1. Wat 3 op de 4 bedrijfsleiders
wensen voor hun klantencontact
en enkele andere opmerkelijke vaststellingen
Voxtron-onderzoek 2012

2. Voxtron-onderzoek
naar de betrokkenheid
van managersbij het
klantencontactcenter
2

3. Opzet van het onderzoek
CEO's, managing Belgische bedrijven
voorjaar 2012
directors, marketingdirecties, (>50 werknemers)
customer service managers met een
enz,… klantencontactcenter
3

4. Bevraging 41 managers naar:
hun tevredenheid wat ze verstaan
over de manier onder een goed
waarop het klantencontact
klantencontact en wat ze belangrijk
verloopt vinden
4

5. Bevraging 41 managers naar:
wat ze zien als te of en hoe ze de
verbeteren klantentevreden-
punten heidmeten
5

6. Welke kanalen bieden ze aan?
100
95.1
90.2
85.4
75.6
61
telefoon e-mail fax brief persoonlijk online
contact formulier
6

7. Tevredenheid over de manier waarop
het klantencontact verloopt
5% is 'niet echt tevreden' 18% is 'zeer tevreden‘
77% 'is tevreden
7

8. Wat is een goed klantencontact?
Wat vinden de managers belangrijk?
de vraag
onmiddellijk
vlot beantwoorden,
communicere het probleem
n direct oplossen
vriendelijk
zijn
oplossings-
gerichthandel
en
professioneel
zijn
een
persoonlijke
toets
inbouwen
8

9. Een goed klantencontact is vlot en
biedt onmiddellijk het juiste antwoord.
9

10. Wat kan beter?
• 'bereikbaarheid'
• 'opleiding'
• 'toegeven van fouten‘
Voor 1 op de 4 managers:
• de snelheid van responderen
(komt op de eerste plaats)
10

11. Opmerkelijk is wel...
... dat het management nauwelijks
iets doet om het klantencontact te verbeteren
gebrek gebrek gebrek aan
aan tijd aan kennis organisatie
11

12. weet niet heeft er geen idee
hoeveel van hoe snel telefonische
oproepen ze oproepen, faxen, e-mails
misloopt enzovoort worden beantwoord
20%
40%
30%
weet niet
hoeveel
klanten
er elke dag Terwijl de tools om te meten (en te
bellen
weten) meestal wel voorhanden zijn.
12

13. Weten de managers of de klant wel tevreden is?
13

14. Ze hebben er geen idee van!
59%
meet op een of andere
manier de
klantentevredenheid
14

15. Waar liggen ze
dan eigenlijk wakker van?
vlot en snel
uniformiteit
goed het juiste een goede
in het
bereikbaar zijn antwoord opvolging
klantencontact
kunnen geven
15

16. 3 op 4
managersdrukt wel de
wens uit dat iedereen in het
bedrijf bij het
klantencontactingeschakeld
zou kunnen worden.
16

17. De muren rond het klantencontactcenter
worden gesloopt.
17

18. Een nieuwe trend tekent zich af:
medewerkers van buiten het contactcenter
of de interne klantenafdeling worden
betrokken bij het klantencontact
Voxtron-onderzoek: Voxtron-praktijk:
75% van de managers steeds meer bedrijven
wil het zo vragen ernaar
18

19. "Iedere medewerker zou in staat moeten
zijn om de klant snel en accuraat te helpen
of toch op zijn minst kunnen deelnemen aan
het verhogen van de klantentevredenheid."
19

20. Evolueren naar
de Conversation Company
• Steven Van Belleghem: The Conversation Manager
The Conversation Company
• alle medewerkers als ambassadeurs van het bedrijf
trots over het eigen bedrijf de dialoog
met de klant aangaan
• denken & handelen in de richting
van de nieuwe consument
20

21. De nieuwe consument
• Die consument is vandaagzomondigdat
hij de heleondernemingvoorzichengageert
• Consumer = new nomade ... alwayson the go !!
• Mobiliteit en toegankelijkheid zijn heel belangrijk
21

22. Een belangrijk gegeven
voor Voxtron
en haar partners!
22

23. Breder kader
De trend past in een golf van gelijkaardige trends:
'werknemers' worden 'medewerkers'
belangrijkste tevreden
kapitaal medewerkers
= =
investeren in tevreden klanten
medewerkers
23

24. Breder kader
De trend past in een golf van gelijkaardige trends:
medewerkers krijgen meer inspraak
belangrijke
groter aandeel meer vrijheid inbreng in
in functioneren om hun werk opzetten van
van het bedrijf te organiseren klantencontact
-systeem
24

25. Breder kader
De trend past in een golf van gelijkaardige trends:
focus op klantentrouw
groeiende
klantentrouw
belangstelling contactcenter/kl
is gevolg van
voor customer antendienst zijn
klantentevreden
service & geen kostenpost
-heid
customer loyalty
25

26. Wat onthouden we?
26

27. managers zijn over het algemeen tevreden
met de manier waarop het klantencontact
verloopt, maar…
27

28. • de muren rond het contactcenter worden gesloopt
• er komen nieuwe uitdagingen, nieuwe
opportuniteiten
• wens om iedere medewerker bij de klantenservice
te betrekken kadert in nieuwe trends waarin de
consument/klant en de eigen medewerkers
centraal staan
28

29. 29

30. Bedankt voor uw aandacht.
30