違った視点を得てもらおうと思うと、一旦は相手の立場に「寄り添う」必要が出てきます。それは管理職クラスの方であっても同じです。

1. ZAC Inc.,
プレーヤーから抜け出せないマネージャーへのアプローチ
【ケース】
調剤薬局の社長様より、下記のようなご相談をいただきました。
“十分な人員を配置しているはずなのに、現場から「人手が足りないから人を入れて欲しい。」と言われる。そ
れも現場のスタッフが愚痴をこぼすのならばまだよいのだが、それを言ってくるのがベテランの薬局長、ひどい
ときはエリアマネージャーと結託して話をしてくることもある･･･。
現にできている店舗もあるから、決して無理難題を言っているわけではないが、僕がこの人員でどうしたら回せ
るのかを考えてアイディアを出して欲しいといっても、「社長は現場にいないからできると思うんですよ」とか
「○○店は、優秀な人がそろっているからできるんですよ」と言って一向に改善提案をしてくれない。
月１回の薬局長会議もできない理由の報告会みたいになってしまって、それを僕が前向きに変えていこうと思っ
ても、「それは社長だからいえるんですよ」という話になってさらにトーンダウンさせてしまっているような気
がする。そういう意識の薬局長はもう切りたい気持ちもあるが、薬剤師不足でそうもいかない。
一番怖いのは、若い薬剤師がそれでやる気をそがれたり、その「できない」思考に染まらないかということ。薬
局長を教育し直すか、今の薬局長をあきらめて次世代の薬局長を育てていくか、力のあるマネージャーを外部か
ら雇うか、いろいろと悩んでいる。”
【対策】
社長のお話では、今まで薬局長向けに管理者研修等はしたことがなかったとのことだったので、まずは一度その
方々向けに意識を変えていただくための研修をしていこうという方向性に決まりました。
お話を聞く限り、かなり「頑な」な印象を受けていたこと、集まれるタイミングは薬局長会議くらいしかなさそ
うとのことでしたので、２ヶ月に１回、計６回（１回２時間）で管理者研修を実施していくことで決まりました。
そもそもマネージャーとは？というところや、通常どこの企業・組織でも期待される役割について、客観的な
アプローチでスタンダードを伝え、薬局長の方々がどこに抵抗感や違和感を覚えるのかを確認していったところ、
社長から伺っていた通り、多くの方々が下記のような反応を示しました。
「いやー理屈はわかるけど、そうはいっても・・・」
「できたらいいでしょうけど、それができたら誰も苦労しませんよ」
「今の仕事量にプラスしてそんなこと私にはできません。子供も小さいですし」
ここで正論を振りかざしてしまうと余計に反発を招く可能性があるため、ここは（涙を飲んで）一度その大変
さを受け入れ、その上でその皆さんの大変さ、辛さを救うための手段がまさに今から学んでいくマネジメントの
株式会社 ZAC News Letter Vol.11

2. ZAC Inc.,
技術であるということを伝えたところ、途端に皆さんの目の色が変わりました。（集団カウンセリング理論に基
づきこのような流れを設計します）
４回目の研修では、かなり皆様の意識が変わってきたところでしたが、当初社長からご相談いただいていた、
「人員配置の問題」についてはまだ解決できていない部分もありました。そこで、「目の前の作業ではなく、本
来の目的から下って必要な手段と策を講じるための技術」についてお伝えしていきました。本来の目的は自分ひ
とりが頑張って処理スピードをあげて仕事を捌いていくことではなく、全員が協力して患者様によいサービスを
提供していくことです。この考え方をお伝えした時、8 割の薬局長の方々が、今までの仕事への向き合い方が根
本的に間違っていたということに気がついてくださいました。
そこからの研修は、皆さんの技術に対する強い興味・関心（ある種の渇望感）があり、まさに１を聞いて１０
を知るというような意識の中で研修を進めていくことができました。６回の研修が終わる頃には、確実に薬局長
の皆様の意識は変わり、社長とも良好かつ生産的なコミュニケーションがなされるようになっていました。
【結果・効果】
下記は、６回の研修が終わった際に記入いただいた、女性の薬局長の方のレポートです。
「私はコミュニケーション下手なので、理由をつけては、動きが悪い部下に見切りをつけて自分一人でやろう
としていました。自分はその部下の分、遅れを取り戻すために頑張っているのに、社長は今の人員で十分なはず、
考えて何とかしろと言ってくる。だったらあの部下をもっと使える子にしてくださいよ、私はその遅れを取り戻
すのに必死なんですから、と思っていました。でも、社長の言わんとすることがこの研修を通じてよくわかりま
した。今まで負荷と思っていたことが、本当は私を心配して楽になる方法を教えられていたのかと思うと、社長
にはちょっと申し訳ないです。これからは先生に教えていただいた技術を磨いてきながら、部下とも向き合いい
い店舗を作っていけるようにしたいと思います。ありがとうございました。」
「やろうとしない」社員に対してのアプローチの鉄則は、一度「できない理由」を無条件に受け入れてあげる
ことと言われています。それをずっと許すという意味ではなく、心が動かない理由は「現状の自分」を受け入れ
てもらえていないことに対する不満であることが多いためです。この事例は、そのことが顕著に表れたケースか
もしれません。
＜株式会社 ZAC について＞
2002 年設立。医療・介護業界の研修・コンサルティング事業において年間 250 回以上の研修と 91.7％以上の高
いリピート率という業界屈指の実績を誇る。人事評価制度コンサルティングからエグゼクティブ向けコンサルテ
ィング、階層別研修からテーマ別研修（接遇マナー研修、レジリエンス研修、コミュニケーション研修 etc）ま
で幅広く手掛ける。心と身体の健康をサポートするメンタルヘルス EAP 機関でもあり、個人向けのスクール事業
では、毎年数多くのカウンセラーやセラピスト、マナー講師を輩出している。
（HP：http://f-zac.com/index.html）
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株式会社 ZAC コンサルティング事業部 TEL 03-6821-5202 / FAX 03-6821-5203