Présentation de soutenance de projet de fin d'études (PFE) sous thème : La digitalisation des points de vente pour une expérience client réinventée. © Yousra Beddaou Marketing et Action Commerciale ENCG Kénitra / Université Ibn Tofail – 2017

1. La digitalisation des points de vente pour
une expérience client réinventée
UNIVERSITE IBN TOFAÏLDE KENITRA
ECOLE NATIONALE DE COMMERCE ET DE GESTION
SOUTENANCE DE PROJET DE FIN D'ETUDES
Pour l'obtention du
Diplôme de l’Ecole Nationale de Commerce et de Gestion
en
Marketing et Action Commerciale
M. Hassan Azdimousa, Professeur, Ecole Nationale de Commerce et de Gestion, Kénitra
M. Hatim Benyoussef, Professeur, Ecole Nationale de Commerce et de Gestion, Kénitra
JURY
Soutenu par
Le 19 Juin 2017
Yousra Beddaou

2. PLAN
I. Contexte de l’étude
II. Problématique
III. Méthodologie
IV. Résultats obtenus
V. Recommandations
VI. Conclusion et perspectives
2

3. 3
INTÉRÊT DU THÈME
ACADÉMIQUE PROFESSIONNEL PERSONNEL
Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives

4. 4
CONTEXTE DE L’ÉTUDE
L’ère de la digitalisation et des magasins connectés
Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives

5. 5
Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives
LE MAGASIN CONNECTÉ
Lieu de vente physique qui intègre et
exploite les technologies digitales pour
améliorer l'expérience client

6. Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives
ENTREPRISE D’ACCEUIL

7. 7
STRATÉGIE DESIGN
PRODUCTION CONTENU
SERVICES ET MÉTIER
Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives

8. 8
PROBLÉMATIQUE
La digitalisation des points de vente pour une expérience client réinventée
Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives

9. 9
Qu’est ce qui pousse les entreprises à digitaliser leurs points de vente ?
Comment aboutir à la complémentarité entre le digital et le magasin physique ?
Quels moyens pour enrichir l’expérience client dans un magasin connecté ?
Comment le digital peut-il servir
l’expérience client en magasin ?
Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Synthèses et Recommandations

10. 10
MÉTHODOLOGIE
Démarche de travail
Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives

11. 11
Étude exploratoire
Définition de la cible
Construction du guide d’entretien
Réalisation des entretiens
Collecte
des données
Analyse
des données
Recommandations
et synthèses
10 personnes : Responsables
commerciaux et marketing,
consultants en digital.
Etude documentaire,
recherche de données
existantes,benchmark…
Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives
Étude qualitative

12. 12
01 02 03
Construction du guide d’entretien
Phase introductive Phase d’approfondissement Phase de conclusion
À propos de la
digitalisation
Les nouveaux rôles
des vendeurs
L’expérience client
in-store
Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives

13. 13
RÉSULTATS
Ce qui ressort des entretiens*
Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives
10 guides d’entretien adminisitrés

14. 14
Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations
1. À propos de la digitalisation
Perspectives
La digitalisationest induite par les marques :
- Merchandising digital basique
- Merchandising digital interactif
et connecté
- Assistance à la vente

15. 15
Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives
… et est aussi réalisé de façon spontanée par le client :
- La prise en photo du produit
- L’envoi de la photo du produit à son entourage
- La comparaison du prix du produit
- La recherche de caractéristiques supplémentaires
Communication
Informations
Le parcours client est devenu un processus
complexe. La marque doit être présente sur
tous les points de contact et proposer un
parcours continu.
Le parcours client omnicanal

16. 16
II. Les nouveaux rôles des vendeurs
Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives
1) Complémentarité entre magasin physique et le digital :
Il faut donc assurer une « cohabitation sereine » entre les canaux
sans craindre une cannibalisation.
Le commerce de demain doit allier le
meilleur d’Internet et le meilleur du
commerce physique pour offrir une
meilleure expérience client.

17. 17
Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives
2) Adhésion aux nouveautés digitales en magasins :
Plus l’individuest ouvert à l’innovation,curieux des
nouvelles technologies,plus il aura de propensionà adhérer
aux nouveaux modes de commercialisationen magasin.
L'acceptation et l'appropriationde l’outil digital est essentielle.
La rénumération reste un levier de motivationet
d’acceptationdu multicanal par les vendeurs.

18. 18
III. L’expérience client in-store
Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives
Géomarketing – Tracking
Suivre le client en temps réel
Préparation à la vente
Digital Signage (PLV Dynamique)
La personnalisation
Essayage virtuel
Aides à l’acte d’achat
M-couponing, social sharing,
recommandations…

19. 19
RECOMMANDATIONS
Synthèses finales et préconisations
Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives

20. 20
RECOMMANDATIONS
Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives
Favoriser l’adoption du multicanal
Digitalisation réussie du point de vente
Personalisation de la relation client
Accompagnement des vendeurs
Privilégier le Test & Learn

21. 21
CONCLUSION
ET PERSPECTIVES
Limites et voies de recherche futures
Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives

22. LIMITES
22
Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives
• Échantillon spécifique et restreint
• Enquête auprès des vendeurs en magasin pour cerner leurs
attentes, motivations et freins vis-á-vis de la digitalisation.
• Une étude quantitative aurait pu s’avérer complémentaire

23. PERSPECTIVES
23
Contexte de l’étude Problématique Méthodologie Résultats Recommandations Perspectives
Les procédés de digitalisationsemblent avoir de grandes perspectives d'avenir.
Faudrait-il penser à d’autres stratégies qui prennent en
compte les nouvelles exigences digitales des clients qui
ne cessent de changer ainsi que les mutations du
marché digital (IoT, VR, AI…) ?