Mots-clés Web-to-shop (web-to-store), ROPO, agences de voyages traditionnelles, point de vente, OTA, pure players, NTIC, cross-canal, eCRM. Résumé Le point de de départ de la réflexion de ce travail est la situation actuelle de la distribution des voyages en France. Plus en détail, l’analyse se concentre plus précisément sur les agences de voyages traditionnelles et leur relation avec le web et les nouvelles technologies. La question centrale étant de déterminer si une bonne utilisation d’Internet peut effectivement permettre aux agences de voyages qui ont un point de vente physique, d’augmenter leur trafic en magasin grâce au net. Nous avons donc étudié le rapport des agences de voyages aux nouvelles technologies et l’utilisation qu’elles en font, au niveau de leur équipement (eCRM) jusqu’à l’aménagement du point de vente. Pour avoir un panorama complet, nous avons pris en compte les tendances actuelles et les évolutions auxquelles la profession a dû faire face notamment vis-à-vis de l’entrée en scène de la grande distribution et de la venue d’Internet avec les pure players, sans négliger les bouleversements apportés par le web 2.0 (blogs, communautés virtuelles, sites d’avis voyageurs, réseaux sociaux, marchés bi-faces). Compte tenu de ce cadre d’étude générale, nous avons mené deux enquêtes, pour une double cible : les consommateurs du produit touristique d’un côté et les agences de voyages de l’autre. L’objectif étant de comprendre l’utilisation des dispositifs « web-to-shop » et des nouvelles technologies par les deux côtés du marché. Cela a permis de comprendre qu’aujourd’hui les agences de voyages ont en effet des opportunités à exploiter, car le consommateur a tendance à être « cross-canal » il utilise Internet et se rend en magasin, d’où l’intérêt du web-to-shop pour les agences. PICONE, V. Contact: vin.picone@gmail.com Travelntrends- travelntrends@gmail.com

1. IREST- Paris 1 Sorbonne / Master 2 en Tourisme
Mémoire “Le web-to-shop pour les agences de voyages” Vincenza PICONE
« Le web-to-shop pour les agences de voyages »
Sommaire
AVANT-PROPOS…………………………………………………… ..............................................2
REMERCIEMENTS..........................................................................................................................3
SOMMAIRE.......................................................................................................................................4
INTRODUCTION..............................................................................................................................6
METODOLOGIE...............................................................................................................................8
Chapitre 1 : LES AGENCES DE VOYAGES TRADITIONNELLES FACE AU WEB
ET AUX NOUVELLES TECHNOLOGIES....................................................................................9
1. Analyse de la situation : la perte de parts de marché en faveur des acteurs en ligne.......................9
1.1 Quelques chiffres......................................................................................................................9
1.2 Pourquoi Internet s’adapte si bien au produit touristique ?....................................................13
2. Les phases d’évolution du e-commerce .........................................................................................15
2.1 La phase des pure players.................................................................................................15
2.2 Les phase des « places de marché » ................................................................................18
2.3 La phase du web-to-shop et du ROPO .............................................................................21
3. Nécessité de réadaptation des agences de voyages à travers les NTIC..........................................25
3.1 Le web-to-shop pour les agences de voyages...................................................................25
3.2 Un focus sur : blogs, communautés virtuelles et réseaux sociaux comme leviers du
web-to-shop en passant par le modèle des marchés bi-faces .................................................29
3.3 Le CRM traditionnel, l’eCRM et le Social CRM.............................................................36
Chapitre 2 : LE WEB-TO-SHOP ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES : UNE
ADAPTATION NECESSAIRE DE LA PART DELA DISTRIBUTION
TRADITIONNELLE
1. Méthodologie .................................................................................................................................40

2. IREST- Paris 1 Sorbonne / Master 2 en Tourisme
Mémoire “Le web-to-shop pour les agences de voyages” Vincenza PICONE
1.1 Présentation des hypothèses .............................................................................................40
1.2 Planning des travaux de terrain ........................................................................................40
2. Un premier point avec les agences de voyages : entretiens qualitatifs ..........................................43
2.1 La création de la trame du questionnaire..........................................................................43
2.2 Les entretiens qualitatifs...................................................................................................43
3. Deux enquêtes qualitatives.............................................................................................................45
3.1 Agences de voyages (enquête B to B) : 120 répondants...................................................45
3.1.1 Présentation de la méthodologie de l’enquête B to B........................................45
3.1.2 Les résultats de l’enquête B to B .......................................................................47
3.2 Consommateurs du produit touristique (enquête B to C): 200 répondants .....................50
3.2.1 Présentation de la méthodologie de l’enquête B to C........................................50
3.2.2 Les résultats de l’enquête B to C .......................................................................51
Chapitre 3 : QUELLE VOIES POSSIBLES POUR LA DISTRIBUTION DES
VOYAGES ?
1. Conclusion des travaux de terrain : confirmation ou infirmation des hypothèses .........................63
1.1 Les consommateurs du produit touristique.......................................................................63
1.2 Les agences de voyages....................................................................................................65
2. Des voies possibles : solutions et recommandations à la profession .............................................67
CONCLUSION.................................................................................................................................70
BIBLIOGRAPHIE...........................................................................................................................74
ABREVIATIONS.............................................................................................................................81
TABLE DES ANNEXES .................................................................................................................82
TABLE DES ENTRETIENS...........................................................................................................83
TABLE DES FIGURES.................................................................................................................114
TABLE DES MATIERES .............................................................................................................116
MOTS-CLES ..................................................................................................................................119
RESUME.........................................................................................................................................119
ABSTRACT ....................................................................................................................................119