サイト制作がスムーズになるクライアントコミュニケーションのコツ

サイト制作がスムーズになる
クライアントコミュニケーションのコツ

WDF Vol.5 2012.6.16
株式会社ウーマンスタイル村中ゆかり

1

起こりがち？困った事態

提案が
なかなか
通らない！

言っている
ことがコロコロ
変わる！

原因は…？

理解して
くれない
お客が悪い？

自分の
チカラ不足？

その前に！

プロジェクトの柱を“正しく”把握していますか？
＊背景・課題
＊目的
＊優先順位・制限事項

今日のテーマ

プロジェクトを正しく把握し共有するために
発注者（お客様）の話をしっかり聞こう！
「聞く」ための技術
カウンセリングの現場で使われる
「傾聴」を参考に。

どうして正しく把握できないの？

思考をゆがめる心理的バイアス

偽の合意効果（ぎのごういこうか）
＊人は他人も自分と同じように考えていると
みなしたがる
＊自分の意見・信念・好みが実際よりも一般
大衆と同じだと思い込む傾向がある
＊説明しなくても、伝わっていると思いがち

対人関係における気づきのモデル

ジョハリの窓（The Johari Window, Luft & Ingham,1970）

打合せで確認できたプロジェクト像

話し手が伝えたつもりの自分（＝プロジェクト）

打合せで確認できたプロジェクト像

聞き手が理解したつもりの話し手（＝プロジェクト）

「聞く」ための技術６つのポイント

１ 2 3
準備する雰囲気質問する
づくり

4 5 6
ほめるいいかえまとめる

「聞く」ための技術 Point 1. 準備する

自分自身のコンディションを整える
＊下調べ
どんな会社？
どんな商品？
担当者はどんな人？
＊資料
名刺
会社案内、事例紹介
ヒアリングシート

「聞く」ための技術 Point 2. 雰囲気づくり

どちらの女性が話しやすい？
A B

「聞く」ための技術 Point 3. 質問する

２種類の質問を組み合わせて用いる

閉ざされた開かれた
質問質問
Closed Question Open Question

YES/NO、自由な答えを
ひとことで促す
答えられる

「聞く」ための技術 Point 3. 質問する

新商品はどうですか？
＊前提
パッケージがかわいらしくって女性に
喜ばれそうですが、反応はどうですか？
＊置き換え（複数の閉じた質問）
他の商品よりビタミンが多いんですか？
内容量がすこし少ないんですね？
ほかにもどんな特徴がありますか？

「聞く」ための技術 Point 4. ほめる

話し手に気持ちよく話してもらう
＊ “ほめポイント”はたくさん
話し手自身、商品、スタッフ、環境…
実感を込めて伝えよう
＊うなづき・あいづち、繰り返し
もっと話してください・わかります、の
メッセージ、共感

「聞く」ための技術 Point 5. いいかえる

聞き手がどう理解したか伝える

具体的にイメージを探る
抽象的な話
より的確な抽象フレーズ

要点を押さえて抽象化
具体的な話
具体例を増やす

「聞く」ための技術 Point 6. まとめる

話の要点をまとめる
＊話し手の課題が分かってきた段階で
＊提案に結びつくブレストに、自然につなげる
＊聞き手が持ち帰る「宿題」を提示

打合せから帰ったら…

文書にして共有する

何を把握し確認できたのか
＊なるべくその日のうちに
＊議事録、打ち合わせ記録
＊関係者で共有

クライアント・コミュニケーション

＊プロジェクトの柱を正しく把握しよう

＊実際よりも伝わっていると思う傾向がある

＊相手を尊重して気持ちよく話してもらう工夫

＊自分の言葉にして確認し共有する

ありがとうございました

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