Курс "Школа тренерского мастерства - онлайн"

1. *
1
Виталий Никонович
Ведущий «Школы
тренерского мастерства»
vnikanovich@gmail.com

2. * Представьте, что вам необходимо провести
тренинг на тему «Эффективная коммуникация
с клиентом по телефону» для работников
небольшой компании, оказывающей туристские
услуги (выбор тура, бронирование билетов и
т.п.)
* Запрос заказчика типичный — необходимо,
чтобы сотрудники работали еще быстрее и
четче, были еще более любезны и приветливы,
принимали и “гасили” на себе недовольство.
* В тренинге вы наметили традиционные блоки —
установление и поддержание контакта,
соблюдение корпоративной нормы в речевом
поведении, предоставление информации и т.д.
*
2

3. *Поскольку невозможно предугадать, какие
техники потребуются, сосредоточимся на том,
какого рода умения будут востребованы и где
искать необходимое.
*Прежде всего, необходимо четко прояснить
суть заказа - многие проблемы, связанные с
эффективностью тренинга, решаются не на
самом тренинге, а на этапе уточнения
(переформулирования) заказа.
*
3

4. * Необходимо разбираться в том, как
устроена человеческая речь —
артикуляция, громкость,
звукочастотность, темп, тембр, их
соотношения между собой,
физиология и то, как они участвуют в
формировании слухового впечатления
у слушателя. Тренер, который не
имеет такой опоры в предшествующем
опыте, может посетить занятия по
технике речи, почитать учебник, но в
любом случае ему надо будет
повысить свою компетентность в этой
области.
4

5. * Человеческий голос — такая
сложная машина, что можно углы
рта приподнять хоть до ушей и все
же найти способ быть злобным:
человек похитрей инструкции.
* Соответственно, нужен блок по
работе с психофизическими
перегрузками или изменением
установок – это на усмотрение
тренера и заказчика.
*
5

6. * Тренеру важно представлять себе, как
устроен навык. Навык автоматизирован,
и для того чтобы его изменить,
необходимо сделать шаги по его
деавтоматизации и автоматизации новых
паттернов. В противном случае все
изменения останутся в рамках тренинга
и не перейдут в реальность.
Соответственно, те навыки, которые
берутся в работу, должны в течение
тренинга пройти путь от распада
автоматизма их применения до развития
и автоматизации нового навыка, причем
мотивированным образом, чтобы это
было принято как нечто положительное.
*
6

7. * Практически во всех упражнениях
любого тренинга содержится что-
то, что позволяет участникам
получить обратную связь . И для
оценки необходимых рабочих
умений, и для обратной связи по
результатам тренеру понадобится
организовать соответствующую
тематике “зеркальную стену”.
Будет ли это аудиозапись, игровые
ситуации взаимной экспертной
оценки, специальные серии
упражнений на “слушание и
слышание”?
*
7

8. * Тренеру важно учитывать
реальные групповые процессы и
использовать в упражнениях мотив
достижения, соревнования и т.п., а
также поддерживать в группе
высокий уровень вовлеченности и
заинтересованности, чтобы первые
две линии — техника речи как
таковая и превращение ее
элементов в навык — были
опосредованы самим групповым
взаимодействием.
*
8

9. * Все перечисленное должно быть
синтезировано в конкретных емких
упражнениях, так как время дорого.
Перегрузив тренинг технической речевой
работой, тренер может потерять групповой
процесс аудитории; слишком акцентируясь
на групповых процессах, он не дотягивает
техническую проработку. Удержание баланса
между техническими задачами разных
уровней тоже является одним из ключевых
умений тренера.
*
9

10. * Наконец, проработав задачи по
этапам, отчетливо представив
интерактивный сценарий каждой
сессии, разработав
соответствующие упражнения,
тренер может исполнить
намеченное, стать “живым
инструментом” достижения цели.
Собственная выразительность,
четкость инструкций к
упражнениям, приемы разрешения
проблемных ситуаций — это тоже
часть его компетентности.
*
10

11. *Таким образом, тренеру в зависимости от темы, с
которой он работает, необходимы знания об
основах организационного развития, маркетинга,
менеджмента в целом и управления человеческими
ресурсами, в частности, основы характерологии.
*И это не считая основ андрогогики и методики
работы с группой.
*Всеми знаниями овладеть невозможно,
соответственно, необходимо выработать стратегию
– расти «по горизонтали», т.е. работать только с
теми темами, в которых ты эксперт, или «по
вертикали» - создавая тренинги «под заказ» или
исходя из анализа потребностей.
11

12. *
*Существует язык образов, который включает метафоры,
рассказы, картинки, имеющие непосредственное отношение
к предмету, о котором идет речь.
*Другой язык — это язык конкретных фактов и цифр,
абстрактный, обобщенный, отобранный, кажущийся
рациональным и научным. Как правило, эти два языка
должны внятно чередоваться.
*И наконец, отдельный язык — система иероглифов, или
иллюстраций, имеющих отношение непосредственно к
предмету размышлений.
*Почему имеет смысл пользоваться столь разными
языковыми системами? Потому что на самом тренинге их
тоже придется увязывать и чередовать. Концептуальная
подготовка — это не только идеи и факты, но и поиск разных
способов эти идеи сформулировать.
12

13. *Соответственно, для каждого из этих языков
существуют свои источники, притом далеко не только
литературные.
*Умение рассказывать, легко строить фразу,
использовать метафоры приходит не от чтения
кратких руководств, а от владения стилистически
полноценными образцами (художественная
литература, публицистика).
*Умение высказаться кратко и запомниться может
опираться на свои образцы — например, на удачные
варианты телевизионных выступлений.
*Понятно, что при этом на первый план выходит не то,
что человек говорит, а как он держится, как
рассказывает, как обращается к собеседнику, как
заглядывает внутрь себя и ищет ответы на только что
поставленные вопросы.
13

14. *Еще одним источником информации, о котором
имеет смысл подумать, может стать вполне
традиционное “начитывание” справочной
литературы по предмету.
*Там берутся цифры и факты, которые могут быть
“обыграны” весьма разнообразно: в подготовке
одного тренинга они составят информационный
блок, а в другом случае станут всего лишь
украшением, демонстрирующим так называемое
“владение материалом”. (“Цифирь” всегда вносит
элемент достоверности, ощущение рационального
изучения.)
14

15. *Для подготовки к тренингу важно уметь бегло
просматривать книги, записи по ранее проведенным
тренингам.
*Это не лихорадочное перелистывание учебников
студента перед экзаменом, а быстрый и целостный
охват большого знакового поля, подобный “общему
плану” в кино. При такой установке тренер может
легко просмотреть хоть 10 книг, имеющих отношение к
делу, пролистывая их по ходу и фиксируясь только на
определенных точках, к которым он позже
возвращается для более детального изучения.
*Вот эти-то фрагменты из книг или “картинки”, которые
тренером прорабатываются гораздо более подробно
(как карта другого масштаба), и станут опорными
точками для разработки сценария тренинга.
15

16. *
16
Виталий Никонович
Ведущий «Школы
тренерского мастерства»
vnikanovich@gmail.com