The document discusses the definition, challenges and opportunities of Social CRM. It defines Social CRM, explores the evolution from CRM to Social CRM, and outlines the key areas of Social CRM including analytical Social CRM, operational Social CRM, and technology. The document also discusses challenges of Social CRM and provides recommendations for companies.
2. Social CRM: recorrido
Cambio en los hábitos de comunicación y cómo
Social Customer afecta la revolución a la empresa social
Social CRM S-CRM S-CRM
analítico operacional
#Territorio creativo
- Definiciones
- Evolución del CRM - Social Intelligence - Social Support
- S-CRM holístico - Aplicaciones - Aplicaciones
- Prioridades
tecnología
Social CRM
Retos del S-CRM y recomendaciones para la empresa
conclusiones social
4. Social Customer
social
ubicuo
#Territorio creativo
omnisciente
Social CRM
El #socialholic es una persona precursora de hábitos relevantes para el cambio al que se está enfrentando
el marketing en el siglo XXI. No se trata de un nuevo objetivo sociodemográfico. Observar a un socialholic
nos permitirá capturar modos y costumbres que progresivamente irán calando en otros grupos sociales.
Todos los "targets" terminarán adoptando hábitos «sociotecnológicos». El uso de estas funcionalidades se
irá esparciendo por los diferentes segmentos de la sociedad hasta que deje de tener sentido hablar del
socialholic per se, porque todos lo seremos un poco.
Fuente: #Socialholic, enero 2012
5. Para empezar...
Usuarios activos en cada plataforma
#Territorio creativo
5 Social CRM
845 millones 145 millones
Mashable blog.twitter.com
6. Para empezar...
y están hablando con marcas
#Territorio creativo
6 Social CRM
64 % tienen relación 32 % tienen relación
con marcas con marcas
Penetración Redes sociales: 4ª oleada The Cocktail - Penetración Redes sociales: 4ª oleada The Cocktail -
Abril 2012 Abril 2012
7. Relaciones más profundas
“
#Territorio creativo
• The average internet user’s network is more
diverse than those who do not use the internet.
• Facebook users have more close connections
Social CRM
• Social networking sites are increasingly used to
maintain contact with close social ties
• Facebook users are more trusting than other
people
Fuente: Pew Internet, Jun 2011
8. Los consumidores se informan en SM
80% de los consumidores dicen que tienen más probabilidades de probar
cosas nuevas, cuando se basan en las sugerencias que sus amigos publican en
medios sociales, y el 74%, más dispuestos a recomendar a sus amigos a probar
nuevos productos.
#Territorio creativo
Social CRM
Fuente: CMO Council Dic 2011
9. El nuevo funnel de compra
2/3 de los puntos de información que influenciaron
decisiones de compra no fueron generados por las empresas,
sino por otros consumidores
#Territorio creativo
Social CRM
Fuente: McKinsey June 2009
10. Pero el fenómeno no afecta sólo a la empresa o el marketing. Nos enfrentamos
a una verdadera revolución socio-tecnológica a la altura de la imprenta o la
máquina de vapor.
Clay Shirky afirma en “Cognitive surplus” que la Wikipedia, se produce con
aproximadamente el 1 % de las horas que los americanos emplean en ver TV.
#Territorio creativo
Social CRM
11. Los medios sociales permiten a los individuos, organizarse de manera
descentralizada a la manera que representa el vuelo de los estorninos de este
vídeo. Las revueltas árabes, el 15-M o las revueltas de Londres tienen en común
la capacidad de movilización y sincronización a través de herramientas de
comunicación en tiempo real como Twitter o BlackBerry Messenger.
12. 2009: Social Media Marketing
Las empresas comienzan a abordar la revolución social desde las áreas de marketing y
comunicación, para profundizar después en ventas y la atención al cliente.
Publicidad
#Territorio creativo
At. Cliente
(y Fidelización)
Social
Comunicación Media
Marketing
Social CRM
Ventas
Desarrollo de
Producto
13. Las 4 Ps del Marketing (1960)
P P
{
product price
# advertising
#Territorio creativo
P P # public relations
place promotion # personal selling
# sales promotions
Social CRM
El Marketing Mix fue acuñado en los sesenta y desde el principio dejó de lado al cliente (la P de Personas). La
publicidad en televisión se comió todo el presupuesto del Marketing. El resto del mix, incluyendo las
relaciones públicas y la comunicación fue puesta “debajo de la línea”.
14. #Territorio creativo
Social CRM
Evolución de ingresos publicitarios
del Washington Post
2004 - 2010
La publicidad NO ESTÁ MUERTA, pero el dominio de los medios masivos está en declive y la publicidad tendrá
que DEVOLVER parte de su gigantesco presupuesto a otras actividades de Marketing.
15. XXIst Century
Marketing
People Know Your Community
1960-2000
Product Develop Products
#Territorio creativo
Sales Sell Them
Service Give Service
Social CRM
Engagement Build Engagement
En este nuevo mundo, las 4 Ps deben evolucionar y dejar paso a: personas, producto, ventas, servicio y
“engagement”.
16. 16
#Territorio creativo
#engagement
TcVision 2015
“Engagement” es crear lazos emocionales positivos entre clientes y no clientes y un triángulo que
denominamos “marca-producto-personas”. Trata de experiencias, de crear actitudes positivas, para combatir la
comoditización inevitable a la que se ven abocados los products por la ubicuidad de la información y el
progreso tecnológico.
17. #engagement
# advertising
# public relations
# content
# co-creation
#Territorio creativo
# customer care
# service
# loyalty programs
# community management
Social CRM
# ...
Trabajar para crear “engagement” significa trabajar en un montón de actividades como PR, contenido, CM,
atención al cliente, y también, la publicidad. Pero una publicidad que importa. No intrusiva, no masiva. Una
publicidad que significa “información”, “diversión”, que nos urge a pasar la buena nueva.
19. Empresa 2.0: mayor cuota y margen
“McKinsey’s new
survey research
finds that
#Territorio creativo
companies using
the Web intensively
gain greater market
share and higher
margins.”
Social CRM
McKinsey
Diciembre 2010
20. Social CRM: recorrido
Cambio en los hábitos de comunicación y cómo
Social Customer afecta la revolución a la empresa social
Social CRM S-CRM S-CRM
analítico operacional
#Territorio creativo
- Definiciones
- Evolución del CRM - Social Intelligence - Social Support
- S-CRM holístico - Aplicaciones - Aplicaciones
- Prioridades
tecnología
Social CRM
Retos del S-CRM y recomendaciones para la empresa
conclusiones social
23. CRM 2.0 según Paul Greenberg
#Territorio creativo
Fuente: Paul Greenberg, junio 2009
Social CRM
24. Social CRM según Territorio creativo
”
Social CRM es la capa de contacto con el ciente, del marketing en medios
sociales (SMM). Hablamos de vinculación, ventas, atención al cliente e innovación.
#Territorio creativo
Social CRM
Fuente: Territorio creativo, nov 2010
25. Social CRM según Gartner
”
The worldwide social customer relationship management (CRM) market is
forecast to reach over $1 billion in revenue by year-end 2012, up from
approximately $625 million in 2010, according to Gartner, Inc. Worldwide social
CRM is projected to total $820 million in 2011.
#Territorio creativo
Social CRM
Fuente: Gartner, varias fechas
26. Social CRM según Lithium
”
Social CRM is a new strategy and applications approach that combines the power
of online customer communities, broader social networks, and traditional CRM
systems.
#Territorio creativo
Social CRM
Fuente: Lithium, 2009
27. Social CRM según Altimeter Group
”
Social CRM does not replace existing CRM efforts – instead it adds more value. In
fact, Social CRM augments social networking to serve as a new channel within
existing end-to-end CRM processes and investments. Social CRM enhances the
relationship aspect of CRM and builds on improving the relationships with more
meaningful interactions.
#Territorio creativo
Social CRM
Fuente: Altimeter, mar 2010
29. Del CRM al S-CRM #1
Prescriptores
Clientes Accionistas
Ciudadanos
Influentials
#Territorio creativo
Analistas
Empleados
Social CRM
De CRM a PRM
(people relationship mgmt)
Pasar de la C de clientes a la P de personas no es evidente para las organizaciones. En Internet, no siempre
podremos diferenciar quién es cliente y quién no lo es. Nuestra relación con la sociedad adquiere una nueva
dimensión y las interacciones con Personas son visibles, trazables y cuantificables. Desde el RSC hasta la
relación casual con usuarios espontáneos que conlleva el Community Management.
30. Del CRM al S-CRM #2
#Territorio creativo
Social CRM
De “multicanal” a “red”
Una estructura de relación en estrella, donde el punto de interacción central es la empresa difiere radicalmente
de una estructura de relación en red, donde la empresa es un nodo -fuerte- más de interacción. Que los
clientes puedan “relacionarse” entre ellos cambia las reglas del juego.
31. Del CRM al S-CRM #3
#Territorio creativo
Social CRM
Del “MASS” al MENOS
Aunque las tecnologías y metodologías de CRM, llegaron precisamente para intentar establecer una
comunicación más personal y con cada cliente, desde de la comunicación masiva impuesta por los “mass
media”, se considera un éxito si una iniciativa CRM llega a segmentar mínimamente las bases de clientes. El
Social CRM impone interacciones muy personalizadas y la escalabilidad supone uno de los mayores retos.
32. Del CRM al S-CRM #4
#Territorio creativo
Social CRM
De “interno” a “externo+interno”
Combinar los datos “internos” que las empresas poseen de sus clientes (datos de ficha, datos transaccionales)
con los datos externos públicos (y en determinados momentos, voluntariamente cedidos) disponibles en
Internet (datos sociales) para lograr un conocimiento mucho más exacto de sus clientes es otro gran reto y
oportunidad del Social CRM.
33. Del CRM al S-CRM #5
#Territorio creativo
Social CRM
De transaccional a comportamental
Adaptar los procesos de análisis de datos de un entorno transaccional (más cuantitativo) a un entorno
comportamental (más cualitativo). Este segundo análisis generalmente estará basado en lenguaje natural,
aunque existen cada vez más datos externos estructurados, generalmente procedentes del “Internet of things”
y publicados por el usuario en sus perfiles sociales, como los datos de una carrera registrados con RunKeeper.
34. El caso de P&G: S-CRM holístico
comunidades online
#Territorio creativo
social media marketing
Social CRM
co-creación
(connect + develop) experiencia cliente
supply chain
Fuente: Paul Greenberg
centrada en cliente
35. Prioridades CRM, según Gartner
#Territorio creativo
Social CRM
Mobile for sales, social
for customer service and
digital for marketing sit
at the top of the Gartner
CRM heat chart for 2012.
Yet, over 70% of
spending is still focused
on more traditional CRM:
sales force automation,
customer service and
support, campaign
management and e-
commerce.
Fuente: Gartner Abr 2012
36. Prioridades 2012 CRM - ¿social?
#Territorio creativo
áreas CRM
afectadas por
Social CRM
social media
Fuente: Gartner Abr 2012
37. Social CRM: áreas y prioridades
Corto Plazo
Ventas
At. Cliente
marketing
content & Marketing
campaigns
social
social contact
social salesforce center
analytics
#Territorio creativo
escucha
activa
Analítico social Operacional
shopper e-commerce
service
marketing / experience
clienteling & analytics
Social CRM
loyalty 2.0
transactional
& behavourial
self-support
data
communities
marketing
predictive performance
analytics measurement
Medio Plazo
Elaboración: Territorio creativo, +
Gartner Abr 2012
38. Social CRM: recorrido
Cambio en los hábitos de comunicación y cómo
Social Customer afecta la revolución a la empresa social
Social CRM S-CRM S-CRM
analítico operacional
#Territorio creativo
- Definiciones
- Evolución del CRM - Social Intelligence - Social Support
- S-CRM holístico - Aplicaciones - Aplicaciones
- Prioridades
tecnología
Social CRM
Retos del S-CRM y recomendaciones para la empresa
conclusiones social
40. Social CRM meets Social Intelligence
Zettabytes de
“conversación”
#Territorio creativo
CRM
Social CRM
41. Social Intelligence: el proceso
#Territorio creativo
Social CRM
1. Búsqueda 2. Clasificación 3. Análisis 4. Modelo
Millones de conversaciones rastreadas, clasificadas, analizadas mediante procesos de text-mining y modeladas
para poder extraer conclusiones que sirvan de base para la toma de decisión.
42. Social Business Intelligence
Brand persona analysis (Aaker)
Sincera
Atrevida
Contemporánea Actual
Independiente Flexible
#Territorio creativo
Robusta Excitante
Marca
Sobresaliente Enérgica
Social CRM
Única Tendencia
Sofisticada Competente Imaginativa Joven
Modelo de análisis de personalidad marca de Barbara Aaker, reelaborado
para social business intelligence por Territorio creativo.
Leer más.
43. Social Business Intelligence
Social Business Intelligence
#Territorio creativo
Marca Producto Shopper Persona Influencia SCRM Medios
Social CRM
Social Scorecard
Social Business Model
Servicios Territorio creativo de Social Business Intelligence
44. Social CRM: analítico
Corto Plazo
Ventas
At. Cliente
marketing
content & Marketing
campaigns
social
social contact
social salesforce center
analytics
#Territorio creativo
escucha
activa
Analítico social Operacional
shopper e-commerce
service
marketing / experience
clienteling & analytics
Social CRM
loyalty 2.0
transactional
& behavourial
self-support
data
communities
marketing
predictive performance
analytics measurement
Medio Plazo
Elaboración: Territorio creativo, +
Gartner Abr 2012
45. Social Business Intelligence
Social Analytics
Marca Share of Voice
Seguro
Movil 6%
Innovación
Transparente
Hogar 12%
ADSL 7%
#Territorio creativo
Televisión 3%
Fiable
Tranquilidad
45
Conversión VITA Atención al Cliente
Social CRM
Problemas
Quejas
Cuestiones
Reclamaciones
46. Extended Customer Data:
El caso SPG
#Territorio creativo
Social CRM
Desde mayo de 2011, hacer checkin en Foursquare en hoteles Starwood permite obtener puntos
extra a sus huéspedes. Más allá del hecho en sí de la recompensa, existe una parte muy relevante
de esta dinámica. Cuando el cliente da permiso para vincular su cuenta en Foursquare al programa
SPG, la cadena hotelera obtiene86 a través de Foursquare toda su actividad en esta plataforma:
datos del usuario, medallas (badges), los locales en los que hace checkin, de cuáles es “mayor” y las
ciudades que frecuenta, incluyendo en qué hoteles de la competencia duerme.
47. Shopper Marketing
Ánimo
Búsqueda :)
Pregunta a conocidos :)
#Territorio creativo
Consulta de expertos :)
Búsqueda de precios :|
47
Configuración opciones
:)
Social CRM
Selección de alternativas :)
Internet Amigos Concesionario
El análisis de conversaciones combinado con transacciones puede ser aplicado a muchas áreas, como por
ejemplo, la experiencia de compra (física / online) o shopper marketing.
48. Social Discovery: interest mapping
#Territorio creativo
Social CRM
El rastreo de conversaciones puede ser llevado a escala amplia, mediante el análisis de intereses.
49. Social Discovery: influencers mapping
#Territorio creativo
Social CRM
Mapeo de redes y comunidades para la detección de influenciadores.
50. Social Software: una aproximación
Intelligence Engagement Social Content Co-Creation
- Monitoring - Social Networks - Blogging - Collaboration Suites
- Sharing 2.0
- Metrics - Communities - Social Commerce - Ideas Mgmt
- Metadata - Social CRM - Apps
- Productivity & SMO
Fuente: Socialholic, ene 2012
#Territorio creativo
Herramientas orientadas a Existen miles de servicios La empresa es un medio de Completas suites de software
monitorizar conversaciones, a diferentes para trabajar en la comunicación. Si las social, orientadas a la
analizar la cantidad ingente relación con el cliente y la herramientas CMS (content colaboración y la gestión de
de datos que el software comunidad. La vinculación management systems) como flujos de trabajo, de uso
social está generando e está estrechamente unida a la Vignette o Interwoven fueron interno (entre empleados) y
incluso a detectar y predecir generación de contenidos, las protagonistas de la externo (con proveedores,
tendencias o pero estimamos conveniente Internet de los noventa para distribuidores, aliados
Social CRM
comportamientos. Esta es la separar la categoría de crear webs corporativas de estratégicos o clientes).
categoría con más recorrido publicación, para acentuar el caracter más estático, ahora
en la mente de los directores foco de estratégico entre unas nos encontramos con
de marketing. Y es más que y otras soluciones soluciones enfocadas a
posible que los software de generar información de
monitorización y social media actualidad y a conseguir que
analytics converjan en un sólo dichos contenidos “viajen” a
software través de los medios sociales,
independientemente del
dispositivo de acceso.
51. Tecnología: monitorización & analítica
Existen cientos de softwares de monitorización, desde gratuitos hasta herramientas
cientos de miles de euros. Las capacidades varían mucho, las herramientas son
heterogéneas sin un triunfador claro. Nuestra experiencia dice que se debe evaluar la
capacidad de rastreo. En algunos casos, usar varias herramientas y hacer análisis
posterior con software de text mining y representación visual.
#Territorio creativo
Social CRM
Fuente: Extraído estudio interno Territorio creativo
56. Otras herramientas analíticas
Pirendo Carrot Bitly
#Territorio creativo
Herramienta para monitoritzar y Carrot2 es un motor de búsqueda Bitly una herrmienta acortadora
medir Twitter y Facebook. que permite agrupar resultados de URLs, que ofrece analítica
Monitoriza conversacioes, analiza en diversas categorías temáticas. sobre el uso de dichas URLs,
personalidad de la comunidad, Permite APIs de otras aplicaciones visitas: clicks en el tiempo,
Social CRM
mide el impacto del los mensajes de las que obtiene los resultados referrals, países, etc.
y analiza la competencia en redes para la organización posterior, Modelo de pago freemium.
sociales. clasificación y presentación
Es de pago por uso. Coste bajo.
57. Social CRM: recorrido
Cambio en los hábitos de comunicación y cómo
Social Customer afecta la revolución a la empresa social
Social CRM S-CRM S-CRM
analítico operacional
#Territorio creativo
- Definiciones
- Evolución del CRM - Social Intelligence - Social Support
- S-CRM holístico - Aplicaciones - Aplicaciones
- Prioridades
tecnología
Social CRM
Retos del S-CRM y recomendaciones para la empresa
conclusiones social
59. Social CRM: analítico
Corto Plazo
Ventas
At. Cliente
marketing
content & Marketing
campaigns
social
social contact
social salesforce center
analytics
#Territorio creativo
escucha
activa
Analítico social Operacional
shopper e-commerce
service
marketing / experience
clienteling & analytics
Social CRM
loyalty 2.0
transactional
& behavourial
self-support
data
communities
marketing
predictive performance
analytics measurement
Medio Plazo
Elaboración: Territorio creativo, +
Gartner Abr 2012
60. Social Commerce
Lead Generation Channel Conversion
ONLIN
SM Campaigns
Active Listening Social Shopping
SMO & Customer Experience
OFFLIN
InStore Apps
Social Salesforce
Social Customer Engagement #Territorio creativo
Dividimos el espectro de actividades en 4 áreas, mediante dos criterios: on y offline y generación de leads y
conversión en canales. 1) Generación de leads ON. Según la encuesta que elaboramos en Territorio creativo en 2010,
el 61% de las empresas españolas declaraba que utilizaba los medios sociales para generar oportunidades de venta
(leads). Campañas orientadas a la venta o Escucha Activa. 2) Generación de leads OFF. Formación en el uso de medios
sociales para la gestión de la vida de un prospect, a través de los medios sociales. 3) Social Media Optimization de
Canales. Uso del “grafo social” de las plataformas dominantes, para la optimización de los sites de eCommerce, y el
uso de plataformas como Groupon, Facebook Stores, etc. Integración de funcionalidades sociales como comentarios
o evaluaciones. Soporte y experiencia de cliente. Durante el proceso de compra, o en momentos previos al mismo, la
experiencia de compra del cliente y la ayuda a través de medios sociales que reciba el cliente puede ser definitivo en
su decisión (ej. la actuación de la fuerza de ayuda de Best Buy en Twitter (twelpforce) influye en las ventas de la
compañía. 4) Aplicaciones orientadas a mejorar la experiencia de compra vía móvil en la tienda física.
62. Social Contact Center
Retos del contact
center “social”:
#Territorio creativo
# integración
# recursos humanos
# crisis reputación
# ROI
Social CRM
Leer más en #TcBlog
63. Social CRM operacional
Conversaciones Interacciones Datos Internos
Social Media Contact Center Cliente
MONITORIZACIÓN
#Territorio creativo
ANALÍTICA
INTEGRACIÓN
Social CRM
CRM OPERATIVO
Integración Datos
Segmentación Customer Insights
Internos / Externos
64. Escucha activa: Vente a Yoigo
Objetivos:
• Aumentar las conversiones de
canal online y offline
• Incrementar ratios de vinculación
#Territorio creativo
y marketing de prescripción
• Potenciar la eficacia de las
respuestas de atención al cliente
• Optimizar la utilización de los
activos digitales de marketing,
Social CRM
ventas y atención
• Mejorar el conocimiento del
consumidor
• Respetar la reputación online
Leer más en TcBlog
65.
66. Comunidad = real o difusa
Foros & LinkedIn
Comunidades & FACEBOOK
CORE REGISTRO DIFUSA
#Territorio creativo
GALAXIA
Blogs Twitter
Social CRM
COMUNIDAD DIFUSA COMUNIDAD REAL
Se vuelve a apostar por comunidades reales, integradas mediante SMO con las
plataformas masivas (FB, TW, IN, ...). Estas comunidades son “minoritarias”, controladas
por la marca y tienen un objetivo concreto: fidelización, co-creación, pruebas de
producto, etc
Leer más en TcBlog.
67. Giffgaff: la empresa es la comunidad
#Territorio creativo
Social CRM
Caso Giffgaff en #TcBlog
67
68. Magic Quadrant Social Software
#Territorio creativo
Social CRM
Fuente: Gartner, Jive, Jun 2011
Social CRM External Facing SW
69. JIVE software
Productos:
#Territorio creativo
# Social Intranet
# Customer Service
# Social Mkt & Sales
Social CRM
70. Salesforce: social enterprise
Productos:
#Territorio creativo
# Internal Collaboration
# Social Profiling
# Social Monitoring
# Service Cloud
Social CRM
Fuente de la imagen
71. Otras herramientas de gestión
Hootsuite SocialBro Yammer
#Territorio creativo
Panel de control para gestionar y Herramienta de gestión que Red social de uso interno que
medir la actividad SM. Permite permite obtener información sirve como una comunidad de
gestionar múltiples perfiles detallada de la comunidad en práctica a las empresas y sus
sociales, mensajes, seguimiento Twitter con múltiples criterios de equpos. Permite enviar mensajes,
de marca y analizar el tráfico búsqueda, gestionar listas, etc. hacer “me gusta”, comentar,
desde redes sociales.
Social CRM
desarrollar grupos y comunidades
con partners externos.
77. Social CRM: recorrido
Cambio en los hábitos de comunicación y cómo
Social Customer afecta la revolución a la empresa social
Social CRM S-CRM S-CRM
analítico operacional
#Territorio creativo
- Definiciones
- Evolución del CRM - Social Intelligence - Social Support
- S-CRM holístico - Aplicaciones - Aplicaciones
- Prioridades
tecnología
Social CRM
Retos del S-CRM y recomendaciones para la empresa
conclusiones social
80. Retos del Social CRM
# Privacidad y “compliance”
# Integración de redes de ventas
#Territorio creativo
# Integración IT
# Big data: capacidad tecnológica
# Experiencia de usuario vs. Siloitis
# retos # Cultura 2.0
Social CRM
81. Social Customer Engagament
Defining vision and tactics in a fast changing
strategy environment with quarterly or half-year reviews
Social Customer Engagement
community social social co-creation &
engagement commerce support innovation
Engagement Funnel: Customer
Increase sales (on & Customer satisfaction
#Territorio creativo
awareness, involvement in
offline) based on through better
community, product development
social functionality support & experience
preference, loyalty & process innovation
Social CRM
Monitoring and gathering data to understand the
business intelligence 2.0 social customer and the performance of our teams
Redefining processes, roles & responsabilities,
teams & culture departments & workflows and spreading 2.0 values
inside the organization
Decisions around social software development,
technology & tools selection and vendor relationships. Building and
implementation
82. SCE deconstruido
strategy Planning Planning:
Digital Identity Observatory 2.0 - Objectives & Metrics
Defining vision and tactics in a fast changing environment - Organization & Culture
with quarterly or half-year reviews Dashboard
- Communities & Platforms
Social Customer Engagement
community social social co-creation &
engagement commerce support innovation
Community Channel SM
Lead Gen. Multichannel &
{
Management Optimiz.
Campaigns Social Contact Community
Products & Services
Advertising Social Centers Management
#Territorio creativo
Shopping
Promotions
Processes
Content Active Organization, Co-Creation
Listening Customer Workflows &
Campaigns Communities
Experience Training
PR 2.0 on
off Research 2.0
Loyalty Social InStore Self Support
Programs Salesforce Socialization
Engagement Funnel: awareness, Increase sales (on & offline) based Customer satisfaction through Customer involvement in product
community, preference, loyalty on social functionality better support & experience development & process innovation
Social CRM
business intelligence 2.0 Monitoring
Research Predictive
Monitoring and gathering data to understand the social
customer and the performance of our teams Analytics
Training
teams & culture Teams
- Processes Internal Internal
Communication Culture
Redefining processes, roles & responsabilities, departments & - Roles & teams Engagement
workflows and spreading 2.0 values inside the organization - Workflows Coaching
technology & tools Intelligence
- Monitoring
Engagement
- Social Networks
Social Content
- Blogging
Co-Creation
- Collaboration Suites
- Sharing 2.0
Decisions around social software development, selection and - Metrics - Communities - Social Commerce - Ideas Mgmt
- Metadata - Social CRM - Apps
vendor relationships. Building and implementation - Productivity & SMO
83. Social Customer Engagament
Defining vision and tactics in a fast changing
strategy environment with quarterly or half-year reviews
Social Customer Engagement
community social social co-creation &
engagement commerce support innovation
El Social CRM es sólo un
Engagement Funnel: Customer
porcentaje (¿50 %?) del total
Increase sales (on & Customer satisfaction
#Territorio creativo
awareness, involvement in
offline) based on through better
community, product development
social functionality support & experience
preference, loyalty
de actividades SCE & process innovation
Social CRM
Monitoring and gathering data to understand the
business intelligence 2.0 social customer and the performance of our teams
Redefining processes, roles & responsabilities,
teams & culture departments & workflows and spreading 2.0 values
inside the organization
Decisions around social software development,
technology & tools selection and vendor relationships. Building and
implementation
84. Y desde hoy?
# recomendaciones
# Conectaos, entre vosotros y con el cliente social
#Territorio creativo
# Pensad en Social Business, no sólo Social CRM
# Paso a paso: ¿una promoción para capturar
datos sociales?
# Personas en el centro. Diferenciaos, casi nadie lo
Social CRM
hace, aún.
85.
86. Gracias por llegar hasta aquí. Soy Fernando Polo,
86
socio director en Territorio creativo. Puedes seguirme
en Twitter (@abladias) o en mi blog, Abladías. Y leer
mi visión sobre el futuro del marketing en el siglo XXI,
en nuestro libro: #socialholic