Slides presentate in occasione della Free Training Session sulla Online Reputation alla BTO - Buy Tourism Online 2010 a Firenze.

2. Reputation for Dummies
Video tratto da “La Reputazione Online di un Brand”
di Marco Massarotto
Social Media Week Milano, with courtesy of augmendy

3. Zoover Holiday Reviews
Michele Aggiato
CM @ Zoover.it
Head of Social Media Strategy
@zoover_it
@micheleaggiato
#btoORM
Facebook.com/zoover.it

4. Benvenuti!
Qui si parla di Reputazione
Online

5. Non solo recensioni
Passaparola
del tuo hotel
Industry
Reviews
Customer
Reviews
Forum
Bloggers
Ex-
Dipendenti

6. Il passaparola non può essere fermato

7. Il passaparola non può essere fermato
Se non fai bene il tuo
lavoro, su internet lo
sapranno tutti
*Citazione da http://tdamarketing.wordpress.com/2010/11/10/aiazzone-e-crisis-management/
*

9. Ascoltare & Monitorare
• Di cosa si parla
• Chi parla
• Dove lo fà
• Quando e perché

10. Ascoltare & Monitorare
• Nome dell’Hotel
• Nome della persona che gestisce la reputazione
• Nome dei vostri prodotti
• Nome del direttore
• Nome dell’incaricato stampa, o persone in
primo piano
• Mission statement
• Competitori
• Trend del settore
• Quesiti problematici
• Fornitori, Partner, Stakeholders
• Novità dei vostri clienti
• Proprietà intellettuale
ParoleChiave

11. Strumenti gratuiti
• Google Alert
• Yahoo Alert
• Twitter Search
• Social Mention
• Blogscope
• BoardReader
• 48 ers
• Trackur
• HowSociable
• Samepoint.com
• ...
Ascoltare & Monitorare
+
Esempio:
www.netvibes.com/maggiato

12. Ascoltare & Monitorare
Strumenti a pagamento:

13. Inviate le vostre domande
tramite Twitter.com
@micheleaggiato
oppure
#btoORM

14. Linee Guida
I commenti vanno risposti in
prima persona
Sia commenti positive che
negativi risposti entro 24 ore
Tutte le recensioni veranno
condivisi con lo staff
Rispondere & Condividere

15. Rispondere & Condividere
• Prendete in esame
quanto scrive il
cliente
• Non importa il tono e
chi ha ragione
• Scusatevi
• Dite quali
provvedimenti avete
preso
• Siate propositivi

16. Rendere Virale una rece in 4 steps
Step 1
• Andate sui siti
dove il vostro
hotel è stato
recensito
• Scegliete la
recensione che
più vi
rappresenta
Step 2
• Copiate le frasi
più belle (non
tutta la rece) e
l’URL della
pagina
• Riportatela
all’interno del
vostro blog,
pagina Fb o sito
web
Step 3
• Rispondete alla
recensione sul
sito da dove
l’avete presa,
ringraziando il
cliente
• Menzionate di
aver riportato il
suo giudizio
anche nel
vostro blog o
simile
*Fonte: http://www.bookingblog.com/4-semplici-mosse-per-rendere-virali-le-migliori-recensioni-del-vostro-hotel/

17. Rispondere & Condividere
• Passaparola
Image Source: www.sporkmedia.com

18. Saggezza delle masse
Raggiunta massa
critica per un
giudizio
oggettivo-stabile
Giudizio
soggettivo però
ugualmente
autorevole

19. Invitare a recensire
• Welcome back e-mail
• Incentivi
• Gadgets

20. Invitare a recensire
http://delivery.zoover.com/

21. Fate vivere un’esperienza e ...

22. Date connessione WiFi
GRATUITA!

23. Influenzare & Interagire
• Definire le linee guide
• Decidere le informazioni che volete
condividere
• Chi saranno le persone a interagire con gli
utenti web
• Quali strumenti utilizzare
• Come coinvolgere gli opinion leaders
• Un piano d’intervento in caso di emergenze
e/o crisi

24. Influenzare & Interagire
Influenzare
la
reputazione
Blog
aziendale
SEO
Opinion
Advocats
Partecipare
(SN,
Forum)
Rispondere
alle rece

25. Ingaggiare la conversazione
• Crowdsourcing
• Customer Service 2.0
• Social Event
• Press trip
• ...

26. Case History 1: Crowdsourcing
• Best Western
• Concorso fotografico
• Apertura dell’Hotel Quid a
Trento
• Foto degli utenti esposti
nella hall dell’albergo
• Iniziativa supportata da
Facebook e FlickR
• Nuovi contenuti condivisi
dagli utenti
• Blogger e altri parlano
dell’iniziativa

27. Case History 2: Customer Service 2.0
• Il gruppo Hyatt apre un’account
su Twitter @HyattConcierge
• Risponde alle domande e
fornisce servizi prima e dopo il
soggiorno
RSHotel crea @RSHotel è
oltre al customer service
fornisce informazioni utili
relativi alle destinazioni e ai
servizi degli hotel.

28. Case History 3: Social Event
• Festa dell’Uva a Capoliveri invita
Blogger
• Coinvolgimento con un programma
dedicato
• Post di qualità a raccontare l’evento
Fonte: http://www.slideshare.net/intargetintelligence/social-media-team-report-festa-delluva-2010