Este documento presenta las estrategias de Atento para mejorar la atención al cliente y las ventas de servicios de Telefónica como Speedy. Describe 10 estrategias como identificar a los mejores clientes, contactarlos con frecuencia, conocer sus necesidades, asesorarlos sin vender directamente, ofrecer siempre más valor y hacer un seguimiento completo. El objetivo es establecer relaciones a largo plazo brindando un servicio excelente.

1. ATENTO UNPRE PROPUESTA DE VALOR

38. ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente 135 177 176 104 NO LE ENCUENTRA UTILIDAD 13 22 44 20 NO TENDRA INTERNET 10 20 36 20 CONFORME SATELITAL/WIRELESS 38 62 43 47 CONFORME CON PROVEEDOR ACTUAL CABLE MODEM 17 35 32 20 CONFORME CON ADSL 20 29 51 71 NO NECESITA INTERNET - NO TIENE PC SEP AGOSTO JULIO JUNIO 2005 RESULTADO

39. ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente

40. ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente SPEEDY & USUARIO FINAL ¿Qué sucede entre los pasos previos a la instalación, y los inconvenientes que surgen imprevistamente en el uso de Speedy?

41. ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente SPEEDY & USUARIO FINAL Objeciones para que un Cliente solicite Speedy

115. ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente ¿CLIENTES LEALES O CLIENTES FIELES? 1º Parte Desde hace varios años, cuando se empezaron a aplicar de manera sistemática y organizada, las estrategias de servicio al cliente, con el propósito de fidelizarlos para que compraran nuestros productos siempre; los estrategas de mercadeo de las empresas diseñaron y aplicaron estrategias de servicio al cliente que, además de buscar la fidelización de los clientes, tenía el propósito de crear diferencias sostenibles con la competencia que se pudieran mantener en el tiempo.

116. ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente ¿CLIENTES LEALES O CLIENTES FIELES? 2º Parte La pregunta que nos hacemos es, sí la fidelidad se logró como se pretendía. Al hacer un balance podemos concluir, sin temor a equivocarnos, que NO, de la manera como se esperaba. La mejor calificación que podemos dar a tales clientes es la de leales. Logramos lealtad, más no fidelidad. Pero la conquista vs lo buscado no indica necesariamente que perdimos el examen, simplemente encontramos que la realidad con el cliente es otra y que esta nueva realidad es también interesante e importante y debemos perseguirla y mantenerla. El nuevo objetivo es: CONSEGUIR CLIENTES LEALES

142. ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente