3. “Marketing é a arte e a ciência de selecionar
mercados-alvo e captar, manter e fidelizar clientes
por meio da criação, entrega e comunicação de um
valor superior para o cliente” (KOTLER; KELLER,
2012)
O que é Marketing?
4. “Marketing é a arte e a ciência de selecionar
mercados-alvo e captar, manter e fidelizar clientes
por meio da criação, entrega e comunicação de
um valor superior para o cliente” (KOTLER;
KELLER, 2012)
O que é Marketing?
5. “Marketing é a atividade, conjunto de instituições e
processos para criar, comunicar, entregar e trocar
ofertas que tenham valor para consumidores,
clientes, parceiros e sociedade em geral” (AMA,
2013)
O que é Marketing?
6. “Marketing é a atividade, conjunto de instituições e
processos para criar, comunicar, entregar e trocar
ofertas que tenham valor para consumidores,
clientes, parceiros e sociedade em geral” (AMA,
2013)
O que é Marketing?
7. “Pode-se presumir que sempre haverá alguma
necessidade de vender. A meta do Marketing é
tornar a venda supérflua. É conhecer e entender
tão bem o consumidor que o produto ou serviço se
adapte a ele e se venda sozinho.
Idealmente, o marketing deve resultar em um
consumidor que esteja disposto a comprar. Depois
será necessário apenas tornar o produto ou
serviço disponível” (Peter Drucker)
O que é Marketing?
8.
9.
10. VALOR: percepção de utilidade ou necessidade de
algo em relação a uma determinada situação. O
valor reflete os benefícios e os custos tangíveis
e intangíveis percebidos pelo consumidor.
Quantidade de benefícios proporcionados por um
produto, a um dado custo de obtenção, sob a ótica
do consumidor
Atributos do produto Benefícios do produto
Custos do produto Sacrifícios para obtenção
Conceitos básicos
16. Atributos do produto
Serviços incorporados
Funcionários
Imagem da empresa
Preço ($)
Custo de tempo
Custo de energia física
Custo de energia psíquica
Benefícios
percebidos pelo
cliente
Custos
percebidos pelo
cliente
VALOR
Valor
17. Funcional
Utilidade percebida de uma alternativa de escolha como resultado de ela poder desempenhar
seus propósitos funcionais. As alternativas podem estar associadas a atributos físicos,
especificações técnicas, utilidade funcional e qualidade do produto ou serviço. Exemplo:
desempenho, confiabilidade, qualidade, preço, durabilidade.
Social
Utilidade percebida de uma alternativa como resultado de sua associação com um
ou mais grupos sociais específicos. Elemento relevante é a percepção de como o
consumo se associa aos relacionamentos que se estabelecem entre as pessoas
envolvidas no processo de consumo e uso. E as escolhas se baseiam em associações
positivas ou negativas com estereótipos de grupos demográficos, socioeconômicos e
culturais. Em geral, esses valores são mais importantes para itens de consumo mais
visíveis.
Emocional
A utilidade percebida de uma determinada alternativa decorre de sua capacidade
de provocar estados afetivos, sentimentais e experienciais. Alternativas adquirem
valores emocionais quando associadas a sentimentos específicos ou quando
facilitam ou perpetuam sentimentos. Ex. conforto, segurança, romance, paixão,
medo, culpa, amizade, lealdade, confiança.
Epistêmico
Utilidade percebida como resultado da capacidade de despertar curiosidade, propor
novidade, e/ou satisfazer desejo de conhecer. O valor decorre de fornecer algo novo
ou diferente.
Condicional
Utilidade percebida atrelada a uma situação específica ou ao contexto em que se
situa o responsável pela escolha. Valores condicionais são adquiridos na presença de
antecedentes físicos ou contingências sociais que aumentam o valor funcional ou
social, mas que não possuem esse valor fora do contexto.
(SHETH; NEWMAN; GROSS, 1991)
18. VALOR = (Qualidade + serviço) – preço
UTILIDADE: Tudo aquilo ao qual atribuímos valor
Conceitos básicos
27. “Marketing é a atividade, conjunto de instituições e
processos para criar, comunicar, entregar e trocar
ofertas que tenham valor para consumidores,
clientes, parceiros e sociedade em geral” (AMA,
2013)
O que é Marketing?
28. TROCA: obter um produto* oferecendo algo em seu
lugar
1. Existir pelo menos duas pessoas
2. Todas as partes possuam algo que possa ter valor para
as outras partes
3. As partes precisam ter capacidade de comunicação e
entrega
4. As partes precisam estar livres para aceitar ou recusar a
oferta de troca
5. As partes devem acreditar que é adequado participar da
negociação
Conceitos básicos
32. Sentimento (prazer ou desapontamento)
decorrente da comparação do desempenho
(resultado) experimentado pela aquisição e uso do
produto com a expectativa desse desempenho
DESEMPENHO < EXPECTATIVA Insatisfeito
DESEMPENHO = EXPECTATIVA Satisfeito
DESEMPENHO > EXPECTATIVA Encantado
Satisfação
38. NECESSIDADES: requisito humano básico. Não foram
inventados pelos profissionais de Marketing: são elementos
básicos da condição humana
• Pode ser funcional ou psicológica
• São intrínsecas, ou seja, não são criadas por agentes externos
Ex.:
• Transporte
• Segurança
• Comunicação
• Alimentação
• Hidratação
Precisar!
Conceitos básicos
39. DESEJOS: Quando as necessidades são direcionadas a
objetos específicos, moldadas pela cultura e personalidade
individual
• Satisfação da necessidade de uma determinada maneira
• Desejos podem ser aprendidos e moldados socialmente
Ex.:
• “Fome de sanduíche do XXX
• “Sede de Coca”
• “Celular, só se for iPhone”
Querer!
Conceitos básicos
43. DEMANDAS: Desejos por produtos específicos apoiados
pela capacidade e disposição de comprá-los
Profissional de marketing precisa gerenciar a demanda!
8 tipos
Poder!
Conceitos básicos
44. 1. Demanda negativa: Consumidores não gostam do
produto e podem até pagar para evitá-lo
Demandas
45. 2. Demanda inexistente: Consumidores não conhecem ou
não estão interessados no produto
Demandas
46. 3. Demanda latente: Consumidores compartilham uma forte
necessidade que não pode ser satisfeita por nenhum produto
existente no mercado
Demandas
47. 4. Demanda em declínio: Consumidores começam a
comprar o produto com menos frequência ou deixam de
comprá-lo
Demandas
48. 5. Demanda irregular: As compras dos consumidores são
sazonais ou variar de acordo com o mês, a semana, dia ou
horário
Demandas
49. 6. Demanda plena: Os consumidores compram
adequadamente todos os produtos colocados no mercado
Demandas
50. 7. Demanda excessiva: Há mais consumidores
interessados em comprar o produto do que produtos
disponíveis
Demandas
51. 8. Demanda indesejada: Consumidores se sentem atraídos
por produtos que têm consequências sociais indesejadas
Demandas
52. MERCADO: Conjunto de compradores reais e potenciais de um
produto
Desejos ou necessidades específicos
Satisfeitos por meio da troca ou
relacionamentos
Mercado
56. Mercado Consumidor (B2C)
• Produtos e serviços de consumo em massa
• Desenvolvimento de um produto superior
Tipos de Mercado
57. Mercado Organizacional
• Business to business (B2B)
• Compradores bem informados
• Vendedor: mostrar lucros maiores ou custos menores
• Força de vendas, preço e reputação (qualidade e
confiabilidade)
Tipos de Mercado
58. Mercado Global
• Como e por que entrar em um país?
• Adaptação de produtos, serviços e comunicação
• Diferentes culturas, línguas, sistema jurídico, moedas,
política...
Tipos de Mercado
59. Mercado sem fins lucrativos
• 3º setor e governamental
• Licitações
• Preço baixo = qualidade baixa?
Tipos de Mercado
60. Mercado-alvo: um ou mais grupos específicos de potenciais
consumidores para os quais uma organização direciona o
seu programa de marketing
Conceitos básicos
Água no deserto x água no restaurante. Voss: muito valor.
Eventos periódicos
Ex.: a Disney proporciona uma visita a um reino de conta de faltas. Experiências customizadas pode ser passar uma semana em um centro de treinamento de futebol
Há a fábrica e há o consumidor. O consumidor tem dinheiro, a fábrica tem guarda-chuvas. Fazem a negociação e a troca. Fábrica fica com dinheiro e homem com guarda-chuva.
Há a fábrica e há o consumidor. O consumidor tem dinheiro, a fábrica tem guarda-chuvas. Fazem a negociação e a troca. Fábrica fica com dinheiro e homem com guarda-chuva.
Como o Facebook ganha dinheiro? Como é a troca? Facebook recebe informação dos usuários e vende para empresas (recebe dinheiro das empresas).
Importante não criar muita expectativa no cliente. Se atender bem demais, sobe a régua. Importante saber equilibrar!
Promessa de uma praia assim no Caribe. Lembre-se sempre que estamos falando de PERCEPÇÃO do consumidor!
Mas você chega e está assim. Cliente fica insatisfeito. Não vai mais querer fazer negócio.
Mas e se tiver mais do que o que prometeu? Encantado. Sempre é bom?
Transporte. Está mudando. Pensar em novos negócios necessidades
Demanda para economia: Inelástica: demanda não muda se mudar preço. Elástica: qtde. demandada muda com alteração de preços.
Negativa: inverter a tendência.
Inexistente: demonstrar as vantagens do produto.
Latente: estimar mercado potencial e desenvolver produto
Declínio: reativar a demanda (ex.: expansão de linha). Ex.: refrigerante, frituras
Irregular: Convencer os clientes a comprar o ano todo; Enfeites natalinos, biquinis, sorvete. Investimento em presentes.
Plena: sustentar a demanda. Determinados celulares, roupas, alimentos
Excessiva: produto de luxo que vende muito pode perder o prestígio. Ex.: ingressos.