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Etude de Cas Booking.com - William Belle

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Etude de Cas Booking.com - William Belle

  1. 1. William BELLE Booking.com William BELLE MSC 2 Media & Entertainment Etude finale – Marketing des services Prof. Madame Munos 2012-2013 1
  2. 2. I) Introduction générale William BELLE 1ère Partie: Introduction générale et contexte de l’enseigne 2
  3. 3. I) Introduction générale William BELLE Introduction générale et contexte de l’enseigne • Pourquoi le choix de booking.com? – Pour l’attractivité de son secteur: l’E-tourisme, – Par curiosité personnelle, – Comprendre le succès de ce site, – Sur quoi repose son business model, – Exemple très pertinent pour ce thème. 3
  4. 4. I) Introduction générale William BELLE Présentation historique de l’entreprise • Booking.com, une filiale de Priceline.com, possède et gère Booking.com, l’un des leaders mondiaux des agences de réservations d’hôtels en ligne en nombre de nuitées réservées. • Créé en 1996, il garantit les meilleurs tarifs pour tout type d’établissement hôtelier, des petits hôtels indépendants aux 5 étoiles luxueux, grâce à son site Booking.Com. 4
  5. 5. I) Introduction générale William BELLE Mission et vision • Aider tous les voyageurs, d’affaires ou de loisirs, à découvrir, réserver et apprécier en toute simplicité les meilleurs hébergements dans le monde entier. • Booking.Com s’attache à présenter un site internet informatif et convivial qui garantit les meilleurs tarifs. • Son objectif est d’offrir aux voyageurs d’affaires et de loisirs un moyen agréable, efficace et rentable de découvrir et réserver leur séjour parmi un grand choix d’hébergements dans le monde entier. • Le service clients et le centre d’appel assurent un support multilingue. Ils sont à l’entière disposition de tous les clients. 5
  6. 6. I) Introduction générale William BELLE Chiffre clefs 4400 + de 258.520 Disponibles en collaborateurs hôtels dans 178 41 Langues dans le monde pays entier 6
  7. 7. I) Introduction générale William BELLE Ses Particularités • Culturelle: multi culturel + multi linguistique • Positionnement: offrir un service de voyage pour tout le monde que ce soit pour le tourisme de loisirs au tourisme d’affaires. • Cible: Tout public. • Innovation: Prestataire de service en ligne, il fait l’intermédiaire entre l’hôtel et le client. Il permet aux clients de comparer soi-même les prix et de profiter d’offres avantageuses. 7
  8. 8. II) Analyse et Diagnostic William BELLE 2ème partie: ANALYSE ET DIAGNOSTIC 8
  9. 9. II) Analyse et Diagnostic William BELLE ANALYSE ET DIAGNOSTIC • Les caractéristiques des services: Avantages pour les clients: – Booking.com garantit les meilleurs tarifs hôteliers, – Pas de frais de réservation, – Réservation sécurisée. • Avantages pour les hôteliers – Plus de 400.000 nuitées sont réservés chaque jour, – Booking.com fournit un modèle commissionnable rentable, un réseau de plus de 5000 partenaires affiliés et un service personnalisé de chargés de clientèle pour aider à optimiser le chiffre d’affaires des hôteliers. 9
  10. 10. II) Analyse et Diagnostic William BELLE Immatérialité physique et mentale Distribution Prix Offre Infos Service booking.com Service Climat client, SAV Hôtels 10
  11. 11. II) Analyse et Diagnostic William BELLE Immatérialité / Consensus / Standards L’utilisation fait appel à une intangibilité mentale de la part des internautes. Comment cela fonctionne-t-il? Consensus & Standards sur USE le mode de fonctionnement. L’exécution fait aussi appel à une intangibilité mentale de la part des internautes – consensus & standards également sur le mode de ACTION fonctionnement. La facilité ou praticité du service est quelque chose de palpable pour l’internaute, puisqu’il remarque dès les premières utilisations si il est en mesure d’utiliser le service de façon relativement intuitive ou non. EMOTION - Consensus entre Booking.com et ses utilisateurs - Respect du positionnement « grand public » Certains services de Booking.com comme par exemple la partie « commentaires » jouent sur l’affect des internautes qui peuvent EASYNESS échanger leur ressentie par rapport à un hôtel. 11
  12. 12. II) Analyse et Diagnostic William BELLE High, medium low contact, pourquoi? • Booking.com est considéré comme du low contact service car : – le contact établie est à distance – Il n’y a quasiment pas de contact physique à part avec le numéro de service client téléphonique – Le contact se fait uniquement par un canal de distribution électronique. 12
  13. 13. II) Analyse et Diagnostic William BELLE Analyse de la servuction • Booking.com se situe dans la catégorie de la servuction vocale et internet 3ème génération. • Il n’y a pas de personnel en contact à proprement parler, mais une interface web entre le client et l’entreprise. 13
  14. 14. II) Analyse et Diagnostic William BELLE Le Personnel en contact • Espaces services clients pour chaque pays 14
  15. 15. II) Analyse et Diagnostic William BELLE Personnel en contact: Booking.com Personnel de base arrière Internaute Personnel en Management contact opérationnel Interface Système d’information 15
  16. 16. II) Analyse et Diagnostic William BELLE La servuction vocale et Internet: 3ème Génération Back Office Front Office Gestion des nuitées avec Client hôteliers Service Contact Prestataire Personnel en contact Gestion commentaire Support physique 16
  17. 17. II) Analyse et Diagnostic William BELLE ANALYSE DE LA PARTICIPATION ET DES RÔLES DES CLIENTS • La nature de la participation client – Participation client active – Service 100 % actif et disponible – La réservation des séjours sont accessibles 24H/24 et 7 jours sur 7 – Pas de présence du personnel en contact – Autonomie du client, qui contrôle ses réservations en toute liberté, sans effort physique, gain de temps. 17
  18. 18. II) Analyse et Diagnostic William BELLE SCHEMA DU PROCESSUS DE VENTE 2- Réservation 3- Mise en des nuitées réservation disponibles Intermédiaires en ligne Clients 1- 4-Réservation/ Hôtellerie Prospection Booking.com paiement en ligne Hôtels, camp de 6- Internautes Confirmation vacances… + Commission 7- membres du site Confirmation booking.com 5- Réservation nuitées 8-Paiement final sur place 18
  19. 19. II) Analyse et Diagnostic William BELLE ANALYSE ET DIAGNOSTIC DU PERSONNEL EN CONTACT • Pas de support physique permettant d’accueillir du personnel en contact et accessible aux internautes, cela permet à booking.com de diminuer ses « coûts » de production. • Les contacts se font grâce aux canaux à distances => perte d’un vecteur de valeur, mais limite les problèmes issues de la relation client/personnel traditionnelle. 19
  20. 20. II) Analyse et Diagnostic William BELLE IMPLICATION DU PERSONNEL EN CONTACT Participation active Implication du Implication personnel forte du personnel faible Relation bureaucratique Booking.com Participation passive 20
  21. 21. II) Analyse et Diagnostic William BELLE LE SUPPORT PHYSIQUE 21
  22. 22. II) Analyse et Diagnostic William BELLE Le lieu • Il s’agit d’une relation à distance entre le prestataire et le client. • Le lieu est le site web: www.booking.com Il y a une multitude de supports physiques: • Ordinateurs, Smartphone, Tablette, Télévision interactive. • Internet est obligatoire pour accéder au site • L’inscription n’est pas obligatoire pour accéder aux ventes en ligne. 22
  23. 23. II) Analyse et Diagnostic William BELLE L’offre de services de Booking.com • Services de base et services périphériques Services périphériques Services de base Assistance Paiement en ligne Client Recherche et Services Confirmation Réservation en immédiate clients ligne sur par mail Booking.com Annulation Bons gratuite plans & sous 24h avis 23
  24. 24. II) Analyse et Diagnostic William BELLE LA FLEUR DU SERVICE DE LOVELOCK 24
  25. 25. II) Analyse et Diagnostic William BELLE La fleur du service de Booking.com • Service facilitant Confirmation – Information Utilisation Conditions Prix Emplacement Horaires 25
  26. 26. II) Analyse et Diagnostic William BELLE La fleur du service de Booking.com • Service Facilitant Rapide – Prise de commande Efficace Clair 26
  27. 27. II) Analyse et Diagnostic William BELLE La fleur du service de Booking.com • Service facilitant Rapide En Ligne – Facturation Par Mail 27
  28. 28. II) Analyse et Diagnostic William BELLE La fleur du service de Booking.com • Service facilitant Cartes de crédit – Paiement – Le paiement se fait sur place directement, booking.com prélève juste lors de la réservation le numéro de carte Sur place bancaire du client, puis le transmet à l’hôtel. 28
  29. 29. II) Analyse et Diagnostic William BELLE La fleur du service de Booking.com • Service de soutien Informations – Conseils générales du site FAQ Rubrique Aide et contact 29
  30. 30. II) Analyse et Diagnostic William BELLE La fleur du service de Booking.com • Service de soutien SECURITE – Hospitalité 30
  31. 31. II) Analyse et Diagnostic William BELLE La fleur du service de Booking.com Qualité • Service de soutien hôtel Données confidentielles garantie – Sécurité Sécurité Protection des données paiement personnelles 31
  32. 32. II) Analyse et Diagnostic William BELLE La fleur du service de Booking.com • Service de soutien Annulation Frais – Exception d’annulation 32
  33. 33. II) Analyse et Diagnostic William BELLE LA QUALITE DU SERVICE • SERVQUAL – Fiabilité: Service rapide, efficace et sûr. – Tangibilité: Visuel de l’interface claire permettant d’assimiler rapidement le mode de fonctionnement et de le rendre tangible – Responsabilité: Booking dispose d’un centre d’aide client disponible 24H/24. – Assurance: Expertise de Booking dans le choix des hôtels – Empathie: Les employés connaissent les besoins des clients et font évoluer les services en fonction. 33
  34. 34. III) Conclusion William BELLE 3ème partie CONCLUSION GENERALE 34
  35. 35. III) Conclusion William BELLE CONCLUSION GENERALE • Booking.com est une E-firme, utilisant une servuction de 3ème génération, pour laquelle elle dispose d’une expertise et d’un savoir-faire reconnu. • Son statut de leader est incontestable: les professionnels du secteur ainsi que les utilisateurs approuvent sa fonctionnalité simple et efficace. • Booking.com dispose d’un fort potentiel financier qui lui permettra de se concentrer dans les années qui viennent pour faire face à sa concurrence. • Les seuls concurrents pouvant survivre seront ceux positionnés sur des niches. 35
  36. 36. III) Conclusion William BELLE RECOMMENDATIONS • Au vue de sa position de leader, Booking.com se doit de garder cette position en innovant dans le service et dans l’offre. 36
  37. 37. Bibliographie William BELLE Bibliographie • Internet: – http://www.artisan-referenceur.fr/commercialisation-hoteliere/115-pourquoi-booking-est-le-meilleur en-reservation-hoteliere.html – http://www.booking.com – http://www.tendancehotellerie.fr/articles-breves/banque-finances-economie/2297-article/priceline- com-booking-com-agoda-com-benefice-annuel-en-hausse-de-100-a-1-milliard-de-dollars – http://www.journaldunet.com/ebusiness/tourisme/reservation-hotels/hotels-com-et-booking- com.shtml • Cours: – Marketing des services guide étude finale 2013 (Munos) – 1 chapitre 1 environnements de service 2013 (Munos) – 2 Chapitre 2 les bases du marketing des services 2013 (Munos) – 3 chapitre 3 La servuction 2013 (Munos) – 4 chapitre 4 la participation (Munos) – 5 chapitre 5 la gestion du personnel en contact 2013 – 6 chapitre 6 le support physique 2013(Munos) – 7 chapitre 7 l'offre de services 2012 (Munos) – 8 chapitre 8 la qualite de service 2012 (Munos) • Exemple: – OSIO Amandaine GOOGLE 37

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