YV_PA - Digital Transformation

Fondata nel 1999, Your Voice supporta la Digital
Transformation offrendo ad aziende pubbliche
e private tecnologia e servizi di comunicazione
interattiva e multicanale.
Sviluppiamo servizi in Cloud caratterizzati da
forte scalabilità, personalizzazione e integrabilità,
per migliorare efficienza e qualità dei processi di
Marketing, Vendita e Assistenza.
Il veloce setup e la forte scalabilità di prodotto,
l’immediatezza del training e il modello Pay-per-
Use rendono Your Voice il partner ideale per
gestire la crescita dei Servizi e migliorare
l’esperienza dei cittadini.

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Digital Transformation Services for
Public Administrations and Citizens
Fonti: DESI 2019 Commissione Europea
Il “Digital Economy and Society Index” (DESI)
è un indice composito che riassume gli
indicatori pertinenti sulle prestazioni digitali
dell'Europa e tiene traccia dell'evoluzione
degli Stati membri dell'UE nella
competitività digitale.
«L'integrazione delle tecnologie digitali e
i servizi pubblici digitali rappresentano i
principali catalizzatori del progresso
digitale a livello nazionale. Come negli
anni precedenti, la sfida principale è
rappresentata dalla carenza di competenze
digitali: benché il governo italiano abbia
adottato alcuni provvedimenti al riguardo, si
tratta di misure che appaiono ancora
insufficienti.»

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Fonti: DESI 2018 Commissione Europea, AgendaDigitale.eu 2019, Osservatori Agenda Digitale e Cloud per la PA 2019

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Fonti: DESI 2019 Commissione Europea
«Sul fronte dei servizi pubblici digitali, l'Italia
si piazza al 18º posto tra gli Stati membri
dell'UE, con buoni risultati per quanto
riguarda gli open data e i servizi di sanità
digitale. Presenta tuttavia uno scarso livello
di interazione online tra le autorità
pubbliche e l’utenza: solo il 37 % degli utenti
di Internet italiani che hanno bisogno di
inviare moduli lo fa online.»

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Fonti: AgendaDigitale.eu 2019, Osservatori Agenda Digitale e Cloud per la PA 2019
«Grazie al lavoro di AgID e del Team digitale,
l’area PA è quella in cui siamo più vicini alla
media UE per sforzi di digitalizzazione fatti.»
Punti di forza
• open data
• gestione digitale di processi di giustizia
amministrativa
Punti di debolezza
• scarsa % di italiani che recuperano sui siti
delle PA moduli da compilare
• scarsa % di italiani che spediscono
digitalmente tali moduli alle PA di
competenza
• % di italiani che hanno ricevuto un rimborso
per almeno una spesa pubblica senza
doversi recare a uno sportello
• % di italiani che ha preso parte a
consultazioni pubbliche per indirizzare
questioni civiche o politiche
• scarsa percezione di efficacia dei servizi
pubblici italiani

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Fonti: AgendaDigitale.eu 2019, Osservatori Agenda Digitale e Cloud per la PA 2019
Il capitolo 11 del nuovo piano triennale per
l’informatica nella pubblica amministrazione
2019-2021 si concentra sui concetti di Visione e
Strategia per una migliore governance, che parte
da quattro concetti di base:
1. semplificare i servizi
2. riorganizzare i processi
3. dare maggior potere e risorse ai
Responsabili della Transizione Digitale
4. rafforzare le competenze
…tuttavia «se per infrastrutture e digitalizzazione della PA i nostri sforzi sono simili a quelli
fatti nel resto d’Europa ma i risultati stentano ad arrivare, nell’area della cittadinanza
digitale siamo molto indietro rispetto alla media europea, sia con riferimento ai fattori
abilitanti che ai risultati ottenuti.»
terzultimi in Europa per capacità di gestire informazioni digitali
terzultimi per capacità di identificare risorse online con cui rispondere alle nostre
necessità
non abbiamo problemi di comunicazione e collaborazione in ambienti digitali
(9 italiani su 10 lo sanno fare)
fatichiamo a produrre contenuti digitali (solo 1 italiano su 2 lo sa fare)
il 73% delle abitazioni italiane possiede almeno un PC (media UE 84%)
il 68% degli italiani usa internet tutti i giorni (media UE 70%)
il 13% degli italiani ha cercato lavoro tramite internet (media UE 17%)
il 23% degli italiani ha usato servizi di storage online (media UE 30%)
l’86% degli italiani ha effettuato almeno un pagamento digitale (media UE 82%)

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Il Cloud Contact Manager è la web dashboard per
gestire/automatizzare le comunicazioni
multicanale fra la P.A. e il cittadino.
• Attiva utenti (es. Contact Center, team interni o
distribuiti, accesso in mobilità...) in pochi minuti;
• Unifica più sedi o professionisti in un sistema
integrato di gestione dei contatti;
• Raggruppa gli utenti in base a funzione, skills o
altro e imposta una distribuzione dei contatti:
• Voce inbound / outbound
• IVR
• SMS
• Email
• Live chat
• Chatbot
• Mobile web app
• Video streaming

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Portale di monitoraggio e
reportistica.
• utenti, gruppi e servizi attivi
• controllo risorse e permessi
(es. agenti, canali voce / digital)
• dettaglio statistiche
• pannello gestione campagne
outbound
• ascolto / intrusione in cuffia
• registrazioni audio
• call tag
• aree FTP

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Per creare servizi telefonici in grado di velocizzare
l’interazione con i cittadini e fare efficienza sulle risorse
di call center / CUP / sedi centrali o periferiche.
• servizi informativi e/o dispositivi
o es. accoglienza, verifica dati, avvisi e solleciti, gestione
appuntamenti, questionari…
• inbound / campagne outbound, anche massive
• DTMF / Speech Recognition
• routing e passaggio a operatore (presence)
• integrazione Call Back
• H24 7x7
L’IVR Designer consente in pochi minuti di configurare e
mantenere aggiornati servizi telefonici automatici, ex-novo o
da template. Non richiede competenze di sviluppo.

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L’SMS Engine del Cloud Contact Manager è un motore
potente ed elastico che gestisce comunicazioni semplici,
puntuali ed efficaci.
Personalizzazione completa
(mittente, modelli, placeholder…)
Invii singoli o massivi, gestione di liste.
Schedulazione programmabile.
Analytics
(stato invii, report esiti, notifiche, export Excel)

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In pochi passi è possibile creare campagne SMS.
Non sono richieste competenze di sviluppo, la gestione è
veloce e intuitiva.
Come per tutti i moduli CCM, l’interfaccia utente è una
semplice pagina web.
Integrabile in soluzioni di partner o di terze parti.
Interconnesso in alta affidabilità con primari carrier
nazionali ed esteri.
Ideale anche per coprire aree geografiche mal servite da
connettività mobile.

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Per offrire video assistenza:
• da remoto, da una sede centralizzata o più sedi
• per cittadini sul territorio, in mobilità o presso strutture
fisse (es. assistenza domiciliare, ambulatori medici, etc.)
• in tempo reale
• non sono richiesti download o installazioni sul
dispositivo mobile
• il link può essere inviato via SMS o altro canale digitale
Video Streaming key features:
• seamless Citizen Experience (es. durante chiamate
telefoniche o meno)
• screen capture, modifica immagini, invio e notifica al
cittadino
• real time front / rear camera switch
• autoplay
• landscape / portrait automatico
• media storage
• URL shortening
• limite personalizzabile di timeout

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Esempio per applicazioni di MANUTENZIONE e SICUREZZA:
es. controllo durante interventi sul territorio, supporto in tempo reale dalla sede centrale…

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Visual CX è il servizio di creazione e invio di
mobile web app verticali per processi di
Assistenza.
Alcuni vantaggi delle web app:
• non occorre passare dai marketplace
• maggiore conversione rispetto alle app native
• nessun download o installazione sul dispositivo
• SEO oriented
• facilmente integrabili con altri servizi (es. push)
Il link può essere:
• personalizzato per ogni cittadino
• univoco per ogni sessione
• configurabile in termini di timeout
• inviato 1to1 o in automatico, via SMS o qualsiasi
canale digitale

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appointment
management
QR/Barcode
generation
survey, NPS,
quality
document
acquisition
notification
services
character
recognition
one time
password
payments,
collection
digital
signature
video
streaming

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Visual CX per la gestione di Agende e Appuntamenti:
es. per il cliente presso una struttura pubblica, per dipendenti o funzionari sul territorio…
appointment
management

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Visual CX per l’Acquisizione Documenti:
es. fotografie e immagini di persone / documenti, conferme di avvenuto pagamento di un
bollettino o altre prestazioni, invio di una ricevuta…
document
acquisition

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Visual CX per servizi di Reminder / gestione Pagamenti:
es. cittadini con servizi / prestazioni in scadenza o in ritardo, notifiche per semplici eventi o diverse
tipologie di transazioni (una-tantum, ricorrenti, soft collection…)
payments,
collection
notification
services

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Visual CX per HEALTHCARE:
es. gestione del processo end-to-end dalla prenotazione di una visita o di un esame, al pagamento,
all’accettazione presso la struttura sanitaria.
appointment
management
notification
services
document
acquisition
payments,
collection

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Setup
tempestivo
• Integrazioni
immediate con
sistemi CRM via
API REST server-
to-server
Interazioni in
tempo reale
• Il CCM interroga
uno o più CRM e
mostra all’utente i
dati aggiornati
(es. storico delle
interazioni…)
Ticketing
automatico
• Al termine di una
chiamata, è
possibile generare
in automatico un
ticket con le note
dell’utente e i tag.
Gestione
senza pensieri
• Un wizard
supporta l’utente
che vuole essere
autonomo nella
gestione di accessi
e token CRM.
L’impiego dei front-end Your Voice è
facoltativo: è possibile utilizzare funzioni
del Cloud Contact Manager (es. Click-to-
Call) o Visual CX via API (es. creazione
link e invio SMS/Email da CRM).
• Plugin CRM per Salesforce, Zendesk,
Microsoft e SAP Hybris.
• Integrazioni veloci con altri CRM, PBX,
CTI, ERP legacy o di terze parti.
• Non occorrono investimenti in
infrastruttura telefonica.

La soluzione per incrementare l’automazione e la qualità della
comunicazione con il cittadino e di servizi di gestione
appuntamenti, acquisizione documenti, servizi di
promemoria e notifica, pagamenti (singoli o ricorsivi) e
recupero crediti.
• Contatto multicanale, voce e digitale, per il cittadino con la P.A.
• Servizi accessibili e fruibili in modo semplice e tempestivo.
• Automatizzazione di comunicazioni 1-to-many.
• Personalizzazione di comunicazioni 1-to-1.
Sono disponibili anche funzionalità di gestione questionari di
valutazione / soddisfazione, OCR, OTP, Firma Grafometrica.
• Multichannel Cloud Contact Management
• SMS Engine
• IVR Designer
• Video Streaming
• scalabilità e integrazioni dei servizi
• Mobile & Visual Citizen Experience
• link via SMS / Email
• full self-service
Self-service and Automation
for Logistics Processes

Tecnologia e Servizi per Multichannel Cloud
Contact Management, Digital Payments e Data
Protection.

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