[心得分享] 如何把使用者經驗做出來

Agenda
• It„s all about human ─ 從「使用者研究」到「易用性測試」
王派桓 Hoper Wang / D-Link 使用者經驗分析部經理
• Agile is not for UXers
劉宗剛 Derek Liu / 趨勢科技 Senior UI Designer
• 使用性評估沒有告訴你的事
張雯琳 Ariel Chang / HTC Usability & User Research 資深工程師

It„s all about human
Session 1

Reasons for everything
1. Why product design ?
有好設計的產品可以維護世界和平賣的更好
2. Why research and study ?
需使用者研究的 Support 去設計更好的產品
3. Testing vs. Study
要去研究問題背後的問題 (QBQ) 是什麼，了解使用者對產品的感覺

Findings
1. Strong usability design
好用的東西，不一定受歡迎
2. Product distinction without difference
與 Facebook 的差異不大
3. Weak user perceived needs
使用者只要一個社群網站只要一個就夠了
4. Potential opportunities
結合相簿和部落格

CASE2: E-COMMERCE
Yahoo! 拍賣 + 購物中心

Findings
1. Many critical usability issues
介面設計的不良，造成許多使用上的問題
2. Usability issues could be causes, or results
服務/產品本身的概念、定位不清楚，造成使用性的問題
3. Product concept & brand confusion
我現在是在 Yahoo!拍賣還是購物商城呢?

Findings from other users
 我懷疑有多少人搞得清楚到底現在是逛到了超級商城，還是購物中心；為什麼
我在PChome買了東西，打去PChome客服又說不是找他們？剛剛不是逛到一
樣的商品說免運費，怎麼現在這個又說要湊到599才免運費？我要到哪邊湊？
我現在還在同一家店裡面嗎？如何讓顧客不致於在眼花撩亂的各家商店間轉到
頭暈而失去購物的性致，是未來可以更深入研究改善的課題。
http://mbainlife.blogspot.tw/2010/11/blog-post_22.html
 一路銷售到去年年底，11 月左右突然發現整個月營業額狂跌，大概只有過往
的 1/4。仔細追查，發現原因是 Yahoo! 超級商城與 Yahoo! 拍賣的搜尋功能
分流，也就是原本在 Yahoo! 拍賣可以搜尋到 Yahoo! 超級商城的商品，改為
彼此分流運作，互不搜尋。對於發起於拍賣架構的超級商城來說，少了拍賣人
潮的加持，對於流量的影響極大，也導致商家營業額急速下滑的結果。
http://www.bearboss.com/?p=2368

Research goals for Human
1. Not only well-defined UI testing items
除了定義清楚的測試項目外，要多去探詢「人性面」的問題
2. But also human cognitive & emotional perspectives
使用者對產品的認知與接觸時產生的情緒
3. Search for potential needs
使用者對產品的第一印象、認知的強度和使用情境為何

Open Question for Human
1. How to use
使用者會如何使用
2. Whether to use
使用者會不會使用這項功能/產品
3. Why or why not to use
會用或不會用的原因

Evaluation
1. Usable
產品是否好用
2. Useful
產品是否有用
3. Desirable
使用者是否會想用這個產品
Desirable  Useful  Usable

Agile is not for UXers
Session 2

產品開發團隊 – 趨勢科技

開發初期就要規劃UX架構

在規劃前/開發後進行使用者研究

UX真正的工作量
花惹發

UX架構規劃 – 趨勢科技

使用性評估沒有告訴你的事
Session 3

Usability evaluation - HTC
1. Usability testing
測試的結果會讓 designer 接受，進而去對現有設計做修正
2. Interview
操作流程正確，但 user 不一定會接受並想要使用
3. Questionnaire
針對 user 的評分或與受測結果產生矛盾時提出問題

Usability mistakes
1. Do You Know Why You're Testing?
解：要了解問題並找到測試的目標
2. Not Bringing the Team Together
解：讓參予的團隊成員了解自己的任務階段與狀況
3. Not Recruiting the Right Participants
解：找到正確的受測者
4. Not Designing the Right Tasks
解：以情境的方式告訴使用者去做一件 task
原文：http://www.uie.com/articles/usability_testing_mistakes/

Usability mistakes (cont.)
5. Not Facilitating the Test Effectively
解：確保測試項是合理的並讓測試過程運作流暢
6. Not Planning How You'll Disseminate the Results
解：測試的結果給相關人員知道
7. Not Iterating to Test Potential Solutions
解：不要企圖在測試過程中找解決方法，要 focus 在問題上
原文：http://www.uie.com/articles/usability_testing_mistakes/

After product release
 對於客戶的反應進行後續的研究
EX: 開箱文和客服記錄
 針對產品的使用習慣差異進行比較
短期 & 長期
 蒐集相關的使用經驗，作為日後的新產品設計時參考
使用經驗是累積而成、因時而變的，當下的產品就可能會帶來
新的體驗和趨勢。

• 邀請相關(質疑)人員參與 Usability Testing
• 文案寫得愈 detail，user 愈容易忽略
– 測試結果文案最多大約 2 行半
– User 已經被訓練成看到 form 就會直接填
– 可設計成要填時再顯示出來的文案，才比較容易引起 user 的注意
– 透過 icon 和 color 去引起 user 的注意
• 給使用者做的任務測試，成功或失敗不是重點
– 重點是找出問題，找出失敗的原因
• 任何一個 feature 不是別人有，自己就一定要有
– 了解為何別人有這個 feature，評估自己是否需要
UiGathering Q & A

Reference
1. It‟s all about Human
http://www.slideshare.net/uigathering/its-all-about-human
2. Agile is not for Uxers
http://www.slideshare.net/uigathering/uigathering-201207-slide-derek-liu
3. 使用性評估沒有告訴你的事

Reference
4. 筆記 -- UiGathering 接力賽 “第三棒”：如何把使用者經驗「做」出
來？
http://arlenyao.blogspot.tw/2012/07/uigathering.html
5. XAPPS 跨界交流協會 UiGathering 2012年七月份聚會
http://www.xapps.tw/article/285
6. Scrum框架下的跨界開發(6):UX設計師是屬於哪一國的？
http://teddy-chen-tw.blogspot.tw/2012/07/scrum6ux.html

Reference
7. LifeMBA：線上購物、商店街、購物中心、超級商城，有多少人能分
得清楚？
http://mbainlife.blogspot.tw/2010/11/blog-post_22.html
8. 即將退出 Yahoo! 超級商城與樂天市場
http://www.bearboss.com/?p=2368

Focus on the user and all else will follow
Thank You

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