habilidad ofrece
a las personas herramientas para evaluar las diferentes posibilidades, teniendo en
cuenta, necesidades, valores, mot ivaciones, influencias y posibles consecuencias
presentes y futuras. Esta competencia se relaciona con la capacidad de tomar
riesgos pero difiere en que no siempre las decisiones implican necesariamente un
riesgo o probabilidad de fracaso, sino dos vías diferenciales y alternat ivas de acción
para resolver un problema. Ot ras competencias implicadas son de búsqueda de
información, análisis, comunicación, asert ividad. (Universidad de Cadiz, 2013)
Asimismo existe un proceso determinado para poder llegar a la solución de
problemas y así poder tomar decisiones
PROCESO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y TOMA DE DECISIONES
El proceso a seguir para un correcta toma de decisiones puede estar sujeto a
diversas opiniones, ideas y criterios , que de acuerdo a lo que se debe hacer es que
se puede hacer tan corto o externo este proceso, el cual consta de las siguientes
etapas:

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1. Ident ificación y selección del problema
Es el encont rar el problema y tener conciencia de la decisión que debe tomarse
respecto a este, ya que puede ser resultado de problemas que se presenten
cada día o en consecuencia de conflictos organizaciones, es acá donde se
pregunta el lugar donde acontece el problema, que es lo que sucede, y el
momento, los involucrados y las razones o mot ivos que lo mot ivaron.
2. Análisis del problema
Al conocer cuál es el problema es necesario comprender el mismo, para
proceder a analizar todo lo que estuvo al rededor del mismo y en caso necesario
descomponerlo para ver sus partes, aunque valla en cont ra del pensamiento
sistémico. Asimismo al analizarlos es importante poner prioridades e ident ificar el
orden de acción, es decir lo importante y lo urgente.
3. Generar alternat ivas de solución:
Ya que se puede lograr solucionar el problema, por medio de diversos caminos,
algunos de ellos en base a la incert idumbre, por lo que se dan mucha

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alternat ivas de solución antes de llegar a la adecuada, para lo que se pide
involucrar a quienes t ienen que ver directamente con el problema y usara
técnicas que ayuden a llegar a la solución ópt ima.
4. Evaluación de alternat ivas
Mediante un estudio que se hace a las que son las fact ibles soluciones, donde
se destaquen los puntos posit ivos y negat ivos de las mismas y se analice si están
de la mano con los objet ivos organizacionales.
5. Selección y planificación de la solución
Al elegir las alternat ivas de solución que de acuerdo al paso anterior podrán dar
las mejores soluciones, por lo que hay que tener en cuenta la probabilidad de
solución, fact ibilidad, recursos necesarios y el riesgo, y adicional a esto las
medidas y procesos que podrán verse afectados o mot ivados y el t iempo de
ejecución.
6. Ejecución y Cont rol
Al dar garant ía que la planeación realizada para que se solucione el problema
sea de acuerdo a los t iempos asignados, así como, “Un aspecto
verdaderamente importante en la toma de decisiones es el grado de
comunicación y la aplicación del arte de escuchar.” (Claudia Vásquez Rojas,
2012)
TOMA DE DESCIONES
Para que se tomen la desiciones en la empresas en necesario exista una cabeza
del equipo, es decir, un líder quien deber ser un excelente comunicador para que

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esta juego el papel esperado en la toma de decisiones, para lo cual se necesitará un
proceso para poder emprender lo el reto que implica la toma de decisiones
 Elaboración de premisas
 Ident ificación de alternat ivas
 Evaluación de alternat ivas, en términos de metas que se desea alcanzar
 Selección de una alternat iva, es decir tomar una decisión
 El uso de Herramientas para la toma de decisiones (Mónica Florencio Carrera,
2011)
 Emplear procesos cognit ivos implicados en la Toma de Decisiones: tales como
la observación, comparación, codificación, organización, clasificación, muest ra de
resultados, evaluación y la ret roalimentación
Es parte de la nat uraleza del hombre que tenga que superar problemas y en
ambientes organizaciones son cosa de todos los días en los que debe opt imizarse
pese a la variaciones y factores los procesos que se llevan a cabo, por lo que la
experiencia juega un papel importante y aunado a la ganas de mejora y al sent ido
común pueden lograr dar con el problema y por ende a la decisión y solución que
este con lleva, razón por la cual existen herramientas que ayudan a la planeación,
pero t iene especial incidencia en la toma de decisiones y son herramientas teles,
como diagrama de pescado, de flujo, Gant t y Pareto, recolección de datos, lluvia de
ideas, pecera de ideas , ent revistas y cuest ionarios por mencionar algunas
LA COMUNICACIÓN COMO PARTE DE LA TOMA DE DECISIONES
La figura del lidera como antes se menciono es importante para la toma de
decisiones, ya quien es quien marca el camino a seguir, más en la dinámica
organizacional exist irán siempre acuerdos y diferencias ent re los Colaboradores, por
lo cual la comunicación es un arte a dominar que deben poseer los lideres, ya que

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no solo son las ideas e inquietudes, sino también sent imientos act itudes emociones de
los colaboradores que incidieran directa o indirectamente en la organización
La empat ía viene a ser una premisa clave en el liderazgo, que debe tornarse
act itud y ayuda a comprender a los más. Es el ponerse en los zapatos de los ot ros
para así entenderla y poder conocer sus necesidades, comprenderlo, y poder
entender sus puntos de vista. Debe ser entendida con flexibilidad para no caer en la
voluntad propia del líder, sino que situada en base a lo que la organización necesita,
con objet ividad y de manera justa. En las organizaciones es empleada como
comunicación efect iva.
El arte de escuchar en la comunicación es clave para la mejora de la misma,
ya que sabemos oír, mas no escuchar y sin esto es imposible lograra la empat ía con
los demás. Para ellos es importante no cent rarnos en nuest ras ideas y tomar en cuenta
lo que los demás aporten, escuchar con atención, no tomar act itudes a la defensiva,
reflexionar y analizar lo que dicen los demás y ser objet ivo sabiendo aceptar cuando
los demás estén en lo correcto.
ESTILOS DE TOMA DE DECISIONES
Al hablar de la toma de decisiones, es de notar que los lideres tomaran ciertas
direct rices de acuerdos a los contextos y escenarios que se presenten y con quienes
deben tomar decisiones que deben plantearse las opciones de lo que finalmente se
decirla, es por eso que el est ilo de liderazgo al ser la cabeza del equipo influye mucho
en la forma en que se toman las decisiones y cada uno de ellos es diferente, aunque
en la práct ica se puedan presentar lideradas que los mezclen.

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TIPOS DE TOMAS DE DECISIONES
Existen diferente t ipos de tomas de decisiones que son tomadas en las
organizaciones y empresas, atendiendo a la naturaleza y origen de las mismas estos
son:
 Decisiones Programadas
Presentándose en formas frecuente debido a que son repet idas y forman parte
de la rut ina y los problemas que diariamente se te presentan, por lo cual ya está
t razado el camino a seguir en caso de presentarse por lo que no hay modificar
nada solo seguir los pasos ya delimitados que van acorte a los polít ica , reglas y
procedimientos organizacionales.
 Decisiones No programadas

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Estas son lo adverso de las decisiones programadas, ya que son las que buscan
dar solución a problemas que son esporádicos o se requiere ser demasiado
específico, razón por la cual se apoyan de algunos modelos para poder tomar
decisiones correctas. También acá se debe evaluar el grado de importancia de
las mismas, ya que algunas deben ser t ratadas con más dedicación que ot ras
decisiones a tomar.
 Decisiones en grupo
Esto es debido a que la responsabilidad de la toma de decisiones no siempre va
a recaer en una sola persona y en ocasiones caerá en grupos ya sea
departamentales, mult idisciplinarios de la organización dependiendo de la
naturaleza de la situación
Algunas ventajas de la toma decisiones en grupo:
 De forma grupal se pueden sugerir más formas de solución.
 Los grupos t ienen mayor aportación de conocimientos y experiencias dist intas.
 Se promueve un mayor involucramiento de todos los integrantes en la
búsqueda y aplicación de la solución.
 Las consecuencias se asumen mejor en grupo
 La est rategia de solución está más completa.
Algunas desventajas de la toma de decisiones en grupo
 El grupo t iende a decidir con la base que les da algunas situaciones conocidas.
 Los grupos siempre cuentan con un líder y generalmente siempre lo siguen.
 Los grupos tardan más t iempo en tomar decisiones y a veces no llegan a un
acuerdo. (Claudia Vásquez Rojas, 2012)

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TOMA DE DECISIONES EN CONDICIONES DE CERTIDUMBRE, INCERTIDUMBRE Y RIESGO
Es normal que las decisiones e las organizaciones estén inmersas en ambientes
que tengan alguna incert idumbre, debido a los riesgos que conllevan, al igual que
existen situaciones donde hay certeza y se puede predecir lo que podrá pasara y
hacer tomar decisiones, cuando hay causas y efectos por ello, es decir hay
cert idumbre.
Es cuando hay situaciones de incert idumbre que solo contamos con datos y no
se sabe lo bueno o malo que puedan ser y si pueda haber cambios, más en los
riesgos, pueda la información este incompleta y la presión de t iempo esté sobre uno,
por lo que para una buena toma de decisiones es que se pueden est imar
probabilidades objet ivas.
También debe tenerse en cuenta que existen factores que indicen la toma de
decisiones como los personales y los culturales, creencias, conducta y modos de
pensar.
HERRAMIENTAS EMPLEADAS EN LA TOMA DE DESICIONES
RECOLECCIÓN DE DATOS
Para poder recolectar y poder analizar la información que se t iene de acuerdo
a la naturaleza del problema, ident ificación y análisis de mismo, para así proceder a
la toma de decisión y solución de problemas, se de tener en cuenta si es cuant itativa
o cualitat iva la información, como se obtendrá la información, el uso, la manera de
analizar, responsables, cada que t iempo se analizara y el lugar de la empresa en
donde se hará

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LLUVIA DE IDEAS
Usada para poder aportar ideas donde sean expuestas las diversas opiniones e
inquietudes de un equipo de t rabajo y compañeros de departamento, esta idea
aporta razonamientos en grupo, creat ividad, lazos de confianza y part icipación.
Ayuda a crear est rategias y planea por lo cual es tomada como herramienta de
planeación
DIAGRAMA DE PARETO
Esa herramienta, ayuda a determinar los problemas que t iene más importancia,
delimitando las minorías pero que son importantes de atender en la decisión, en el
eje vert ical se anotan las frecuencias y en el horizontal los porcentajes de las
incidencia de los problemas
DIAGRAMA DE GANTT
Usada desde principios del siglo pasado, esta herramienta ayuda a
esquemat izar act ividades y los t iempos de las tareas que forman parte de una más

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grande para así delimitar inicio y termino. Ayudando a la planeación y cont rol. Es
usada para desarrollo de proyectos y act ividades en las empresas
DIAGRAMA DE FLUJO
Es una esquemat ización, por medio de figuras geomét ricas y flechas que
indican los pasos a seguir para algún proceso o al presentarse un problema

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ÁRBOLES DE DECISIÓN
Esta es una herramienta que ayuda a poder analizar y desmenuzar una decisión,
de acuerdo a los resultados y probabilidades, y son las forma más común en que se
esquemat iza los problemas y la solución para llegar a la solución logrando evaluar las
alternat ivas y que pasaría si las seguimos, además de los resultados que son
consecuencia de las decisiones
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Este diagrama que forma parte de las herramientas de calidad de Ishikawa y es
conocido también como de causa efecto o de espina de pescado, va encamino a
la detección de las causas y efectos de los problemas, encont rando la raíz del asunto,
por lo que requiere análisis para poder visualizarlo y hacerlo más entendible ya que
agrava el problema con las situaciones, las cusas y subcausas que lo originaron

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MODELOS DE TOMA DE DECISIONES Y SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Existen modelos que ayudan a la toma de decisiones para poder solucionar los
diversos problemas que son presentan en el día a día de las organizaciones, algunos
de estos modelos son
MODELO DE DE ZURILLA Y GOLDFRIED.
En estos modelos, se deben considerar dos dimensiones, las cuales son:
Una orientación al problema., donde las se describen las creencias sobre el
dominio que t ienen los individuos para poder solucionar el problema y aspectos
basados en la teoría denomina de la autoeficacia la cual expone la creencia en la
auto eficiencia para resolver problemas en base a la expectat iva de lo eficaz y la
creencia de los problemas en la vida t ienen resolución, es decir se base en la
expectat iva de los resultados

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Acá hay que tener en cuenta que la orientación al problema que es posit iva no
negat iva, la posit iva da una visión de que las cosas puedan tener solución y lo ve
como retos y viéndolo de una visión posit iva, donde hay t iempo y esfuerzo que se
pondrá se podrá enfrentar el problema, por su lado el lado negat ivo ve a los
problemas como amenazas con dudas fuertes, st ress y frust ración, por lo cual es difícil
e incluso imposible solucionar-
De igual menara se da un procedimiento para poder solucionar el problema
definiéndolo
 Desarrollo de soluciones y alternat ivas.
 Toma de decisiones y su ejecución.
 Evaluación de resultados
 Reiniciar el proceso (Claudia Vásquez Rojas, 2012)
MODELO RACIONAL DE L TAYLEE
Ot ro modelo es el Taylee que nos propone siete pasos al respectos ent re los que
se incluye
 Definir y diagnost icar el problema
 Saber las metas
 Buscar alternat ivas y soluciones
 Comparar y evaluar alternat ivas y soluciones plateadas
 Seleccionar el camino a seguir
 Poner en maraca la solución
 Y darle seguimiento y cont rolar la solución

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MODELOS DE SIMULACIÓN POR ORDENADOR
Estos modelos son usados por los psicológicos, mas fueron liderados por la
influencia de la ingeniería administ rat iva, y están meramente enfocados en las
personas, organizaciones y las decisiones y los problemas que deben solucionar
 Análisis de protocolos de pensamiento en voz alta
Para conocer el espacio del problema se pide los involucrados relaten lo que
piensan en el desarrollo y resolviendo el problema para pasar a un análisis de lo que
se ha dicho para conocer la naturaleza, procesos y est rategias propias del sujeto que
se analizó,
 Est rategias de Solución
Es por que al resolver problemas no solo hay que encont rarlas en diversas
técnicas, existen las denominadas est rategias al norte que t ienen que ver con los
procesos de cont rol en la ejecución de las técnicas que se están usando y que
además necesitan de conocimientos y conciencia y reflexión sobre los problemas y
su forma de resolverlos, por lo que se valen de las habilidades, planes y eficiencia de
cada técnica en los diferentes problemas y como los conocimientos encajan en ellos


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CONCLUSIÓN
Los problemas se presentarán día a día en las empresa, organizaciones y en
nuest ra vida, pero debe encont rarse una solución a los mismos, por lo cual es bueno
analizar y usar las herramientas que mejor nos ayudaran a poder hacerlo de la mejor
manera evitando malas decisiones que no solo nos afectaran a nosot ros sino a toda
una organización y esto se puede ver reflejado en pérdidas monetarias, ret rasos,
t iempo y efect ividad. Es por eso que la solución de problemas no solo debe pensarse
a corto plazo sino a largo plazo analizando bien todos sus partes, ident ificando los
focos que son áreas de oportunidad y así poner evaluar y tomar acciones donde no
toda la responsabilidad recaiga en uno solo sino que sea compart ida y ponga a
t rabajar a los involucrados en base a la comunicación bajo un buen liderazgo.
REFERENCIAS
Claudia Vásquez Rojas. (2012). Obtenido de
ht tp://www.gestiopolis.com/administ racion-est rategia-2/solucion-problemas-toma-
decisiones.htm
Definicion.de. (2013). Obtenido de ht tp://definicion.de/decision/#ixzz2hNy9Kkc0
Diccionario de la Real Academía. (2013).
Mónica Florencio Carrera. (2011). Obtenido de
ht tp://www.gestiopolis.com/administ racion-est rategia-2/toma-decisiones-solucion-
problemas-administ racion.htm
Universidad de Cadiz. (2013). Obtenido de
ht tp://www.csintranet.org/competenciaslaborales/index.php?opt ion=com_co
ntent&view=article&id=172:resolucion-de-problemas&cat id=55:competencias

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