Las redes sociales y las webs especializadas en recabar opiniones han hecho que hoy sea trivial para cualquier consumidor expresar su crítica, positiva o negativa, sobre cualquier experiencia de consumo. De la misma manera, son muchos los que a la hora de elegir, confían en las opiniones que se encuentran en Internet. Hoteles, restaurantes o establecimientos de ocio ven como cada día es más importante conocer estas opiniones y gestionarlas adecuadamente ¿cómo potenciamos las opiniones positivas? ¿qué hacemos con las negativas?
¿Sabes que se dice de ti en internet? Como gestionar con éxito tu reputación online.
1. Foto: cc by 2.0 Tim Pierce
¿Sabes qué se dice de ti en Internet?
Como gestionar con éxito tu
reputación online
Lorena Cervera
@lorenacervera_
www.zinkdo.com
@zinkdo
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• Gestión de la Reputación Online
• ¿Qué es la Reputación Online?
• Proceso para gestionar la Reputación Online
• Cómo responder a las críticas
• Ejemplos en Restauración
• Conclusiones y consejos
3. 3
Todos Online Todos Activos Todo Encontrable
Lillian Lowe de 103 años de edad, es la usuaria con mas edad de la red
social Facebook
¿Qué es la reputación online?
4. 4
¿Qué es la reputación online?
• Ya NO eres sólo quien TÚ dices
que eres…
• También eres lo que TODOS
decimos que eres
5. 5
¿Qué es la reputación online?
• Creemos a quienes son como nosotros
• ¿Objetividad? No, subjetividad
compartida
• El 52% está dispuesto a creer a
un usuario que comenta en
Internet sobre una empresa
• …frente al 26% que creería al
director general de la propia
empresa.
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Test Zinkdo 24 horas
• Cada 24 horas se registra una media de 100 comentarios que hablan de
restauración ¡Sólo en Barcelona! y sólo en Twitter, Facebook e
Instagram.
• De ellos:
80% han sido positivos
20% han sido negativos
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• Gestión de la Reputación Online
• ¿Qué es la Reputación Online?
• Proceso para gestionar la Reputación Online
• Cómo responder a las críticas
• Ejemplos en Hoteles
• Conclusiones y consejos
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Proceso para gestionar tu reputación on line
• ¿Qué pasa si lo que dicen de ti, tu marca o tu producto no es bueno?
• ¿O si es falso?
• ¿O si es terriblemente perjudicial?
• No esperes a la crisis:
• Monitoriza
• Valora (analiza)
• Participa
= Más
= Vale
= Prevenir
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Monitorizar – Valorar – Participar
• Qué se está diciendo
• Quién está diciendo qué
• Dónde lo está diciendo
• Alertas
17. 17
Monitorizar – Valorar – Participar
Quién está diciendo qué
Las empresas con “Promotores” crecen sustancialmente más que las que
tienen “Detractores”
¿Promotores o detractores?
-100
-50
0
50
100
150
200
250
300
350
Detractor Cliente Promotor
Detractor
Cliente
Promotor
Coste/Valor de un cliente
para Dell
Fuente: Bain Consulting
21. 21
Monitorizar – Valorar – Participar
• Ya sabes quién dice qué y dónde pero,
¿por qué lo dice?
• ¿Lo que dices es relevante?
• ¿Dónde publicarás contenido?
22. 22
Monitorizar – Valorar – Participar
• ¿Soy relevante?
• SEO: la importancia de estar bien posicionado
Selección de
palabras claves
estratégicas
Escribir para el
robot buscador
Optimizar los
contenidos
23. 23
Monitorizar – Valorar – Participar
• Información corporativa
• Información de producto al
profesional
• Actualidad del sector
• Defensa de la marca
• Información corporativa
• Novedades producto
• Espacio blog
Repositorio de
presentaciones
Repositorio de
vídeos
• Relación con el clientefinal y,
secundariamente, con prescriptores
• Contenidos divulgativos
• Información de producto
Repositorio de
fotografías
• Información de producto al
profesional
• Posicionamientoen buscadores
• Relación con prescriptores
• Contenido inspiracional
• Información de producto
Actualizaciónde las
principales noticias del
blog de forma periódica.
WEB
BLOG
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Monitorizar – Valorar – Participar
• Desde tus redes sociales
http://zinkdo.com/cuatro-niveles-basicos-contenidos-redes-sociales/
¿Qué ofreces?
¿Dónde vas actuar?
¿Cómo ves el mercado?
¿Quién eres?
26. Escucha activa
• Búscate
• Aporta valor
• Comparte
• Responde dudas
• Atención al cliente
• Dialoga
• Red de contactos
• Ofrece razones para volver
26
Monitorizar – Valorar – Participar
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• Proceso para gestionar la Reputación Online
• Cómo responder a las críticas
• Ejemplos en Hoteles
• Conclusiones y consejos
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¿Cómo responder a las críticas?
Conócete a ti mismo
• “¿Qué haces bien? ¿Se nota?
• ¿Qué haces mal?
• ¿Qué críticas podrías recibir?
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¿Cómo responder a las críticas?
¿Por qué dicen lo que dicen?
• ¿Las críticas son ciertas? ¡Bienvenidas sean!
• Las críticas NO son ciertas… ¿Vale la pena responder?
• Comunicación corporativa + Atención al Cliente + RRPP
Ante todo, mucha calma…
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¿Cómo responder a las críticas?
Evita discusiones innecesarias
• Texto, contexto y subjetividad
• Inteligencia emocional
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¿Cómo responder a las críticas?
Asumir que:
• La DISCULPA ha de ser honesta y sincera
• El usuario busca ESCUCHA y RESPETO
• Orientar la conversación al ÁMBITO PRIVADO lo antes posible
• Las COMPENSACIONES no siempre son un buen camino
• Explicar:
• Qué ha pasado
• Qué estamos haciendo para solucionarlo
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• Proceso para gestionar la Reputación Online
• Cómo responder a las críticas
• Ejemplos en Restauración
• Conclusiones y consejos
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Éxitos
No existe el
mundo perfecto,
pero la respuesta
siempre ayuda:
• Nos importas
• Nos interesa
• Intención
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• Gestión de la Reputación Online
• ¿Qué es la Reputación Online?
• Proceso para gestionar la Reputación Online
• Cómo responder a las críticas
• Ejemplos en Hoteles
• Conclusiones y consejos
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¿Conclusiones?
• Escuchar y dialogar
• Pedir opinión, consultar al usuario
• Una queja razonada no es un capricho de un friki
• El cliente NO es tonto…
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¿Conclusiones?
• Rapidez en la respuesta
• Limita la difusión y volumen del problema
• Limita reacciones airadas de terceros
Imagen: fuerzaycontrol.com
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¿Conclusiones?
• Monitoriza para poder actuar
• No podrás detectar el problema a tiempo si no mides
• Programa alertas, búscate, usa herramientas adecuadas
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¿Conclusiones?
• Mejor usar talento que presupuesto
• Se llega más lejos con sensibilidad que con recursos
• Pero con cero presupuesto no lo conseguirás:
• ¿Por qué crees que el CM puede ser el becario?
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¿Conclusiones?
• Ahorrar en contenidos es gastar en Reputación
• …y te va a acabar saliendo más caro
• Contenido de calidad, original o de fuentes serias
• Si no hay contenidos, eres vulnerable
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¿Conclusiones?
• Es difícil razonar con quien está indignado
• Valorar una respuesta emocional, no aséptica…
• Un argumento lógico pierde ante un lamento ajeno