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Coco saleshub
- 2. 1. より優れた「現場接客力」とは？ 2. 現場接客力最大化のための、３つの課題 3. cocoを活用し、現場接客力を最大化する方法 4. 具体的なcocoの活用方法について 5. cocoを活用することにより、得られる効果 6. cocoの導入・活用実績 7. ご利用の流れ、ご利用料金について 目次
- 3. 理想としている、店舗のあり方について cocoは、サービス向上と顧客増加の好循環を支える プラットホームとなることを目指しています 前提 良いサービス 来店・ フィードバック リファラル（紹介）
- 4. 接客力向上の費用対効果はどのくらい？ NPS向上や口コミ増加に向き合うことで、 年次3~5%以上の継続的な売上増加が見込まれます 前提 施策実施前 リファラルによる売上割合 1~2% リファラルによる売上割合 5~6% 10% × 20% × 50% A.推薦者率：10% B.推薦実行率：20% C.推薦成功率：50% 20% × 50% × 60% A.推薦者率：20% B.推薦実行率：50% C.推薦成功率：60% 売上5%UP 施策実施後 NPSに基づいたサービス改善によ る、推薦者率の増加 NPSスコア向上や口コミ獲得によ る、推薦実行者数の増加 インターネット口コミ獲得による、推 薦成功率の向上
- 6. 1. 「現場接客力」がより優れた状態とは？ 導入の目的 NPSが、正確でシンプルな「接客力」の指標となります お客様の 購入単価が高い お客様が リファラルで増える お客様が 何度もリピートする △ 次回来店での購入価格は不明 ◯ NPSと購入単価には強い相関 △ いつ次回来店するかは不明 ◯ NPSとリピート率には強い相関 △ リファラルの測定は困難 ◯ NPSとリファラルには強い相関 状態① 状態② 状態③
- 8. 2. 現場接客力最大化のための３つの課題 現場の課題 cocoを導入することで、全て解決できます 接客力の 正確な計測 来店前後の スマホ活用 接客力による 売上増加への貢献 課題① 課題② 課題③ アンケートを実施しても 全然お客様が書いてくれない！ 結局売上に繋がらなければ 継続的な取り組みはできない！ 既存のITツールは 難しすぎて活用できない！
- 10. 4. 具体的なcocoの活用方法について 活用方法 次のページより、各プロセスの詳細をご説明します 来店前の情報提供 口コミの獲得接客力の測定 来店後のフォロー 集計データの確認 MEO対策 アンケート依頼 回答確認 口コミ依頼 口コミ確認 口コミ返信 お礼のメッセージ 次回予約の獲得 全体サービス改善 スタッフ個別改善 評価への活用
- 11. 4-1. 来店前のお客様に安心を与えるMEO対策 来店前に cocoのGMBチェッカーを満点にすれば万全になります ■使用する機能 ・cocoのGMBチェッカー（ログイン > 分析 より利用可能） ■実際にやること ☑ GMB接続し、スコアを表示する ☑ スコアが満点でない部分の設定をマニュアルに従い更新する ■期待される効果 ➢ 新規来店顧客の安心感の改善 ➢ 検索結果表示ランキングの上昇（※上昇を保証するものではありません）
- 12. 4-2. 回答率80%のSMSアンケート アンケート お会計時等に対面で送信し、高い回答率を実現します ■使用する機能 ・cocoのSMSアンケート送信機能 ■実際にやること ☑ アンケートページより、アンケートを作成する ☑ お会計時等に、対面でアンケートを依頼し、SMSを送信する ■期待される効果 ➢ お客様のご意見の確実な回収 ➢ ご意見を伝えたお客様のロイヤリティの向上
- 13. 4-3. メッセージ詳細画面で回答を確認 回答確認 苦情対応を即座に行うことで、再来店率が高まります ■使用する機能 ・cocoの送信履歴確認画面 ■実際にやること ☑ cocoにログインし、送信履歴を確認する ☑ フィードバックや苦情がある場合は、すぐに返信をする ■期待される効果 ➢ 都度のサービス改善や、スタッフのモチベーション向上 ➢ 苦情対応による、再来店率の上昇
- 14. 4-4. 売上が増えるインターネット口コミ依頼 口コミ依頼 満足度の高い人から、口コミを獲得することができます ■使用する機能 ・cocoの口コミ依頼送信画面 ■実際にやること ☑ 対面で、口コミを集めている旨を伝える ☑ 名前と電話番号を記入し、口コミ依頼を送信する ■期待される効果 ➢ 約２０％の確率での、口コミ獲得 ➢ 口コミの件数とスコアの上昇による集客増加
- 15. 4-5. あらゆる媒体を確認する口コミ収集 口コミ収集 自動であらゆるサイトの口コミを確認し、集計します ■使用する機能 ・cocoの口コミレポート画面（ログイン > 分析 より確認できます） ■実際にやること ☑ 口コミ数、スコアが目標値に達しているか確認します ■期待される効果 ➢ 適切に進捗を管理し、口コミ獲得ペースを管理できます
- 16. 4-6. 予約率の高まる口コミ返信 口コミ返信 口コミへの返信は、マップ経由の予約率が高めます ■使用する機能 ・cocoの口コミ一覧画面（ログイン > 口コミ より確認できます） ■実際にやること ☑ 新規の口コミが入っているか確認します ☑ 口コミがあった場合は各媒体にログインし、返信を行います ■期待される効果 ➢ 口コミ返信は、新規顧客の来店の安心感を高め、予約率増加に繋がります
- 17. 4-7. お礼のメッセージで継続的な関係を構築 お礼 アンケート等以外にも、自由なテキスト送信も可能です ■使用する機能 ・cocoのチャット機能（送信履歴画面より送信可能です） ■実際にやること ☑ 接客が終わり次第、SMSでお客様にお礼メッセージを送信します ■期待される効果 ➢ お客様からの好感度が上昇し、再来店率が向上します
- 18. 4-8. 継続的なやりとりで、次回予約を獲得 予約獲得 例えば車検の案内や、定期検診の案内にも使えます ■使用する機能 ・cocoのチャット機能（送信履歴画面より送信可能です） ■実際にやること ☑ 定期検診や車検などの案内を送信します ☑ そのままテキストチャットにて予約を受け付けます ■期待される効果 ➢ お客様がスムーズに予約を行えるようになります
- 19. 4-9. アンケート集計で、サービスの課題を確認 PDCA 客観的な指標を用いて、サービス改善を進められます ■使用する機能 ・cocoのアンケート集計機能（ログイン > アンケートより確認できます） ■実際にやること ☑ 定期的なミーティングなどで、新規のアンケートを確認します ☑ CSVダウンロードなどにより、詳細な分析が可能です ■期待される効果 ➢ サービス活用により、NPS向上が見込めます
- 20. 4-10. スタッフ別集計で、接客力を評価に反映 評価 お客様の評価を、人事評価に反映させることも可能です ■使用する機能 ・本レポートは、追加料金をお支払いいただいた店舗様にご提供しております。ご希 望の場合はcocoスタッフまでお問い合わせください ■実際にやること ☑ 定期的なミーティングなどで、各スタッフへのフィードバックに活用します ☑ 満足度等のスコアを、スタッフの評価に反映する基準を決めます ■期待される効果 ➢ 効率的にサービス改善のPDCAを回すことができます ➢ スタッフの自走を促し、積極的なサービス改善やモチベUPに繋がります
- 21. 5. cocoを活用することで得られる効果 導入効果 継続的な活用で、より大きな売上増加が見込めます オペレーション構築期 サービス改善期 安定成長期 導入１〜３ヶ月 導入４〜１２ヶ月 それ以降 基本的な準備の完了 ・MEO対策完了による、来店体 験の改善 ・口コミ獲得による、スタッフのモ チベーション向上 十分なアンケート回答の蓄積 ・口コミ獲得による、売上増加 ・蓄積されたアンケートデータによる サービス改善 年3~5%の売上増加 ・NPS向上によりリファラルの増加 ・リピート客増加や購買単価の向上 ・スタッフ自走によるサービス改善の習慣 化
- 23. 有料ライセンス購入 ・管理画面内から、必要スタッ フ分のライセンスを購入し、無 事利用開始です ・「１スタッフ５０００円」でご利用 できます SMS送信体験 ・実際にサンプル店舗での 利用を体験ください ・１通ご自身あてに送信した ら、チュートリアル完了です 7. 活用の流れ、ご利用料金について 利用の流れ まず無料から、即日でお気軽にお試しいただけます 無料ご利用申し込み チュートリアル 利用開始貴社社内調整 フォームに記入するだけ https://cocoreview.com/apply ・上記URLにアクセスし、必要 情報を入力 ・カード登録等一切ございませ ん ２つの社内連絡 ・実際に現場スタッフに利用 を促してください ・決裁担当者に目的と費用 を伝えてください
- 24. APPENDIX. 今後開発予定の機能 接客力を高めるための機能を、順次追加していきます HP上で接客可能に SMSでクーポン配信SNS管理が簡単に チャット接客機能 外部サービス連携 クーポン配信
- 25. 顧客志向を当たり前に 顧客