Over de donkere kanten van een overheid met de beste bedoelingen

1. GRENZEN AAN ONLINE DIENSTVERLENING
OVER DE DONKERE KANTEN VAN EEN OVERHEID
MET DE BESTE BEDOELINGEN
TOM JÜTTEN - EMMACOMMUNICATIE

34. 100.000,-
400.000,-
200.000,-
300.000,-
600.000,-
700.000,-
5,-
2.300.005,-

38. RISICOS

44. LOOPT ER EEN CRIMINEEL IN DEZE MENIGTE?

45. HEBBEN DEZE MENSEN BELASTING
BETAALD?

46. OPLOSSING

51. EXPERTS IN MEDIA EN MAATSCHAPPIJ
ENKELE PERSOONLIJKE GEGEVENS
Tom Jütten
jutten@emmacommunicatie.nl
nl.linkedin.com/in/tomjutten
EMMA Communicatie
twitter.com/EMMAcomm
linkedin.com/company/emma-communicatie

52. Kwisje! (1)
• Ik vind dat onze organisatie voor mensen die bereid zijn
meer te betalen, ook meer service mag bieden (denk aan
het thuis of op Schiphol laten bezorgen van een nieuw
paspoort, het sneller afgeven van een VOG).
A. Zolang het niet ten koste gaat van de dienstverlening aan de
andere klanten mogen ze wat mij volledig in de watten
worden gelegd
B. Ik twijfel
C. Dat zou oneerlijk zijn tegenover alle onze burgers die zich
de extra service niet kunnen veroorloven

53. Kwisje! (2)
• Ik geloof dat als onze organisatie de dienstverlening –
bijvoorbeeld via internet – verbetert, het vertrouwen van
burgers in onze organisatie toeneemt.
A. De dienstverlening is het visitekaartje van onze organisatie
en bepaalt in hoge mate het draagvlak voor onze
activiteiten / onze reputatie onder burgers.
B. Ik twijfel
C. Het vertrouwen van burgers in onze organisatie wordt niet
bepaald door onze dienstverlening maar door besluiten en
beslissingen van politiek en bestuur.

54. Kwisje! (3)
• Investeren in meer tevreden burgers levert
uiteindelijk veel efficiencyvoordelen op voor onze
organisatie.
A. Misschien wel, maar het is zeker niet
vanzelfsprekend
B. Als je je dienstverleningsprocessen op orde hebt
bespaar je vanzelf heel veel
C. Investeren in dienstverleningsverbetering
rendeert in onze organisatie vrijwel nooit

55. Kwisje! (4)
• We zouden bij onze organisatie meer beleidsvrijheid
aan de dienstverleners moeten geven en op de koop
toenemen dat niet iedereen op dezelfde manier word
behandeld.
A. Als dienstverleners meer ruimte krijgen om de regels
te ‘vertalen’ naar de persoonlijke situatie van de
burger, kan de tevredenheid aanzienlijk worden
verhoogd
B. Beleidsregels zijn er juist om ongelijkheid en willekeur
te voorkomen en zijn daarmee in het belang van de
klanten
C. Ik twijfel

56. Kwisje! (5)
• We moeten meer standaardiseren om onze
dienstverlening betaalbaar en op niveau te
houden.
A. Alleen zo kunnen we onze collectieve taken als
overheid betaalbaar houden
B. Met massaal maatwerk kan je efficiency en
klantgemak tegenwoordig aardig combineren
C. Standaardiseren is de dood in de pot voor
persoonsgerichte dienstverlening

57. Kwisje! (6)
• Als ambtenaar moet ik vooral loyaal zijn aan
mijn bestuurder.
A. Uiteindelijk werken we voor onze gekozen
bestuurders.
B. Dat hangt van de situatie af
C. Als overheidsdienstverlener heb ik een
zelfstandige verantwoordelijkheid naar
burgers, de regeltjes en het beleid zijn
daarbij niet (altijd) heilig

58. Kwisje! (score)
1.A=6
1.B=3
1.C=0
2.A=6
2.B=3
2.C=0
3.A=3
3.B=6
3.C=0
4.A=6
4.B=0
4.C=3
5.A=0
5.B=3
5.C=6
6.A=0
6.B=3
6.C=6

59. • 25-36 punten: Je bent een echte klantdenker. Het helpen van de burger staat bij jou
centraal. Regeltjes zijn wel belangrijk maar zeker niet heilig. Je gelooft in het nut van het
verbeteren van de dienstverlening voor het vertrouwen van burger in de overheid als voor
de efficiency en effectiviteit van het uitvoeren van het overheidsbeleid.
• 13-24 punten: Als dienstverlener worstel je met de dubbele rol die je hebt bij het bedienen
van je klanten. Je wilt ze graag helpen, maar uiteindelijk is het ook jouw taak om het
collectief belang te beschermen tegen een mogelijke inbreuk daarop door een individu.
• 0-12 punten: Je bent een echte beleidsuitvoeringsdenker. Je bent bij de overheid gaan
werken omdat je je aangetrokken voelde tot het dienen van het collectieve/algemene
belang. Opgegroeid in de traditie van Max Webers bureaucratie zie je het belang van
concrete regels voor het voorkomen van ongelijkheid. Zorgvuldigheid van de behandeling
draagt in jouw visie meer bij aan het vertrouwen van burgers in de overheid, dan snelheid
en keuzevrijheid voor burgers.