Nous avons analysé les programmes de fidélité de 103 marques, réparties en 11 secteurs.
L'objectif de cette étude est de faire un état des lieux des programmes de fidélité des grandes marques en essayant de comprendre quelles caractéristiques essentielles il s'en dégage, les spécificités sectorielles qu'il peut y avoir et où en sont les grandes marques sur le sujet de la dématérialisation ?
Les marques étudiées sont (par secteur) :
Alimentation : Auchan, Carrefour, Géant Casino, Cora, Franprix, Super U, E. Leclerc, Intermarché Monoprix
Automobile : Norauto, Feu Vert, Autobacs, Maxxess, Groupe Cerdan, Eco Pieces, Auto Distribution
Bricolage : Mr. Bricolage, Brico Depot, Bricomarché, Bricorama, Leroy Merlin, Castorama, Bricoman, Weldom, Gedimat
Culture/Jeux : Fnac, Oxybul, Joueclub, La Grande Recrée, Toysrus, Micromania, Gaumont Pathe, CGR Cinema, Decitre, Sauramps
Habitat : But, Habitat, Conforama, Alinea, Boulanger, Nature & Découverte, Guy Degrenne, GIFI, Darty
Mode / Sport : Kiabi, Courir, Gemo, Bizzbee, Decathlon, Intersport, Carnet de vol, Pimkie, Burton of London, Sport 2000, Go Sport, Camaieu
Puériculture : Du pareil au même, Aubert, La compagnie des petits, Obaibi – Okaidi, Natalys, Orchestra, Vertbaudet, Bébé 9, Aubert, Petit bateau
Services beauté : Jean Louis David, Franck Provost, Passion Beauté, Saint Algue, Spa 5 mondes, Alexandre Henry, Beauty success (institut)
Produits beauté : Sephora, Marionnaud, Yves Rocher, Nocibe, Beauty Success, The body shop, Nuxe
Restauration : Mc Donald’s, Hippopotamus, Starbucks, Paul, Memphis Coffee, La pataterie, Sushi shop, Planet sushi, Bistrot du boucher, Les 3 brasseurs
Transport / Voyages : SelectourAfat, Accor Hotels, Best Western, Corsair, Kuoni, Iberia, Fram Air, France, SNCF, Air Caraibes
Au coeur des programmes de fidélité des grandes marques
1. Au cœur des programmes
de fidélité des grandes
marques
Septembre 2016
Toute exploitation des résultats de cette étude doit être accompagnée de la mention
« Source: https://zerosix.com », @Zerosix_FR
2. Ce que nous cherchions
Quelles caractéristiques essentielles se dégagent des
programmes de fidélité des grandes marques ?
Existent-ils des spécificités sectorielles ?
Où en sont-elles sur le chemin de la dématérialisation ?
3. Comment nous nous y sommes pris
Nous avons analysé les programmes de fidélité de 103
grandes marques, réparties en 11 secteurs.
Ce qu’elles en disent sur leur site web, dans les réseaux
sociaux et dans les conditions générales de leur programme.
4. Ce que nous avons analysé
récompense
offre de bienvenue
payant
système à point
cagnotte
acquisition de points
distance de récompense
ampleur d’étape
progressivité statutaire
taux de générosité
avantage
offre de parrainage
Internet application
support physique
dématérialisation
wallet
5. Un quart des programmes de fidélité sont payants
Coût moyen d’un
programme de
fidélité payant
14€
Puériculture
Habitat
Culture / Jeux 50%
56%
70%
6. Seulement un quart des programmes de fidélité proposent
une offre de bienvenue
42%
Gain de
points
Réduction %
Réduction €
35%
23%
L’offre de bienvenue se traduit par
un gain immédiat pour le client dans
36% des cas
7. 6 programmes sur 10 reposent sur des systèmes à point
Points
62%
18%
13%
8%
Cagnotte
Avantages
Autres
Produits de
Beauté
Services de
beauté
Mode / Sport
Transport /
Voyages
82%
83%
86%
100%
Alimentation
Restauration
Habitat 33%
40%
67%
Système à point surreprésenté dans:
Système de cagnotte surreprésenté dans:
8. Dans les systèmes à point, les achats restent le principal moyen de cumuler
des points, mais d’autres mécaniques d’acquisition de points se développent
9. [Systèmes à point] Une distance de récompense moyenne de 258 €, une
ampleur d’étape d’1 point pour 1€ dans la majorité des cas
Distance de récompense moyenne:
Ampleur de l’étape
258 €
Bricolage
Automobile
Mode - Sport
Services de beauté
Puériculture
Restauration
Produits de beauté
Culture - Jeux 150€
164€
170€
200€
212€
215€
233€
550€
23%
53%
23% 1€ = 1pt
1€ = x pts
Points acquis en
fonction des
achats
10. La progressivité statutaire est présente dans moins d’un
secteur sur 2
19% des programmes à point intègrent une
progressivité statutaire *
Transport / voyages
Produit beauté
Culture - Jeux
Restauration
Puériculture 10%
10%
10%
44,4%
64%
* Evolution des conditions du programme en fonction de l’atteinte de paliers de points
11. Dans près de 3 cas sur 4, la récompense prend la forme
d’un « chèque » en euros
Produits de
Beauté
Services de
beauté
Mode / Sport 100%
100%
100%
Bricolage
Mode / Sport
45%
50%
Chèque en euros surreprésenté dans:
Réduction en % surreprésentée dans:
11%
Cadeau
Réduction
en %
Chèque / bon de
réduction en
euros
74%
14%
12. Un taux de générosité moyen de 4,85%, dépendant fortement
du secteur et de la mécanique du programme de fidélité
Restauration
Services de
beauté
Culture / Jeux 5,55%
5,80%
7,08%
Bricolage
Mode / Sport
Automobile 3,5%
3,38%
2,45%
Secteurs les plus généreux
Secteurs les moins généreux
Point
Cagnotte
4,48%
5,72%
Dans 1 cas sur 2, la mécanique du
programme et le système de récompense ne
permettent pas de calculer un taux de générosité
(Alimentation : 89%, Transport / voyages : 82%)
13. Les promotions ponctuelles et une attention pour l’anniversaire sont les
principaux avantages associés aux programmes de fidélité *
Promotions
ponctuelles
Attention pour
l’anniversaire
Evènements
exclusifs
Réductions
permanentes
Facilités (paiement,
retours, …)
Prestations
gratuites
Services
exclusifs
Offres
partenaires
Cadeaux
11%
16%
17%
18%
20%
22%
26%
54%
8%
2
types d’avantage en
moyenne dans un
programme de fidélité *
* Mentionnés sur les sites Internet / CGU des marques
14. Seuls 5 secteurs intègrent dans leur programme de fidélité une
offre de parrainage permanente
Services de
beauté
Produits de
beauté
Habitat 22%
22%
43%
Gain pour le parrain:
Gain pour le filleul:
Points sur la
carte
Réduction en
%
Aucun 11%
33%
56%
Aucun
Remise /
réduction
Cadeau
Carte de fidélité
offerte 11%
11%
33%
44%
15. Les cartes de fidélité restent majoritairement exclusivement
physiques
19%
Les deux
Dématérialisée
Physique
5%
76%
Restauration
Alimentation
Produits de
beauté
Bricolage 33%
33%
33%
40%
Propose un support dématérialisé:
16. Mais la possibilité pour les clients de consulter son état via
Internet se généralise
des marques proposent à leurs clients de consulter leur état via Internet67%
Alimentation
Bricolage
Mode / Sport 75%
89%
100% Automobile
Services de beauté
Habitat 44%
43%
14%
17. L’accessibilité des informations relatives aux programmes de
fidélité dans des applications reste minoritaire
des marques proposent à leurs clients d’accéder à leur programme de
fidélité via une application34%
des marques du secteur alimentation disposent d’une telle application
89%
des marques du secteur alimentation rendent leur carte de fidélité
compatible avec le wallet Iphone45%
18. Marques étudiées
Alimentation
Auchan
Carrefour
Géant Casino
Cora
Franprix
Super U
E. Leclerc
Intermarché
Monoprix
Automobile
Norauto
Feu Vert
Autobacs
Maxxess
Groupe Cerdan
Eco Pieces
Auto Distribution
Bricolage
Mr. Bricolage
Brico Depot
Bricomarché
Bricorama
Leroy Merlin
Castorama
Bricoman
Weldom
Gedimat
Culture - Jeux
Fnac
Oxybul
Joueclub
La Grande Recrée
Toysrus
Micromania
Gaumont Pathe
CGR Cinema
Decitre
Sauramps
Habitat
But
Habitat
Conforama
Alinea
Boulanger
Nature & Découverte
Guy Degrenne
GIFI
Darty
Mode / Sport
Kiabi
Courir
Gemo
Bizzbee
Decathlon
Intersport
Carnet de vol
Pimkie
Burton of London
Sport 2000
Go Sport
Camaieu
Puériculture
Du pareil au même
Aubert
La compagnie des
petits
Obaibi – Okaidi
Natalys
Orchestra
Vertbaudet
Bébé 9
Aubert
Petit bateau
Services beauté
Jean Louis David
Franck Provost
Passion Beauté
Saint Algue
Spa 5 mondes
Alexandre Henry
Beauty success
(institut)
Produits beauté
Sephora
Marionnaud
Yves Rocher
Nocibe
Beauty Success
The body shop
Nuxe
Restauration
Mc Donald’s
Hippopotamus
Starbucks
Paul
Memphis Coffee
La pataterie
Sushi shop
Planet sushi
Bistrot du boucher
Les 3 brasseurs
Transport / Voyages
Selectour Afat
Accor Hotels
Best Western
Corsair
Kuoni
Iberia
Fram
Air France
SNCF
Air Caraibes
Période d’analyse: juillet / août 2016
