L’evoluzione della Rete e della società attuale comporta che la Pubblica Amministrazione debba ricorrere sempre più agli strumenti del web 2.0 utili all’implementazione di un modello di open government, basato sui principi di trasparenza, partecipazione e collaborazione. L’approccio 2.0 e l’openness delle amministrazioni trovano fondamento nella stessa normativa in materia di amministrazione digitale. Per un utilizzo efficace e sicuro è però necessario porre particolare attenzione agli obiettivi e alla strategia perseguita, agli aspetti giuridici e alla regolamentazione degli strumenti stessi. L’apertura deve infatti coniugarsi alla sicurezza e ad un uso consapevole, necessari a creare la fiducia dei cittadini e a rafforzare la credibilità delle istituzioni pubbliche.

1. Aspetti giuridici
della Pubblica
Amministrazione 2.0
Fernanda Faini
Foto di relax design, Flickr
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2. Evoluzione in senso partecipativo del Web
Vengono meno i confini del web 1.0 (staticità e contrapposizione fornitori/
utenti) → i concetti fondamentali sono partecipazione e interazione.
• web 1.0 → servizi offerti in maniera unilaterale all’utente, siti statici
senza interazione di utente eccetto navigazione, mail e motori di ricerca.
Web 1.0 → visione passiva
↓
• web 2.0 → servizi telematici e applicazioni che garantiscono alto livello
di interazione sito-utente. Piattaforme e servizi permettono la
partecipazione e si avvalgono in maniera sostanziale dei contributi forniti
dagli utenti.
Web 2.0 → web attivo, vivente, iperrete
↓
Web come testo “riscrivibile”, tutti possono partecipare alla sua evoluzione,
i contenuti prodotti dagli utenti (user-generated content) occupano parte
sempre più consistente.
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3. Web 2.0
Web 2.0 → sfrutta l’intelligenza collettiva ossia comprende, gestisce e
risponde a un enorme mole di dati prodotti dagli utenti, che diventano i
principali fornitori di contenuti.
Collaborazione paritetica → gli utenti aggiungono valore, cessano di essere
passivi e diventano attori principali, cooperazione senza asimmetrie,
condivisione.
Web 2.0 ha reso disponibili nuovi e migliori strumenti accessibili
gratuitamente e dotati di maggiori funzionalità → gli utenti hanno cominciato a
riscrivere la rete.
Di conseguenza si è avuta rapida e enorme crescita di informazioni,
contenuti, contributi. Cambia il modo di avere e creare conoscenza. Tutto ciò
ha inciso nelle comunicazioni e relazioni interpersonali, più rapide e semplici.
Fonte immagine: http://farm1.staticflickr.com/172/384349474_051ce145c2.jpg
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4. Nuovo modello di impresa
 anni ’60-70 → impresa tipica IBM → produce e mette sul mercato hardware.
 anni ’80-’90 → Microsoft → produce e rilascia tipicamente software proprietari
con licenza d’uso.
 web 2.0 → Google → non offre né hardware né software, ma servizi → motore
di ricerca affiancato da numerosi altri servizi e applicazioni (YouTube, GoogleDrive, Google-Maps, G-Mail, Google calendar etc.). Logica cloud computing. I
servizi sono offerti gratuitamente, i proventi di Google derivano in gran parte
dalla pubblicità tramite il meccanismo AdWords (interessati possono
acquistare parole il cui utilizzo attiverà la visualizzazione sullo schermo del
proprio link). Utenti non solo fruiscono dei servizi, ma contribuiscono a fornire i
dati e co-producono i servizi → Google estrae infatti dalla rete le informazioni
per far funzionare i propri servizi (es. motore di ricerca indicizza pagine e ne
determina la rilevanza e conseguente ranking, ossia ordine di presentazione
dei risultati della ricerca).
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5. Strumenti Web 2.0
 social network → servizi basati sul web che consentono 3 funzioni
fondamentali (così D.M. Boyd e N.B. Ellison):
1. aspetto dell’identità → costruzione del proprio profilo.
2. aspetto relazionale → condivisione connessioni, lista contatti, identità sociale.
3. aspetto della comunità
Numerose reti sociali dotate di diverse finalità (es. Linkedin finalità
professionale). La comunicazione interpersonale si sposta sui social network.
 piattaforme per la condivisione dei contenuti, raccolte di contenuti online
→ esempi YouTube (per condividere filmati e tracce musicali, possibilità di
inserire commenti e valutazioni), Flickr (per condividere le foto), SSRN (per
condividere contributi accademici, anche per avere commenti e suggerimenti
prima dell’eventuale pubblicazione su rivista scientifica).
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6. Strumenti Web 2.0
 blog → “diario in rete”: gestito da una persona o da un ente per condividere
riflessioni, opinioni e altro. Si caratterizza per dinamicità (rapidi aggiornamenti)
e accresciuta interattività con utenti (che possono commentare associando post
ai messaggi). Blog può avere svariate tipologie e destinazione ristretta o ampia.
 wiki → “rapido”, i contenuti sono sviluppati in collaborazione da tutti coloro che
vi hanno accesso e i cui contenuti sono aggiunti, modificati e aggiornati da
utilizzatori, sono strumenti di lavoro collaborativo e cooperativo volti a creare
documenti e opere comuni nelle quali il contributo di ciascuno diventa
indistinguibile da quello altrui. L’accesso ai wiki può essere limitato, ma molti
sono aperti al pubblico. Wikipedia → grande enciclopedia multilingue formata
grazie a wiki.
etc. etc.
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7. Mappa Web 2.0
Fonte immagine:http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/e/e5/Web_2.0_Meme_map.png
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8. Web 2.0… e la Pubblica Amministrazione?
Fonte immagine: http://leonardocecato.dcsolution.it/images/punto-di-domanda.png
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9. Cosa dicono le norme?
Norme prevedono strumenti e specifici obblighi relativi a web 1.0 (come posta
elettronica e siti web istituzionali).
Utilizzare strumenti web 2.0, essere presenti e attivi sui social network è una
scelta per l’amministrazione, non ci sono norme specifiche che lo impongono.
L’utilizzo web 2.0 si può comunque ritenere incentivato da norme specifiche:
•
diritto all’uso delle tecnologie (art. 3 CAD)
•
strumenti web 2.0 possono essere proficuamente impiegati per valutare qualità
dei servizi resi e soddisfazione dell’utenza (art. 7 CAD)
•
utilizzo al fine di realizzare democrazia elettronica (art. 9 CAD)
•
maggior trasparenza e controllo democratico dei cittadini su attività
pubblica.
Evoluzione verso open government
implementazione degli strumenti web 2.0.
suggerisce
proficuo
utilizzo
e
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10. Da e-gov a open gov
Lo sviluppo della società ha posto la necessità di un’evoluzione nel senso
dell’apertura per rispondere alle esigenze attuali della collettività.
 e-government → organizzazione delle attività delle PPAA fondata
sull’adozione estesa e integrata delle ICT nello svolgimento delle funzioni e
nell’erogazione dei servizi.
Maturazione del concetto → deve coniugarsi ed evolversi in:
 open government → i governi e le amministrazioni devono essere trasparenti
a tutti i livelli e le loro attività aperte e disponibili al fine di favorire azioni efficaci
e garantire un controllo pubblico del proprio operato mediante le nuove
tecnologie.
↓
Gli strumenti di open government, dopo essere entrati nel dibattito pubblico e
scientifico, sono approdati nel quadro normativo italiano.
Fonte immagine: http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/8/8b/Neon_Open_green.jpg
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11. Evoluzione normativa
 d.lgs. 82/2005 – Codice dell’Amministrazione digitale (CAD) e sua profonda
riforma con d.lgs. 235/2010 (nuovo codice dell’amministrazione digitale)
↓
 c.d. decreto Semplificazioni (d.l. 5/2012 conv. dalla legge 35/2012) →
Agenda digitale italiana (art. 47)
↓
 c.d. decreto Sviluppo 2012 (d.l. 83/2012 conv. dalla legge 134/2012) →
norme significative su “amministrazione aperta” e open source
↓
 c.d. decreto Crescita 2.0 (d.l. 179/2012 conv. dalla legge 221/2012) →
pervasive modifiche all’amministrazione digitale in direzione di apertura
↓
 c.d. decreto Trasparenza (d.lgs. 33/2013, in attuazione della legge 190/2012)
→ riordina le disposizioni e gli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione
delle informazioni da parte delle pubbliche amministrazioni
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12. Open government
Quali previsioni normative hanno comportato l’evoluzione verso l’open
government? Quali strumenti sono stati introdotti o incentivati dalle norme?
Gli strumenti toccano l’intera fisionomia dell’amministrazione
(funzionamento interno e volto esterno) e vanno a dare sostanza ai
pubblica
3 pilastri del modello di open government
1.
Trasparenza
2.
Partecipazione
3.
Collaborazione
Fonte immagine: http://egorego.com/wp-content/uploads/2012/11/open-government-summit-202-partecipazione-tr-L-WepyBk.jpeg
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13. Trasparenza/
apertura
Trasparenza
•
•
•
si amplia nei contenuti (numerosi obblighi)
si struttura e diventa omogenea (sezione sito web “amministrazione
trasparente”)
diventa effettiva e cogente (accesso civico, vigilanza, sanzioni)
si coniuga all’apertura
open data → modello di valorizzazione del patrimonio informativo pubblico,
leva di nuove potenzialità economiche e sociali
•
•
•
•
obiettivo dell’Agenda digitale italiana (decreto Semplificazioni)
obbligo di pubblicare catalogo dati
obbligo di regolamenti su accesso telematico e riutilizzo
principio c.d. open data by default (decreto Crescita 2.0)
Fonte immagine: http://farm9.staticflickr.com/8254/8680139063_1ee10ff13e_b.jpg
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14. Partecipazione
•
servizi online e customer satisfaction →
• servizi online incentivati
• relazioni con cittadini e imprese basate su feedback immediato, continuo,
sicuro con strumenti web 2.0
• servizi co-progettati e co-gestiti dagli utenti → ex ante, durante, ex post.
Condivisione di necessità e scelte, segnalazione di criticità, miglioramento
continuo
• “contaminazione” fra mondo pubblico e privato
•
e-democracy → tecnologie contribuiscono al coinvolgimento nei processi
decisionali, al controllo democratico, ad iniziative dirette dei cittadini (art. 9
CAD)
Fonte immagine: http://www.romalive.org/wp-content/uploads/2010/04/Partecipazione-politica.jpeg
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15. Collaborazione
•
smart communities - smart cities - comunità intelligenti →
• esprimono l’essenza delle tecnologie, finalizzate al miglioramento della
qualità della vita e al benessere della collettività
• significano innovazione tecnologica, culturale, organizzativa, relativa alle
competenze e alla governance
• si nutrono di partecipazione e collaborazione degli utenti, logica user
generated content
• Agenzia per l’Italia digitale ha la funzione di promuoverne lo sviluppo,
predisporre gli strumenti e definirne le strategie
Fonte immagine: http://www.regione.calabria.it/controlli/images/stories/partec3.jpg
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16. Quali norme vanno rispettate?
Principali norme
Oggetto
Costituzione
Libertà di manifestazione del pensiero (art.
21), etc.
Legge 633/1941
Diritto d’autore, Titolarità dati e contenuti,
Copyright
Legge 241/1990
Principi azione amministrativa,
procedimento amministrativo e accesso
Legge 150/2000
Comunicazione pubblica, URP
D.lgs. 196/2003
Privacy, Sicurezza
Legge 4/2004
Accessibilità
D.lgs. 82/2005
(con le importanti modifiche e integrazioni
anche recenti)
Codice dell’amministrazione digitale,
cittadinanza digitale, e-democracy, dati
pubblici, servizi online
D.lgs. 163/2006
Contratti, condizioni d’uso
D.lgs. 150/2009
D.lgs. 33/2013
Efficienza, trasparenza, valutazione,
performance
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17. Vantaggi ed opportunità
PPAA sempre più utilizzano strumenti web 2.0.
Ciò deriva da elementi di vantaggio e opportunità per la PA e per i cittadini.
•
Efficacia → raggiungere cittadini con maggiore facilità e aumentare efficacia
delle azioni di comunicazione.
•
Costo → miglior rapporto efficienza ed efficacia nella gestione costi
comunicazione, integrati a canali tradizionali.
•
Monitoraggio → comprensione istanze cittadini e loro punto di vista.
•
Ascolto, dialogo, fiducia → PA si mostra aperta e disponibile al dialogo
anche solo con presenza sui social network. Attenzione a non tradire la fiducia!
•
Trasparenza → strumento di apertura, ancor più se collegato a politiche di
open data.
•
Collaborazione → disponibilità del cittadino a collaborare, con impatto su
efficacia, sulla relazione con l’esterno e sulla qualità percepita.
Fonte: http://www.funzionepubblica.gov.it/media/982042/vademecum_pubblica_amministrazione_e_social_media.pdf
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18. Utilizzo web 2.0
Esempi
•
siti ottimizzati per dispositivi mobili
•
la disponibilità di pagine personalizzabili per il cittadino
•
presenza sui social network, come facebook e twitter
•
video
•
mappe online
•
servizi che permettono segnalazione (barriere architettoniche, necessità di
interventi urbani) e utilizzando la georeferenziazione consentono la
visualizzazione dello stato di segnalazione (es. Comune Venezia, Comune
Ferrara)
•
emoticon per esprimere soddisfazione sui servizi
etc. etc.
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19. Come muoversi?
Vademecum
Nell’ambito dell’amministrazione 2.0 e dei social media approfondimenti sono in
Vademecum “Pubblica amministrazione e social media”, realizzato da
Formez nell’ambito delle Linee Guida per i siti web della PA (2011).
http://www.funzionepubblica.gov.it/media/982042/vademecum_pubblica_amministrazione_e_social_
media.pdf
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20. Vademecum
Pubblica amministrazione e social media
Obiettivo → approfondire le modalità con le quali i social media possono
essere utilizzati dalle amministrazioni per migliorare la comunicazione e il
contatto diretto con i cittadini.
Parte I – Il Web 2.0 e la PA
Parte II – La PA sui social media
Parte III – Le principiali piattaforme web 2.0 → si trattano le principali
piattaforme spigando cosa sono, che uso farne, cosa prevedono i termini di
servizio, gestione di un account istituzionale:
• Facebook
• Twitter
• Youtube
Nella parte III si parla anche di come deve essere garantita l’accessibilità.
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21. Livelli di presenza
Diversi possibili livelli di relazione con un grado di complessità e di
coinvolgimento incrementali:
1. ascolto → monitorare ciò che avviene nei social network: utenti parlano della
pubblica amministrazione indipendentemente dalla sua presenza, si possono
verificare opinioni e qualità percepita;
2. presidio → essere presenti nei social network, utilizzarli come strumento di
diffusione, andando là dove i cittadini si trovano;
3. interazione → interagire con gli utenti dei social network: va garantita costanza
di presenza per costruire relazione di fiducia;
4. partecipazione → sfruttare i social network per costruire momenti di
partecipazione, dinamiche di coinvolgimento democratico, e-participation.
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22. Classificazione soluzioni Web 2.0
Classificazione (senza pretesa di esaustività) dei servizi disponibili e maggiormente
utilizzati, suddivisi per funzione prevalente.
(fonte: tabella 10 del Vademecum)
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23. Integrazione fra social media
Nel presidio dei social network PA deve definire:

quale strumento utilizzare

per quali funzioni

quali segmenti di pubblico
Opportuno uso sinergico e coordinato dei diversi strumenti e promuovere le
informazioni che si è interessati a veicolare attraverso lanci incrociati, sfruttando le
caratteristiche di ogni canale. Ne deriva una matrice nella quale possono essere
esplicitati gli strumenti e le funzioni, con l’indicazione puntuale delle azioni:
(fonte: tabella 11 del Vademecum)
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24. Social media
Cosa deve fare la PA? (1)
•
Social media policy interna → documento a rilevanza interna volto a regolare
il rapporto tra l’organizzazione e i social media, le regole di comportamento dei
dipendenti e dell’organizzazione rispetto agli strumenti, le regole di gestione.
Deve esserne data la più ampia conoscenza al personale interno cui è
destinata. Indicherà:
• informazioni generali → su filosofia e modalità di presenza in rete, regole
di comportamento.
• informazioni specifiche → gestione dei singoli social (Facebook,
Twitter,…)
In particolare conterrà:
• Modalità d’uso social networking da parte del personale
• Uso in rappresentanza dell’ente
• Uso privato
• Modalità di gestione degli account
• Codice di comportamento del personale
• Gestione dei contenuti
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25. Social media
Cosa deve fare la PA? (2)
•
Social media policy esterna → illustra all’utenza le regole di comportamento
da tenere negli spazi presidiati dall’amministrazione e indica contenuti e
modalità di relazione che adotterà l’amministrazione.
Destinato ai cittadini, volto a regolare rapporto fra cittadini e PA in ambito
social. Può essere unico o più documenti per ogni social media usato.
Indicherà:
• Struttura responsabile che gestisce il profilo dell’ente
• Finalità perseguite
• Tipologia di contenuti che possono essere pubblicati e con quali licenze
• Quali comportamenti sono consentiti
• Contatti dell’ente
• Informativa privacy
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26. Social media
Cosa deve fare la PA? (3)
•
Piano di comunicazione → amministrazione deve chiarire a cosa le serve
essere online e che relazioni vuole costruire con gli utenti e i cittadini e definire
di conseguenza una strategia.
Presidio dei social media deve essere contestualizzato rispetto alla strategia di
comunicazione e ai rapporti dell’Ente con gli utenti
Pertanto:
• Integrazione con piano di comunicazione → integrare canali tradizionali e
canali social per creare complementarietà e sinergia
• Raccordo con sistemi informativi e sito web
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27. Raccomandazioni
Per una strategia efficiente ed efficace
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
definire le regole e un piano editoriale → importante pianificazione, lanci
incrociati.
integrare i social media nel piano di comunicazione.
formulare un patto chiaro con i cittadini→ social media policy esterna.
costruire account facilmente individuabili come appartenenti
all’Amministrazione → i social sono pieni di fake - account falsi.
osservare i termini di servizio → attenzione ai comportamenti vietati dal
gestore.
ascoltare le richieste dei cittadini.
organizzare le informazioni ottenute dai cittadini.
creare una relazione fiduciaria con la comunità.
dare continuità nel tempo alla propria presenza sui social media.
agire secondo una logica di beta permanente → continua valutazione e
revisione.
(fonte: Vademecum)
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28. Precauzioni
•
•
•
•
Pericoli nell’utilizzo della rete, ancor più con strumenti web 2.0:
privacy,
sicurezza,
immagine,
credibilità, etc. etc.
Rischi da tenere in maggior considerazione se amministrazioni pubbliche.
Aspetti fondamentali:
 consapevolezza delle conseguenze derivanti dalla condivisione delle proprie
informazioni, conoscenza e coscienza delle “regole del gioco” e delle condizioni
di utilizzo, in modo da essere in grado di valutare le conseguenze derivanti.
 prevenzione → valutazione preventiva su cosa pubblicare e utilizzo di
strumenti di gestione (impostazioni privacy, filtri per oscurare informazioni e
limitare accessi etc.). Moderazione dei contenuti o pagine “chiuse” ai commenti.
Organizzazione interna e responsabilità chiare.
Prevenire è meglio che curare…
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29. Attenzione a errori gravi…
…da dover provare a rimediare!
Fonte immagini : http://www.ilfattoquotidiano.it/2013/12/27/questura-di-roma-quando-un-tweet-razzista-sbugiarda-un-ente-pubblico/825769/
http://www.giornalettismo.com/wp-content/uploads/2013/12/questura-di-roma-tweet-rom-2.jpg
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30. Regola d’oro
La pianificazione e la gestione di
strumenti web 2.0
da parte della Pubblica Amministrazione
è una cosa seria!
Fonte immagine: http://www.clandroid.it/wp-content/uploads/2012/02/pericolo-hightech.blogosfere.it_1.jpg
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31. Grazie dell’attenzione
Fernanda Faini
• Email fernandafaini@gmail.com
• Twitter @fernandafaini
• Skype fernanda_pensiero
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