The Moment of Clarity 台灣中譯〔大賣場的人類學家〕 擷取關於「慣性思考」的迷思，如何以「使用者意會(Sense making)」加以破除，並舉樂高(Lego)的例子佐證。

1. The Moment of Clarity
大賣場的人類學家

2. 但本書與大賣場無關
他要說的是如何運用人文科學的方式解決商業問題

3. 慣性思考
（給人安全感☺ ）
以假設為基礎的問題，可以回答「什
麼或多少？」
源自於自然科學的訓練，著重「屬性」
資料（例如，重量與距離）
研究過去與現在，用明確的量化數
據，解決不確定性較低的問題

4. 大數據？
「追求量化最大的問題在於，忽略人類行為產生的脈絡，把事件從情境中抽離，且忽略
沒有被納入模式中的變數效力。」

5. 跳脫框架？
「跳脫框架跟慣性思考其實是一體兩面，本質上都是把複雜的人類行為分解成許多小
部分，忽略了整體與脈絡的重要性，使我們對人持續產生謬誤的理解。」

6. 使用者意會
Sensemaking
關注的焦點是「現象」，探究的是人們感受這些屬性的「經驗」，可以幫助我
們形成「觀點」。
探索性的問題，可以回答「為什麼？」；研究未來，用質化證據解決不確定性
較高的問題。

7. 民族誌
(Ethnography)
在不做任何預設的情況下進行觀察，紀錄、分析。（很像在讀小說☺ ）

8. 使用者意會的五個階段
● 用現象來描述問題
● 蒐集資料
● 尋找模式
● 提出關鍵洞見
● 建構影響力

9. LEGO
在2004年1月公布嚴重虧損消息——
樂高每天虧損一百萬美元。

10. 樂高的慣性思考 - 孩子想要什麼樣的玩具？
現代孩童的私人時間被壓縮，父母為孩童排定各種活動，使玩積木這種需要長時間投入的遊
戲，似乎已經過時了。
數位產品當道的環境，讓孩童的遊戲經驗充滿各種聲光效果，傳統積木遊戲無法與這種刺激
感相抗衡。
樂高的傳統客源——喜歡建造東西的男孩——阻礙了樂高進入流行玩具的市場。他們想擺
脫自閉宅男玩具的污名。

11. LEGO Galidor(2002)

12. 原問題：「孩子想要什麼樣的玩具？」
新問題：「遊戲扮演什麼樣的角色？」
Step 1:用現象來描述問題

13. Step 2: 蒐集資料

14. “ 在焦點團體中，十個媽媽在沒有經
過特別佈置的空間，圍坐成一圈，她
們會無可避免地開始暗中較勁。那
樣的情境會帶來某種壓力，忍住不
該說的話。 ”
當你到受訪者家中拜訪，情況就大不相同了。進入他
們家裡之後，才會比較接近真實情況。你看到的是自
然發生的，而不是他們希望你看到的情況。

15. Step 3: 尋找模式
從民族誌紀錄的破碎行為中尋找脈絡⋯

16. 重大發現！
英文火星文縮寫「POS」 (Parents over
shoulder，爸媽在看我的電腦) 時常出現在
線上遊戲的對話中。
當研究人員受邀進入小男孩的房間，看看他
的秘密寶貝收藏。結果，小男孩從床底下拉
出神秘鞋盒，告訴研究人員，裡面裝滿了有
毒的神奇蘑菇。
「我請孩子設計他夢想中的房間，結果這個
房間充滿各種隱晦的元素，包括詭雷和CSI
影集的秘密入口。」
一個男孩的珍藏品是一雙傷痕累累的球鞋，
他珍惜地指出鞋子兩側和底部的破損刻痕，
彷彿在告訴朋友，這些痕跡記錄了他學會某
種滑板招式。
有個男孩發明了一套繁複的遊戲，將他最崇
拜的足球員進行排名。他可以滔滔不絕地背
出跟每個球員相關的統計數字。
有一群男孩的對話永遠是在討論彼此的電玩
得分，他們的位階會根據得分的排名每日更
新。

17. “ 遊戲扮演什麼樣的角色？ ”
躲避監控、精熟技巧、社交位階

18. Step 4: 提出關鍵洞見
界定這些模式對公司的意義，想出解決問題的點子

19. 如果你只看量化研究，你會說：『平均來說，現在的孩子沒有時間玩。』
平均值無法告訴你任何事，我們知道的是，玩樂高積木需要花時間，但不該把
樂高的核心概念去除，以迎合平均值。
我們應該說，玩樂高積木需要花時間，而想玩的人，自然願意花這個時間。不想
花時間的人，就會去玩超級英雄玩偶或其他玩具。

21. 「LEGO Club 樂高俱樂部」誕生：
樂高俱樂部裡頭有一桶又一桶的樂高積木，免費讓孩子玩。孩子可以從體積較大、元件種類較少
的簡單積木桶慢慢進階，一路玩到最難、最花時間的模型組裝。
年紀較小的孩子可以邊看年紀較大的孩子玩，向他們學習。孩子們會根據各自技巧的高低，形成
非正式的師徒網絡。

22. 啟發未來的建造者
Step 5: 建構影響力