1. Kinguin
Stratégie d’acquisition et de fidélisation
par l’Agence WSF
Ivanoff Mathilde - Antheaume Vincent – Armengod Kevin – Mussat Thomas
2. Présentation
Kinguin est une plateforme d'achat de jeux dématérialisés sur
internet.
crée en 2013
disponible dans plus de 60 pays
siège social à Hong Kong
80 000 visiteurs uniques en février 2015
4. Points positifs : - Les recherches mal orthographiées trouvent quand même le
site. - Les titre comportent toujours les mots clés “Steam” ou “Origin” suivit de
“key”, de même pour la balise méta à l’exception de “clé”. - Plusieurs sites
réfèrent Kinguin : G2A, G2Play, Fast2Play. La majorité des images comportent
une balise alt.
Points négatifs : - Titre de la page avec de mauvais mots clés et trop court
“Kinguin - Save on Every Game”. - Après un test avec le dernier jeu en date
Battlefield Hardline, le site se trouve en 65ème position dans la recherche
Google. - Ratio texte/code inférieur à 25%, la page peut être considérée comme
un spam. - Utilisation abusive d’underscore dans les balises alt et les URL.
Recommandations : - Cohérence des mots clés à revoir, notamment « niveau
7 » qui place étonnamment Kinguin en premier résultat. - Remplacer les
underscores par des tirets pour permettre aux moteurs de recherche de repérer
les mots clés séparément.
Référencement
5. Points positifs : - Mail clair à l’inscription (comment se connecter, les différentes
actions possibles grâce au compte) en HTML, il comporte 4 liens dont le support
du site et 2 lien imagé pour Facebook et Twitter. - Le logo est présent ainsi
qu’une image. - Ne nécessite pas de scroll. - Mail automatique après création d’un
ticket sur le support.
Points négatifs : - Pas de mot de passe dans le mail, il nous demande de nous
connecter avec l’adresse mail et un mdp que nous n’avons pas pu choisir lors de
l’inscription. Il faut alors retourner sur le site et faire “mot de passe oublié” pour
enfin le choisir. - Le lien du mail du support ne leurs appartient plus, on reçoit une
réponse automatique qui nous dit que le support n’existe plus ici et nous donne
un autre lien.
Recommandations : - Demander un mot de passe lors de l’inscription ou en
envoyer un en complément du mail de bienvenue avec un lien donnant la
possibilité de le changer. – Rectifier le problème de support.
E-mailing
6. Points positifs : - Proposition d’affiliation mise en avant lorsque l’on est
connecté et introduite dès l’inscription au site. – Se situe dans la catégorie
« mon compte ». – Conditions d’affiliation bien rédigées.
Points négatifs : - « Mon compte » est en réalité « tableau de bord ». - En
l’absence de connexion, aucune proposition d’affiliation visible alors que cela
peut être un facteur majeur pour l’inscription au site. – Aucune définition de
l’affiliation.
Recommandations : - Expliquer le concept d’affiliation et le proposer sans
que l’on ai besoin de se connecter pour permettre l’acquisition de nouveau
membre. – Créer un raccourci vers « affiliation » dans le footer. – Renommer
« tableau de bord » en « mon compte ».
Affiliation
7. Point positif : - Kinguin offre un partenariat à diverses personnes sur des
plateformes différentes :
Streaming : Zizou33HD, Galax
Blog : Zizou33HD, Le café du geek
Youtube : Stevii
Forum : RealityGaming
Point négatif : - Les partenaires ne sont pas assez connus.
Recommandation : - Partenariat avec des personnes ayant plus de visibilité sur
Internet. – Egalement avec des sites de critique de jeux tel que jeuxvideo.com,
gamekult ou gameblog, qui sont des références pour les joueurs.
Partenariat
8. Points positifs : - Publication régulière d’articles. – Partageable sur les réseaux
sociaux et par mail.
Points négatifs : - Le “blog” de Kinguin est en réalité une catégorie du site.
- Alimenté par des anonymes, sans légitimité. - De nombreux articles ne sont en
fait que des annonces de jeux concours. - Le blog n’a que peu d’intérêt
puisque c’est une copie des post Facebook et Twitter.
Recommandations : - Etablir un véritable blog extérieur au site. - Publier sur les
réseaux sociaux à chaque nouveau billet. - Proposer à des personnes légitimes,
expertes du domaine du jeu vidéo, de rédiger les billets du blog. - Mettre en ligne
davantage d’articles de fond et moins d’annonces de jeux concours.
Blog
9. Points positifs : - Annonce des soldes et jeux concours sur Facebook et Twitter.
- Diffusion de parties de jeux sur Youtube. - A organisé un tournoi de jeu à but
caritatif diffusé sur Twitch. - Kinguin regroupe les 5 meilleurs façons de
communiquer avec la communauté. (Actualité de l’entreprise, nouveaux
produits/services, concours/quizz, photos/vidéos, e-commerce).
Point négatifs : - Sa communauté qui ne porte pas de nom spécifique.
Recommandation : - Nommer cette communauté afin de se différencier et
inspirer un sentiments d’appartenance.
Réseaux
10. Points positifs : - Les offres Kinguin sont sur plusieurs sites de comparaison tel
que : http://www.goclecd.fr/ ou http://www.dlcompare.fr/
- Ils comparent leurs produits sur l’ensemble de la base produit de leurs
partenaires. Les offres Kinguin nous redirige sur le site, ce qui permet une
rémunération au Coût Par Click et une démultiplication du nombre de clients
potentiels et aussi un gain en visibilité, et une promotion assurée par la
plateforme dlcompare.fr par exemple.
Point négatif : -
Recommandation : -
Comparateur
11. Les étapes de la fidélisation :
• Informer après l’achat
• Satisfaction client & avis
• Interface perso accessible sur site
• Newsletter & media sociaux
• Générer le ré-achat
Fidélisation
12. Points positifs : - Envoi d’un message après un achat effectué sur le site, afin de
valider le paiement avec une facture détaillée et de remercier le client. Une
étape rassurante. – Information sur la commande (délai estimé, numéro de suivi
du colis…).
Point négatif : - Le code d’activation du jeu n’est pas envoyé par le mail.
Obligation d’aller dans ses achats sur le site pour obtenir le code.
Recommandation : - L’envoi du code d’activation directement dans le mail
pourrait être proposé.
Mail après l’achat
13. Points positifs : - Un mail de satisfaction est envoyé au cours des deux
semaines suivant l’achat. – Il nous est demandé notre satisfaction sur le produit,
le service, et si l’on a des remarque ou idées d’amélioration. - Possibilité de
déposer un avis et de noter le site.
Point négatif : -
Recommandation : -
Satisfaction client
14. Points positifs : - Kinguin possède un tableau de bord, un profil. – Accès à
l’historiques des commandes, lors d’un achat à la livraison et numéro de suivi.
- Procédure de retour et remboursement de l’achat possible. - Numéro SAV à
disposition. Préférences des newsletters.
Point négatif : - Il est dit qu’on peut mettre un jeux en favoris, hors c’est le
vendeur qui s’installe dans notre liste de favoris.
Recommandation : - Rectifier la liste des favoris en une liste d’éditeur de jeux
favoris.
Interface
15. Points positifs : - Communication sur les nouveaux produits, services et les
promotions en cours et à venir. - La newsletter contient texte, photos et videos.
Interaction avec la communauté. - Vidéos de questions/réponses et de “Let’s
Play” sur Youtube. - Donation de code promotionnel sur Facebook et Twitter.
- Possède une chaine Twitch pour diffuser ses tournois en live.
Point négatif : - Ne communique pas sur l’actualité de l’entreprise et du
secteurs du jeu vidéo dans la newsletter.
Recommandation : - Ne pas communiquer que sur ses produits.
Newsletter et média sociaux
16. Points positifs : - Recommandation d’offres ciblées et personnalisées selon
vos précédents achats et produits consultés. Envoi de codes promo, bon de
réduction nominatif, frais de transport offert, favorisant l’achat impulsif.
- Réduction évolutive et segmentée. - Envoi de mails automatiques pour les
dates particulières (exemple : anniversaire, client depuis un an, après un certain
budget d’achat).
Point négatif : - Pas de liste de souhaits.
Recommandation : - Instaurer une liste de jeux souhaités afin d’être alerté par
mail lors de leur promotion.
Générer le ré-achat
17. Intégration : Remplacer les underscores par des tirets; Rectifier l’erreur « mot
de passe » et « support » dans le mail; Rajouter le code d’activation dans le mail;
Créer un raccourci vers l’affiliation; Remplacer la liste de favoris en « éditeurs
favoris » et en créer une de « jeux souhaités ».
Référencement : Revoir la cohérence des mots clés; Partenariat avec des sites
de critiques de jeux et des acteurs ayant une meilleure visibilité.
Community management : Créer un blog extérieur au site et communiquer sur
le secteur du jeu vidéo ; Expliquer l’affiliation; Nommer la communauté.
Récapitulatif