企業によるソーシャルアカウント運用のために

企業による
ソーシャルアカウント運用のために

2012.11.22
株式会社ユニキャスト大部由香

自己紹介

‣大部由香（おおぶゆか）
株式会社ユニキャスト執行役員・コミュニティマネージャー

SE職退職後、博士（工学）を取得

大学の研究員等を経て現職

大学での研究、大学の講義や地域コミュニティ主催SNS講座での講師の経験を
活かし、ソーシャルメディアの利活用に関する研究活動を続けながら、企業の
ソーシャルアカウント運営に関する課題とその解決策を実践をもとに探ってい
ます。

Copyright 2012 Unicast Inc. All rights reserved.

ソーシャルメディアの概要

ソーシャルメディアとは
‣マスメディア
新聞、テレビ、雑誌、ラジオなど

新聞社、放送局などから大衆に向けた一方向の情報発信

一般的にプロが情報発信する

‣ソーシャルメディア
ブログ、Twitter、Facebookなど

プロか一般を問わず、誰もが情報を発信できる

双方向、多方向でのやり取りが可能

情報が拡散し易い

ソーシャルメディアの利用により
誰もがメディアになる時代です

代表的なソーシャルメディアとその特徴
サービス名特徴

短文の投稿。「リツイート」による情報の拡散。フローメディア。
Twitter
他者との短いコミュニケーションも可能。
比較的長い文章の投稿ができる。「いいね！」による情報の拡散。
Facebook 写真の投稿が読者の目を引く。
Facebookページはファンとのコミュニケーションの場。
まとまった内容を記事として投稿する。ストックメディア。
ブログ
特定の話題に関する見解・思いなどを記録する場。
LinkedIn ビジネスプロフェッショナル向け人材データベース

その他画像・動画共有サービス、ライブ配信サービスなど

様々なソーシャルメディアの中から特徴を理解し、
目的に合ったサービスを選択することがポイントです。

複数を利用する場合、それぞれの利用スタンスを決めましょう。


メディアの使い分け（１）
‣Twitterでのアカウントの違い
アカウント特徴

実名、仮名。
所属を明らかにしない
所属団体と完全に切り離されている。
個人
実名、仮名。
所属を明らかにする
バックグラウンドを明確にして情報発信する。
企業名
企業
企業に関する情報を提供する。

実名で利用すると自分を知ってもらうきっかけになります。

ネットは個人や企業の拡張です。

リアルとネットは分けて考えず、ソーシャルアカウント＝自分という
意識を持ちましょう。


メディアの使い分け（２）
‣Facebookのアカウント
利用方法特徴

実名でのアカウント取得。
所属を明らかにしない
所属団体と完全に切り離されている。
個人
実名でのアカウント取得。
所属を明らかにする
バックグラウンドを明確にして情報発信する。
企業名でのFacebookページの作成。
企業
企業に関する情報を提供する。
団体名でのアカウント取得は認められていません。

個人アカウントを取得すると企業ページを作成可能です。

企業ページ作成者が管理者となります。管理者は追加可能です。

企業ページの管理者情報の公開／非公開は選択可能です。
-->個人とFacebookページは分離可能です。


メディア使い分け（３）
‣公式ホームページとソーシャルメディアの違い
公式ホームページ

- 固定的な情報（基本情報、企業理念、IR情報、アクセス）
- 公式見解の掲載場所
ソーシャルメディア

- 友人、ファンとのリアルタイムなコミュニケーション
- 情報が拡散し易いので、見てほしい情報への導線として利用できる
- Facebookページでのファンとの交流により絆を深める
- 中の人が見えると共感を得易く、より魅力的


ソーシャルメディア活用事例
‣株式会社LIG（Twitter、Facebookページ）
笑いを取り入れながらも質の高い情報を伝えています

広報担当ジェイが人気者です

中の人が見える安心感が、信頼関係を築くきっかけになっています

‣土屋鞄製造所（Facebookページ）
商品の紹介のみでなく、それを作る職人さんの様子も掲載しています

商品がひとつひとつ丁寧に作られている様子がよくわかります

季節感のある写真も掲載されており、中の人を感じさせる内容です

‣Sunny Sunday（Twitter、Facebookページ）
店内や商品の紹介に加え、お店がある町の様子も紹介されています

「行ってみたいな」と思える雰囲気がとても素敵です


ソーシャルアカウント運用にあたって

考えること
‣なぜ運用するのか？
メリット、デメリットを考える

ソーシャルメディアでひととなり、社風などをそれとなく知ってもらう

ファンを増やす

ファンとの関係構築には時間がかかる

できるだけオープンに情報発信することができるか

‣オープンにすることのメリット
中の人を知ってもらうことでファンを増やす

企業風土の醸成：社員に企業理念や価値基準を見せる、伝える

‣費用対効果
コスト（時間・費用）をかけるだけの価値があると判断できるか


必要なこと
‣運用担当者のリテラシー向上
リテラシーとは？

- 作法のようなもの。文化を知り、それに習った振る舞いができる能力。
‣全社員の理解と協力
充実した情報発信は担当者のみの活動では成し得ない

コンテンツの準備には社内の協力が必須

‣ノルマを設けない、目標を設ける
‣コミュニティマネージャー
ソーシャルメディア運用の全体統括

ファンとのコミュニケーション

企画検討、コンテンツの準備など


よくある質問：炎上のトラブルが心配です
‣答え：トラブルは起こりえます
個人アカウントからの投稿によるトラブル

企業アカウントの投稿に対するクレーム

‣トラブル防止のために
運用に関する基本方針を決めましょう

対応方法を決めておきましょう

トラブルが起きたときのポイント

- コミュニケーションで解決しましょう
- 投稿を削除することはせず、素直に謝りましょう
- 誤りを説明し、誠実に対応することが重要です
- 一度発信した情報のコントロールは困難です
- 真摯な対応でファンを増やしましょう

具体的に準備すること
‣運用目的を決める
メリット・デメリット --> 運用は本当に必要か

‣運用担当者を決める
人と話すのが好きな人、写真が趣味の人、社内のことに詳しい人

情熱を持って取り組める人

情報感度の高い人（情報感度：情報の受発信力、編集力、対話力）

‣運用方針を決める
例：（株）ユニキャストコミュニケーションガイドライン

‣投稿内容を決める
‣投稿方法を決める
‣運用中のチェック事項やその方法を決める

‣ご質問・コメントお待ちしております。

大部由香 YukaObu
@YukaObu

ゆに＠ユニキャスト
@Yuni_Unicast


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