2. Вводные проекта
Клиент: мультибрендовый «серый» автодилер люксовых марок авто
Сущестующие проблемы:
Диаметрально разная оценка качества обслуживания клиентов
при продаже владельцами компании и сейлзперсоналом, постоянные конфликты на эту тему. Отсутствие четкого
понимания, что такое «хорошо обслужить клиента».
Низкая конверсия обращений в продажи, а также обращений для
обслуживания авто на «карманный» автосервис компании.
Отсутствие системной работы с клиентами, сооответственно –
элементарная невозможность даже четко
определить, например, показатели повторных покупок.
3. Задачи проекта
Объективно оценить качество работы сейлз- персонала, при
необходимости – предложить способы его повышения.
Определить, «работают» ли различные материальные бонусы для
стимулирования продаж.
Создать простую систему учета и работы с постоянными
клиентами.
А также решить вопрос, выходящий за рамки тематики лояльности:
насколько продуктовая линейка (бренды, модельный
ряд, комплектация и т.д.) удовлетворяют запросы клиентов?
4. Что было сделано-1
Аналитическая часть
Опрос клиентов салона покупателей и потенциальных
покупателей по уникальной методике, адаптированной к статусу
клиентов.
Исследование качества обслуживания, сравнительный анализ с
конкурентами.
Опрос сейлс-персонала (изучение мотивации).
Проектная часть. Персонал.
Изменение системы мотивации сейлз-персонала.
Проведение «тренингов любви к клиенту» для сейлзов, смена
методологии проведения тест-драйвов моделей.
Процедура «передачи» клиента в случае ухода сейлза из
компании.
5. Что было сделано-2
Проектная часть. Правила работы с клиентами.
Разработана и и внедрена методология ведения БД клиентов, план
работы с ней, критерии оценки эффективности работы.
На основе изучения мнения клиентов
разработаны, протестированы и внедрены идеи для
стимулирования сбыта.
Проектная часть. Формирование модельного ряда и
дополнительных сервисов.
Разработаны рекомендации для отдела закупок.
6. Результат работы
Увеличение доходности бизнеса на 14%
в ближайший после внедрения
решений год
Учитывая отсутствие других управленческих и
маркетинговых новведений, а также практически
нулевой рост рынка в данный период, результаты
можно отнести на счет проделанной нами для
заказчика работы .