1. CRM & CEM for Customer Engagement
WICE Freight Services (Thailand) Co., Ltd.
Sudtatip Lekhalawan (Marketing Team) ::19-Apr-13

2. คือ...
บุคคลที่สำำคัญที่สุดที่มำเยือน
เรำในสถำนที่นี้ เขำมิได้มำพึ่ง
เรำ เรำต่ำงหำกที่ต้องพึ่งเขำ
เขำมิได้มำขัดจังหวะกำร
ทำำงำนของเรำ หำกแต่กำรรับ
ใช้เขำ คือวัตถุประสงค์ของ
งำนของเรำ
มหำตมะคำนธี

3. ประเภทของลูกค้ำ
1. ลูกค้ำภำยนอก = ลูกค้ำทั่วไปที่ไม่ได้กินเงินเดือน
บริษัท
2. ลูกค้ำภำยใน = พนักงำนในองค์กร

4. สร้ำงควำมสุขให้พนักงำนภำยในให้มำกพอจนควำมสุขเหล่ำนั้นล้นออกสู่ลูกค้ำภำยนอก : Mandarin Oriental
Hotel

5. CRM
CEM
สร้ำงแบรนด์

6. • ลูกค้ำแต่ละรำยมีควำมสำำคัญเหมือนกัน แต่ไม่เท่ำกัน
• สถำนกำรณ์กำรแข่งขันที่รุนแรงขึ้น / ลูกค้ำมีทำงเลือก
• หำกเพิ่มลูกค้ำที่ภักดี (Brand Loyalty) จะมีกำำไรเพิ่มขึ้น
• กำำไรจำกลูกค้ำชั้นดีมีถึง 20% -> กฎ 80/20 (Pareto’s Principle)
• ค่ำใช้จ่ำยในกำรให้ลูกค้ำเก่ำซื้อซำ้ำถูกกว่ำต้นทุนกำรหำลูกค้ำ
ใหม่
• ข่ำวร้ำยมักจะแพร่ได้เร็วกว่ำข่ำวดี
ทำำไมต้องทำำ CRM ??
CRM = Customer Relationship Management

7. • CRM คือ กำรบริหำรควำมสัมพันธ์ของลูกค้ำ
เป็นกำรนำำข้อมูลพฤติกรรมกำรใช้ของลูกค้ำ และสิ่งที่
ลูกค้ำชอบมำออกแบบ และเสนอให้บริกำรตำมที่ลูกค้ำ
ต้องกำรในแต่ละบุคคล
- ระบบกำรจัดกำรที่เปลี่ยนจำก Product-out เป็น
Market-in
- เปลี่ยนจำกมำตรฐำนเดียวให้ลูกค้ำทุกคน เป็นออกแบบ
บริกำรให้ลูกค้ำแต่ละคน
- พนักงำนบริกำรต้องมีข้อมูลลูกค้ำ และอำำนำจในกำร
ตัดสินใจ
CRM
Customer Competitor Change

8. CRM
COFFEE
SUGAR
CREAM

9. 1. เป็นกิจกรรมสร้ำงควำม
สัมพันธ์กับลูกค้ำแต่ละรำย
อย่ำงเป็นกันเอง
2. วัตถุประสงค์ไม่จำำเป็นต้อง
เพิ่มยอดขำยในทันที หำกแต่
ผลลัพธ์จะเกิดขึ้นในระยะยำว
จำกกำรที่ลูกค้ำรู้สึกประทับ
ใจ
3. จุดมุ่งหมำยของ CRM
ต้องกำรให้ทั้งองค์กรและ
ลูกค้ำได้ประโยชน์ทั้งสอง
ฝ่ำย (win-win Strategy)
ลักษณะสำำคัญของ CRM

10. ปัจจัยสู่ความสำาเร็จในการทำา
CRM
• ผู้บริหารสนับสนุนอย่างจริงจังและจริงใจ
• พนักงานทุกคนมีส่วนร่วม เข้าใจความ
คาดหวังของลูกค้า
• ข้อมูลต้องมาจากกระบวนงานที่เกี่ยวข้อง
กับลูกค้าครบถ้วน
• มีระบบข้อมูลสนับสนุนที่ update และถูก
ต้อง
(เก็บข้อมูลพฤติกรรม นำามาวิเคราะห์และใช้ให้
เกิดประโยชน์)
• องค์กรต้องคำานึงถึงการรักษาข้อมูลส่วน
ตัวของลูกค้า
• ส่งมอบสิ่งที่ตรงใจให้แก่ลูกค้าอยู่เสมอ
เป้าหมายสุดท้าย :
การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การ
เป็นลูกค้าตลอดไป (Life Time
Customer)

11. พนักงาน
ลูกค้าองค์กร
• มีรายได้เพิ่มขึ้น
• ชื่อเสียง
• ประทับใจ/ ผูกพัน
• บอกต่อ / ซื้อซำ้า
• นึกถึงเป็นรายแรก
• เรียนรู้ / พัฒนา
• มีความสุข
กระบวนการ
• มีประสิทธิภาพ /
ประสิทธิผล
• Customer Focus
ประโยชน์ในการทำา CRM

12. องค์ประกอบของ CRM
Collaboration
ร่วมมือ
Operational
ทำาจริง
Analytical
วิเคราะห์
People
Process
Technolog
y

13. บทบาทของบุคลากรต่อความสำาเร็จของการ
ดำาเนินงานด้วย CRM
พนักงานมีทัศนคติ
และบุคลิกภาพที่ดี
Knowledge, Skill, Services mind
สร้างวัฒนธรรมองค์กร
ที่มุ่งเน้น Customer
Centric

14. ร่วมมือ ร่วมใจ ให้ลูก
ค้าพีงพอใจ
มี Loyalty และ
Engagement
ร่วมมือพัฒนารูปแบบ
บริการ
ให้เป็นเลิศ
ทุกคนมีส่วนร่วม
ทุก “Touch Point”
Collaboration
ร่วมมือ
Human Non-Human
องค์ประกอบของ CRM

15. Touch Point
Human
พนักงานขาย
รปภ.
Call Center
???
Non-Human
ป้ายโฆษณา
นิตยสาร
สินค้า /
บริการ???
องค์ประกอบของ CRM
จะต้อง มี 4 อย่าง
นี้
ในความรู้สึก
ลูกค้า
1. ง่าย
2. สะดวก
3. รวดเร็ว
4. ถูกต้อง

16. Touch Point
Human
พนักงานขาย
รปภ.
Call Center
วิศวกร
Non-Human
ป้ายโฆษณา
นิตยสาร
สินค้า /
บริการเว็บไซต์
Pretty
ผู้จัดการ
พนักงานรับ
เงินช่างติดตั้ง
แม่บ้าน
พนักงานส่ง
สินค้าเภสัชกรจ่ายยา
ในร.พ.
โบรชัวร์
Office/ Store
หัวจดหมาย
Logo
E-mail
รถส่งสินค้า
เสียงรอสาย

19. ออกแบบ Campaign ให้
ตรงตามความต้องการ
ของลูกค้า
นำาเอาข้อมูล ข้อดี / ข้อ
เสีย
มาปรับปรุง แก้ไข
Operational
ทำาจริง
องค์ประกอบของ CRM
การบริหาร Campaign

20. Analytical
วิเคราะห์
องค์ประกอบของ CRM
นำาเอาเทคโนโลยีที่มี
อยู่
มาใช้ให้เกิดประโยชน์
สูงสุด
มั่นใจว่าข้อมูลลูกค้าที่
มีถูกต้อง
ให้ความสำาคัญกับ
ข้อมูลลูกค้า
บันทึกข้อมูลลูกค้าให้
ครบถ้วน
ใช้ IT ทำา CRM-Data-
Mining/
Data Warehouse

21. • ต้องมีระบบการจัดเก็บ
ข้อมูลของลูกค้า
• ต้องมีระบบการวิเคราะห์
ข้อมูลที่ดี
• ต้องมีระบบสมาชิกให้กับ
ลูกค้าชั้นดี
• ต้องค้นหาลูกค้าคนสำาคัญ
ให้ได้
• ต้องมีระบบการยกระดับ
ลูกค้า
• ต้องมีระบบปฏิบัติการที่
อำานวยความสะดวก
กฎของการออกแบบ CRM
ลูกค้า
มาตรฐาน
+
สิทธิประโยชน์
เหนือระดับ
มาตรฐานมาตรฐาน
+
สิทธิประโยชน์
เพื่อสร้าง Loyalty ให้เกิดความสัมพันธ์เชิง
คุณค่าธุรกิจในระยะยาว

22. ระบบ CRM ของ WICE >> www.wice.co.th

23. กระบวนการสร้างความสัมพันธ์ลูกค้า
CRM
รู้ สร้าง ทำา
รู้ว่าลูกค้าเราคือใคร
นำาข้อมูลลูกค้า
มาคิดหาวิธีใน
การสร้างความ
สัมพันธ์กับลูกค้า
เป็นการนำาไป
ปฏิบัติตามที่ได้
สร้างไว้

24. คือ การบริหารการให้บริการลูกค้า และ สร้างแบรนด์ โดยการส่งมอบ
ประสบการณ์ แบบองค์รวมที่ทุกจุดสัมผัส (All touch point) ที่สร้าง
ความประทับใจเชิงบวกให้แก่ลูกค้าขณะให้บริการ
นำาไปสู่การสร้างสมความรู้สึกดี ๆ ที่มีต่อกันซึ่งจะยึดลูกค้าไว้อย่าง
แข็งแกร่ง ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว
การบริการให้แตกต่างอย่างเหนือชั้น
ด้วย CEM
CEM : Customer Experience Management

25. วิธีการสร้าง CEM
กำาหนดช่วง
ประสบการณ์
ของลูกค้าเป้า
หมาย
หาความต้องการ
ของลูกค้า
ออกแบบราย
ละเอียดของการให้
บริการที่สามารถ
สัมผัสด้วยประสาท
ทั้ง5 รูป รส
กลิ่น เสียง และ
สัมผัส
กำาหนดสิ่งที่ส่ง
มอบให้ลูกค้า
ประทับใจ

26. • แตกต่างจากบริการทั่ว ๆ ไป
• ลูกค้าจดจำาได้
• เกิดชื่อเสียง เกิด Brand
• อยู่รอดในธุรกิจ
ทำาไมต้อง CEM

27. การบริการให้แตกต่างอย่างเหนือชั้น
ด้วย CEM

28. 8 สถานี (bear -making stations) ประกอบด้วย
1. Choose Me: เลือกฉัน ชอบตัวไหนเลือกตัวนั้นจากกว่า 25 แบบ
2. Hear Me : ฟังฉัน ใส่เสียงเพราะ ๆ ให้ฉันหน่อยนะ
3. Stuff Me : เติมนุ่นให้ฉัน กอดดูว่านุ่มแค่ไหนได้ตามใจชอบ
4. Stitch Me : เย็บให้หน่อยนะ แล้วมอบพรเอาไว้ในหัวใจสิ่งพิเศษไม่เหมือนใคร
5. Fluff Me : แปรงขนให้ฉันหน่อย เป่าขนให้ฟู ๆ
6. Name Me : ตั้งชื่อให้ฉัน ทำาใบเกิดแบบไม่เหมือนใคร
7. Dress Me: แต่งตัวให้ฉัน อยากได้ชุดเก๋หรือเท่แค่ไหนมีให้เลือกเป็น 100 แบบ
8. Take Me Home: กลับบ้านกันเถอะ พร้อมกล่องน่ารัก Cub Condo
การบริการให้แตกต่างอย่างเหนือชั้น
ด้วย CEM

29. กำาหนดมาตรฐานการให้บริการที่สะท้อนถึง
แบรนด์
ช่วงประสบการณ์
ของลูกค้า
ความ
ต้องการของ
ลูกค้า
สิ่งที่ต้องปฎิบัติให้
บริการลูกค้า
1. เข้าปั๊มไปที่หัว
จ่าย
รอไม่นาน
รู้สึกประทับใจ
-ต้อนรับลูกค้าภายใน
10 วินาที
- มี Pretty ให้บริการ
ต้อนรับอย่างยิ้มแย้ม
- แต่งกายเรียบร้อย
และสะอาด
2. แจ้งข้อมูล สุภาพ
การแต่งกาย กริยา และ
พูดจาสุภาพ
3. รอเติมนำ้ามัน
ความเป็นส่วน
ตัว ผ่อนคลาย
ความเหนื่อย
และความร้อน
Pretty แจกผ้าเย็น ให้
ลูกค้าฟรี

30. เริ่มต้นจีบใหม่ ๆ :: Service Mind
- เริ่มต้นที่ให้พนักงานทุกคนมีใจรักงานบริการ มุ่งดูแลลูกค้า
สานต่อความสัมพันธ์ให้ดีขึ้น :: CRM
- ออกแบบการสร้างสัมพันธ์ลูกค้าให้ดีขึ้น ค้นหาความต้องการลูกค้า
ให้ลูกค้าสัมผัสได้ถึงสิ่งดี ๆ ที่เรามอบให้ และผูกพันกับเรามากขึ้น
ทำาให้ประทับใจ ทุกการติดต่อระหว่างกัน :: CEM
- ออกแบบทุกจุดสัมผัสบริการให้น่าประทับใจ ให้ลูกค้ารู้ว่าคุณเป็นคนสำาคัญที่เราอยาก
จะดูแลให้ดีเยี่ยม
สานต่อความสัมพันธ์ให้ดีขึ้น :: CE
- ทำาให้ลูกค้ารู้สึกภาคภูมิใจที่ได้เป็นคนสำาคัญ รู้สึกดีทุกครั้ง ที่ได้นึกถึงการดูแลดี ๆ
ของเรา ทำาให้ลูกค้าชื่นชอบ หลงเสน่ห์การดูแลของเรา รู้สึกได้ว่าจะไม่มีอะไรมาแทนที่
เราได้ และอยากจะติดตามใช้บริการกับเราตลอดไป
สรุป

31. • 1) เริ่มต้นจีบใหม่ ๆ ( เริ่มทำา Service Mind กับลูกค้าของเรา)
• อยากรู้ว่าคนที่เราแอบชอบ เค้าเป็นคนอย่างไร อุปนิสัยอย่างไร ชอบหรือไม่ชอบอะไร
• ทำาความรู้จัก ส่งยิ้ม ชวนคุย หาโอกาสช่วยเหลือ แนะนำาตัว บอกว่าเรามีดีอะไร เรา
ช่วยทำาอะไรดี ๆ ได้บ้าง
• 2) สานต่อความสัมพันธ์ให้ดีขึ้น ( ทำา CRM กับลูกค้าของเรา)
• โทรศัพท์ไปหา ส่งการ์ดวันเกิดไปให้ ชวนไปดูหนัง ชวนไปเที่ยว พาไปทานอาหาร
อร่อย ๆ
• แต่งตัวให้ดูดี คิดคำาพูดดี ๆ สร้างบรรยากาศดี ๆ ทำาให้คนที่เราแอบชอบ รู้สึกดีกับ
เรามากขึ้น
• 3) ทำาให้ประทับใจ ทุกการติดต่อระหว่างกัน ( ทำา CEM กับลูกค้าของเรา)
• · โทรศัพท์ไปหาบ่อย ๆ เป็นห่วงนะ คิดถึงนะ ดูแลสุขภาพด้วย
• · ส่ง SMS คำาพูดดี ๆ ให้คนรับยิ้ม รู้สึกดีเมื่อได้อ่าน SMS
• · โทรศัพท์มาหาเรา ก็จะรีบโทร. กลับภายใน 5 นาที (หรืออาจจะเร็วกว่านั้น)
• · ไปหาที่บ้าน ไปหาที่ทำางาน ส่งของขวัญไปให้ครอบครัว คุณพ่อ คุณแม่ พี่ น้อง
• · ไม่สบาย พาไปพบคุณหมอ ตรวจร่างกาย
• · ส่งดอกไม้สวย ๆ ไปให้ ทั้งที่ไม่ใช่วันพิเศษ ด้วยเหตุผล อยากส่งความรู้สึกดี ๆ
ไปให้
• · ดูแลไม่ใช่เฉพาะคนที่เราสนใจและรู้สึกดี พร้อมยินดีจะดูแลทุก ๆ คนที่คุณรัก
• 4) สานต่อความสัมพันธ์ให้ดีขึ้น ( ทำา CE กับลูกค้าของเรา)
• ความสัมพันธ์ที่สานต่อมาระยะหนึ่งแล้ว ได้แสดงถึงความใส่ใจ ห่วงใย ดูแล จริงใจ
ทำาให้เชื่อมั่น ทำาให้รู้สึกดีเสมอ ทำาให้ไว้วางใจ ทำาให้คิดถึง อยากทำาสิ่งดี ๆ ส่งกลับ

33. THANK YOU kaa.. THANK YOU kaa.. 