2. http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
ZOOM Performance Analytics
Silo 6Silo 5Silo 4Silo 3Silo 2Silo 1
# Name Time Score
1 Adam 1:23 93 %
2 Fred 2:23 73 %
3 Mary 1:59 99 %
4 Jim 2:06 65 %
Řízení
kvality
Analýza textu
a řeči
Lidské
zdroje
CRM HR
Kontaktní
centrum
Doba hovoru
Wrap Up Time
Čekání ve frontě
Kvalita
Spokojenost
Výsledky školení
Platy
Bonusy
Dovolená
Prodeje
Hodnota zákazníka
Produktová nabídka
Struktura směn
Loajalita
Pracovní zátěž
Zmíněné fráze
Dlouhé pomlky
Skákání do řeči
5. http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
Všechny produkty ZOOM
Call Recording
Quality Management
Speech Analytics
Voice of the Customer
E-learning & Coaching
Workforce Management
Cisco
UCCX
UCCE & PCCE
Cisco CVP
Cisco UCM
Platforma Genesys CIM
Adobe Marketing Cloud
AWS Cloudsearch
AWS S3
AdOcean
App Annie
appFigures
Box
BrightIdea
Constant Contact
Coupa
Elasticsearch
Eloqua Campaign
ExactTarget
Facebook
Facebook Ads
Flurry
Get Satisfaction
GitHub
Google+
Google Adwords
Google Analytics
Google DoubleClick
Google Drive
GreatVines
Harvest
Hubspot
Instagram
JIRA
Magento
Mailchimp
Marketo
MediaMind
MS Dynamics CRM
Mindbody
Netsuite
Ooyala
Pardot
Paymo
Pigeon Importer
Pingdom
Pinterest
Pivotal
Recurly
Salesforce Chatter
Salesforce Marketing Cloud
SalesForce.com
SAP
Scup
SendGrid
Sklik
SugarCRM
Telfa
Twilio
Twitter
Yammer
Youtube
Zendesk
Zuora
dBase
Derby
Hadoop/HDFS
HP Vertica
Firebird
Informix
Kognito
Microsoft Access
Microsoft SQL Server
MongoDB
MySQL
Oracle
PostgreSQL
Redshift
SAP
SQLite
Sybase
TOTVS
REST
SOAP
JMS
SFTP
HTTPS
WebDav
JDBC
ODBC
XML
JSON
CSV
FTP Upload
LDAP
Email
JavaBean
BLOB
6. Ucelený obrázek se ZOOM Performance Analytics
Čas strávený zkoumáním datČas strávený propojováním dat
Náklady
Kvalita
Spokojenost zákazníka
Zákaznická délka hovoru Nahrávání hovorů
Voice of the Customer
Quality Management
Výsledky školení eLearning
Zisky z prodeje Salesforce.com
HR systémy
Platy
Export databáze
z kontaktního centra (ACD)
Export dat z aplikací
8. Dělejte, co je třeba
Výsledné data denně do vašeho emailuVytváření stejných reportů stále dokola
denně
email
salesforce.com KC Excel
se ZOOM Performance Analytics
11. http://icons/vcollection/v_collection_png/256x256/plain/registry.png
Zákaznická délka hovoru
Práce agenta 1
Práce agenta 2
Segment 1
Segment 2
Zvonění Prodleva IVR Fronta Doba hovoru Wrap Up
Fronta Doba hovoru Pauza Doba hovoru Wrap Up
Přenos
Zvonění Z platformy KC
Prodleva Z platformy KC
IVR Z platformy KC
Jeden pohled na mnoho zdrojů
Fronta Z platformy KC
Doba hovoru Z nahrávání hovorů
Pauza Z nahrávání hovorů
Wrap Up Z platformy KC
12. Robustní, ale přitom flexibilní datový model
Sjednocený
datový model
Zákazník B
Rozšíření
Zákazník A
Rozšíření
Učte se od ostatních, volně si přizpůsobujteVše si vytvořte sami
Zákazník B
Datový model
Zákazník A
Datový model
se ZOOM Performance Analytics
13. Rozhodování na základě dat
Neznámá hodnota
Neznámá hodnota
150 000 Kč
70 000 Kč
Rozhodování na základě datProfesionální odhad
se ZOOM Performance Analytics
14. Začněte s inspirativním obsahem
Zákazník musí přesně znát co chce…
Nechte se inspirovat, zkopírujte,
upravte, vytvořte si vlastní
přes 300 metrik
přes 300 reportů
přes 50 přehledů
se ZOOM Performance Analytics
16. Čas
Začněte okamžitě
Čas
Přístup k datům
Uživatelské sestavy přidávány postupně
Týdny
Začátek implementace projektu
Měsíce
Prázdná obrazovka – “připraveno k tvorbě reportů”
První použitelné
reporty
Týdny Dny
Stovky reportů k dispozici
Odzkoušení před koupíKoupě před odzkoušením
se ZOOM Performance Analytics
17. Předpokládané výdaje
Čas
Náklady založené na počtu agentůNárazové náklady při růstu a upgradech
Agenti
Počáteční instalace Velký upgrade infrastruktury
Náklady
Agenti
Čas
Začátek užívání
Náklady
se ZOOM Performance Analytics
“One customer in US has this guy who could not take holidays on Mondays”
“We know that companies that take analytics seriously have such guy or a team of such guys”
“The guy spends every Monday preparing a report to connect UCCE, Salesforce and spreadsheet data to create a up sales report to sent to his management - starting point for a chain of processes”
“CEO needs to know how successful agents were in upselling”
“Excel tells what are each product’s upsell items for that day and management can edit it freely, each midnight Performance Analytics takes the latest version”
“The guy designed the report in Performance Analytics and scheduled it to be sent each Monday to the management”
“The guy can take holidays on Monday and improving their reports instead of doing the same over and over again”
“The management receives the report daily instead of weekly enabling them to make better decisions every day”
- usual cycle is similar to
- customers share core of the product with others
- extensions are not always necessary
- extensions are smaller than reinventing the entire model
- updates in Unified Data Model enhance all customers
Can be embedded in Salesforce, Finesse, other agent’s desktops, portals etc.
- upgrades mean budget allocation
- crossing a performance threshold may lead to need for major investments to infrastructure
- agents generate certain amount of data - actually data is paid but it can recalculated to agents