Banking Review doet verslag van het event 'Business Technologie in Hypotheken', dat eind november werd georgaiseerd door Sogeti. Virtual Affairs was sponsor en gaf een presentatie over online klantbediening. In het artikel van Banking Review wordt hier o.a. op ingezoomd.

1. 24 www.bankingreview.nl
evenement Bt in HypotHeKen 2012
HypOtHeken
in ‘Onder
water’-land
waar het ooit ging om de meest aantrekkelijke hypotheekvorm en marktaandeel, gaat veel
aandacht nu vooral uit naar risico’s in de portefeuilles. Inmiddels staan bijna een miljoen
hypotheken ‘onder water’. Het aantal nieuwe hypotheken is bovendien historisch laag.
met het aankomende provisieverbod, worden efficiency en kostenbeheersing bovendien
nog belangrijker. Hoe komen financiële dienstverleners in hypotheekland door de crisis
heen? en welke rol kan technologie daarbij spelen? juist nu bieden het veranderende
advieslandschap en de online revolutie ongekende kansen voor de toekomst.
tekst: Koos plegt | beeld: thomas van der geest
Evenals in 2011 organiseerde ICT-dienstverlener Sogeti Motor in andere doos
samen met een aantal partners ook dit jaar het evenement “De economische tegenslag die we nu zien,
Business Technology in Hypotheken op de locatie van daar hebben we mee te dealen”, stelt Langeveld
de Nyenrode Business Universiteit in Breukelen. De strijdvaardig. Een andere ontwikkeling die hij tekent is
toepassing van Business Technology (BT) in hypotheken het lage consumentenvertrouwen in de financiële sector.
is een belangrijke sleutel voor dienstverleners in de Transparante dienstverlening is daarom belangrijk, een
financiële sector om met marktomstandigheden om te punt waar ook veel marktregulering van de overheid op
gaan. Volgens Frank Langeveld, managing director Finance gericht is. Internet noemt hij eveneens als belangrijke
Banken bij Sogeti Nederland en dagvoorzitter van de factor. De zelfredzame klant vraagt om een ander soort
conferentie, zijn veel partijen bezig hun BT aan te passen dienstverlening dan de financiële sector van oudsher
aan marktontwikkelingen. Maar eenvoudig is dit niet, gewend is. “Soms betekent dat een ‘andere doos’, waar
ziet hij ook. “De business is lang traditioneel geweest en misschien nog wel dezelfde motor in draait als voorheen,
dan is het niet eenvoudig ineens te anticiperen op nieuwe maar die er wel voor zorgt dat de klant voor jou kiest.” Tot
ontwikkelingen.” slot noemt Langeveld in een opsomming wetgeving, de rol

2. www.bankingreview.nl winter 2012/2013 25
Ontwikkelingen in de sector
van intermediairs, fiscaliteit, adviesfuncties, onzekerheid transacties plaatsvinden, waaruit blijkt dat de mobiliteit
en veranderingen als zaken waar dienstverleners mee volledig uit de woningmarkt verdwenen is. Vertaald naar
worstelen. Kunnen meebewegen met ontwikkelingen in het totaal van 3,5 miljoen Nederlandse huizen houdt
de markt is daarom een belangrijke voorwaarde voor deze dit aantal transacties in dat de verhuissnelheid van
bedrijven. Nederlandse woningbezitters momenteel slechts eens per
dertig jaar is. Ondertussen bedroeg de nieuwe woning-
Chagrijnig verhaal productie zo’n 50 miljard euro, een bedrag dat schril
Als eerste keynote spreker doet Tom van der Geest
(Hypsotech Management Consultancy) een bespiegeling
over de uitdagingen waarvoor de hypotheekwereld zich ‘Degene die data goed gaat
gesteld ziet staan. “Een ontzettend chagrijnig verhaal vol
problemen”, zegt hijzelf. Om daar direct aan toe te voegen
ontsluiten, gaat de oorlog
dat de toehoorders dat dan ook meteen hebben gehad, winnen’ (Robert Stoffels, Sogeti)
zodat anderen na hem kunnen praten over oplossingen.
Hij verwijst naar het evenement BT in hypotheken dat
Sogeti in 2011 organiseerde, toen er al werd gesproken afsteekt bij de productie ter waarde van 123 miljard euro
over een veranderend woonparadigma in een markt die in 2006. “De teneur is niet echt denderend”, merkt Van
gewend was aan alsmaar stijgende huizenprijzen. Ook der Geest droogjes op. Met de dalende huizenprijzen gaat
was er toen al veel aandacht voor technische toepassingen een verdampt vermogen van ongeveer 100 miljard euro
in de vorm van apps en dashboards, de omgang met gepaard. Maar, zo stelt de consultant, “voor een groot deel
nieuwe klanten, de ‘doe-het-zelf ’-behoefte van klanten is dit ‘virtueel’ geld. Geld dus dat er nooit echt geweest
en compliancy. Die onderwerpen hebben allerminst aan is. Het zat in de overwaarde van huizen en bestond vaak
actualiteit ingeboet. alleen op papier.”
Verdampt kapitaal is virtueel Sleutel bij beheer
Afhankelijk van de manier van meten, daalden de Naast de dalende huizenprijzen is er tijdens het
huizenprijzen het afgelopen hypotheekjaar met 8 tot 9 evenement BT in Hypotheken aandacht voor het
procent. Dit jaar zullen er naar schatting 115.000 woning- provisieverbod dat de dynamiek in het landschap van

3. 26 www.bankingreview.nl
intermediairs verandert, voor druk op kosten van dienst- een science-fiction-film met Tom Cruise uit 2001. De film
verleners, schuldreductie en wetgeving. “Een tsunami aan speelt zich af in het jaar 2050, maar deze toepassing blijkt
regelgeving komt over ons heen”, zegt Van der Geest over nú al mogelijk te zijn. Volgens Vis draait alles nu om een
het laatste. “Over advieskosten, adviesvormen, fiscaliteiten, ‘seamless user experience’, ‘user centered design’ en ‘24/7
funding en ga zo maar door.” Een deel van de oplossing dialogue’. Voor wie dat allemaal te futuristisch en abstract
ligt volgens hem bij beter beheer van de bestaande 2,3 klinkt, geldt dat zij eens moeten kijken in een aantal
miljoen Nederlandse hypotheekklanten. Daarvoor zijn kantoren van onder meer ING en Rabobank. Daar draaien
klantgegevens nodig, kosteneffectieve processen en een al diverse door Headcandy ontworpen toepassingen op
betere communicatie met de klant. Cyclisch beheer met basis van Microsoft-technologie, variërend van een virtuele
terugkerende contactmomenten zal zijn intrede doen, adviseur, gesprekken op afstand en ‘content sharing’ door
waarbij de bank de vinger meer aan de pols zal houden middel van een dashboard. Ook geeft hij een voorproefje
om problemen te voorkomen. Valt er dan ook nog wat van een toepassing die nog in ontwikkeling is, namelijk
positiefs te melden? Van der Geest ziet licht aan het einde een touchscreen-toepassing waarop klanten hun eigen
van de tunnel. “De VS en de UK lijken het ergste van de content meteen beschikbaar krijgen door middel van hun
crisis te hebben gehad, er is nog steeds geen grootschalige vingerafdruk.
leegstand, het grootste deel van de afboekingen is virtueel
en de rente is extreem laag.” Advieslandschap verandert
Waar de eerste keynotes een solide basis leggen door
Science-fiction krijgt gestalte uitdagingen in de hypotheekmarkt te schetsen en nieuwe
Na alle ellende in de hypotheekmarkt is het een toepassingen te laten zien, waaiert het programma middels
verademing om vooruit te kijken naar onze technologische parallelsessies uit over diverse onderwerpen. Zo laat DP
toekomst. Iedereen die zich maar enigszins interesseert in Kruyswijk (Virtual Affairs) zijn licht schijnen over hoe
de mogelijkheden die nieuwe IT-toepassingen met zich online advies de leemte moet opvullen, die in het advies-
landschap ontstaat door het wegvallen van het provisie-
systeem. Online advies maakt advies weer betaalbaar voor
‘Een tsunami aan regelgeving elke doelgroep, maar brengt daarnaast ook mogelijkheden
komt over ons heen’ met zich mee om meer proactief advies te geven en zo
problemen te voorkomen. Bovendien is geautomatiseerd
(Tom van der Geest, Hypsotech) advies traceerbaar en consequent. Maar er moet ook nog
veel gebeuren om het nog verder te verbeteren, beseft
hij. “Een marktinitiatief om data van klanten, die nu nog
meebrengen, kan tijdens het evenement zijn hart ophalen overal ligt, bij elkaar te brengen zou ik toejuichen. Dat
gedurende de keynote van Jasper Vis. Vis is managing brengt de drempel voor klanten om advies te vragen nog
partner van Headcandy, een innovatief mediabureau uit verder naar beneden.”
Utrecht dat onder meer oplossingen levert aan financiële Er valt nog veel te verbeteren in financiële dienstver-
spelers als Aegon, ABN Amro en Rabobank, maar ook lening, vindt ook René Frijters, directeur en oprichter van
aan ruimtevaartagentschap NASA. Ontwikkelingen in de nieuwe bank en onafhankelijke Aegon-dochter Knab.
de techniek gaan momenteel snel, heel snel. Vis geeft een Het verdienmodel van veel traditionele banken is gericht op
voorbeeld van een virtueel interface in Minority Report, de slecht geïnformeerde consument die zonder het te weten

4. www.bankingreview.nl winter 2012/2013 27
Ontwikkelingen in de sector
teveel betaalt, zo luidt zijn betoog. Door de consument een
financieel dashboard te geven en zijn financiële gegevens bij
elkaar te brengen, ontstaat er een dienstverlening die echt
is gericht op de individuele klant. Tevens ligt er een enorme
kans voor adviseurs, die Knab op een transparante manier
samenbrengt op het eigen platform.
Tools en legacy
De gevolgen die het wegvallen van het provisie-
systeem voor adviseurs met zich meebrengt, houden
de gemoederen bezig. Jan van Lierop (Figlo) denkt dat
de klant de toekomstige route gaat bepalen voor de
manier waarop hij het advies afneemt. Het matchen van
het profiel van de klant en passend advies is daarbij de
sleutel, maar er valt nog veel te winnen met het stimuleren
van consumenten bij het invullen van data in online
adviestools en kasboekjes. Banken lopen miljoenen mis
door een suboptimale toepassing van tools, vindt Van
Lierop. Volgens hem valt er voor een ‘gemiddelde bank’
met 300 adviseurs een business case te maken die leidt tot
5,5 miljoen euro extra omzet en bijna 10 miljoen euro aan afhankelijk van het risicoprofiel het gesprek aangaan of
besparingen door beter gebruik van tools. ingrijpen.
Naast nieuwe adviestools blijven legacy-vraagstukken Meer dan 100.000 klanten van ABN AMRO
Hypotheken Groep staan momenteel onder water, met een
restschuld van gemiddeld 40.000 euro. Een communicatie-
‘Een marktinitiatief om data trechter bepaalt met wie het bedrijf een gesprek aangaat.
Volgens Karin Polman (AAHG) geeft het werken met agile-
van klanten bij elkaar te technieken in IT een hoge succesrate tegen lage kosten en
brengen, zou ik toejuichen’ zijn er verrassende inzichten bij de eerste groep klanten
die onder water staan. Doorgaans hebben deze geen besef
(DP Kruyswijk, Virtual Affairs) dat ze een probleem hebben of het probleem ligt voor hen
(te) ver in de toekomst.
en de rol van de backoffice banken bezighouden. Het is Techniek leidt tot gouden tijdperk
essentieel dat je als dienstverlener klanten op een correcte Robert Stoffels, manager market development bij
manier blijft bedienen, ook in een run-off-portefeuille. Dat Sogeti, sluit plenair de dag af met een samenvatting en
aspect komt naar voren in verhalen van onder meer Pieter een bespiegeling onder het motto ‘in, door en uit de
van der Wal (Quion). Als het backoffice een obstakel is in crisis met technologie’. Crises worden niet veroorzaakt
deze dienstverlening, dan kun je besluiten daar iets aan door banken, maar door technologie, stelt hij. Want
te doen. Zeker omdat er dienstverleners in de markt zijn, aan elke economische crisis in de geschiedenis ging een
die hiervoor kant-en-klare oplossingen in hun portfolio technologische revolutie vooraf. Van de intrede van de
hebben. textielindustrie tot de uitvinding van stoommachines en
spoorwegen, tot de internetrevolutie van nu. Elke keer
Miljoen huishoudens onder water ontstaat er een economische golfbeweging, die niets
Uit datagedreven onderzoek van Experian meer of minder is dan een natuurlijk proces. Stoffels put
bleek onlangs dat in Nederland bijna een miljoen inspiratie uit het werk van de ‘Schumpeter-econoom’
huishoudens ‘onder water’ staan. De totale restschuld Carlotta Perez. Juist nu is er de kans voor een wereldwijd
van deze huishoudens is bijna 24 miljard euro. Uit het gouden tijdperk, maar de inzet van techniek moet wel
onderzoek, dat het bedrijf uitvoerde voor de Nationale op een andere manier gebeuren dan nu het geval is om
Hypotheekbond, kwam tevens een beeld naar voren op de laatste stap te zetten naar ‘empowerment’ van de
het gebied van risico en ‘loan to value’. Bij hypotheken hypotheekklant. Ook het eigenaarschap van data en
die niet onder water staan, heeft 5 procent van de de verzameling ervan in digitale kluizen en hubs zijn
huishoudens een betalingsachterstand. Bij hypotheken belangrijke vraagstukken. Maar juist hier liggen ook
waar wel sprake is van een dreigende restschuld, is kansen. Stoffels: “Degene die data goed gaat ontsluiten,
dit 8 procent. Wat doen we daarmee, vraagt Herman gaat de oorlog winnen.” «
Peters (Experian) zich af. Proactief toegesneden beleid is
volgens hem juist nu belangrijk: naar de klant toegaan en