Primer estudio sectorial donde se analiza la influencia de las opiniones online, emitidas desde dispositivos móviles, sobre la Reputación Online de los hoteles españoles.

1. El “efecto mobile” en el Índice de
Reputación Online de la Hotelería
en España (Abril 2013).
viventialvalue®

2. iRON_MOBILE – El “Efecto Mobile” en el Índice de Reputación Online de la Hotelería en España @ViventialValue
HÁBITOS DEL “TURISTA SoLoMo”
El 12% de las valoraciones de hoteles ya
se realizan desde dispositivos móviles.
Uso creciente de los dispositivos móviles para emitir
valoraciones de servicios turísticos en tiempo real.

3. iRON_MOBILE – El “Efecto Mobile” en el Índice de Reputación Online de la Hotelería en España @ViventialValue
“EFECTO MOBILE”
¿Las valoraciones emitidas por los usuarios mediante
dispositivos móviles son menores a las del resto de clientes?
7,85
iRON Global
7,76
iRON Global
vs
VALORACIÓN MEDIA
DEL HOTEL
VALORACIÓN MEDIA
DEL HOTEL

4. iRON_MOBILE – El “Efecto Mobile” en el Índice de Reputación Online de la Hotelería en España @ViventialValue
OPINIONES “EN CALIENTE”
¿Las opiniones realizadas desde dispositivos
móviles son más extremas en sus valoraciones?
vs
9%
33%
13%
34%
CLIENTES INSATISFECHOS
CLIENTES MUY SATISFECHOS

5. iRON_MOBILE – El “Efecto Mobile” en el Índice de Reputación Online de la Hotelería en España @ViventialValue
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
¿Qué dimensiones de la experiencia del cliente en los
hoteles están más afectadas por el “efecto mobile”?
LIMPIEZA
8,39 8,24
UBICACIÓN
8,48 8,37
CALIDAD/PRECIO
SERVICIO
7,95 7,91
8,07 7,79*
7,78 7,64
HABITACIONES
vs
*En el Índice de
Reputación Online
“iRON” por
Dimensiones, el
SERVICIO presenta
la mayor diferencia
de valoración entre
ambos segmentos.

6. iRON_MOBILE – El “Efecto Mobile” en el Índice de Reputación Online de la Hotelería en España @ViventialValue
OPORTUNIDAD O AMENAZA
¿Los dispositivos móviles suponen un riesgo para la
Reputación Online de servicios y destinos turísticos?
• Analiza con detalle cuál es la Reputación de
tu hotel, restaurante, marca, destino… en el
entorno móvil. Para optimizar tus puntos
fuertes y minimizar los débiles, MIDE, MIDE
y MIDE!
• Ofrece “momentos de la verdad” positivos
que se merezcan una foto, un tweet o una
review favorable. El cliente quiere
compartir buenas experiencias, AYÚDALE A
AYUDARTE!
• Presta atención a los hábitos tecnológicos
de tus diferentes segmentos de clientes.
Algunos mercados emisores clave son
“heavy mobile users”, PON FOCO EN SU
EXPERIENCIA MÓVIL!
AMENAZA! OPORTUNIDAD!
• La crítica impulsiva y “en caliente” que
permiten los dispositivos móviles, puede
perjudicar la Reputación Online de
empresas y destinos turísticos.
• Las primeras evidencias muestran una peor
valoración por el “efecto mobile” en el caso
del sector hotelero, tanto en términos
globales como especialmente en algunas
dimensiones de la experiencia.
• Si se confirma esa tendencia, el
crecimiento exponencial en el uso de los
dispositivos móviles para la consulta y
generación de contenido en tiempo real
por parte de los clientes, será un desafío
para la competitividad de todo el sector.

7. iRON_MOBILE – El “Efecto Mobile” en el Índice de Reputación Online de la Hotelería en España @ViventialValue
OPORTUNIDAD O AMENAZA
¿Los dispositivos móviles suponen un riesgo para la
Reputación Online de servicios y destinos turísticos?
¿Cómo vas a gestionar el “efecto
mobile” en la Reputación Online de
tu negocio o destino turístico?

8. iRON_MOBILE – El “Efecto Mobile” en el Índice de Reputación Online de la Hotelería en España @ViventialValue
FICHA TÉCNICA DEL ESTUDIO
• Metodología:
Índice de Reputación Online “iRON”, diseñado por Vivential Value e
implementado en más de 20 países en sectores como Hotelería,
Restauración, Marcas o Destinos Turísticos, desde 2008.
• Muestra:
1.150 establecimientos hoteleros urbanos y vacacionales, de destinos
líderes peninsulares e insulares de España, que acumulan más de 236.000
opiniones online, de las que se han analizado las 35.000 más recientes en
base a una decena de indicadores.
• Periodo de análisis: enero 2012 - marzo 2013.
• Diseño Gráfico: Hernán Lew

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